需求导向下高校《酒店前厅服务与管理》课程优化研究*

晁小景（1、天津外国语大学滨海外事学院管理系，天津3002702、天津商业大学商学院，天津300134）



需求导向下高校《酒店前厅服务与管理》课程优化研究*

晁小景1，2
（1、天津外国语大学滨海外事学院管理系，天津3002702、天津商业大学商学院，天津300134）

摘要：国内高校酒店管理专业普遍把《酒店前厅服务与管理》作为专业核心课程来开设，并在教学过程中不断引入新的教学手段或资源，以期实现理论联系实际、工学结合的课程建设目标。本文针对酒店前厅部人才需求情况进行深入分析，从而提出《酒店前厅服务与管理》课程优化的建议和对策。

关键词：需求导向；高校；酒店前厅；课程优化

Abstract:Hotel management majors indomestic colleges and universities generally put the course of Service and Management of Hotel Front Office as a professional core courses to open，and constantly introduce new teaching means or resources in the teaching process，in order to realize the link between theory and practice and the course construction goal of combining learning and work.According to the deep analysis of talents demand in hotel front office，the paper puts forwards suggestions and countermeasures to optimize the course of Service and Management of Hotel Front Office.

Keywords:demand oriented；colleges；the hotel front office；curriculum optimization

《酒店前厅服务与管理》是高校酒店管理专业的专业核心课。课程目标是，使学生了解酒店前厅部的职能，明确该部门的服务流程、标准以及服务技术，熟悉前厅部的运转规律，培养良好的酒店服务意识和职业素质，同时，通过理论、实践、工学结合、校企互动的教学模式，培养并提升学生的职业素养，为今后从事酒店管理工作打下基础。因此，高校基于企业岗位需求，不断进行课程调整设计。本文针对酒店前厅部人才需求情况进行深入分析，从而提出《酒店前厅服务与管理》课程优化的建议和对策。

一、高校酒店前厅课程建设情况

（一）现状

国内高校酒店管理专业，普遍开设了前厅服务与管理课程，并把其作为专业的核心课程，可见，各高校均对前厅服务与管理的知识学习和能力培养普遍重视。其次，在教学过程中不断引入新的教学手段或资源，以期实现理论联系实际、工学结合的课程目标。再者，在可能教学过程中，安排一定比例的实习实训环节，以提高学生对知识技能的接受水平。

（二）有待改进之处

对于酒店管理专业的学生而言，前厅课程须结合Opera系统或其他常见的酒店管理系统进行专业的实践教学。事实上，很多高校尚未配备教学用的酒店管理系统，在与兄弟院校的交流中也发现，比如有的高校已经配备了Opera系统，但存在诸如课程与系统训练结合不够、缺乏双师型师资、授课时由于各种原因不能很好的将系统与课程结合等问题。

二、酒店前厅部对人才的需求分析

酒店前厅部通常由前台、宾客关系、礼宾、总机、商务中心、大堂经理等分部组成。酒店前厅部对人才的需求主要体现在，前厅基础知识是基本功，大部分高星级酒店Opera的熟练运用是必备技能，英文是立足之本、也是长远发展之本，人格魅力、从业意识、软实力和管理能力是个人职业生涯发展快慢的关键。

（一）职业素养

职业素养是一个酒店人最基本的素质，亦是酒店前厅部门对人才的首要需求标准。前厅部是一个酒店的形象窗口和办事枢纽，员工的职业素养对于顾客的满意度至关重要。前厅员工的礼仪礼貌、服务意识、人际沟通、英文、软实力等各方面共同塑造了一个酒店人的职业素养。

（二）英语水平

经济全球化、城市国际化、文化多元化的大环境下，国际品牌的高星级酒店越来越成为各国商界、政要等精英人士的体验之选，因此，无论是服务人员还是各级管理者，均需要具备流畅的英语交流能力。此外，作为高星级酒店的工作而言，各种系统的运用、姊妹酒店或酒店内部Outlook邮件的收发、多数工作的处理均需使用到英文，另外很多酒店的部门总监或高层领导、总经理也不乏外籍人士，能够使用英文进行很好的沟通显得尤为重要。酒店并不在意学生是否取得各类英语等级证书，而注重学生的口语表达和交流能力，关键在于实战和实用。

（三）知识技能

一方面，掌握必要的前厅服务与管理知识，具备一定的服务意识和技能，同时具有诸如财务、礼仪、地理、政治、经济等等较为宽广的知识面，这样便于为每一位顾客提供更优质的服务。另一方面，熟悉并快速熟练应用酒店管理系统。缩短适应期或培训时间，对于酒店而言不仅降低了时间和经济成本，并且解决了人员紧缺问题。因此，高校若能够融入Opera或其他常见的酒店管理系统教学，则很大程度上提高了学生的就业竞争力，缩短教学与岗位需求之间的距离，结合酒店管理系统学习前厅部知识也可以更好的帮助学生把握酒店整体运营方式。

（四）人际沟通

沟通是一门学问，更是一种艺术，要求职业酒店人终身学习并时而检验。培养沟通意识、坚持沟通态度、提升沟通能力、掌握沟通技巧，主动沟通是一种潜质，是做好工作的前提和保障。有效沟通可以超额完成工作任务或提高顾客满意度等，并将给你带来意外收获。

（五）管理能力

如何提高顾客的满意度，如何让部门运转有条不紊是考察一个前厅部管理者的关键。运用自身职业素养、扎实的工作技能、创新等赢得满意的员工和顾客；运用管理的学问和艺术处理好部门内事务需要时间、悟性逐渐积累。同时，前厅部员工应具备处理投诉、解决顾客提出的各类问题或难题的业务管理能力及灵活应变能力。

三、高校《酒店前厅服务与管理》课程的优化建议

高校在前厅课程建设过程中，首先，不能丢失根本，而应注重培养人，把培养学生做人做事的能力作为根本，同时，培养并提高学生的专业知识及职业技能，超越诸如就业率、签约量之类的功利性指标。其次，不能盲目跟风，而应有自身明确的培养目标、鲜明的教学特色以及较为成熟稳定的课程体系。再者，不能被动等待，而应结合教学、师资、实习等各个环节、方面主动创新，抢占先机。

（一）构建合理的知识结构

1.合理的学生知识结构应是由单一到综合的知识构建过程。通过课程设计，为学生制定一个较为宽厚的知识学习建议单，包括书单、知识单、效果单等指标。学生在学习一门课程的同时，接触、了解更多的知识，从而丰富自己的知识储备，使自身知识结构不断趋于完善。

2.酒店专业的学生不仅要掌握书本知识，同时，还应紧紧围绕岗位需求，与Opera或其他常用酒店管理系统结合，融入酒店管理系统的专业训练，这是学生将来进入酒店前厅部的敲门砖。笔者从校企合作中了解到，对于半年以内的短期实习生，大部分酒店并不提供前台的实习岗位，比如这些酒店提出Opera系统的掌握需较长时间的专业培训，时间成本和人员成本均较高。因此，高校有必要扎实做好Opera系统或配合其他软件的实践教学，培养和提高学生岗前的业务技能。

3.不断引进或邀请有行业工作经历的教师讲授酒店的业务工作，以开拓学生的视野，如GSI/GSS（宾客满意度）的处理、门锁的处理等等，这些知识和技能的习得和培养，很难单纯从书本上获取。另外，注重鼓励教师到酒店企业进行挂职锻炼，并加大刺激力度，不断提升教师的实践教学能力。

（二）注重学生职业能力培养

1.高校毕业生进入职场，首先应有一定的行业意识，即是酒店服务业的服务意识，尤其是高星级酒店区别于其他酒店的关键之处就是其为顾客提供的服务不同。因此行业服务意识是提高服务水平的必要前提。

2.从事酒店服务工作，应具备良好的沟通交流能力。比如前厅工作需要经常与顾客沟通，了解顾客的喜好、需求、禁忌以及文化习俗等等，进而为其提供更好的服务。

3.做好酒店服务工作，应具备较强的综合协调能力。前厅部的有些工作需要综合协调多个部门或人员，比如，在处理宾客投诉、宾客意外情况时，发挥着桥梁纽带和窗口形象的作用。

（三）融入多类授课方法

1.当前的市场需求及岗位要求情况，对授课教师提出更高要求，不再照本宣科，不再单纯地传授知识，取而代之的是在知识学习中融入案例分析，把酒店里的案例典型拿到课堂上分析和讨论，引导学生独立思考，作出判断，采取措施，解决问题。

2.任课教师应转变课堂唱主角的传统授课形式，做课堂的组织者和引导者，为学生创造模拟课堂，组织学生进行角色扮演，通过为顾客办理入住或退房演、练、观、感等增强切身体验，从而有效掌握理论知识和业务技能。

3.更重要的是，充分发挥具有行业工作经验的教师进行体验式教学，使学生在亲历的过程中理解并建构知识、发展能力。

（四）行业交流不容忽视

校企双方应在交流、互助、共赢中良性发展。首先，学校与酒店企业层面应包含交流往来、项目合作、人才招聘及企业文化宣讲等形式及内容。其次，鼓励并组织学生深入酒店企业走访、参观、实习等，激励专业教师利用寒暑假期到酒店企业进行轮岗挂职锻炼等等。再者，通过与酒店企业之间的交流合作，有助于促进高校前厅课程的优化设计，提高人才培养的效果。

参考文献

［1］佟安娜.如何有效衔接Opera酒店管理软件与“前厅客房服务与管理”课程［J］.新课程研究，2015（11）.

［2］缪小玲.前厅服务与管理课程实践教学的困境与思考［J］.现代教育与管理，2013（10）.

［3］王飞，周雪.《饭店前厅客房服务与管理》课程教学改革实践［J］.哈尔滨职业技术学院学报，2012（6）.

中图分类号：G642

文献标志码：A

文章编号：2096-000X（2016）12-0058-02

*基金项目:本文系天津外国语大学滨海外事学院2015-2016年度教改课题“需求导向下《酒店前厅服务与管理》课程优化研究”研究成果。

作者简介：晁小景（1985，11-），女，天津外国语大学滨海外事学院管理系助教，天津商业大学商学院旅游管理硕士研究生在读，研究方向为旅游与酒店管理。