产品伤害危机下企业声誉对消费者满意度及公民行为影响的实证研究

魏玖长，欧阳哲，赵定涛（中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026）



产品伤害危机下企业声誉对消费者满意度及公民行为影响的实证研究

魏玖长，欧阳哲，赵定涛
（中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026）

［摘要］本文在考察产品伤害危机中消费者对企业危机处理行为的满意度与消费者公民行为之间逻辑关系的基础上，引入企业声誉、风险感知作为前因变量，应用结构方程模型构建和验证了危机情境下消费者满意度和消费者行为反应的概念模型。针对2014年一汽大众汽车召回事件进行了案例研究，数据分析结果发现：企业社会责任声誉、企业能力声誉和风险感知能够显著影响消费者满意度；消费者对处理措施较满意的企业有较高的公民行为意向，此外，仅仅社会责任声誉就可以缓解消费者风险感知。

［关键词］产品伤害危机；企业声誉；消费者满意度；消费者公民行为

一、引言

近年来，随着消费者维权意识的增强和法律法规的健全以及大众传媒对负面事件的关注，产品危机频发。譬如，“丰田刹车踏板危机”、“同仁堂汞超标事件”、“双汇瘦肉精事件”。基于企业持续经营的假设，产品伤害危机的发生对于任何一家企业而言都是不能完全避免的，难以准确预测和预防［1］。当与有缺陷或危险的产品相关联的负面事件曝光并在消费者群体中广泛传播和扩散时，消费者的风险感知将会增加［2］。产品伤害危机不仅会损害企业长期积累的声誉，影响消费者对危机企业产品和服务的评价和购买意愿，而且可能影响消费者的口碑传播、信息反馈、品牌推荐等。Gruen将这些有利于企业或具有建设性意义并为企业所重视，但并非消费者角色本身所需要或要求的行为统称为消费者公民行为［3］。虽然危机企业会采取相应的补救措施修复和挽回企业声誉、维持消费者的公民行为，但是企业声誉本身也有助于缓解消费者的焦虑、克服不确定性以及增强未来的可预见性［4］。良好的企业声誉会向消费者传递可信赖，负责任的市场信号。产品伤害危机发生时，企业声誉不仅会直接影响消费者的风险感知，而且可能会通过影响消费者对危机企业处理措施的满意度，进而影响消费者公民行为。

消费者公民行为作为企业成功经营所形成的无形资产，近年来已引起企业和学者越来越多的关注。Bettencourt认为，消费者公民行为表现为：参与、忠实、合作［5］。Groth在相关研究的基础上，提出了推荐、提供信息反馈、帮助其他顾客的新三维模型［6］。Bartikowski和Walsh对已有研究进行了归纳与整合后，总结出消费者公民行为表现为帮助企业、帮助其他消费者［7］。虽然不同学者对消费者公民行为结构维度的界定上具有不同的观点，但从已有的文献看，对消费者公民行为的界定基本上满足三个特征：（1）企业本身对消费者没有强制要求；（2）消费者自愿采取；（3）对企业或者其他消费者能产生积极影响［8］。

基于关系营销的研究视角，诸多学者探讨了消费者对产品和服务的满意度对消费者公民行为的影响。譬如，通过对网络服务交付的实证研究，Groth发现消费者满意是顾客公民行为的重要预测变量［6］。范钧基于团队游为例的实证研究表明消费者参与和满意对于消费者公民行为的各个维度均存在正向影响［8］。然而，在产品伤害危机情境中，考虑到消费者群体风险感知和可能对企业整体产生的不信任态度，通过恰当的危机处理，加强媒体沟通，提升消费者对企业危机处理措施的满意度是否有利于维持消费者对危机企业的积极态度和公民行为仍然是一个需要探索的问题。综上所述，本文认为可以将消费者对企业产品伤害危机处理措施的满意度作为企业声誉影响消费者公民行为的中间变量，构建产品伤害危机情境下企业声誉、风险感知、消费者满意度和消费者公民行为之间的概念模型，并进一步使用结构方程模型的方法进行验证。

图1　本研究的概念模型

二、文献综述与模型假设

1.企业声誉

在过去的二十年里，企业声誉越来越受到学术界和大众媒体的重视。不同的利益相关者群体对企业抱有不同的期望和需求［9］，消费者希望企业提供安全卓越的产品和服务，员工关注企业的待遇和工作环境，社区和公众则希望企业承担更多的社会义务。企业声誉因而包含了不同利益相关者对企业一系列关键特征的评价［10］。譬如，产品和服务质量、社区和环境责任、创新能力和财务状况［11］。因此企业声誉被广泛地定义为利益相关者对企业独特的属性或特征的感知和评价［12］。尽管部分学者已经认识到企业声誉会影响到产品伤害危机中消费者对企业的态度和对其产品的购买行为，但却没有深入分析声誉的不同维度对危机情境下消费者态度和公民行为的影响。

基于社会期望的角度，Gupta指出企业声誉可以划分为企业能力（如专业性）和企业社会责任（如慈善捐赠）两个维度［13］。Goldberg提出企业声誉的两个维度分别是为“经营能力”和“社会良知”［14］。Gregorio Martin de Castro等提出声誉包括“商业能力声誉”和“社会声誉”［15］。基于消费者认知视角，企业能力声誉可以定义为消费者对企业在创造价值或者服务的专业能力方面积累的感知和综合评价。而企业社会责任声誉指的是消费者对企业从事社会责任活动的感知和综合评价。社会责任声誉“晕轮效应”的存在使得评价主体从自身对企业熟悉的特性推断企业的整体声誉［16］。Sen和Bhat⁃tacharya研究表明，企业积极参与社会责任活动会显著提高公众对企业能力的信任和评价［17］。Mohr 和Webb的研究也得出相似的研究成果，即企业积极参与社会活动所积累的社会声望会得到消费者在心理上的支持，对于此类企业的能力评价也会很高［18］。基于以上的分析，本文提出以下假设：

H1：企业的社会责任声誉会正向影响企业的能力声誉。

2.企业声誉与风险感知、消费者满意度

Fischer等指出个体对风险的感知同时受到心理因素和概率估计的影响［19］。因此，产品伤害危机情境下，消费者对风险的感知可以认定为是个人对获得的风险事件相关信息的主观评估。基于消费者认知经济性的考虑，声誉作为企业经营过程中不断积累的，反映消费者对企业若干特征与属性的偏好程度与信念强度的社会性资产，可能导致消费者选择性的注意和偏向性的信息处理［20］。换句话说，这种认知上的过滤作用使得消费者仅仅保留符合他们对于企业看法的那些要素。因此，消费者比较能容忍拥有良好能力声誉企业的负面的信息［21］。在相关信息严重不对称的危机背景下，企业能力声誉提供的线索有助于缓解消费者的风险感知，提高消费者与企业未来交易的信心。

利益相关者对企业社会责任活动的积极评价，可以给企业带来道德资本［16］。一方面，关于企业社会责任活动的广告宣传和口碑能够缓解负面宣传对组织吸引力的影响［22］。另一方面，企业社会责任声誉会影响消费者对企业行为动机的评估。拥有良好的社会责任声誉会使利益相关者倾向于认为公司负面事件是管理意外导致的，而不是企业的恶意行为［23］。譬如Doh等发现，当企业被宣布一个突出的社会责任指数下降的时候，良好的社会责任声誉能够缓和负面的股市反应［24］。在产品伤害危机中，企业的社会责任声誉越高，消费者感知到的危险就越小。因此，本文可以得出以下假设：

H2a：较好的企业能力声誉会对消费者的风险感知产生直接负向的影响。

H2b：较好的企业社会责任声誉会对消费者感知到的风险产生直接负向的影响。

消费者满意是指消费者对其期望的要求被满足程度的感受。在产品伤害危机中，消费者对企业处理措施的满意度由消费者对危机企业服务的预期和其实际行为之间的权衡以及相应的情绪反应决定。企业声誉通过其信号传递功能与抑制机会主义的功能不仅可以降低消费者感知风险，同时增强了企业行为的可预见性，从而影响消费者对危机企业的心理反应。其结果是导致消费者愿意与危机企业维持高质量的关系。

Nguyen和Leblanc认为声誉可有效预测服务过程及产出，能力声誉是企业能否满足消费者需要的最可靠的预报器［25］，消费者通过声誉推测产品服务质量、解释公司当前行为［26］，有利于降低顾客期望——感知绩效差距，从而提高顾客满意度。

基于利益相关者理论和制度理论的视角，Luo和Bhattacharya论证了企业社会责任行为通过消费者感知到的价值正向影响消费者的满意度［27］。此外，企业社会责任声誉有助于克服消费者对企业实施机会主义行为的担忧。综上所述，本文提出以下两个假设：

H2c：较好的企业能力声誉会对消费者对危机处理措施的满意度产生直接正向的影响。

H2d：较好的企业社会责任声誉会对消费者对危机处理措施的满意度产生直接正向的影响。

3.风险感知与消费者满意度

消费者对企业产品伤害危机的风险感知源于对使用产品结果不确定性的担忧，主要包括产品功能方面的风险、人身安全方面的风险、金钱损失和承受社会、心理压力方面的风险［28］。由于个体存在心理防御机制，消费者对产品伤害危机的风险感知越高，则其容忍度就会越差。当产品伤害有可能影响到消费者自身时，会使其产生更加不愉快和愤怒的情绪体验［29］，而这种负面的情绪体验也就意味着消费者对召回过程中企业行为的满意程度会降低。基于以上分析，本文可以推论：

H3：风险感知对消费者对危机处理措施的满意度会产生直接负向影响。

4.消费者满意度与消费者公民行为

很多研究表明，消费者对产品和服务的满意度对维持其对危机企业的积极态度具有重要的影响。消费者对危机企业的反应的满意度会直接正向作用于消费者重购意向［30］。Richins研究发现当产品或服务问题比较严重，或者企业对消费者的抱怨行为不做任何反应时，不满意的消费者会对企业的负面的信息进行传播［31］。基于交换理论的视角，Groth认为满意对消费者公民行为发生具有促进作用的研究发现。通过对互联网服务传递过程的实证研究显示，满意度较高的消费者会积极主动地帮助其他消费者，向他人推荐和向企业提供反馈［6］。Dabholkar和Thorpe的研究指出，消费者对产品或者服务的满意程度决定了其是否推荐其他顾客到该商场购物［32］。类似的，Valle和Wallendorf的研究表明虽然相对满意的消费者不大会向商场的工作人反馈自己的满意体验，但他们却有可能与其亲朋好友谈论［33］。基于上述分析，本文提出以下假设：

H4a：消费者对危机处理措施的满意度越高，越倾向于帮助危机企业。

H4b：消费者对危机处理措施的满意度越高，越倾向于帮助其他消费者。

三、研究方法

1.问卷设计

本研究的调查问卷主要包括四个部分：第一部分主要介绍了本研究的目的，并对调查对象如何正确地回答问题进行了指导说明；第二部分主要是调查被调研者对一汽大众汽车有限公司企业社会责任和企业能力的感知；第三部分在介绍一汽大众汽车有限公司2014年关于召回部分新速腾汽车的背景下，主要调查被调研者对汽车缺陷的风险感知和一汽大众在召回过程中企业行为的满意程度。研究问卷采用Likert7级量表（1=完全不同意，7=完全同意）测量被试者对不同问题的态度。第四部分主要是人口统计变量，包括性别、年龄、受教育程度和年收入等方面。为了提高测量的信度和效度，在进行大规模调查前，笔者还以中国科学技术大学管理学院的20名研究生作为预调研的样本进行分析。根据预调查过程中被试者反馈的问题对问卷的测量量表进行修正，力求问卷的表述清晰易懂。

2.结构变量

本研究模型中的结构变量主要借鉴国内外学者在相关研究中所采用的量表题项，并结合本研究的实际情况对这些题项进行适当的修正。具体的变量测量方法如下：企业社会责任声誉的衡量参考了Herpen等人的研究使用了四个语句［34］，分别是：一汽大众切实保护顾客权益（CSR1），一汽大众积极投身社会慈善活动和公益事业（CSR2），一汽大众积极参与环境保护事业（CSR3），一汽大众积极关心雇员权益（CSR4）。企业能力声誉参考Lin等人研究共使用了四个语句［2］，分别是：一汽大众能够开发具有创新性的产品和服务（CA1），一汽大众能够提供高品质的产品和服务（CA2），一汽大众能够在相同价格下提供更好的产品和服务（CA3），一汽大众对其提供的产品和服务在各方面给予以保障（CA4）；消费者风险感知借鉴了Terpstra和Lindell等人的研究共使用四个语句［35］，分别是：当我驾驶这些汽车时，我担心会有危险（RI1），驾驶这些存在缺陷的汽车，会给我的财产带来损失（RI2），驾驶这些存在缺陷的汽车，会给我的家庭面临威胁（RI3），驾驶这些存在缺陷的汽车，会影响我日常的出行和其他活动（RI4）；消费者满意度参照Dabholkar等的研究中使用的五个语句［32］，分别是：一汽大众在产品召回过程中表现出足够的诚意与主动性（ST1），一汽大众在产品召回过程中对车主表达真挚的歉意（ST2），一汽大众在产品召回过程中对车主做出了合适的补偿（ST3），一汽大众对今后汽车质量提升进行令人信服的承诺（ST4），一汽大众做了一系列的恢复市场声誉的活动（ST5）。关于消费者公民行为本文采用Bartikowski和Walsh的两个维度，分别从帮助他人和帮助企业，均使用三个语句来衡量［7］，分别是：我会向朋友告知购买使用大众汽车的经验（HO1），我会在其他消费者购买和使用大众汽车的过程中的困惑给予帮助（HO2），我会向其他消费者解释购买大众汽车及售后的相关问题（HO3）；当一汽大众公司进行商业调查时，我会提供信息反馈（HC1），我会向客服提供有意义反馈意见（HC2），我会向其反馈服务员工的表现（HC3）。

3.调研方法和样本特征

本研究团队通过对在一汽大众汽车经销商处咨询和等候维修车主进行了现场问卷随机调查，共发放问卷600份，收回有效问卷490份（有效率为81.7%）。被测中男性占比为70%，女性占比为30%；各年龄分布为：18—30岁占比为47.3%，31—40岁占比为32.9%，41—50岁占比为14.9%，50岁以上占比为4.9%。受教育程度分布情况为：专科以下占16.2%，专科占22.9%，本科占38.9%，硕士以及上占22.0%。年收入水平集中在5—12万这一区间，56.5%。基于以上分析，除性别属性中男性比例较大外，样本在人口统计特征上的分布总体比较均衡。

四、数据分析结果

1.构造变量衡量的检验

（1）信度检验

本文依据内部一致性法检验结构变量衡量的信度。通过SPSS17.0软件对问卷量表的信度进行检验，分析的结果如表1所示，各个结构变量测量量表的内部一致性系数（Cronbach’s α值）均大于0.7，因此本研究对各结构变量的衡量具有较高的信度。

表1　信度检验结果

（2）效度检验

变量的效度分析主要包括对变量的内容效度和构造效度的分析。对于内容效度，本文中各个变量的衡量主要借鉴国内外学者的相关研究，其中一部分做了适当的修改，使之更加符合本研究的情境，因而可以基本保证具有较高的内容效度。构造效度主要通过对收敛效度和判别效度的测量与分析来评价。

表2　验证性因子分析结果

表3　结构变量间的相关系数及AVE平方根

本研究运用验证性因子分析来检查收敛效度，借助AMOS17.0软件对数据进行分析，结果如表2所示，各个变量的标准化载荷系数均大于0.70且高度显著（t≥6.87），说明每个构念具有较高的收敛效度。从测量模型适配度检验结果看，χ2=429.3，df=210，χ2/df=2.044<3，GFI、NFI、NNFI、CFI、IFI等指标均大于0.9且RMSEA=0.046<0.08。各测量模型的拟合指数的结果表明模型和数据具有较好的拟合度。表2显示，每个测量项与相应的潜在变量显著相关，并且系数都是大于标准误差的两倍。对于判别效度的验证，Fornell和Larcker指出，当各变量的平均变异萃取值（即AVE）的平方根均高于其与剩余构念的相关系数时，该变量则具有较好的判别效度［36］。结果如表2和表3所示，各构造变量之间的相关系数均小于各构念的AVE值的平方根，由此说明变量间具有较好的判别效度。

2.结构方程模型及假设的检验

该部分主要借助AMOS17.0软件对结构方程模型的数据进行分析。分析结果表明：χ2=578，df= 216；χ2/df=2.676<3，GFI=0.907，AGFI=0.881（虽然没有超过了0.9的理想标准，但是属于可接受的范围），RMSEA=0.059<0.08，IFI=0.975，CFI=0.974，NFI=0.960，从分析结果可以看出，本研究所构建的结构方程模型与样本数据拟合较好。表4报告了模型中的各个变量间的影响关系，结果表明，假设H1，H2a，H2c，H2d，H3，H4a，H4b都得到了支持，只有H2b没有通过统计检验。我们从四个方面对检验结果进行概括和分析。

（1）企业声誉与消费者风险感知之间的关系。结果显示，在产品伤害危机中，企业社会责任声誉能够显著降低消费者感知到的风险（r=-0.209，t=-1.959）。消费者感知到的企业社会责任声誉越高，在产品危机发生后，消费者感知到的风险可能越小。这一结果可以用心理学的归因理论加以解释，即消费者对危机事件原因的归因不是建立在客观事实的基础上，而是基于其能够获得的相关信息的主观判断。而认为企业社会责任声誉较高的消费者会对危机事件归因于外部的、偶然的并且是企业不可控制因素造成的，因而对危机事件的感知伤害程度较小。出乎意料的是，企业能力声誉与消费者风险感知之间不存在显著的关系。可能的解释是，基于期望违背的视角，消费者对拥有良好能力声誉的企业发生产品伤害危机会更加失望，此时消费者对危机企业的认知处于重新调整的解构和重构过程中，危机造成的不确定心理压力加深了消费者的风险感知。

（2）企业声誉与消费者对危机处理措施的满意度之间的关系。企业声誉能够显著提升消费者对危机处理措施的满意，其中，企业的能力声誉（r=0.458）显然要比社会责任声誉（r=0.300）的作用更为明显。这表明危机企业要提高消费者对处理措施的满意度，在预防上应该更多从提高、宣传企业能力方面着手。

（3）风险感知对消费者对危机处理措施的满意度有显著的负向影响（r=0.085，t=-2.635）。也就是说，产品伤害危机发生后，消费者感知到危害程度越大，对危机企业处理措施的满意度就会越低。

（4）在产品伤害危机情境下，消费者对危机处理措施的满意度对消费者公民行为具有一定的预测作用。消费者满意度对帮助他人（r=0.388，t=8.823）和帮助企业（r=0.151，t=4.430）两种消费者公民行为均具有显著的预测作用。这一结论说明，与之前学者研究结论显示消费者更倾向于帮助企业相比，在产品伤害危机发生后，消费者公民行为更多体现在消费者对其他人的帮助，如向朋友传授购买经验。

表4　假设检验结果

五、研究结论与启示

本研究的实证结果表明在产品伤害危机情境下消费者感知到的企业社会责任声誉可以显著减轻消费者感知到的风险，提升消费者对危机企业处理措施的满意度。另外，虽然企业能力声誉不能缓解消费者的风险感知，但是对于提高消费者的满意度有显著的正向影响。消费者满意度是消费者公民行为的前置因素。即使是在产品伤害危机的情境下，提高消费者对产品召回补救措施的满意度也能对消费者公民行为具有显著正向的影响。从企业危机管理和市场营销视角看，维持一个老的消费者比争取一个新的消费者可以带来更多的收益，采取有效的补救措施提高消费者满意度可以起到维持消费者信任和公民行为的作用。因此，本研究结果具有实践意义，企业可以对受危机影响的消费者的期望进行深入分析，据此制定有针对性的危机预防措施。

消费者对产品和服务的满意是形成消费者公民行为，构建企业同消费者长期关系，开展危机管理的重要基础。在产品危机频发以及危机管理日益被企业管理者重视的背景下，本文的实证结果明确了在危机处理过程中提高消费者满意度的积极作用，具有理论意义。，本研究结果还具有以下几方面实践意义：

第一，企业可以通过积极投身社会责任活动，提升其社会责任声誉，从而克服公众对企业遭遇负面事件时进行投机行为的担忧，增强消费者对企业处理危机的信心。企业一方面要增强对社会责任活动的投入，另一方面要加强社会责任信息的披露和宣传，树立良好的负责任的企业形象。虽然这些方面的投入获得的收益不会立竿见影，但是，企业平时在环保、社会公益和慈善事业上的工作为应对未来可能出现的危机做了准备，企业可以凭借过去积累的作为有效缓解危机对企业的负面影响。

第二，一般来说，企业能力声誉具有向公众传递高质量产品或者服务的信号的作用，增强消费者对企业产品或服务的评价。但是，这种声誉可能是一把双刃剑，在产品伤害危机情境下，企业积极宣传企业产品质量和创新等能力，不一定能缓解危机造成的消费者的不确定性心理压力，反而会引起更严重的认知失调。正如消费者对日本丰田汽车出现产品缺陷和召回的强烈负面反应一样，作为一个拥有良好质量声誉的汽车制造商，丰田出现的问题让消费者特别地意外和震惊，最终导致丰田不得不停止一些非常流行模式的汽车的销售，其像堡垒一样的高品质声誉也遭受巨大创伤［37］。因此，拥有良好质量声誉的企业管理者尤其需要注意检测和纠正错误，尽管拥有较高的能力声誉会带来很多好处，但是这种声誉并不是在所有情况下都可以作为抵抗负面反应的缓冲带。

［参考文献］

［1］Berman B. Planning for the inevitable product recall［J］．Business Horizons，1999，42：69-78．

［2］Lin CP，Chen SC，Chiu CK，Lee WY. Understanding purchase intention during product-harm crises：Moderating effects of perceived corporate ability and corporate social responsibility［J］．Journal of Business Ethics，2011，102：455-471．

［3］Gruen，T W. The Outcome Set of Relationship Marketing in Consumer Market［J］．International Business Review，1995（4）：447-469．

［4］王新宇，余明阳．企业危机处理、企业声誉与消费者购买倾向关系的实证研究［J］．经济与管理研究，2011（7）：101-110．

［5］Bettencourt LA，Brown SW. Contact Employees：Relationships among Workplace Fairness，Job Satisfaction and Prosocial Service Be⁃haviors［J］．Journal of Retailing，1997，73（1）：39-61．

［6］Groth，M. Customers as Good Soldiers：Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries［J］．Journal of Management，2005，31（7）：7-27．

［7］Bartikowski B，Walsh G. Investigating Mediators Between Corporate Reputation and Customer Citizenship Behaviors［J］．Journal of Business Research，2011，64（1）：39-44．

［8］范钧．顾客参与对顾客满意和顾客公民行为的影响研究［J］．商业经济与管理，2011（1）：68-75．

［9］Thevissen F. Corporate Reputation in the Eye of the Beholder［J］．Corporate Reputation Review，2002，4（4）：318-326．

［10］Bromley D B. An examination of issues that complicate the concept of reputation in business studies［J］．International Studies of Management and Organization，2003，32（5）：65–81.

［11］Fombrun C，M Shanley. What’s in a name？Reputation building and corporate strategy［J］．Academy. Management Journal. 1990. 33：233-258．

［12］Shih-PingJeng. The Effect of Corporate Reputations on Customer Perceptions and Cross-buying Intentions［J］．Service Industries Journal，2011，31（6）：851-862．

［13］Gupta S. Strategic Dimensions of Corporate Social Responsibility as Sources of Competitive Advantage via Differentiation［D］，Doc⁃toral Dissertation，Temple University，USA，2002．

［14］Goldberg R. Corporate Image，Business Competency vs. Social Conscience［D］．Department of Psychology，Harvard University，Cambridge，MA. 1998．

［15］GregorioMartin de Castro，Jose Emilio Navas Lopez，Pedro Lopez Sdez. Business and Social Reputation：Exploring the Concept and Main Dimensions of Corporate Reputation［J］．Journal of Business Ethics，2006，63（4）：361-370．

［16］Godfrey P，Merrill C，Hansen J. The relationship between corporate social responsibility and shareholder value：An empirical test of the risk management hypothesis［J］．Strategic Management Journal，2009，30：425-445．

［17］Sen，Sankar，Bhattacharya. Does Doing Good Always Lead to Doing Better？Consumer Reactions to Corporate Social Responsibility ［J］．Journal of Marketing Research，2001，38（2）：225-243．

［18］Mohr LA，Webb DJ. The Effeets of Corporate Social Responsibility and Price on Consumer Responses［J］．Journal of Consumer Af⁃fairs，2005，39（1）：121-144．

［19］Fischer A R H，A E I Jong，R Jonge L J Frewer，M. J. Nauta. Improving Food Safety in the Domestic Environment：The Need for a Transdisciplinary Approach［J］．Risk Analysis，2005，25（3）：503-517

［20］Dawar N，Pillutla，M. M. Impact of product-harm crises on brand equity：the moderating role of consumer expectations［J］．Jour⁃nal of Marketing Research，2000，37（2）：215-226．

［21］Dean D H. Consumer Reaction to Negative PublicityEffects of Corporate Reputation，Response，and Responsibility for a Crisis Event ［J］．Journal of Business Communication，2004，41（2）：192-211．

［22］Van Hoye G，F Lievens. Recruitment-Related Information Sources and Organizational Attractiveness：Can Something be done About Negative Publicity［J］．International Journal of Selection and Assessment，2005，13（3）：179-187．

［23］Vanhamme J B Grobben．Too good to be true，The effectiveness of CSR history in countering negative publicity［J］．Journal of Business Ethics，2009，85：273-283．

［24］Doh J P，Howton S D，Howton S W，Siegel D S. Does the market respond to endorsement of social responsibility？The role of insti⁃tutions，information，and legitimacy［J］．Journal of Management，2009，36：1461-1485．

［25］Nguyen N，Leblanc G. Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services［J］．Journal of Re⁃tailing and Consumer Services，2001，8：227-236．

［26］Weigelt K，Camerer C F. Reputation and Corporate Strategy：A Review of Recent Theory and Applications［J］．Strategic Manage⁃ment Journal，1988，9（5）：443-454．

［27］Luo Xueming，Bhattacharya C B. Corporate Social Responsibility，Customer satisfaction，and market value［J］．Journal of Market⁃ing，2006，70：1-18．

［28］Schiffman Leon G，Leslie Lazar Kanuk. Consumer Behavior，5th edition，Prentice Hall.1994．

［29］Fiske S，Taylor S. Social cognition（2nd ed．）［M］．New York，NY：McGraw-Hill，1991．

［30］Cronin JJ Jr，Taylor SA. Measuring Service Quality：A Reexamination and Extension［J］．Journal of Marketing，1992，56：55-68.

［31］Richins M L. Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers：A Pilot Study［J］．Journal of Marketing，1983，47：68-78．

［32］Dabholkar P A，Thorpe D I.Does Customer satisfaction predict shopper intentions［J］？Journal of Consumer Satisfaction，Dissatis⁃faction and Complaining Behavior，1994，7：161-171．

［33］Valle V，Melanie Wallendorf. Consumers’Attributions of the Cause of Their Product Satisfaction and Dissatisfaction. In：Ralph L Day. Consumer Satisfaction，Dissatisfaction and Complaining Behavior. Bollmington，IN：Indiana University Press.1977，26-30．

［34］Herpen，Erica Van，Joost M E. Pennings，Matthew，Meulenberg. Consumers’Evaluations of Socially Responsible Activities in Re⁃tailing. Mansolt Working Paper，2003，MWP-04（6）．

［35］Terpstra T，M K Lindell. Citizens’perceptions of flood hazard adjustment：an application of protective action decision model［J］.En⁃vironment and Behavior 2013，45（8）：993-1018．

［36］Fornell C，Larcker D F.Evaluating Structural Equation Models with Unobservable Variables and Measurement Error［J］．Journal of Marketing Research，1981，18（1）：39-50．

［37］Lange D，Lee P M，Dai Y. Organizational reputation：A review［J］．Journal of Management，2011，37（1）：153-184.

［作者简介］魏玖长（1979—），男，河南南阳人，中国科学技术大学管理学院副教授，研究方向：风险与危机管理。

［基金项目］国家自然科学项目“危机情景下公众风险感知的动态评价与调控策略研究”（71373250）成果之一。

［收稿日期］2015-09-12

［中图分类号］F270

［文献标识码］A

［文章编号］1671－511X（2016）01－0086－08