IT的运维管理与实现

2016-03-16何倩

环球市场 2016年13期

关键词：服务台运维资源管理

何倩

广西博联信息通信技术有限责任公司

IT的运维管理与实现

何倩

广西博联信息通信技术有限责任公司

信息化技术的快速发展，使得信息系统已然成为企业处理业务的主要平台，但是信息系统的运行过程中，不可避免的会存在诸多问题，因此为了保障企业的正常运行，必须加强IT运维管理。本文探讨分析了IT运维管理存在的主要问题及其措施，对IT运维管理与实现进行了论述分析。

IT运维管理；问题；措施；实现

一、IT运维管理存在的主要问题

1、IT运维机制问题。没有建立起稳定、规范的IT运维机制。如事件单提交之后，事件预判和优先级的设定缺少统一、规范的指导文档，仅以人员的主观经验或约定俗成的方式指导事件的处理过程。有识别但无规范，有处理但无管理，有人员但忙于救火，有工具但支持力度不足。因此IT运维现状容易造成因个体技能差异带来IT运维的不稳定，直接影响维护体系的效果。

2、IT基础架构管理工具问题。基于门户、财务管理、采购管理、人事管理、文件服务等构成了企业的核心业务系统。这些复核心系统的正常保证了企业的正常运行。现有的IT管理工具偏重于技术层面的故障发现及预警，对于发现的事件虽有相应的管理流程汇报，但仍未找到合适的工具为其提供全面、安全、稳定的运行支持。

3、配置项管理数据库问题。目前运行维护室仅有对关键应用系统相关IT设备设施的初步梳理，虽然在一定程度上收集了部分配置项信息，但是当前仅限于关键业务的、缺乏工具支持的、简单的CMDB建设很难满足今后全面实施信息化的需求。CMDB的建设是一个长期而艰巨的任务，不仅需要更详细的配置项属性数据、更准确的相互关系信息，而且也需要一个科学有效的配置管理模式及工具予以支持。

二、加强IT运维管理措施

1、建立统一的IT运维管理体系。将IT运维管理规范化为一系列标准流程，包括服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理、配置管理和服务级别管理等。然后通过IT服务管理工具将各个IT运维流程集中在同一个平台上进行管理。基于标准的流程体系和统一的管理平台，与IT运维相关的资源（得以有效整合，并采用相互识别的“相同语言”进行深入、充分的沟通，提高生产效率和信息传递的及时性。

2、提供面向客户的IT服务报告，为IT运维管理提供决策依据。建立专门的工作流程对IT服务报告及IT运维服务管理信息作进一步的完善。实现向客户或业务部门以“客户化的语言”提供约定的服务信息，同时也能为内部IT运维提供有价值的管理信息。如：某个时间段内那些方面的故障出现的数量最多；那些方面的故障解决的效率最高或最低；IT维护人员的工作负荷统计；问题分布在哪些系统或设备等。这些服务信息统计，能帮助IT运维管理和决策部门进行决策和趋势分析。

3、健全完善CMDB。实现用户、资产、以往问题的历史记录等可查询、可追溯IT运维管理系统通过组建CMDB对用户信息、资产信息进行记录和维护，并把每个事件/问题与用户以及发生故障的资产对应起来，形成历史记录以便查询和借鉴。如：某个用户报告某路由器通讯故障，维护人员就可以根据资产编号查询到该路由器以往的故障状况。如该路由器出现过多次故障，并且都是线路质量较差，维护人员则可以根据这一依据向有关部门提出线路维护申请。

三、IT运维管理与实现

1、IT运维管理系统流程与运维管理。IT运维管理应该对事件故障的发生以及相应流程标准处理机制全面考虑。使系统能够根据使用者的需求功能进行高效的管理与预处理工作。所谓问题管理简而言之就是当整个设计运维管理系统自动发现机制中，一旦出现故障信息，能够迅速的以IT系统维护的关系作为依据对整个IT信息进行自动筛选并且发送给相关的运维管理人员，系统将收集到的信息进一步向系统工作台进行转发，以提醒相关人员对故障进行进一步的处理工作。通常在具体条件下系统对做出处理反馈或者交由相关工作人员进行处理的事件有一定的记忆能力，这对于系统能够最在有效的条件下解决故障事件的能力有了更好地保障。当前，随着网络协议发展的日趋成熟，整个计算机服务管理系统的资源模块的不断升级，以TELNET、SSH、SNMP等多个协议为代表的新型资源管理模块能够完成对信息的自动提取、发现设备故障和对设备故障进行监控等任务；一旦设备出现故障，运维管理人员处就能够对故障进行及时有效的处理，在运维管理模块给出故障分析的具体位置并就故障进行处理的过程。另外，为确保整个系统的的正常运行，运维管理模块在对相关事件日常管理的基础上还增加了专门针对于日常运维管理机制的设计工作，保证了每天系统对全套设备进行安全检查的质量与效率。

2、强化资源管理。资源管理作为IT运维管理的基础，其能够实现对全套系统的所有资源进行清楚的记录并且有效地对管理效率有所提升，当前资源管理手段还是主要建立在对相应资源的电子或者纸质文档的管理上，但是这种传统的资源管理模式一旦出现资源的种类以及数量稍有增减的现象，便会使整个资源管理的工作变得十分繁复。因此在整套运维管理系统平台中，运维管理人员须首先对各种资源进行分类，然后按照固定的格式和要求完成对各类资源相关信息的录人工作，最后还要对整个管理流程配置自动监管设备。

3、服务台及其各功能的实现。服务台是客户向系统提交相关操作请求的一个窗口，而作为客户提供的服务请求就是业务部门与整个信息中心之间进行信息交流的一个接口，但这个接口特殊是因为其具有唯一性。因为整个来自服务台业务的客户投诉和服务台系统的监控系统发出的告警信息都是通过这个借口来传递的。服务台业务流程是：根据客户投诉或者监控系统发出的告警填写服务请求工单，服务台值班人员根据请求的严重程度判断是否需要马上处理或者现场处理，如果需要直接进入事件管理流程的入口。