中等餐厅基层员工激励手段研究

杜宏巍，贾　张

(1. 华北理工大学，河北 唐山　063009；2. 国家行政学院，北京　100089)

中等餐厅基层员工激励手段研究

杜宏巍1,2，贾张1

(1. 华北理工大学，河北 唐山063009；2. 国家行政学院，北京100089)

摘要：中等中式餐厅的基层员工占餐厅人数的90%，其行为、素质直接影响餐厅的经济效益与市场地位，通过问卷调查的方式分析出唐山有代表性的30家餐厅的激励现状与问题所在，并结合马斯洛需求理论，提出针对不同员工、不同层次的需求实施相应的激励措施，并就五个层次的需要提出该理论对管理活动的现实指导意义。

关键词：激励措施；问卷调查；马斯洛需求理论

21世纪是知识经济的时代，作为知识载体的人，逐渐成为企业最重要的资源，激励作为调动员工积极性和创造性的手段越来越受到管理者的重视，并且激励是以一系列心理现象为基础的复杂过程，因而分析和了解激励行为的心理基础，是有效运用激励的前提和保证。员工激励是通过各种有效的手段，对员工的各种需要予以不同程度的满足或者限制，以激发员工的需要、动机、欲望，从而使员工形成某一特定目标并在追求这一目标的过程中保持高昂的情绪和持续的积极状态，充分挖掘潜力，全力达到预期目标的过程。餐饮是激励手段最见实效的行业，研究餐饮企业员工的激励手段，使员工各尽所能，各取所需，对餐饮企业增加客流量、保证市场地位具有十分重要的意义。

中等中式餐厅的人员结构主要分为三部分：经理、前厅服务员和后厨人员。服务员直接服务顾客，后厨人员为顾客准备新鲜食材，他们都属于餐厅的基层员工，其行为、素质等都是影响顾客满意程度的重要因素。餐厅通过有效的激励手段，加强基层员工的管理，充分调动积极性，使餐厅在激烈的市场竞争中占有一席之地。为了充分了解餐厅基层人员的激励措施现状，为改进激励措施提供科学依据，增加餐厅客流量，作者调研了30家有代表性的中等餐厅，发放了500份调查问卷，问卷对象包括经理层(100份)，服务员(200份)，后厨员工(200)份，问卷回收率分别为经理层90%，服务员95%，后厨员工100%。回收问卷全部是有效问卷。通过对问卷的分析，结合对各餐厅的实地调查与访问，分析出了餐厅现有员工的现状，对问题与原因有了较为系统全面的了解。对此，我们根据中等餐厅人员管理的成功经验，并结合实际，提出了针对不同员工采取不同激励措施的对策与建议。

一、餐厅现状分析

通过对调查问卷的分析，中等餐厅激励手段的现状分析如下：

1. 中等餐厅基层员工的基本情况。根据调查问卷显示，前厅服务人员的年龄大都处于18到25岁之间，女性占80%，大都未经过高等教育，整体文化水平不高，社会价值观、人生观等各观念不太成熟，心理承受压力能力弱，处理人际关系的能力不强，渴望追随公平、公正的经理。后厨员工大都为40到50岁的中年妇女，文化水平不高，各方面观念相对成熟，渴望追随温和、处事恭敬谦和的经理。

2. 员工的激励需求。前厅服务员由于年龄偏小，家庭观念不强，80%的服务人员工作的原因是为了赚钱，让自己的手头宽裕，13%的员工是为了减轻家庭负担。对他们来说，工资、奖金制是最好的激励手段。后厨员工大部分儿女已成家，他们工作的原因是不想成为儿女的拖累，所以钱对他们来说是次要的，餐厅温馨的环境、经理温和尊敬的态度是对他们最好的激励手段。余下的7%的员工是为了在餐厅有更高更深的发展，所以对待这种员工，提拔重用才是最好的激励手段。

3. 经理对基层人员的观点。55%的经理认为，只要出来工作就是为了钱，所以工资、奖金制可以解决一切问题。38%的经理认为，不管是前厅人员还是后厨人员，服务工作都比较辛苦，所以友善待人可以在精神上减轻他们的疲劳，进而能鼓励他们努力工作。7%的经理认为既然出来工作，就应该毫无怨言的服从安排，经理高层可以随意支配基层员工工作。98%的经理指出员工与顾客发生争吵时，应先了解原因，并根据原因以理服人。2%的经理认为必须以顾客至上作为处理一切矛盾的宗旨，服务员作为服务人员，应接受顾客的一切指责。

4. 经理人员对待员工的激励手段。25%的餐厅经理与服务人员变成“一团和气”，变成“你好我好大家好”，变成“和稀泥”和“打太极”，不管表现好坏，积极与否，统一不采用激励措施。13%的经理只提拔和自己关系亲近的员工，他们认为和自己亲近就代表服从管理，和自己不亲近就表示不服从管理。28%的经理选择统一对待，平时疾言厉色才能显示出领导者应有的威严。34%的经理进行真正人性化的管理，即不同的需求采取不同的方法进行鼓励、惩罚等。

二、餐厅的问题分析

通过对调查问卷的分析，发现餐厅存在的问题主要有：

1. 员工与经理人员沟通太少。上班时员工要服务顾客，下班各自回家，员工与经理之间缺乏必要的沟通。问卷显示：89%的餐厅在员工上班下班时开会，不过只是点名等的五分钟简要会，7%的餐厅在员工下班之前开交流会，促进彼此了解。4%的餐厅在员工上下班时均不开会。

2. 经理人员缺乏专业知识的培训。70%的经理人员没有接受过专业知识的培训，他们对员工的管理主要来自自身积累的经验，注重表面的需求，忽视了员工内在的真实需求。

3. 服务人员自身局限。问卷调查显示，93%的员工与经理之间的交流沟通，往往只停留在表面的嘘寒问暖，对于自己内心的需求与感受却只字不提。这就容易导致经理与员工之间的误解，使基层人员自身的需求得不到满足，餐厅不能更好地向前发展。

三、马斯洛需求理论的运用

一个成功的管理工作者，应该了解每一位员工的各种需要层次，以个人需求为基础进行激励，从而达到更高的工作效率。作者通过分析中等餐厅存在的问题，并结合成功餐饮企业的激励手段，提出以下激励措施：

1. 生理需求的激励

生理需求是人们最原始、最基本的需要，如吃饭、穿衣、住宅、医疗等等。它是人类最底层的需要，也是推动人们一切行动的最大动力源。餐厅80%的前厅服务员没有各方面的压力，13%的员工是为减轻家庭负担，所以针对这些只是为了使自己的基础需求得到满足的员工，首先应采用物质激励的手段，丰厚的物质激励不仅可以抵消员工平时积累的负面情绪，又能消除企业因没有足够的劳动力而产生的烦恼。若当员工与顾客发生争吵时，首先询问原因，若是因为服务态度等问题造成的顾客不满，此时可适当给予扣除奖金的惩罚。

物质激励人才的表现形式有以下几种：

1)工资激励手段。工资是员工最基本的经济来源，能够有效地激励员工的行为，所以，餐厅可以用稍高于同等水平餐厅的薪资来留住人才。

在餐厅外部，员工的薪资高于或大致相当于同水平餐厅的薪资；在餐厅内部，员工与员工之间适当拉开差距。比如同一职务最低工资与最高工资的比为1：18，这样可吸引并留住大批优秀人才。

2)奖金激励手段。奖金作为工资激励的一种辅助手段，主要包括销售额、顾客满意度、月度奖、年终奖等形式。

3)福利激励手段。这是大多数企业福利中经常采用的激励手段，具体包括员工住房补贴、社会保险等方面。有的餐厅按国企待遇帮员工购买五险一金、国家规定节日三倍工资等，这样非常能留住人才。

2. 安全需求的激励

安全需求是仅次于生理需求的第二层需求，它包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。当员工与顾客发生争吵时，若是员工无错时，经理应想法设法维护员工权益，而不是一味遵循顾客至上的理念。

餐厅中的后厨员工，他们虽不直接面对顾客，但也是餐厅家庭中的一员，他们只求一份稳定的工作，不成为儿女的拖累，但也不想在工作中被人呼来喝去。所以对这部分员工物质激励是次要的，应首先采取安全激励的手段，不给他们寄人篱下的压力，视他们为家中的长辈一般对待，鼓励他们好好工作，给他们一份留下来的安全感，这样更能增加他们留下为餐厅全心全意服务的决心。

3. 社交需求的激励

社交的需要是第三层需求，是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等有关，这种需要难以察觉，无法度量。餐厅经理必须时刻警惕，当社会需求成为员工主要的需求，工作被员工视为寻找和建立温馨和谐的人际关系的机会时，餐厅必须能够提供同事间社交往来的机会。餐厅经理要采取支持与赞许的态度，同时在遵循集体行为规范的情况下，开展有组织的集体聚会等业务活动。

由于餐厅前厅服务员大都18-25岁，正是其思想日趋成熟的时候，正是需要家庭引导、社会各方面指导等来端正其社会价值观的时候，这部分员工除物质激励外，应更多的采用社交需求的激励，经理应尽量多与这部分员工交流，似家长一样的嘘寒问暖，一步步引导其端正在社会中地位的态度，为其构建良好的友情、信任、温暖等各方面的框架，使其在社会中也能感受家的味道，这样既有利于其心甘情愿为餐厅付出，又会逐渐懂得如何与顾客交流，带动客流量，为餐厅带来更多的经济效益。

4. 尊重需求的激励

尊重的需要，是指此时员工追求的地位、名分、权力责任及与他人相对的薪水高低。自尊、他尊和权力欲是尊重需要的三种类型，具体包括自我尊重、自我评价、尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，所以基本上的满足就可产生很大的推动力。经理人员在与员工相处的过程中，不应疾言厉色，事事以罚款作为惩戒的手段，应像家人、老师一样给予鼓励、安慰的同时指出其不足之处，这样员工既感受到了尊重，又会将错误记住，否则将以抵触的心理对待餐厅员工与顾客。

5. 自我实现需求的激励

自我实现是说员工追求的是能发展个人特长和才华的组织环境和具有挑战性的工作。企业要通过建立决策参与制度等手段，帮助员工实现更高层次的需要并提供活动的舞台。餐厅中7%的员工，渴望在餐厅有更好更深的发展，管理者应注意这部分人群，此时的物质、安全等的激励方法已不能满足其要求，经理人员应在其作出成绩时，给予相应的自我实现的激励手段，努力提拔，予以重视，让其有所成就感，这样既能对其他员工有上进的榜样，又能留住管理人才，为餐厅的发展做进一步的铺垫。餐饮企业如果能为人才营造“天高任鸟飞，海阔凭鱼跃”的环境，他们就能更有效地发挥作用，更好地为企业服务。这是企业依靠事业留人的手段。

当今的时代已经不是单打独斗的时代了。这是综合的时代，是合作的时代。任何一个人，都不可能是全知全能的万能型人才，都需要团队的配合。在不同组织、不同时期的员工以及组织中不同的员工的需求都充满差异性，而且经常变化，因此经理不仅要重视基层员工的作用，而且要真正了解每个员工的需求，针对不同的需求给予不同的激励方法。利用博弈方法使每个人的利益最大化，才是当今企业生存的根本。

参考文献：

[1]只有“利益”才能激励员工[J].医学美学美容(财智)，2014(9)：58-59.

[2]吴艳红.从层次需要理论试析盖茨比执着梦想的动因[J].绥化学院学报，2009(5)：106-107.

[3]姚井君. 马斯洛需求层次理论下学生情境教育[J].教育与职业，2013(32)：110-112.

[4]李忠学. 餐厅文化对顾客满意度的影响[J]. 现代营销(下旬刊)，2014(11)：54-55.

Research of Incentives for Common Staff in Medium Restaurant

DU Hong-wei1,2，JIA Zhang1

(1.North China University of Science and Technology, Tangshan Hebei 063009；2. Chinese Academy of Governance, Beijing 100089)

Abstract:The entry level employee at the medium level Chinese restaurants accounted for 90% of the number of restaurants，whose behaviors and qualities directly affect the economic benefits and market position of the restaurants. In this paper, the way of questionnaire is used to analyze 10 representative restaurants in Tangshan whose incentive situation and problems, and it combines with the Maslow's hierarchy of needs, and proposes that appropriate incentives are implemented for different employees and the different level demands and proposes the practical guiding significance for management activities for the five levels of needs.

Key words:incentives; questionnaires; Maslow's hierarchy of needs

收稿日期：2016-03-30

作者简介：杜宏巍(1981- )，女，硕士，国家行政学院博士在读，华北理工大学管理学院工商管理系主任、副教授，研究方向：会计学及战略管理。

中图分类号：F272.92

文献标识码：A

文章编号：1671-3974(2016)02-0038-03