关心服务离岗员工 支撑助推企业转型

董荣富

（宝钢集团上海十钢有限公司 人员管理服务中心，上海 200052）



关心服务离岗员工 支撑助推企业转型

董荣富

（宝钢集团上海十钢有限公司 人员管理服务中心，上海 200052）

［摘 要］上海十钢有限公司自从退出钢铁生产进入三产开发后，一时大批员工失去原来的工作岗位，走入社会再就业。本文就基层党组织和基层工会在帮助、服务离岗员工走向市场方面作了大胆而有益的探索和实践。贴近离岗员工，倾听他们的想法，帮助他们摆脱暂时的困难和怨气，通过为他们传递正能量，消除他们的负面情绪，这种方式是提升基层党组织和基层工会服务品质的有效途径。一系列的耐心、周密、细致工作，使绝大多数离岗员工感受到了公司永远是他们的堡垒，单位永远是他们坚强的后盾。目前这支近千人的离岗员工再就业队伍正平稳有序地在各自的再就业岗位上发挥着应有的作用，也为企业的平稳转型作出了巨大的贡献。

［关键词］服务；离岗员工；助推；企业转型

一、“离岗、转型”的背景、问题与矛盾

上海十钢有限公司（原上海第十钢铁厂）始建于20世纪五十年代。这个曾经为新中国的建设和发展提供大量优质钢带的专业钢铁生产企业风风雨雨地走过了半个世纪，创造了一个又一个辉煌的奇迹。然而随着相关行业的迅速崛起，这个以劳动密集型著称的企业遇到市场、资金、技术等资源的瓶颈，严重困扰生产的正常进行，低附加值、高成本的运行也使该企业常常入不敷出。痛定思痛，从本世纪初企业进行产业结构调整，由数量规模型的钢铁生产向第三产业开发转型。企业的转型必然会使大量员工失业。面对这种新问题、新情况，作为长期在一线的党务工作者和工会工作者，如何在维护好、落实好、发展好员工的基本就业权利及核心利益的同时配合行政完成转型工作，提升服务离岗员工的品质是有效的途径。如何实施提升服务离岗员工的品质，笔者认为必须发挥好党组织和工会的作用。众所周知职工下岗分流，是国企改革的重点和难点。企业要维稳，职工要维权，维护职工权益是党组织和工会的天然属性，因而维护职能也是党组织和工会最主要、最重要的社会职能，在发展社会主义市场经济、劳动关系日趋复杂多元的今天，发挥党组织和工会的维护职能显得更重要。如何在服务离岗员工时，从细节上关心、关爱他们，既维护好他们的正当权益又为企业的调整转型保驾护航是基层党务工作者和工会工作者面临的新课题。

二、服务品质的要素

所谓服务品质是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标员工满意而提供的最低服务，也是企业保持已预定服务水平的连贯性程度。

传统的服务观点仅将服务局限在服务形态上，而随着企业生存环境的改变，服务成为企业增加生存能力的附加值，实施差别化战略，进而获得优势的最佳途径。服务品质的提高概括地说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法；二是软件方面，即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。从硬件来说，工作流程应该牢记在党工干部的头脑中，并且有必要来引导员工应该做什么，党工干部要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握的工作技能。从软件上讲，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则和工作性质。

三、面临的问题

企业的转型调整使离岗人员的数量不断攀升，员工中负面情绪日益高涨，提升服务品质必须加快实施，服务离岗员工的外延必须尽快拓展，“急、难、愁”的问题也亟待解决。每次的分流总会涉及员工的根本利益和核心利益，所以该项工作的推进不能盲动，更不能激进或冒进。对员工的调查显示：员工在对分流的心理反应上主要有期待、无所谓、依恋等形态。人员分流问题既有实际问题，又有思想认识问题，实际问题中蕴含着思想认识问题，思想认识问题往往又支配着实际问题。党组织和工会应坚持“分流无情、操作有情”的指导原则。

细节的服务首先是协商，协商是一种态度，更是一种智慧。讨论带来理解，交流产生交融，协商推进共识。要容得下“尖锐的批评”，也要包容“激烈的争论”，因为大家的目的，都是在交流互动中达成共识。正是这种“议”甚至是“吵”，丰富了工作的意义和价值。

丰富协商的形式、完善协商制度、拓展协商平台、拓宽协商的深度和广度，是工作的关键考验。鼓励参与、尊重对话、重视讨论、提倡博弈、讲求妥协，是工作的重要艺术。说到底，协商不仅是一种分流政策的落实形式，更是一种利益的协调。丰富协商内容，完善分流政策的实践，是解决现实困难的必然选择。

四、工作方法

“下岗分流，减员增效”是困难企业解困的重要途径之一，它可使企业放下包袱，轻装上阵，走向良性循环的道路，也是企业适应社会主义市场经济体制，推进两个根本性转变的“切入点”。而下岗职工再就业，已成为当今社会极为关注的问题，是直接关系职工群众切身利益，保障职工队伍和社会稳定，促进企业健康发展的大问题。党组织和工会作为职工合法权益的代表者和维护者，是企业行政连接职工的桥梁和纽带，帮助下岗职工再就业有着义不容辞的责任。

打开抱怨中的心结，理顺问题里的矛盾，负面情绪就会转化为正能量。一天的雾霾，就看不到十个蓝天白云，自然会让心情一直灰暗；关注一个吵架者，却忽略了全体人员的涌动奉献，得到的结论肯定是偏颇的。当“要不要转制”在认识层面的疑惑消散，“为谁转”的追问再度强劲，“怎么转”的考验随之而来，“转什么”的选择迫在眉睫。从员工反映最强烈的问题入手，从凸显最突出的矛盾入手，来解决哪些转制要小步走，稳步走；哪些转制要不停步，迈大步；哪些要稳中求进，哪些要惊险一跃。顺应民心、尊重民意、凝聚民智，方能干群一致，上下同心，突破思想观念的障碍，冲破利益固化的藩篱。党工干部必须面对更严苛的审视，听取更广泛的声音，为转制积聚更加坚实的民意基础，寻找更深厚的动力源泉。尊重民意，这是转制的唯一立场。

（一）坚定信念，树立形象

人员管理服务中心的党支部书记和工会主席从一定意义上讲，就是岗位形象。一言一行、一举一动会直接或间接、部分或全部影响到身边同志的工作激情，所以在日常工作中，要时刻注意用党员干部和工会干部的标准严格衡量、约束、鞭策自己的行为。

党工干部提高综合素质和业务能力，要把每位来访的离岗员工当作自己的折射镜，树立自我的人格魅力，无论是在工作中，还是在生活中，都力求率先垂范。在与离岗员工的接触相处时，要以“与人为善”的心态对待每一个人，让企业的关怀通过党工干部传递给他们。用爱心让离岗员工感受到企业的温暖，用言行感召身边的同志，让服务员工的理念在党工干部身上闪耀、发光。如，离岗员工武某因患脑部肿瘤，多次住院开刀，加之一些医疗纠纷，后终因病情恶化成为脑死亡患者。期间党支部和工会都十分重视和关心，多次赶赴医院探望，随时了解其病情状况，在政策允许的范围内给予其家属精神和经济上极大的支持和安慰，并与其家属一起多次与医院沟通、协商，使该员工的家属获得了相应的医患纠纷的赔偿。正是党支部和工会的细致工作及对该事件的有效掌控，化解了一起可能发生的恶性医患事件。

（二）细节决定成败

离岗员工叶某是个聋哑人，离岗在外做劳务工，因工作不顺心萌生不想做的思想，她声称其是残疾人，国家和单位都应尽全力帮助她就业，坚决要求回公司上班，要不然就天天到政府各部门去申诉。党支部和工会在得知这一情况后，立即赶到叶某的劳务单位，一方面用笔谈和短信方式稳定她的情绪，了解其不想再做的原因，晓之以理、动之以情，希望她珍惜来之不易的工作岗位，不能轻易退缩。另一方面积极与用工单位沟通协商，求得用工单位的谅解和理解，确保了叶某的安心、安定就业。为了使其思想能尽快平稳下来，党工干部定时、定期地了解其工作状况，随时掌握其思想动向。党支部和工会及时到位的工作，有效地防范了一次上访事件的发生。

面对不断涌现的新问题、新情况，党支部和工会干部保持清醒的头脑，老问题用新办法解决，新问题用好办法解决，在贯彻公司的一系列决策部署的前提下，以高度的历史责任感，强烈的忧患意识和宽广的胸怀，牢牢掌握各种新情况，找准问题的切入点、踏正问题的落脚点，把握机遇，积极应对各种情况，居安思危、未雨绸缪。把转变工作方式和调整服务结构作为主要工作目标，着力在维护职工利益和企业稳定工作上下功夫，坚持贯彻服务意识不动摇，确保稳定、平稳较快发展，确保离岗员工生活持续得到改善，确保企业和谐稳定，解放思想、攻坚克难、敢于突破、勇于争先，推进服务离岗员工的机制创新、服务离岗员工的观念创新、服务离岗员工的形式创新，以此带动服务离岗员工工作活力和动力的创新。

（三）团队的作用才是真正的力量

要提高服务离岗员工的能力，只有发挥团队的力量才能使这一工作可持续发展。在做好本职工作的同时，努力实现企业对每位离岗员工的关爱，紧紧围绕企业工作的特点，最大限度地发挥好人员管理服务中心每位工作者的工作热情和聪明才智。党支部和工会在想问题、做决策、办事情等各方面坚持从离岗员工的愿望出发，恪守着“奉献不言苦，追求无止境”的人生格言。在服务离岗员工的内涵上突破传统模式禁锢，进行了有益的尝试。如：每年中秋“回娘家”活动就给离岗员工创造了一个可以倾诉的场所，在这个场所上，离岗员工能够把自己在外就业的酸、甜、苦、辣尽情倾诉，交流得失，相互带动、先进带动后进，互相提供再就业信息。每年的“回娘家”座谈会虽然是形式上的，但产生的效果却是具有辐射性的，不少离岗员工在这里可以释放自己的压力，更有不少离岗员工在这里找到了更适合自己的再就业岗位。

（四）创新服务理念，创建服务信息平台

由于大多数离岗员工在外再就业，要集结一起难度太大，平时他们的困惑、困难难以第一时间掌握。为此，党支部和工会想到了利用信息网络平台来弥补这一缺陷，建立了微信群，在这个平台上，人人都可以畅所欲言，交流信息，发布自己的感慨，党支部工会也能第一时间掌握离岗员工的信息和动态，发现职工有难处也能第一时间做出反馈。微信平台的创建大大缩短了与离岗员工之间的距离，达到了信息共享的目标。如：离岗员工杨某，因妻子突发疾病，他在平台上发了一句最近不顺的信息，引起了工作人员的重视，连杨某自己都不敢相信我们会在第一时间赶到他家，并协助他将妻子送往就医。面对工作人员细致的关怀，他和他的家人感动的眼泪在眼眶里晃动，大难面前有大爱，守望相助，一定会度过暂时困难的。还有一名单身离岗员工孙某有一天早上在这个平台上对自己戏言一句生日快乐，立即引发了党支部、工会的关注，在查询该天确实是他生日之际，党支部和工会立即祝他生日快乐，并派人将一份小小的生日蛋糕送到他的家里。蛋糕很小，但关爱的心很大。目前已有百分之七十以上的离岗员工参加了这个信息平台，有百分之三十以上的离岗员工得到了来自各方的帮助。有了这个信息平台，促使党支部和工会进行了一次新的思想大解放，不再背已有成绩的包袱，也不受已有方式的局限，更不为已有套路所束缚，也不会被暂时困难所吓倒，坚定信念，坚持目标，在危机中找时机，在困难中把握机遇。观念的迅速转变，服务意识的迅速崛起，关键在于党支部和工会突破了传统管理模式的束缚，汇聚了人员管理服务中心全体员工的自主活力。为了做好公司近千名离岗员工的服务工作，依托信息网络平台，党支部和工会把居住在上海10多个不同区域的近千名离岗员工划分成三大服务管理区域，每个服务管理区域分别指定落实3名工作人员作为专管员负责服务和管理工作，并制定了明确的服务工作职责，做到责任到人，服务到位，使离岗员工的服务管理工作做到更加精细和规范，确保了离岗员工队伍的稳定和企业的安定。

（五）加大扶持力度，服务离岗员工

党支部和工会在服务离岗员工的工作中，对上要政策，对下加大扶持力度，在政策允许的范围内加大对离岗员工的帮困力度，完善落实企业的服务政策和制度，各相关人员主动服务，端正为离岗员工服务的态度，换位思考，做离岗员工的贴心人，当离岗员工的“及时雨”。如离岗员工李某因患肺癌晚期住院抢救，虽然之前党支部和工会已多次上门探望，当得知这一情况后工作人员还是第一时间赶到医院进行探望慰问，在与李某交谈中得知其化疗费用较高，家庭又不富裕，致使其治疗费用周转出现了困难。经请示，工会为他垫付了部分治疗费用的同时全程代办保险理赔手续，以加快治疗费用的周转，还多次为其送上大病救助款和保险理赔款，解决了李某治病的燃眉之急。李某动情地说：“如有来生，还要做一个十钢人。”

十钢有限公司的转型已十年有余，十多年的栉风沐雨，激发了每位人员管理服务中心员工的服务意识、大局观。从小事做起，从细节抓起，把服务离岗员工的意识渗透到日常工作中去，使党支部工会团队的自主管理能力及能动性得到了很大的充实及提高。

五、结束语

提升服务品质最关键的是服务离岗员工多为他们着想，提高这种意识，才能真正提高自身素质，提升服务品质。在离岗员工最关心的问题上，只有尽最大可能满足他们这种需求，他们才会满意，才会积极配合工作，才能在工作中避强击虚，迅速拓展自己的服务空间。

经过基层党支部和基层工会的细致工作和耐心疏导，既维护了职工的合法权益，基本保证了离岗员工的再就业岗位，使近千人的离岗员工队伍的再就业率达到了百分之八十七以上，离岗队伍十分稳定，同时也为企业的转型调整赢得了宝贵的时间，目前企业已经走上了良性发展轨道。随着企业经济效益的提升，工会没有忘记这些为企业调整作出巨大贡献的离岗员工，他们的基本生活费标准也在逐年提高。

服务离岗员工注定会是一场没有终点的竞赛，但贵在不停步、贵在能坚持、贵在能用团队的合力和智慧去夯培。党支部和工会不再面临选择错位风险，不再纠结付出回报失衡。党支部和工会无须惊天动地，只是默默的坚守。当然党工干部也应理解在分流工作中的批评、抱怨，更应看到，所谓负面情绪包含着需要面对、亟待解决的问题，包含员工的期盼。打开其心结，理顺里面的矛盾，负面情绪就会转化成正能量。

［编辑：韩 超］

［中图分类号］D412.6

［文献标识码］A

［文章编号］1008-7753（2016）01-0036-04

［收稿日期］2015-12-21

［作者简介］董荣富（1958—），男，浙江宁波人，宝钢集团上海十钢有限公司人员管理服务中心党支部书记、政工师。