BPO商务英语教材编写原则及实施研究

赵伟华

（苏州百年职业学院，江苏苏州215123）

BPO商务英语教材编写原则及实施研究

赵伟华

（苏州百年职业学院，江苏苏州215123）

文章运用BPO商务英语教材的需求分析理论、现代语言教学理论，对BPO商务英语教材编写进行探究,并提出具体的实施构想，力图为服务外包类英语教材的建设和BPO商务英语的教学开展提供帮助。

BPO；教材编写原则；需求分析

服务外包行业，包括商业流程外包（BPO）、信息技术外包（ITO）和知识流程外包（KPO）三种主要外包模式。BPO是服务外包的一种形式，侧重的是商务业务流程外包，包括对企业内部管理服务、企业业务运作服务、供应链管理服务等进行外包。服务外包产业最新的发展趋势是新一轮信息技术的影响从ITO向BPO、KPO延伸，由此带来BPO行业的快速增长和巨大的市场需求。外语能力是影响服务外包执行的核心要素，从事BPO业务的公司目前急缺的是既具备熟练英语又熟知BPO业务流程的复合性人才，学生本身也希望在学校的学习中结合自己未来工作，通过相关课程的学习使自己英语水平和业务流程都有所提高。因此，为了迎接前所未有的机遇和挑战，一些大专院校纷纷开展了服务外包英语课程，然而其中部分主要开设的是ITO方向的服务外包英语课程，在服务外包发展的新趋势下，BPO商务英语教材的编写就显得很有必要且迫切，本文对BPO商务英语教材编写原则以及具体实施提出几点构想，旨在帮助BPO从业人员有效提升英语沟通和交流的能力，构建以培养职业能力和提高学生综合素质为目标的英语课程。

1 服务外包类英语教材编写依据

1.1 以BPO行业需求分析和学习者需求分析为目标

“需要分析理论”主要是用于外语教学的ESP教学领域中。研究者认为，需求分析是ESP课程设计的出发点，也是编写ESP教材的基础。“需要分析”有两层意思：一层是“目标需要”，即分析学习者学习英语的目的、动机和使用英语的情况；另一层是“学习需要”，即学习者在将来的学习或工作中有效交际必须掌握的语言知识和技能。陈素花、严世清在2009年7月至12月对我国服务外包企业英语培训和实际使用情况进行了调查，得出结论：员工所需听说能力中的场合依次为“日常交际”（72.5%）、“会议（68.75%）”、“工作报告”（63.75%）、外商谈（58.75%）和“项目沟通”（36.25%）等；员工需要读写译能力的场合依次为“电子邮件”（72.5%）、“工作报告”（86.25%）、“技术文档”（83.755）和“合同协议”（57.5%）；员工需要学习和提升的英语技能依次是“专业／行业英语”（73.75%）、“商务英语”（52.5%）、“日常生活英语”（25%），“专业／行业英语”被认为是最需要学习和提升的技能。具体到BPO商务英语教材的编写中，在“需要分析理论”的指导下，找出他们在服务外包工作场景中需要哪些语言知识和技能，并弄清楚学习者已经掌握了些什么，从而找出学习者还缺什么。那么，学生所欠缺的就应该是BPO商务英语教材要呈现的知识内容。

1.2 结合语言学研究理论充分整合BPO行业知识

一个外语教材必须遵守语言习得规律，以语言学研究理论为基础。如Krashen输入理论认为“可理解输入”(comprehensible input)是习得语言的关键。其中，阅读和听力输入在大学生英语学习中占主导地位。因此，在BPO教材设计中，应该设置2到3篇兼具语言和BPO知识的阅读文章以及BPO工作场合的真实听力材料来加大对学生的英语阅读和听力输入，提高学生的英语阅读技能和听力技能。除此之外，以“交际法”的语言功能理论对行业英语教材进行听说任务设计；以“认知主义”的信息处理方式来处理阅读材料；以“建构主义”的观点来确定以学生为中心的活动设计等。

BPO英语属于专门用途英语，除了掌握语言知识体系中的词汇、句形、语法等内容，更重要的是掌握业务流程外包中的相关知识和操作流程、行业背景知识和文化以及BPO服务行业岗位的语言使用习惯和礼仪等。因此，教材的编写要兼顾语言和专业知识等两种能力，体现跨学科和跨文化的思想，帮助学习者在BPO行业背景和文化下提高其英语的应用能力。

2 BPO商务英语教材编写的基本原则

2.1 以服务外包企业的典型工作主题设计教学内容

BPO专业人才应具有熟练的英语应用技能，能将英语语言知识与业务流程知识结合，了解相关的业务流程，熟练掌握业务流程的实操。编写的教材能够适应学生发展需求，注重职业必备的基础知识和技能。帮助BPO从业人员有效提升英语沟通能力和在其行业分析问题和解决问题的能力。依据这样的目的，在编写教材时，应当根据BPO企业的典型工作主题设计单元内容，如BPO概览、BPO团队建设、处理客户等单元主题，并以此为主线进行相关内容的编排和活动的设计，听说读写技能在一个工作主题上形成一个有机的整体，同时引入相关主题的技能训练和实际工作案例分析，使同学们能够对一个典型工作主题展开深入的学习和交流，同时提高听说读写的英语语言水平技能。

2.2 语言和专业知识有机结合

确定选好的材料后，在分析这些材料的基础上，设计出合理的语言方面的内容。所选文章既是语言点的载体，也是BPO专业知识和跨文化知识的载体，要让学生在继续输入语言知识的同时学习BPO专业知识，并在学习专业知识中提高“语感”和语言运用能力。为此，在选材的时候，在主题具有代表性的前提下要兼顾语言和专业知识的平衡，这是决定一部教材质量的至关重要的因素。而另一方面，BPO专业的材料需要难度适当，材料所反映的语言水平和技巧应与教学目标相符。

2.3 选材应兼具知识性、趣味性和适用性等特点

有调查发现，学生希望通过学习获得较高英语水平，为将来谋求职业打下基础的学生占比例最高（36.5%），其次是为了获得信息（33.3%）或得到一些乐趣（20.3%）。因此，服务外包英语教材的编写应充分满足学生的需求，阅读材料的选择要做到知识性、趣味性、适用性于一体。文章贴近工作主题，难度适中，强化所学新知识，巩固词汇中所学的语言知识。在结构和内容的编排上统筹兼顾、突出重点。着眼于学生未来工作的需要，把培养学生的交际运用能力作为最终目标。

2.4 任务设计应具有多样性、实用性和难度适当

任务的设计应该具有多样性、针对性和实用性，全面培养学生的听说读写译综合技能。学语言的目的是为了交际，所以也要配备一些较为灵活的接近真实交际情景和交际活动的练习，如会话、讨论、演讲、谈判等，使学生有机会表达个人看法。学习掌握业务流程外包知识和操作流程，注重培养分析和解决问题的能力，而这种能力正是服务外包企业所需要的，能够体现服务外包行业的特点。设计的任务应具有挑战性但不能超出学生的能力范围，任务难度无论是超过或低于学生现有的语言、专业水平都会使他们失去兴趣。因此，要对任务的难度加以控制，强调语言的综合训练，可以安排词组配对、小组讨论、词汇等练习。

3 BPO商务英语教材编写的具体实施

教材体现服务外包行业发展现状的趋势，与学生就业、职业相联系，注意知识性和实践性相结合，从BPO的业务流程知识、BPO职场礼仪或常见商务活动以及最普遍的人力资源外包以及金融与会计外包等多方面单元主题中，我们可以甄选以下十大主题：

业务流程外包概览（BPO Landscape）、团队建设（TeamBuilding）、Telephone Etiquette（电话礼仪）、处理客户关系（Dealingwith Customers）、商务会议（Business Meeting）、多元文化（Cultural Diversity）、BPO营销（BPO Marketing）、人力资源外包（Human ResourceOutsourcing）、金融与会计外包（Finance&Accounting Outsourcing）、BPO职业发展（Careers in the BPO）。

3.1 导入环节（Lead-in）

在导入环节部分中，前导任务利用图片、趣味性的话题讨论激发学生对话题的兴趣。通过对BPO相关知识概念的导入也可使学生对新话题做好准备，并整合到学生的旧的知识结构体系中。例如，在“BPO概览”的章节中，可以通过服务外包类型的定义的匹配去掌握服务外包类型的知识和概念。

3.2 篇章阅读理解（Reading）

篇章阅读通过多样的题型设计形式检查学生对文章的理解，比如问答、匹配、判断对错、填空等形式。课文中要掌握的词汇和句子结构不仅要通过相应的设计练习进行强化，还需要在整个交际任务完成过程中成为学习者思想表达的工具，鼓励学生使用所学语言去展开相关主题的讨论，表达他们的态度和情感。

3.3 综合听说技能（Integrated skill:Listening and Speaking）

综合听说技能是接近真实情景的现实任务，使学生能够认识到课堂学习和目标需求的联系。尽量做到听力材料语言简单，并能整合BPO知识。在BPO专业领域中，口头语篇占有相当的比重。按照陈素花等的调查，BPO企业在听说技能最看重的是日常交际技能。听说练习难度不要太超出学生的实际水平，否则很难达到预期的学习效果。我们可以设计两个听力任务，一种以听力输入为主，另一个任务偏重语言交流技能，以真实的对话场景展开，并能够总结和提炼出交际性的功能语言知识点，让学生学会用相关主题的功能性语言去完成BPO领域的真实交际活动。

3.4 案例分析（Case study）

围绕主题的案例分析,需要学生上网搜索文献，进行信息搜集、筛选、组织和表达。活动程序为占有资料、整理资料、筛选资料、分析资料并最终形成口头或书面报告。案例分析以小组活动为主，主要表现形式是一个团队合作完成小型项目（mini project）。在案例分析环节中，学生的搜集和整合信息、分析问题、解决问题、总结陈述和团队合作等能力得到充分锻炼。

3.5 邮件写作（Email writing）

陈素花等研究表明，服务外包行业邮件写作的能力是用人单位最看重的英语技能之一，因此，每个单元写作部分可以设计成与主题相关的写作，并提供相应的主题情境（scenario）和写作提纲。

4 结语

首先，在编写教材的时候，我们要做好企业和学习者两种需求分析，在此基础上，甄选教材主题、合理布局教学内容、有针对性地设计教材活动。其次，在编写教材内容时，要遵循语言习得规律，以现代语言学理论为指导，让学生能有效习得语言，并能够利用所学语言对相关主题进行讨论和交流。再次，教材需要紧扣BPO行业职场内容，配合BPO行业案例及模拟操作培训，融合案例教学和实践教学；教材内容针对性强、通俗易懂，教师便于操作和讲解。最后，搭建“校企合作”平台，与企业优秀的培训师、行业人才合作开发教材。引入服务外包企业的员工培训理论课程和实践课程作为教学内容，能将英语语言知识与业务流程知识结合，培养既能熟悉BPO业务流程知识操作、商务礼仪和文化，又能在职场中流利使用英语进行日常交际、撰写基本邮件和工作报告的复合型人才。

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Tentative analysis of the principle and application of BPO textbook compilation

ZHAOWei-hua
（Suzhou Centennial College,Suzhou,Jiangsu,China 215123）

This paper probes into the principle of BPO textbook compilation based on the needs analysis of ESP and modern linguistic teaching theory,suggests the related application for BPO textbook compilation and offers help for the construction of outsourcingtextbook compilation and business English teaching.

BPO;principle oftextbook compilation;needs analysis

10.3969/j.issn.2095-7661.2016.04.032】

H319.3

A

2095-7661（2016）04-0100-03

2016-06-30

苏州百年职业学院校级课题“BPO商务英语课程建设”（课题编号：2015-XN-06）。

赵伟华（1978-），女，黑龙江海伦人，苏州百年职业学院讲师，研究生，研究方向：高职英语教学、ESP教学。