机器人技术在图书馆智能化IM咨询中的应用研究
2016-03-15陈雨祺
陈雨祺
(深圳信息职业技术学院图书馆 广东 深圳 518029)
机器人技术在图书馆智能化IM咨询中的应用研究
陈雨祺
(深圳信息职业技术学院图书馆广东 深圳518029)
摘要:简要介绍了即时通讯(IM)与图书馆IM咨询服务,分析了机器人技术应用于图书馆的现状与需求,探讨了图书馆智能化IM咨询机器人系统的设计方法,最后指出图书馆智能化IM咨询机器人系统的主要管理技术,以为图书馆开展智能化IM咨询提供参考。
关键词:机器人技术;图书馆;IM咨询
近年来,图书馆为满足信息化环境下读者的咨询需求,纷纷借助即时通讯(Instant Messaging,简称IM)软件等现代科技开展了多样化的咨询服务。IM软件具有受众多、即时性强的优势,并且使用便捷,有助于提升图书馆的服务质量。当前大型图书馆的馆藏资源逐渐增加,但是与人工操作模式之间存在的矛盾却日益突出。虽然图书馆可以应用信息系统完成书目查询等工作,但是IM咨询、图书借阅等工作依然需要人工完成,并且受到人员数量、时间等因素的限制。机器人技术在航天、机械等行业的应用,极大降低了人工成本。如何将机器人智能化技术应用于图书馆IM咨询中,以减少图书馆员的劳动强度,提高图书馆的咨询服务质量与效率,这是目前图书馆领域研究的重点。
1图书馆IM咨询服务概述
评价图书馆服务质量的一个重要标准,就是开展参考咨询服务的效果如何。统计表明,全球范围内开展IM咨询的图书馆越来越多,现有两百多所[2]。目前很多高校图书馆将IM工具应用于参考咨询服务中,在一定程度上提高了服务效率与质量。统计表明,我国大部分图书馆常用的咨询工具包括博客、微信、QQ、MSN、人人网等[3]。图书馆IM咨询与电话咨询、邮件咨询等方式相比,具有便于管理、运营成本低、交互迅速等优势。IM工具大多有信息记录功能,在图书馆员开展实时咨询过程中能够及时保留聊天记录,并且支持在线文件传输,这些软件无需培训就可直接应用,操作简便且无需支付任何费用。但是目前在IM咨询过程中还无法进行页面浏览,并且无法同步开展用户调查工作,也很难有效管理与应用咨询记录。
图书馆应用IM工具开展参考咨询服务的选择模式较多,也是一个系统、复杂的过程,大致可以分为以下五个步骤。一是需求调查,就是在选择新工具或者推出新的服务项目前,图书馆需要采用问卷调查等方式,了解用户对咨询服务与通讯工具的关注点,并结合本馆用户的使用需求等确定方案。二是IM工具选择,即根据本馆需要以及调查分析结果选择合适的IM工具。三是馆员培训,如开展模拟参考咨询培训活动,让馆员熟悉新的通讯工具以及全新的业务流程。第四维护管理,安排专人对系统进行维护与管理。第五宣传推广,即通过定时开展IM咨询的宣传推广工作,让更多的用户了解并应用该业务。
2机器人技术应用于图书馆咨询服务的现状
图书馆智能化IM咨询机器人能够提供的咨询服务内容较多,主要包括查找文献、推送图书信息、图书预约以及管理图书资源等。用户也可以借助机器人系统进行在线检索或调取学术资源等[4]。从当前的实践情况来看,应用机器人技术是实现图书馆智能化作业的重要途径,具有较大的需求量与广阔的应用前景。
国内外很多研究机构近年来开展了大量尝试,并且在图书馆机器人技术的应用方面取得了一定的成就。例如,美国的迷你型图书馆完全不需要人工作业,读者能够在书库的小型窗口自助完成借阅、归还等操作。我国近年来也在一些城市建立了自助图书馆,为市民借阅图书提供了便利。
为了更好地满足用户的咨询需求,上海交大图书馆于2008年开展了关于IM咨询机器人的研究。这是一种借助计算机终端为用户提供咨询的技术,能够实时为用户服务。由于常用IM工具的通讯端口并非完全开放的,因此在开发IM咨询机器人方面还存在较多阻碍。而越来越多免费IM软件的推出,为开发与应用IM技术创造了条件。2009年,上海交大图书馆首次选用BotPlatform平台,并利用这款稳定、简便的软件构建了智能化IM咨询机器人服务系统。此外,清华大学图书馆开发了一款人工智能机器人软件,它具有极强的学习与记忆功能,能够实现人机对话,并及时调出语料库中的信息,并迅速分析用户的提问以给出准确的答案。
3图书馆智能化IM咨询机器人的应用实践
智能化IM咨询机器人系统主要应用了C语言编程技术,并且通过IM软件来自动处理用户信息。目前常用的IM软件有MSN、QQ、微信等,由于MSN具有更为开放的通讯接口,开发更加方便,因此本文主要对MSN机器人进行分析研究。
3.1选择开发方式
MSN机器人可以选择的开发方式有两种,一种是借助MSN自带的开源类库,另一种方式就是借助BotPlatform平台。第一种方式主要是利用相对独立的开源类库,它的应用更加灵活、方便,能够将多种系统整合起来,无需安装MSN就可以实现通信。第二种方式是采用封装的方式,在封装系统协议与底层通讯后,开发人员只需要处理各类输入信息,就可以轻松完成开发过程。这种开发方式操作简单,但是最后能够支持的功能较小,需要通过第三方平台登录,稳定性相对较差。笔者出于IM咨询系统稳定性等方面的考虑,认为选用第一种方式进行开发。
3.2确定工作模式
图书馆应用开源类库来开发智能化IM咨询机器人系统,并且借助MSN客户端,就能够实现用户与机器人的实时在线沟通,这个过程的工作模式如下:首先用户可以通过账号、密码登录MSN客户端,而图书馆IM咨询机器人也可以直接登录MSN服务器,这样就通过MSN搭建了图书馆与读者之间的通讯链路。用户将咨询信息发送后,机器人会即时接收信息并进行分析,然后根据信息内容进行必要的处理,并根据需要调出后台数据库中的相关信息,然后整合得到最终结果并反馈给用户。若机器人暂时无法给出准确的答案,则会将该问题推送至留言页面,由图书馆咨询员代为处理。
3.3建设数据库
智能化IM咨询机器人系统在投入使用后的工作效率,与图书馆后台数据库的建设有直接关系。这个数据库分为用户信息库与知识库两部分,其中用户信息库主要用于储存大量用户信息,如图书借阅信息、IM账号等。用户向图书馆提交IM咨询服务请求后,机器人会及时根据用户的IM账号调出相应的信息,然后根据用户的需求与特点制定个性化服务。知识库可以看作机器人的“大脑”,而其中知识的覆盖面与容量则直接决定了智能应答的速度。知识库由图书馆咨询员进行管理,并需要及时更新[5]。
3.4结构与功能设计
图书馆IM咨询机器人系统包括四个层面,即客户端、应用层、数据层以及服务层。(1)客户端。系统客户端可以为用户提供两种形式的服务,一种是为图书馆提供IM服务账号,用户根据该账号添加好友后,就可以获取相应的咨询服务,也称之为好友服务模式。但是机器人系统限制了好友数量,当添加人数超过限度,用户将无法加入并享受服务。另一种方式就是在网页中嵌入IM模块,用户在浏览网页的同时,就可以在相应的对话框与机器人交流。这种IM咨询模式并不需要加好友,也没有相应的人数限制。为了解决加MSN好友存在的限制问题,部分网站推出不需要应用账号就可以直接与机器人对话的嵌入式服务软件。(2)应用层。该层面主要为微软应用平台,图书馆需要配置IM咨询机器人系统相应的账号、头像等,并开发各类应用接口以方便使用。(3)数据层。系统数据层数据的数量以及覆盖面与机器人的智能化表现有直接关系[6]。根据应用领域的不同,系统会选择不同的数据库进行信息存储。而为了保障数据库有较大的信息存储容量,这就需要缩小数据存储单元。该层面存储的数据包括新书通告、培训讲座记录、常见问题以及管理日志等。(4)服务层。这是开发系统的核心部分,开发程序为C语言,运行环境为.NET。首先,开发人员需要应用多种连接方式,保障BotPlatform平台上各个接口的有效对接,以方便沟通。其次,用户发送命令式的咨询请求后,系统会及时接收并进行分析,之后转化为相应的机器语言。再次,系统采用相应的方式连接后台数据库,并根据用户的请求调取相关信息。最后,BotPlatform平台会从服务接口接收反馈信息,并推送至MSN页面供用户浏览。
4图书馆智能化IM咨询机器人系统的主要维护技术
图书馆智能化IM咨询机器人系统的设计与构建是一个复杂、精细的工程,而在构建完成后需要进行维护管理。图书管理员需要掌握必要的管理和维护技术,以保障运行过程中系统的稳定性、灵敏性,进而更好地为用户提供服务。
4.1系统维护技术
通过指定的MSN账号和密码,图书馆机器人系统可以直接与MSN服务器对接,而用户可以在登录MSN后了解机器人是否在线。若机器人在线能够及时获取用户发送的咨询请求,信息接收后将建立临时会话,这样机器人与用户之间就可以直接对话交流。而如果机器人不在线,账号将被MSN服务器注销,并且显示为离线状态。在智能化IM咨询中,可能出现机器人系统无法正常使用的情况。这些异常情况是无法预知的,这就需要管理人员及时进行处理,并通过状态监视器了解系统的运作情况,以保障IM咨询服务的正常开展。
4.2数据库管理技术
数据库是存储IM咨询数据的重要场所,其中的信息分为查询与推送两类[7]。图书馆系统管理者可以采用发送维护指令的方式,要求系统启动自我维护程序,同时也可以借助其他应用程序来进行维护。图书馆管理者发送指令后,MSN客户端会将指令传送给机器人,然后由机器人进行分析后提取重要信息,并根据要求及时执行,而系统的所有操作信息均会存储于数据库中。但是上述方式仅能简单进行维护,若需要处理复杂的问题,则需要借助数据管理界面完成,如删除、改动数据等。
4.3页面推送技术
图书馆智能化IM咨询机器人在工作过程中,可能会出现当用户询问馆藏资源等问题时,机器人无法及时传递大量信息的问题,这是因为仅仅依靠用户与机器人之间的页面对话框,很难传递大量信息资源。而要解决这一问题,图书馆员可以采用页面推送的方式,让机器人向用户展示所咨询问题的检索结果页面,或者由机器人直接向用户发送相关资源的检索词,然后用户可根据检索词进行在线检索,这样就可以查询到大量相关信息。此外,机器人在IM咨询过程中不仅可以推送相应的检索指令,也可以采用这种方式开展新书通告、个性化信息定制等服务。
5结语
图书馆在应用IM工具开展咨询服务方面做出了大量尝试,极大促进了IM咨询水平的提高。如今图书馆IM咨询模式也由原来的技术引导模式变为用户引导模式,并且逐渐成为集成多种信息资源的通讯平台。而图书馆IM咨询中引入机器人技术,也让用户的在线咨询更加智能化,实现了随时、随地获取高效咨询服务的目标。但是机器人技术在研发与实际应用中依然存在一些问题,亟待图书馆人开展更为深入的研究。
参考文献
[1]安锦.论IM 应用于高校图书馆服务的可行性与现实性[J].内蒙古科技与经济,2013,24(18):68-69.
[2]张鹏,梁玉磊.IM与SNS在高校图书馆虚拟参考咨询服务中的应用研究[J].图书馆工作研究,2014,12(5):60-62.
[3]罗涛.图书馆IM机器人的应用研究[J].图书馆论坛,2013,33(3):113-117.
[4]罗涛,朱莹.图书馆MSN咨询机器人的研究与实现[J].图书馆情报工作,2012,56(19):105-108.
[5]韦敏革.基于微信公共平台的图书馆创新服务研究[J].山东图书馆学刊,2012,56(19):105-108.
[6]孙翌,李鲍,曲建峰.图书馆智能化IM咨询机器人的设计与实现[J].现代图书情报技术,2011,10(5):88-92.
[7]杜明芳,方建军,梁岚珍.图书馆机器人机械手参数自整定模糊PID控制器设计[J].智能系统学报,2012,7(2):161-165.
(收稿日期:2015-12-05责任编辑:张静茹)
中图分类号:G250
文献标识码:A