智慧旅游时代导游服务的转型与发展

毛　峰

（1.中原经济区智慧旅游协同创新中心，河南 洛阳 471934；2.洛阳师范学院 国土与旅游学院，河南 洛阳 471934）

智慧旅游时代导游服务的转型与发展

毛峰1，2

（1.中原经济区智慧旅游协同创新中心，河南 洛阳 471934；2.洛阳师范学院 国土与旅游学院，河南 洛阳 471934）

导游服务是旅游接待服务的核心与纽带，在旅游活动中具有重要地位和作用。智慧旅游为导游服务提供了庞大的信息资源和先进的智慧技术，导游服务的效率和质量大大提升，但也导致了游客对导游的依赖性降低，以及导游人员的市场需求和传统职业收入萎缩下滑。面对新的发展机遇与挑战，当代导游要积极加强学习和培训，提升服务意识，丰富专业综合知识，利用智慧科技和智慧工具为游客提供定制化、个性化、专业化和情感化的优质服务。

智慧旅游；导游服务；服务转型

在智慧旅游时代，各种智慧导游服务平台、手机App、旅游攻略软件应有尽有，无论是跟团还是自助，人们在旅游中可以使用的科技手段越来越多。一时间不少人认为随着智慧旅游时代的到来传统导游服务将被自助终端取代，人们只需一部手机就可以游山玩水。难道智慧旅游时代就真的不需要导游了吗？传统的导游服务该如何转型发展？诸此问题都有待探讨。

一、导游服务是旅游接待服务的核心和纽带

导游服务是指导游人员按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务，主要包括讲解服务、交通服务和旅行生活服务。［1］导游服务贯穿于整个旅游活动之中，具有重要的地位和作用，是旅游生活安全顺利的重要保障。无论是旅游行程的具体落实和食住行游购娱六要素的合理安排，还是游客投诉的妥善处理和旅游活动各个环节的沟通协调都离不开导游人员的辛勤劳作。导游服务的质量不仅直接决定旅游接待服务质量和游客旅行生活质量，而且直接影响旅游目的地的形象和声誉。［2］热情周到的导游服务可以使游客获得更多的文化知识、旅游乐趣和精神享受，让旅途生活更加充实有趣，留下美好难忘的回忆。劣质糟糕的服务只会让游客情绪低落、萎靡不振，让旅途生活枯燥乏味。因此，导游服务至关重要，在旅游接待中处主导地位，是旅游接待服务的核心和纽带。

二、智慧旅游时代导游服务面临的机遇和挑战

（一）机遇

首先，智慧旅游为导游服务提供了庞大的信息资源，导游服务更加科学合理。旅游活动的组织安排需要大量基础信息，导游需要提前搜集整理旅游目的地的食住行游购娱和景区景点的诸多信息，以便科学合理的安排旅游行程。智慧旅游为人们搭建了一个庞大的信息平台，导游可以轻松快捷的获取旅游活动过程中所需的各种信息资源。比如，随时随地更新路线信息，了解最新的路况信息（比如交通拥堵状况、交通管制、交通事故）和停车场及车位状况，掌握景区内各个景点的人流情况，了解周边酒店业、餐饮业、休闲娱乐业等各种资讯，从而更合理的安排旅游行程和做好接待服务，科学的处理突发问题。

其次，智慧旅游为导游服务提供了先进的智慧媒介和智慧工具，导游服务效率大大提升。比如，将旅游服务信息分享到微博、微信朋友圈等平台上，所有游客都可以实时接收查看，游客也可以将自己搜集的信息在平台上进行分享，实现资源共享，提升沟通效率。又如，许多旅游城市和旅游景区都开发了智慧旅游软件（基本都具备导游、导航、导览、导购等功能），在游览过程中可以借助智慧旅游软件的讲解功能，提高景区景点讲解服务效率。如果发现游客走失，还可以利用智慧旅游软件的定位导航功能，快速联系并找到客人，提高突发问题处理效率。

再次，智慧旅游为导游服务提供了科学的智慧平台和智慧技术，导游服务质量不断提高。比如，在智慧旅游时代游客可以通过智慧旅游软件提前熟悉了解景区景点和旅游目的地人文风情，丰富旅游知识，提升旅游体验。导游人员可以利用现代智慧技术分析游客潜在需求，为游客提供个性化服务，也可以通过微博、微信等新兴工具平台在游前、游中、游后及时与游客的进行交流互动和实时沟通，及时了解并满足游客需求，提升服务质量。总之，智慧旅游时代为导游服务提供了许多智慧技术和智慧工具，导游利用这些智慧工具和智慧技术不仅能有效提升工作效率，而且能有效提升服务质量，为游客提供更加满意的个性化服务。

（二）挑战

第一，游客对导游的依赖性降低。传统的旅游活动中，导游需要按照设计好的旅游行程带领客人游玩，游客对导游有很强的依赖性。智慧旅游最大的特点就是借助各种先进科技，实现游客出行的自主性和便利性。智慧旅游不仅可以为游客提供各种与旅游活动相关的信息，还可以让游客自主设计旅游线路，随时根据自己的兴趣改变行程，实现旅游自由度最大化。［3］游客也可以通过自助导览定位、自助导游讲解、紧急救援呼叫、旅游服务寻呼，实现不用导游，畅快游览，而且游客还可以通过手机发布自己的个性化需求获得个性化的旅游定制服务，行程结束后还可以把对服务的意见和投诉等直接反馈到旅游企业和旅游管理部门。［4］这样一来，原本需要导游提供的服务，现在都可以由游客自己完成，游客对导游的依赖性明显降低。

第二，市场对导游的需求不断减少。随着旅游业的深入发展，人们的旅游需求越来越多样化，人们也越来越希望由自己来设计旅游的六要素，按照自己的意愿和兴趣来完成旅行。特别是近年来私家车的普及和旅游服务信息的网络化，许多旅游者放弃了跟团游，选择了自驾游。尤其是随着智慧旅游时代的到来，各种网络资源和智慧旅游软件的不断丰富完善，人们更愿意利用便携的智能终端设备自主旅游。旅行社团队游客的数量将会逐年减少，市场对导游的需求也会逐年减少。

第三，导游的传统职业收入开始萎缩下滑。以前旅行社统一负责游客的食住行游购娱各项活动，游客一般只能服从导游的统一安排，没有更多的自由选择机会，旅行社和导游都有多种收入渠道来源。但是随着智慧旅游技术的不断完善，越来越多的游客选择自驾游和自助游，利用互联网在线预订交通工具、住宿酒店、景区门票和采购旅游商品，许多能为导游和旅行社带来收入的项目被互联网和电子商务取代。传统收入渠道的减少必将导致导游人员经济收入萎缩下滑。

三、智慧旅游时代导游服务发展趋势

（一）定制化

目前，传统旅游方式已经跟不上时代发展步伐，无法满足人们日益增长的个性化旅游消费需求。新兴的定制旅游则将主动权归还消费者，根据消费者需求和喜好定制旅游行程路线和旅游六要素，提供定制化、差异化、个性化旅游服务，顺应了市场发展趋势和潮流，已经成为市场新宠。智慧旅游具有智能化、个性化的特点，游客在旅游活动中自主性较强，食宿、交通、游览、购物等原来需要依靠旅行社统一安排的环节，现在游客都可以利用智能设备按照自己的意愿进行自由选择。如今，年轻游客已经成为我国旅游市场的主力军，他们的消费需求越来越多样化、个性化，对旅游目的地的住宿、餐饮、娱乐等消费越来越要求自主个性化。尤其是随着自驾游、自助游的兴起，传统的导游服务需求将逐渐减少，新兴的旅游定制服务和旅游顾问服务需求将不断增加。因此，定制化是智慧旅游时代导游服务转型发展的基本趋势。

（二）专业化

智慧旅游时代的导游既是旅游达人，也是旅游顾问，需要为旅游者提供更专业化的服务。比如，传统的旅游活动中景区景点知识需要导游面对面的讲解，但现在许多景区都有智能讲解设备，实现了自助导览定位和自助导游讲解。因此，智慧旅游时代导游人员的讲解内容要全面深刻，除了景区景点知识，还要重视对景区景点所在地或所在国家的基本情况、政治经济、文化底蕴、民族风俗等方面的深入介绍，避免与智慧导游软件讲解内容重复雷同。而且讲解形式也要生动形象，特别是对人文类景区景点的讲解要古今结合，采用通俗易懂、幽默诙谐的语言把历史故事栩栩如生的展现在人们面前。所以，智慧旅游时代导游人员要做足功课，要深度了解景区景点文化知识，要全面熟悉旅游目的地人文、历史、地理、民俗和经济社会发展情况，这样才能帮助游客解决更多的实际问题，体现导游服务的价值和意义。

（三）智慧化

信息技术的发展为旅游活动带来了极大的便利，智慧旅游的出现开启了旅游活动智能化的大门。随着智慧旅游时代的到来，全国各地纷纷推出智慧导游服务平台，导游服务日益智能化和智慧化。比如，广东省2014年7月推出的我国首个电子导游旅游平台——“广东智慧导游服务平台”不仅覆盖了广东省A级景区、全国3000余个景点的中英文等多语言语音导游服务，还整合了旅游景区的门票以及周边的酒店、餐饮、购物等旅游电子商务信息，只要利用手机定位和电子地图就可以快速查询到景区周边的食住行游购娱信息，轻松实现随时比价和订购。［5］因此，智慧旅游时代导游可以充分利用智能设备实现导游服务智慧化。比如，传统旅游时代的讲解服务是由导游与游客面对面通过口头讲解来完成，而在智慧旅游时代则可以利用智能讲解设备，实现自主定位和智能讲解。传统旅游时代导游需要带领游客进店购物，而在智慧旅游时代购物方式由实体化向网络虚拟化转变，游客所需要购买的物品都可以直接在网上预订、快递到家，不仅快捷方便，而且大大节省了游客的时间和体力。传统旅游时代导游只能与游客面对面沟通或利用电话与游客一对一联络，而在智慧旅游时代则可以利用微博、微信等信息平台和工具与游客进行集体沟通和群体联络。

（四）个性化

虽然智慧旅游软件和设备具有强大的导游、导览、导购和导航功能，但是导游人员更具有灵活性和人性化，导游人员面对面的贴心服务是智慧旅游软件和设备不能替代的。因此，导游人员要树立以游客为中心的基本理念，尽一切努力为游客提供个性化的优质服务。由于导游人员所面对的游客是来自不同国家和地区的旅游者，他们的旅游目的、风俗习惯、知识水平、审美情趣、文化修养都有很大的差别，所以导游人员要尽心照顾好每位游客，注意观察他们的每一个细节，根据他们不同的喜好提供有针对性的个性化服务。比如，旅途中要重视和尊重游客的宗教信仰差异与各种风俗禁忌，要根据不同年龄段游客的特点和旅游偏好安排组织旅游活动，遇到客人过生日或纪念日的时候要主动送上真诚的祝福，尤其是要关注儿童、老人、残疾人士等特殊群体的个性需求，让游客感受亲情般的关怀，让旅途充满温暖和欢乐，让旅游更顺利、更舒心。

（五）移情化

以前，人们十分重视旅途生活的交通、住宿、饮食接待质量，对物质层面的需求比较关注。现在，随着物质世界的丰富和生活水平的提升，人们越来越关注情感体验，希望通过旅游来丰富经历、增长见识、体验享受生活。因此，智慧旅游时代导游人员不仅要根据游客的兴趣爱好做好讲解服务，更要关注游客情感需求，充分利用细节服务和情感服务增强旅游体验。比如，注意客人的言谈举止，学会察言观色，懂得客人的心理需求，让服务富有人情味，丰富旅游情感体验。利用QQ、微信、微博等媒介工具分享旅游过程中的奇闻趣事，深入与客人进行交流沟通和互动，互粉互发观点，拉近与游客的心理距离，［3］建立良好的情谊关系，从而为游客塑造更难忘的旅游体验和生活经历。

四、结语

总之，智慧旅游的本质是节省交易成本，而非淘汰导游和导游服务。导游的核心价值在于内化于心的服务，只要把握好技术带来的进步，保持与时俱进的服务观念，导游服务永远不会过时。面对智慧旅游发展的新机遇和新挑战，当代导游要积极主动加强理论学习和技能培训，提升服务意识，丰富专业综合知识，利用智慧技术和智慧工具为游客提供以人为本的个性化、专业化和情感化的优质服务。

（注：本文系国家社科基金项目阶段成果，项目编号：15BJ Y130；河南省软科学项目阶段成果，项目编号：162400410390；洛阳师范学院科研基金阶段成果，项目编号：2013-PYJJ-010）

［1］陶汉军，黄松山.导游业务［M］.背景：旅游教育出版社，2014.

［2］查旺斯基.A旅行社导游人员的薪酬再设计［D］.成都：四川师范大学，2012.

［3］杨艳，朱飞，李泽华.智慧旅游对导游服务工作的影响及对策研究［J］.商，2013，（8）：187.

［4］赵明月，贾雪.智慧旅游开启旅游业“大时代”［J］.中国经济周刊，2014，（6）：76-77.

［5］中国新闻网.全国首个智慧导游服务平台在广东上线［EB/OL］.http: //www.chinanews.com/life/2014/07-19/6403327.shtml，2014-07-19.