数字环境下职业技术学院图书馆参考咨询服务创新探讨

王俊丽

(德州职业技术学院图书馆　山东 德州　253034)



数字环境下职业技术学院图书馆参考咨询服务创新探讨

王俊丽

(德州职业技术学院图书馆山东 德州253034)

在数字环境下，职业技术学院图书馆参考咨询服务的水平与效果将直接影响我国高等教育整体水平的提升。论文立足山东省职业技术学院图书馆参考咨询服务的实践，调研了13所重点职业技术学院图书馆咨询服务现状，并对德州职业技术学院图书馆进行个例研究，分析职业技术学院图书馆参考咨询服务存在的普遍问题并提出相应对策。

图书馆；职业技术学院；数字环境；参考咨询服务

1　职业技术学院图书馆参考咨询服务创新的必要性

1.1传统参考咨询服务向数字参考咨询服务转变

长期以来图书馆传统咨询服务都是以现场、留言、电话咨询等方式为主，随着信息技术、网络技术与移动技术的发展，图书馆传统咨询服务快速向数字参考咨询服务转变。在这种迅速发展的技术背景下，图书馆如何通过电子邮件、网络表单、QQ在线服务、Web互动等方式满足读者需求是未来图书馆服务需要创新的重要方面。

1.2职业技术教育规模的扩大对参考咨询服务提出新的要求

中国教育质量统计年鉴显示，2015年山东省本科院校招生24万人，职业技术学院招生26万人，本科院校毕业人数21万人，职业技术学院毕业人数35万人,这一数据显示全省高职教育规模已经超过本科教育。目前山东省职业技术学院共78所，其中“国家示范性高等职业院校”有6所，国家骨干职业技术学院有7所[1]。在这种职业技术教育快速发展的背景下，各职业技术学院需要以学校办学目标为核心,以《普通高校图书馆规程》为指导,将数字参考咨询服务建设作为工作的重中之重,逐步建立符合院校自身特点,将纸质资源、电子资源以及各种技术手段结合起来的咨询服务体系。

2　职业技术学院图书馆参考咨询服务存在的问题

依据山东省职业技术学院的现状，笔者选取了13所重点院校进行调查分析。调查结果显示大部分图书馆咨询服务内容为信息检索、新书推荐、资源导航等，咨询服务形式为邮箱、留言板、FAQ等，咨询服务中不同程度地存在以下问题：

2.1服务方式落后

数字参考咨询服务的目的是为了让用户不受时间、空间的限制获得自己所需要的信息。目前，我国一些实力较强的本科院校，大多采用实时咨询、FAQ、QQ在线咨询、E-mail等现代咨询方式，广泛开展了电子资源的推送服务、文献资料的学科导航服务、本馆自建特色数据库使用等内容。通过对职业技术学院图书馆网站的访问和调查，发现邮件和网络表单仍是目前大部分职业技术学院的主流咨询服务方式。职业技术学院的参考咨询服务方式落后，多采用非在线实时方式提供咨询服务，对于实时在线服务开展的图书馆数较少，难以满足读者对交互性、个性化和实时信息的需求。究其原因，职业技术学院图书馆数字化服务起步晚，信息资源比较匮乏，人才优势不明显，致使网上参考咨询服务大多处于起步阶段。

2.2服务层次较低

在我国大部分职业技术学院图书馆中参考咨询服务水平普遍不高，服务深度有限，网上参考咨询服务缺乏个性化和专业化，导航服务意识较落后，对于用户的参考咨询分析力度不足，极少提供主动推送或者定向专题服务[2]。在所调查的13所职业技术学院图书馆中，大多利用QQ聊天软件，没有图书馆全面使用和推广参考咨询服务系统。可以说，当前职业技术学院图书馆的实时咨询服务还处于初期发展阶段。

2.3信息资源缺乏

长期以来高等职业院校由于规模以及学校招生人数一般较普通高校要少，对应的职业技术学院图书馆的藏书总量较少，种类不齐全。尤其是非纸质文献如光盘、视听资料等电子出版物缺乏，可以说高等职业院校的数据库建设极不完善，影响了参考咨询服务的开展。目前国内图书馆专门针对数字参考咨询系统构建的知识库和网络参考信息，大多以数据库采购的形式进行，但大多职业技术学院图书馆对于数据库的管理却缺少较多的实际经验，如对常见问题库FAQ系统的设计较落后，利用率不高。

2.4缺少高层次专业人才

参考咨询服务工作需要大量人力和智力的支持。我国职业技术学院图书馆参考咨询服务缺乏高层次专业人才，参考馆员在学历结构、知识层次等方面参差不齐，如低学历、非专业从业者比例过多，急需培养拥有较高学历的专业技术人才。

3　职业技术学院图书馆参考咨询服务创新策略

3.1加快数字化资源建设

随着信息技术的发展，许多图书馆已经意识到网上参考咨询服务对图书馆的发展所起到的重要作用。为了加快数字化建设，职业技术院校应该着眼信息化平台的构建，积极搜寻馆藏资源，同时以自身已有特色资源为基础，深入稳固，广泛扩展，积极引进公众免费信息资源，以完善数字化图书馆建设。德州职业技术学院图书馆立足学校实际，在图书馆参考咨询服务方面进行了有益的探索。该院建院四年来，学院对图书馆已累计投资600多万元，藏书总量超85万册，购置光盘和音像制品逾3 000种以上[3]。在资源采购时，坚持以实际专业需求和科研需要为重要参考指标，结合院校经费控制，在保障优势学科发展需求的基础上，增加了工程指导类资源购买。图书馆采购的资源状态以公示形式及时展示在图书馆主页，以帮助用户实时掌握资源信息。2013年德州职业技术学院构架了三个学科服务平台，分别是图书情报学、人力资源管理、能源科学。三大学科平台的构建解决了公众网与校内网资源共享的问题，进一步满足了读者的检索需求。

3.2促进参考咨询服务的多元化发展

为解决既有图书馆参考咨询服务形式落后的问题，应该在数字化建设的同时促进咨询服务多元化发展。如增加服务手段，积极采用符合大众咨询习惯的交流平台，如官方微博，微信群，QQ互动等，灵活运用各种形式来实现职业技术学院图书馆参考咨询服务的多元化。如德州职业技术学院图书馆专门设立了信息资源建设与参考咨询服务部。在山东省高职院校中率先建立了专业服务馆员制度，为学校相关专业提供针对性文献资源信息服务。开展了个性化、多层次的图书情报专题服务：(1)用户培训教育。德州职业技术学院的用户培训不仅仅关注了新生的培训，对临时引进的新型软件或者搜索资源等均会集中开展讲座和培训。该馆为新生专门开设专题讲座，介绍图书馆主页的主要功能和电子资源类别以及初步的搜索方法。(2)用户信息咨询。德州职业技术学院用户信息咨询除电话、邮件等也开展了线上及线下咨询。(3)邮件推送服务。依照学科特点，对当前馆内新增信息主动进行邮件推送，发送中外数据库电子资源的内容引导。及时将数据库的订购、培训、收录内容变化等情况通知相关学科教师，增强图书馆与教师的动态交流。

3.3通过多方协作提高参考咨询服务水平

当前，我国图书馆参考咨询发展处于Web3.0的快速发展时期，图书馆参考咨询也进入了Lib3.0时代，这一变化需要职业技术学院图书馆努力增强对Web3.0积极因素的吸收和转化，利用新型的媒体模式，新型的交流渠道，提高参考咨询服务水平。在互联网时代，参考咨询同步共享是最主要的特点，但在职业技术学院图书馆中参考咨询的共享实属罕见。参考咨询同步现状有待解决。但也有部分高校对网络合作服务进行了尝试，调查显示，有3所示范性职业技术学院图书馆提供了该增值服务。在山东省高职高专分委会的倡导和主持下，联合省内各大职业技术学院图书馆，将参考咨询相关资源整合形成了统一的资源检索模式

“山东省高职高专图书馆共同发展联盟体实验网”，为各大职业院校提供了便捷的文献资源共享路径，目前这一模式的探索正在接受实践检验。笔者认为职业技术学院图书馆应积极向一些实力较强的本科院校图书馆学习，提供馆际互借与文献传递服务，主动加强同国家图书馆、本科院校图书馆以及CALIS、CASHL的成员馆的联系和交流，通过协作，提高参考咨询服务的水平。

3.4加强参考咨询专业人才的培养

不论是传统的参考咨询，还是网络时代的数字参考咨询，咨询馆员都占有重要地位。复合型馆员的综合素质提升是保证高素质用户多样化需求的重要基础，图书馆馆员的能力培养主要应从提升专业知识素养以及灵活的应变能力等入手。其一，设置数字参考咨询馆员专职岗位。使用专职咨询馆员和学科专家共同组成的咨询馆员队伍，及时应对用户各类信息咨询；其二，提高馆员工作能力。应加大培养力度，提升馆员综合利用新型媒介信息传播的能力，网上信息的鉴别和分析能力等。如德州职业技术学院图书馆将入馆人员的配置科学化，不论是学科背景搭配、职称组合以及年龄结构组成上均保障了图书馆全体对“服务立馆、科技强馆、人才兴馆”的发展规划的实现。

[1]国家示范性高等职业院校建设网站[EB/OL].[2016-01-01].http://baike.so.com/doc/6452629-6666314.html.

[2]王艳.无锡市职业技术学院图书馆参考咨询服务调研分析[J].无锡商业职业技术学报，2012，(2)：110-112.

[3]邱淳.我国职业技术学院图书馆参考咨询服务探究[J].高校图书馆工作，2009，29(3)：76-78.

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2016-01-26责任编辑：孙炜)