基于用户思维的“互联网+图书馆”发展转型研究★

吕亚娟　　张　兴

(1.西安科技大学图书馆　陕西 西安　710600；2.西安航空学院图书馆　陕西 西安　710077)



基于用户思维的“互联网+图书馆”发展转型研究★

吕亚娟1张兴2

(1.西安科技大学图书馆陕西 西安710600；2.西安航空学院图书馆陕西 西安710077)

“互联网+”的发展给图书馆带来了巨大挑战，同时也给图书馆提供了新的发展思路。“互联网+”时代，用户思维是图书馆服务创新的出发点。文章介绍了“互联网+”、“互联网+图书馆”的相关概念及其意义，提出了用户思维在“互联网+图书馆”发展之中的重要性，分析了基于用户思维的“互联网+图书馆”的转型思维和转型的具体路径。

“互联网+”；图书馆；用户思维；转型路径

1　“互联网+”及“互联网+图书馆”

1.1“互联网+”的概念

互联网技术诞生于20世纪70年代，80年代随之产生互联网，90年代互联网连接了全球，中国也迎来了互联网的黎明。互联网行业迅速发展，给人们生产和生活带来了巨大的变革，并逐渐成为引领其他行业发展的源动力。早在2012年，易观国际集团的创始人兼CEO于扬首次提出了“互联网+”的概念[1]，并且预知了“互联网+”几乎可以改变所有传统行业的巨大力量。2014年11月，在首届世界互联网大会上李克强总理将“互联网+”列为该次政府工作报告的重要主题[2]，从此“互联网+”的概念引起了社会各界及学者们的重视。2015年3月，马化腾向两会提交了“互联网+”相关提案，呼吁从国家层面出发制定国家“互联网+”生态战略[3]。李克强总理对“互联网+”的落地生根起了积极的推动作用，他在十二届全国人大第三次会议所做的政府工作报告中提出了制定“互联网+”行动计划[4]。2015年7月4日国务院印发《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》[5]，正式拉开了我国“互联网+”理论与应用研究的大幕。

对于“互联网+”的概念，仁者见仁智者见智，笔者认为“互联网+”是指将互联网置于经济、社会生活各部门生产要素的配置之中，充分发挥互联网技术的集成作用，驱动互联网与社会生活各领域的传统行业结合，并产生一定的优化效应，从而提升传统行业的生产力和创新力的融合过程。

1.2“互联网+图书馆”的内涵

“互联网+”是一个趋势，是一个能够连接一切的趋势。图书馆不能脱离社会环境而存在，无论是为社会经济、文化建设服务，还是为教学、科研服务，都必须与社会环境同步发展。在“互联网+”时代，图书馆就要用“互联网+”的思维来审视图书馆的现在，规划“互联网+”时代图书馆的未来。笔者认为“互联网+图书馆”，不是互联网与图书馆的简单结合，不单单是将互联网作为图书馆的工具，而是将互联网深度融合到图书馆的整个业务流程和整个服务过程，是基于互联网思维的图书馆与互联网的协同发展。“互联网+图书馆”是图书馆发展的一个新阶段。图书馆要发挥现有条件和优势，同时抓住互联网发展的机遇，加快发展步伐，不断开拓创新，并以与“互联网+”的深度融合为抓手，促进图书馆的发展转型，为用户提供更优质的服务，创造出以用户为导向的图书馆发展新生态。

2　“互联网+”时代图书馆的用户思维

“互联网+”的核心思维是用户思维，图书馆运用用户思维来谋求发展是当下时代的需求。用户思维是图书馆拥抱“互联网+”的基础，也是图书馆在“互联网+”时代华丽转型的必备思路。图书馆的用户思维，要求图书馆将用户作为其工作的中心，一切工作的展开都从用户需求出发，而让用户的满意则是图书馆工作的最终目标。图书馆的用户思维可从三个方面去阐释，即用户至上的思维、用户参与的思维以及用户体验的思维。

2.1用户至上的思维

互联网已经进入以用户为中心的时代，得用户者得天下。乔布斯因为重视用户需求，将“创造用户表达不出的需求”为企业目标，从而谱写了苹果公司的神话。图书馆发展转型也要树立用户至上的思维方式。图书馆因为用户的需要而体现出了其存在的价值，用户是图书馆生存和发展的根本，用户至关重要也至高无上，所以图书馆的转型首先要肯定用户的地位，以用户满意为落脚点，以用户需求为核心进行图书馆“互联网+”的转型。高度重视图书馆用户的心理变化，注重用户群体的内容需求和个性差异，摸准用户自我意识觉醒的脉搏，关注用户自我意愿的表达，以跟踪、推测、搜索、分析等互联网技术为手段，不失时机地为用户提供契合心理需求的资源和服务，并且这些资源和服务符合”互联网+”时代的特征，能够让用户通过社交化传播渠道获取，让用户的碎片时间得到利用，让用户的个性自由得到体现，让用户感受到互动分享的快乐，让用户的创造性得到激发，让用户体验感得到满足。只有这样图书馆用户至上的理念才能得以体现，图书馆的价值才能更好的发挥，图书馆也才能在“互联网+”的大潮，顺利完成转型。

2.2用户参与的的思维

“互联网+”的核心思维的是用户思维，其中重要的一环便是用户参与。在“互联网+图书馆”体系中，用户参与可以打造出图书馆与用户互动互联的空间，为图书馆构建开放创新的服务平台奠定了基础。李克强总理曾提出“国家繁荣发展的新动能，就蕴涵于万众创新的伟力之中”[6]，同样，“互联网+图书馆”的服务创新也离不开每个用户，每个用户皆有可能创新，创新将惠及每个用户，所以“互联网+”时代图书馆的转型要拉近与用户的距离，争取用户的参与，获得用户的支持。让用户以主人翁的姿态在“互联网+图书馆”的体系中愿意参与、乐于创新，从而让“互联网+图书馆”的体系更有活力，拥有无限创新的可能。图书馆推动用户参与能实践用户至上理念、汇聚集体智慧、增强用户体验。互联网思维下图书馆用户拥有服务的驱动者、决策者、定制者、提供者、宣传者等多重参与角色，图书馆要颠覆馆员主导思维，增强交流参与渠道，激发用户参与动力，开展主题体验活动并争取合作商家支持，以确保用户参与的顺利进行。

2.3用户体验的思维

在“互联网+”时代，用户的自我感受日益受到重视，用户在消费过程中的体验备受关注，用户对于产品和服务的满足不再局限于其功能的实现，更重要的是用户心理需求的实现，用户体验的思维正是在这两种因素的影响下应运而生。满足用户体验即可抓住用户的心，所以“互联网+”时代倡导体验为王。图书馆的用户体验是用户在使用图书馆之前、使用图书馆的资源和服务过程中以及用户在利用完图书馆之后的全部个人感受，包括其印象、爱好、情感、生理以及心理等一系列主观感受和真实反应。用户体验是一种有温度的对用户的关怀，也是一种直接的对图书馆的考验，通过用户体验即可验证图书馆产品和服务的好坏，所以图书馆要强化用户体验的思维，把用户体验作为在”互联网+”时代工作的出发点，把提升用户体验、改善用户关系、获得用户好评、最终达到用户满意作为奋斗目标，开启“互联网+”时代图书馆工作的新局面。

3　基于用户思维的“互联网+图书馆”转型路径探析

3.1改变观念，深度解读用户

用户思维对于“互联网+图书馆”的转型至关重要。图书馆只有改变观念，深度解读用户才能以用户思维践行“互联网+图书馆”的转型。

“互联网+”时代，用户的阅读方式、阅读时间、阅读地点、阅读资源类型、阅读终端的选择等都发生了变化，只有深度解读用户，才能真正地体会用户、尊重用户、为用户提供所需的个性化服务。深度解读用户，图书馆可以从以下几个方面进行尝试：(1)利用“互联网+”技术，对用户数据进行专业的挖掘。包括用户个体特征的挖掘、用户阅读习惯的挖掘、用户阅读内容的挖掘等。通过图书馆已有的大量图书馆用户数据以及用户对图书馆网站的访问情况、用户检索的历史、用户对图书馆内容的选择、用户资源利用等方面的数据进行挖掘、过滤、分析，得出图书馆用户的需求结论。(2)建立用户需求推送机制。图书馆要利用先进理念与技术主动出击，通过图书馆得出的用户需求结论，对图书馆的资源和用户需求进行匹配，为用户推送图书馆所预测的用户可能需要的资源与服务，使用户的个性化需求得到满足。(3)迎合用户的习惯并引导用户的习惯。用户的使用习惯决定了用户的使用偏好，同时用户的习惯也在不断地受到环境、技术等的发展而不断发展，所以图书馆要抓住用户就要熟知用户现有的使用习惯，并不断渗透先进的技术引导用户形成更好的习惯，只有这样才能让图书馆提供的资源和服务与用户的需求和使用相适应。(4)注重用户的反馈。用户的反馈对图书馆至关重要，用户反馈回来的信息能真实可靠地反应出用户对图书馆的利用情况和用户的满意程度。“互联网+”时代，图书馆要通过多种途径与用户互动，建立用户反馈平台进行用户满意度测评，真正了解用户、跟紧用户，不断修正图书馆所提供的资源与服务的精准度。

3.2采用用户决策采购，让用户为资源做主

资源是图书馆为用户服务的基础。在传统的图书馆服务模式下，采购人员主要是根据本校学科建设、专业设置情况自行购置资源。在“互联网+”时代，图书馆应采用用户决策采购的方案，让用户为资源作主。

在“互联网+”时代，纸质资源仍以其内容权威性、阅读稳定性、保存价值性、符合用户传统的阅读习惯等优势让许多用户仍对其恋恋不舍。但我们不能否认，随着互联网的发展，数字资源的优势不断凸显：使用便捷、内容丰富、信息量大、检索方便，用户的使用习惯也随之逐渐改变。所以在“互联网+”时代，图书馆要配合用户的使用习惯，由用户来决定资源的类型，在保证用户所需的纸质资源的同时加大数字资源的建设，加强网络资源的收集、整理，并自建本馆特色数字资源，使图书馆资源的类型更加丰富、合理，满足用户对资源的需求。

对于资源的内容建设，图书馆可以从两个主要方面来实现，一是让用户根据自己的需求来荐购资源，无论是纸质的图书还是数据库，荐购的资源都满足用户的实际需要，发挥出资源更大的价值。二是让用户自己来选购，由于用户对资源的广度和深度的认知有限，而图书馆相对用户具有搜集整理资源的优势，所以图书馆应主动地广泛搜集整理资源，并向用户推荐更全面的、有可能符合用户需求的资源，让用户了解更多的资源、有更大的选择权，然后再具体地选择自己所需的资源。对于纸质资源，图书馆在购买前可以将书商提供的购书目录导入图书馆的OPAC系统，通过用户对这些信息的点击浏览指标来决定是否购买。对于数据库，图书馆可以先向用户提供试用，根据试用期的使用情况来决定是否购买。

这种资源建设政策以用户的需求为出发点，符合“互联网+”时代用户至上的特点，也体现了图书馆以人为本的理念，更让用户感受到了参与的快乐，并获得了更有价值的资源。

3.3利用先进技术设备，提升用户的阅读体验

“互联网+”时代各行各业奉行“用户至上，体验为王”，图书馆也概莫能外，也只有围绕用户，把用户体现做到极致，才能使图书馆在“互联网+”时代获得一席之地。如今科技日新月异、技术飞速发展，图书馆应该充分重视用户的感受，利用先进技术设备实现图书馆服务，提升图书馆用户的体验。

3.3.1引入射频识别技术，实现用户自助服务

图书馆引进RFID 技术可在诸多方面发挥作用，如进行读者身份的认证、对图书进行排架、自动分拣图书、实现纸质资源的自助借还等。引进RFID 技术是未来图书馆发展的主流趋势。实践证明，使用RFID技术进行自助借还后图书馆的借阅量明显增加[7]，自助借还通过用户自己动手，满足了用户的好奇心以及对于新设备使用的新鲜感和操作感，让用户得到了心灵的自由，用户的隐私得以保护让用户获得了心里的安全感，更重要的是让用户在亲自操作的同时，享受到了新技术的方便快捷和身心的愉悦体验。

3.3.2建设“互联网+”平台，实现用户移动服务

移动阅读引领着“互联网+”时代的潮流，图书馆也应与时俱进引进互联网技术、Web技术、大数据技术、Agent技术、人工智能技术、通讯技术等各种新技术，实现图书馆的移动服务。图书馆可以利用先进的技术进行资源的移动智能搜索，将用户的借阅信息、预约情况以及到期提醒等信息以移动短信、电子邮件等方式实时发送给用户；也可以利用专门的移动应用软件，为用户提供全方面的综合数字资源在线搜索服务；同时，图书馆要注重微信、微博、移动图书馆等数字平台的建设。通过移动服务平台，用户可以体验到更加便捷的服务，图书馆也可以获取用户的访问情况和资源的使用记录，从而为用户提供更精准的服务，提高图书馆服务的效率。此外，图书馆要在网站设计、平台建设、数字产品设计等细节上下功夫。由于“互联网+”时代是一个快速消费的时代，一个产品只有快速的抓住用户的心，才能赢得用户，

所以图书馆服务中的细节尤为重要，要为用户提供合理的结构设计、赏心悦目的外观设计、高质量的内容设计，不仅要能吸引用户，更要符合用户的使用习惯和审美观，只有这样高品质的用户体验才能让用户真正的融入到“互联网+图书馆”之中。

[1]于扬.所有传统和服务应该被互联网改变[EB/OL].(2012-11-14)[2016-02-20].http://tech.qq.com/a/20121114/000080.htm.

[2]央视网.李克强：促进互联网共享共治推动大众创业万众创新[EB/OL].(2014-11-20)[2016-02-23].http://news.cntv.cn/2014/11/20/VIDE1416483039412281.sh

tml.

[3]Do News.解读马化腾两会提案：推动“互联网+”生态战略[EB/OL].(2015-03-05)[2016-02-23].http://www.donews.com/net/201503/2882721.shtm.

[4]人民网-人民日报.李克强：政府工作报告——2015 年3月5日在第十二届全国人民代表大会第三次会议上[EB/OL].(2015-03-17) [2016-02-23].http://cpc.people.com.cn/n/2015/0317/c64094-26702593.html.

[5]中国共产党新闻网.《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》[EB/OL].(2015-07-05) [2016-02-25]. http://cpc.peo-ple.com.cn/n/2015/0705/c64387-27255409.html.)

[6]新华社.李克强：国家科学技术奖励大会上的讲话[EB/OL].(2015-01-09)[2016-02-25].http://news.xinhuanet.com/2015-01/09/c_1113944748.htm.

[7]刘绍荣,杜也力,张丽娟.RFID在图书馆使用现状分析[J].大学图书馆学报,2011,(1):83-86.

本文系西安科技大学图书馆创新基金项目“出版领域的变化对高校图书馆带来的影响研究”(TSGJJ1503)和西安科技大学培育基金项目“互联网+背景下数字图书馆与数字出版的协同发展研究”(201657)研究成果之一。

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2016-01-17责任编辑：刘丽斌)