基于实习生满意度视角的酒店基础保障措施初探

邵卫

（安徽工商职业学院，安徽 合肥 231131）

基于实习生满意度视角的酒店基础保障措施初探

邵卫

（安徽工商职业学院，安徽 合肥 231131）

顶岗实习是高职教育的重要环节，酒店顶岗实习满意度高低对酒店、学校、实习生都具有重要的意义，在实证研究得出实习基础保障条件满意度分数不高的基础上，从实习安全与保障条件、实习工作场所条件、食宿更衣室条件、休息与工作时间、实习培训、实习津贴六个方面提出了具体建议。

高职实习生；实习满意度；基础保障措施

酒店顶岗实习是相关高职学生从学校到酒店行业的过渡阶段，是职业教育的特有形式，是学生在校课堂学习的实践延伸，是职业教育“工学结合”人才培养模式的重要环节。实习是教学，需要“以学生为本”，需要关注到高职实习生满意度的高低。目前，关于顶岗实习的基础保障措施还没有形成规范，在一定程度上降低了实习满意度。

一、相关研究综述

目前国内外对于员工满意度的研究也取得了丰富的成果。尤其是国外对于员工满意度的研究已经由来已久，形成了关于员工满意度构成维度、影响因素、测量方法和测量工具的许多理论；国内员工满意度也有了很多的发展，有些学者把国外理论结合我国国情也进行了一些研究，形成了我国员工满意度的理论。这些成果对于学生的顶岗实习工作提供了一定意义上的指导，对于理解实习生满意度有一定的指导意义。但是目前的研究成果多局限于高职酒店管理专业顶岗实习或者企业员工满意度某一块领域，而缺乏对高职院校酒店顶岗实习生这一特殊群体满意度的专题研究。

二、问卷设计及数据结果

访谈大量的酒店管理人员和高职实习生，再结合实习生本身的特点，从工作安全与保障条件、工作场所条件、食宿更衣室条件、休息时间安排、工作时间安排、实习培训、实习津贴七个方面制定调研问卷，题目选项设计采用李科特五点量表形式，对每一条内容，按照“非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意”五个不同的等级，依次赋予5，4，3，2，1分，实证调研满意度。

为了保证调查的全面性，笔者在安徽、江苏和浙江三省选择高中低档不等的酒店作为调研对象。调查问卷共发放210份，回收有效问卷202份，有效回收率96．2%。根据问卷得到的资料，借助SPSS17．0统计软件进行分析处理，得出各自满意度值如下：“酒店实习工作安全与保障条件”3．45分；“酒店实习工作场所条件”3．55分；“酒店实习生的食宿更衣室条件”3．15分；“酒店实习生的休息时间安排”3．21分；“酒店实习生工作时间安排”2．87分；“酒店实习培训情况”3．16分；“实习津贴”2．93分。

三、提高实习生满意度的酒店基础保障建议

（一）加强安全保障措施

高职实习生对“安全保障条件”的满意度均值为3．45分，未达到4分“满意”的程度，还有提升的空间。

1.贯彻安全保障制度。杜绝个别酒店把高职实习生作为“廉价劳动力”的不正之风，踏实贯彻酒店实习生安全保障制度，确实保护好实习生的根本利益。把做好安全保障工作作为酒店开展顶岗实习工作的前提条件。

2.建立安全保障组织。“建立安全保障组织，加强顶岗实习学生安全意识教育、岗前安全生产教育和培训，保证顶岗实习学生具备必要的安全生产知识和自我保护能力，掌握本岗位的安全操作技能。未经安全生产教育和培训的实习学生，不得顶岗作业”。①

3.建立、健全本单位安全生产责任制。实习单位应根据需要建立、健全本单位安全生产责任制，制定并实施本单位的生产安全事故应急救援预案。

（二）完善实习环境

高职实习生对“实习场所”的满意度均值为3．55分，未达到4分“满意”的程度，还有提升的空间。

要想做好实习教学工作，酒店就需要重视实习环境的完善。

1.完善工作环境。不得安排学生从事具有安全隐患的顶岗实习岗位；不得安排学生到酒吧、夜总会、歌厅、洗浴中心等营业性娱乐场所顶岗实习；不得安排和接收18周岁以下学生顶岗实习；不得通过中介机构有偿代理组织、安排和管理学生顶岗实习工作；学生顶岗实习应当执行国家在劳动时间方面的相关规定。

2.完善生活环境。高职实习生的生活环境也非常重要，有的酒店地处城市“穷乡僻壤”之处，周围基础设施很匮乏，有的酒店地处治安很差之处，实习生生活紧张，这些都给实习生带来了很多不便，降低了实习满意度。

（三）规范食宿和更衣室条件

高职实习生对“食宿满意”的满意度均值为3．15分，可以看出，实习生对食宿条件不满意，仅达到“一般”分值。

目前来看，高职实习生绝大部分是“95”后，正是长身体的时候，因此，酒店需要提供能够达标的食宿标准。根据调查结果，实习生对食宿要求并不高。

1.改善员工食堂条件。国内仍有些酒店员工食堂 “脏、乱、差”，工作人员服务态度差，饭菜质量不高，提供的饮食难以下咽，经常就那么几样菜，很多实习生没有食欲。饮食的这种情况会导致实习生怨声载道或者偷吃。

2.改善住宿条件。目前来看，高职实习生住宿环境还有待改善，存在很多不便甚至隐患，比如有些实习生宿舍没有个人柜子；有些实习生宿舍多房间公用一个卫生间；有些实习生宿舍离酒店较远又没有一定的保护措施等。首先安全永远是考核住宿条件的第一要素，由于酒店工作特点，很多实习生不得不在晚上上班或者下班，因此安全的住宿环境是必须的。其次必备的设施设备必不可少，比如衣柜，浴室，卫生间，阳台等。再次规范的管理同样重要，需要有专人负责看门把守，防止寝室男女同住现象发生。

3.改善更衣室条件。更衣室是高职实习生在酒店的家，是实习生和正式员工非正式交往的重要平台，是员工交流的重要平台，在酒店中发挥重要的作用。需要注重更衣室的选址、灯光与空气、更衣柜的规格与配备、清洁卫生、淋浴设备、盥洗设备、安全管理等。

根据调查多家酒店，提出完善高职实习生食宿和更衣室条件的具体建议：②（1）实习生宿舍：就近、集中安排；4-6人为佳；有必备家具；水电充足；免费宽带、WIFI；有卫生间；有热水器；有专职管理员；（2）实习生食堂：就近、方便；照明足，空气畅通，无异味；配备消毒餐盘、勺子、筷子；每日三餐；菜品每日、每周更换；符合卫生标准；有专人管理、有监督渠道；（3）实习生更衣室：方便上下班；照明足，空气畅通，无异味；有淋浴设施；每人有更衣柜；面积符合标准；有专人管理、有监督渠道。

（四）灵活安排休息与实习时间

在本文的调查中，高职实习生对“工作时间”的满意度均值为2．8713分，可以看出，实习生对实习时间不满意，酒店急需采取措施。

研究发现，实习生刚开始的一到三个月实习积极性最高，学知识最快，理论和实践结合也最好。既然如此，酒店可以灵活安排实习期和实习顶岗时间。

1.灵活安排实习期。改变过去实习期一次六个月或者八个月的局面，灵活安排实习期形式。比如尝试采用分段式实习方式，可以把实习分成三段，每段三个月，分别放在整个学生生涯的第四学期、第五学期和第六学期。当然也可以利用寒暑假，这样实习时间可以有九个月，也可以环节旺季用人压力。

2.灵活安排实习顶岗时间。在执行国家在劳动时间方面的相关规定之下，灵活安排实习顶岗时间。比如酒店生意的淡季和酒店生意比较淡的时间段，用培训代替顶岗，只要工作时间能够达标允许上班时间一定幅度的调节等。

3.相对固定的休息时间。高职实习生不是“廉价工人”应该严格保证他们的休息时间，时间最好能够相对固定，而不是每周不同，不可根据生意好坏随意调整。

4.采取实习生轮岗制。轮岗制有很多优点，就对于实习生来说，可以多岗锻炼，培养人才；可以消除实习生不满情绪，提高实习兴趣；可以增加了解，提高工作效率。

轮岗不是随意的轮岗，应该作为一种激励措施。可以规定轮岗条件，比如由本人申请，接受本部门考核优秀，经即将到岗部门的领导考核合格方可，并符合酒店统筹安排才行。酒店需要有一套制度，防止学生产生标准“因人而异”的印象，总之轮岗不是“空头支票”，但也不是人人都可不费吹灰之力就可唾手可得的“支票”。

（五）完善培训体系

高职实习生对培训的满意度得分为3．16分，仅比“一般”分值稍高。

重视培训对酒店具有短期和长期的积极影响，短期来看能够为酒店带来更高水平的服务，能帮助酒店吸引和留住优秀的实习生；长期来看能够增强员工的奉献精神，提高酒店员工整体素质，塑造酒店良好形象。

纳入标准：①10 ～ 20岁Lenke 5型AIS；②腰椎侧凸Cobb角45° ～ 70°；③行单一后路胸腰椎三维矫形植骨融合内固定术；④术前、术后2周及术后1年有完整的站立位全脊柱正位X线片；⑤万向螺钉或单平面椎弓根螺钉使用比例＞ 80%。2010年1月—2013年12月，根据以上标准共纳入患者72例，其中使用万向椎弓根螺钉治疗（A组）43例，使用单平面椎弓根螺钉治疗（B组）29例。A组男6例，女37例，年龄（14.8±2.1）岁，固定融合节段（7.6±1.3）个；B组男4例，女25例，年龄（15.1±2.0）岁，固定融合节段（7.8±1.1）个。

1.设计全面的培训内容。不仅包括技能的培训，还应该包括职业道德、酒店的观念和意识、酒店文化、酒店制度、各种知识和能力的进一步培养等；不仅有岗前培训、岗位培训，还应该有持续培训、发展培训和职业生涯的规划等。

2.加强培训步骤管理。从发现培训需求，制定培训计划，实习培训计划，到评价培训效果，酒店应该进行统一管理与监督。

3.引导高职实习生职业生涯规划。据有关研究显示，现代酒店大多数员工非常关注能否通过工作取得知识，提高能力，进而实现个人职业生涯目标。因此酒店应该根据每一名实习生的兴趣、潜能、特长、知识构成等，对实习生进行职业生涯规划的设计，让实习生看到自己的人生蓝图，增强实习生工作的自豪感和自信心。在进行规划设计时尽量能够把酒店的发展与个人发展结合起来，引导实习生设计出既符合个人发展需要又符合酒店发展需要的职业生涯规划，最终实现个人和酒店双赢的局面。

（六）实行浮动实习津贴形式

高职实习生对“实习津贴”的满意度得分仅为2．93分，未及“一般”分值。

酒店现在多采用固定实习报酬的形式，这种形式经常导致干多干少一个样，干与不干一个样，不利于实习生积极性的调动。为了克服这个现象，酒店可以采取基本报酬和浮动报酬相结合的形式。基本报酬根据国家最低工资标准和当地物价水平拟定，所用实习生是相同的；浮动报酬每名实习生不同，根据浮动报酬名目的表现状况而定，是体现公平公正的报酬，是调动实习生积极性的报酬，浮动报酬名目尽量能够三个以上八个以下，既不能过于单一，也不能过于繁多。

（注：本文系安徽省高等学校质量工程教学研究项目“高职酒店管理专业顶岗实习质量保障与监控体系研究”，项目编号：2015jyxm618）

注 释：

① 教育部：《职业院校学生顶岗实习管理规定》（征求意见稿），2011年。

② 李昭娜：《酒店业员工满意度研究》，济南：山东大学，2006年。

③ 汪金龙：《知识型员工-需求特征与激励制度安排》，载《HR论坛》，2005年第10期，第30-31页。

[1]朱宝宏．高职酒店管理专业顶岗实习质量监控体系研究与实践[J]．课程教育研究，2015，（5）.

[2]李绍中，欧阳葵．高职学生顶岗实习教学质量监控体系研究[J]．实验技术与管理，2014，（1）.

[3]罗霞．高职酒店管理专业学生顶岗实习现状及策略研究[J]．新教师教学，2010，（7）.

[4]王兴琼．酒店实习生工作满意度及其影响因素研究[J]．旅游学刊，2008，（7）.

[5]招建贞．高职院校顶岗实习设计与探索——以酒店管理专业为例[D]．上海：华东师范大学，2009.

[6]李剑平，教育部叫停“放羊式”实习[N]．中国青年报，2011.