针对档案用户类型的对应服务及用户沟通

周艳

（黑龙江省七台河市档案局，黑龙江 七台河 154600）

针对档案用户类型的对应服务及用户沟通

周艳

（黑龙江省七台河市档案局，黑龙江 七台河 154600）

档案部门的业务服务人员须在服务的过程中，明确档案用户的类型，实施对应的服务，明确为谁服务，他们的服务需求有什么规律和特点，实施什么样的服务可以满足他们的需要等问题，加强与用户之间的沟通。档案部门还应通过这种方式，争取来自用户的支持。

档案；用户；类型；服务；沟通

1　明确档案用户的类型，实施对应的服务

在以往的利用研究中，我们主要是按用户身份及所从事的工作，把档案用户区分为职能机构的公务人员、秘书机构的公务人员、专家、学者、企业管理人员、工程技术人员、普通公众等。这种用户划分在一定程度上提高了档案部门服务的质量，减少了服务的盲目性，增强了服务的针对性和主动性。然而，如果只是停留在这种单一的用户分类基础上，档案部门的业务服务品质还是很难有大幅度的提高。档案用户群体具有多重属性，按对象保证原则和意义原则的要求，可以选择其中对提高档案服务质量有意义的标准，对档案用户的类型进行不同层面的划分。例如，根据用户的需求目的标准，可以把档案用户区分为三种类型。

A.个人用户。这种用户是指那些为自己或亲朋好友来利用档案部门所提供服务的人。他们的需求目的是为了“自己使用”，而不是为了转让、出卖或经营。因此，他们的文档信息需求的特点一般是目的性很强，所需要的信息量相对较少。就目前来看，这些模式主要包括以下几种类型。第一，理智型利用模式。一些个体在选择利用档案部门所提供的服务之前，往往要反复斟酌、仔细分析他们的信息利用需要，在来档案部门后，通常表现出较强的目的性和“主见”，对于这种类型的用户，档案部门的业务服务人员应当实事求是地向他们介绍库藏信息与他们需求之间的相关性，引导他们顺利实现其需求目标。第二，随意型利用模式。一些个体缺乏利用档案部门提供服务的直接经验，但出于好奇或对档案的“神秘感”，而在档案部门及各种社会媒体的宣传影响下，毫无明确目的地来到档案部门。对于这种随意型的用户，以往的档案部门通常是把他们“拒之馆外”的。但从培育用户的角度来考察以往的做法，我们就会认识到这样做是有害的。作为公共文化服务机构存在的各级档案馆，更应当把自身建设成为社会公众的文化休闲场所，让普通社会公众都有机会、有可能接近我们的服务，了解我们的服务性质，而不是“拒用户于千里之外”。让社会普通公众认识档案部门、了解档案部门提供服务的较好方式之一，就是允许和欢迎越来越多的随意型用户走入档案馆。第三，冲动型利用模式。一些个体之所以会到档案部门来利用有关的信息服务，就是因为他们受到了相关新闻报道、档案展览与陈列、名人专家讲座等方面的影响，凭着直观感受来利用档案部门的服务。对于这种用户，档案部门的业务服务人员必须认真对待，耐心地解答他们的询问，帮助他们查找到可以满足需要的文档信息材料，如果实在找不到，也应该为他们提供一些可资参考的意见，使他们真切地感受到档案部门服务的魅力。第四，习惯型利用模式。一些个体是因为自己的习惯和爱好而成为档案部门的忠实用户。如一些纸文化的收藏者、集邮爱好者、书法爱好者、京剧爱好者、地方文化爱好者、家谱爱好者，等等，都是因为有了一次或数次利用经验之后，自己的行为目标得到了不断强化，而频繁地光顾档案馆。

B.集体用户。集体用户是指一群带有共同利用信息目标的人。档案部门在服务实践中经常遇到的集体用户主要包括：第一，学生用户。由于国家越来越重视民族精神和爱国主义思想的培育，所以目前许多档案馆都已成为各个地区的“爱国主义教育基地”。各所学校（中小学、大学等）都根据教学计划的安排，组织学生到档案馆参观学习。有一些档案馆所建设的网站还专门开辟了“学生课堂”，来满足学生用户对文档信息的利用需求。为此，档案部门必须重视对这类用户的服务，因为一旦他们在年轻的时候选择了档案部门所提供的服务，那么随着时间的推移，他们的这种服务选择就会得到不断强化，并最终使学生用户成为档案部门服务的忠诚利用者和宣传者。集体用户主要有：政府公务员、企业用户、事业单位用户、社团组织（如学会、学术团体用户等）。集体用户，为了组织的需要（包括学习需要、工作需要、生产需要、科研需要、文化建设需要等）而利用档案部门提供服务的用户。他们通常都是按照工作的计划安排来利用相关的文档信息资源。这类用户的需求一般来说都具有稳定性、持续性的特点。档案部门应当主动了解和分析他们的信息需求规律和特点，并根据他们工作、生产、科研的计划来合理地安排服务的策略。

C.中间性用户。这类用户是那些并不是为了自身的需要，而是为了帮助别人实现其信息利用需要的人。随着我国信息咨询业和信息产业的不断发展和壮大，这类用户将会成为档案部门所要面对的主要用户群之一。这种用户一般都具有非常明确的服务目标，对文档信息的利用需求表达也比较明确、具体，并且具有较强的信息加工和分析能力。他们通常只会要求档案部门为之提供相对完整、准确的文档信息及相关信息材料的支持。

2　加强与用户之间的沟通，建立良好的用户关系

档案部门的业务服务人员一定要认识到与用户之间沟通的重要性。在一般人看来，如果能够把用户带到档案馆中来，帮助他们找到所需要的文档信息就可以满足用户的需要。其实，这是一种不全面的看法。档案部门的业务服务人员应当在服务实践中注意加强与用户之间的沟通，了解他们的确切需要、对服务的满意程度、对档案部门服务的期望和要求，以及对改进档案业务服务的合理化建议，等等。在与用户的沟通过程中，档案部门的服务业务人员既要注意沟通的内容，又要注意沟通的技巧。

在沟通内容方面，我们要特别注意避免内容的单一性，不能使沟通停留在“信息”沟通层面，而忽视了与用户之间的“思想”层面和“情感”层面的沟通。因为信息层面的沟通只能帮助用户了解有哪些方面的信息可以帮助他们解决所面临的问题，而思想层面的沟通则可以帮助用户理解信息的价值和意义，甚至可以帮助用户产生新的想法，做出新的决定或选择。同样，情感层面的沟通也可以有效地提高用户利用档案部门服务的主动性和积极性，提升档案人员和档案部门在用户心目中的地位。所以，档案部门与用户之间的沟通内容应该是信息、思想和情感的复合体，缺一不可。

有效沟通是档案部门与用户之间建立起良好关系的必要条件。档案部门还可以通过这种方式，努力扩大自己的“人脉资源”，争取来自用户越来越多的支持。此外，还要建立服务质量差距模型，寻找影响用户服务质量的原因，不断改进档案服务质量。

［1］刘耿生.档案开发与利用教程［M］.北京：中国人民大学出版社，2010.

［2］王英玮.知识经济时代档案部门的生存与发展策略［M］.北京：中国人民大学出版社，2011.

Corresponding service aiming to the type of archives and communication with users

ZHOU Yan
（Qitaihe Archives Bureau，Qitaihe 154600，China）

Service staff should clear the type of files user，service objects and characteristics of their service needs，consider what kind of services can meet their needs，and strengthen communication between users.Archives sector can also gain support from the user in this way.

Archives；User；Type；Service；Communication

G270

B

1674-8646（2016）12-0128-02

2016-04-25

周艳（1976-），女，黑龙江七台河人，副研馆员，从事档案管理和服务工作。