本土化医务社会工作志愿服务联动机制研究

黄 秋，周 榕，杨 鑫，赵 邦

(1.广西医科大学，广西 南宁 530021；2.华东师范大学，上海 200062)

•卫生服务•

本土化医务社会工作志愿服务联动机制研究

黄 秋1，周 榕2，杨 鑫1，赵 邦1

(1.广西医科大学，广西 南宁 530021；2.华东师范大学，上海 200062)

总结了当前我国医务社工志愿服务联动机制中资源浪费、社工素质参差不齐、管理不全面等问题，分析了社工志愿服务联动机制建立的意义，并在借鉴参考相关省市经验的基础上，从社工为志愿者提供专业支持、创建激励机制、培养专业团队三方面提出了社工志愿者服务联动机制的路径选择。

医务社会工作；志愿服务；联动机制；路径选择

当下，医患关系是目前最基础、最重要、最集中、最复杂、最敏感、也是最难处理的关系[1]。为了提升医院的服务品质、体现医院的公益性质，许多医院都建立起了以医务社会工作者为主体、志愿者服务为辅助的医务社会工作志愿服务联动机制。并在此基础上，加强志愿者的管理，拓展医务社会工作服务项目，优化医务社会工作服务形式，力求最大限度满足患者的需要，促进病人的身心健康。在理论上，医务社工参与医务志愿者联动机制中常常发挥着策划者、组织者、管理者、教育者、督导者等一系列角色，并在实际活动中进行服务规划、招募、阶段式培训、沟通督导、激励等一系列工作。在目前敏感的医患关系大环境下，采用第三方协调机制对于改善医患关系有所帮助。吸纳医院志愿者、义工加入并建立联动机制，探索一条本土化的医务社工发展路径，是缓解医患关系紧张的途径之一。但现实生活中，社工志愿者联动机制还依旧存在着许多困境。对此，文章进行了相应的分析，并借鉴相关经验，提出了社工志愿服务联动机制的路径选择，现报道如下。

1 社工志愿服务联动机制存在的困境

1.1 服务重复，资源浪费

社工与志愿者的合作方式多种多样，常见的合作方式包括：服务配对、资源链接、联席会议等，采取多种措施鼓励社工与志愿者积极合作。多样化的服务方式为两者之间的合作奠定了基础、积累了经验，同时，也得到了医护人员、案主以及社会的认可。但是，在此过程中，社工与志愿者群体并非一直紧密合作，有时甚至会出现重复提供服务，造成资源浪费，削弱其服务的效用。由于社工与志愿者的本身属性，在服务过程中存在很多重复服务的现象，随着生活水平和医疗服务水平的提高，医务社会工作服务对象开始扩展，由先前的困难群体、社会公认的弱势群体向可能涉及的所有社会成员扩展，其提供的服务也逐渐面向一般社会大众。另一方面，志愿者的服务对象从来就十分广阔，不仅仅包括弱势群体与其他人群，服务内容更为丰富[2]。由此往往造成两者在某些服务领域与服务对象上有一定重叠，造成重复提供服务和资源浪费的现象。

1.2 角色倒置，社工素质参差不齐

医务社会工作与医务志愿者都是依托医院开展各类医院服务项目，在社工与志愿者模式下，社工常常起到主导作用，而志愿者基本上扮演着从属、配合的角色。但随着各个社会组织、企业等加入，志愿者队伍逐渐壮大，突显出很多经验丰富、能力强、有一定资历的志愿者和志愿者领导人，他们在医务志愿服务过程中发展为具有独立性质的服务模式。相比之下，现有的专业社工人数和质量较医院服务需求却严重不足。人力资源不足、实践经验缺乏是社工进入医院面临的一大挑战，甚至在有些医院中，社工进驻医院后还需要社区原有志愿者的帮助和指引。这种角色倒置虽然符合服务对象的需求与服务效果，但却不利于发挥社工作用及服务的效果。

1.3 互动不足，联动优势发挥有限

由于志愿者的组织关系较为松散、服务时间难以统一造成志愿者管理不够系统全面。而且，单凭志愿者的服务热情去开展志愿服务是远远不够的，在服务过程中志愿服务的热情会随时间消磨。机械重复、目标不明的服务过程使得志愿者不能充分发挥其能力，尽管做了大量工作，但收效甚微，这往往也是志愿者服务热情消沉的主要因素。这也充分地显现出社工志愿者联动模式中缺乏对志愿者的管理、培训和激励。由于社工自身力量单薄，能够给志愿者提供的指导和帮助非常有限，在医务服务工作中，社工志愿者联动模式并未凸显其功能。由于两者之间的互动不足，联动的优势没有完全发挥，往往使工作流于形式。医务社会工作专业性要求较高，对志愿者的使用形成了一定的门槛，但社工对志愿者的支持力度又十分有限，也大大影响了社工和志愿者服务工作的良性互动，使得服务质量难以提升。

2 社工志愿服务联动机制建立的意义

2.1 促进社工与志愿者优势互补，有效解决社会工作服务资源不足问题

社工与志愿者之间的共同属性，为社工志愿服务联动机制的形成奠定了基础。建立社工与志愿者联动模式可取长补短、形成互补、发挥优势，最大限度地发挥着两者的积极作用，对于共同推动本土医务社会工作发挥着重要的作用。当下，我国社会工作制度并未十分完善，无论是社会还是大众，对于社会工作专业的认知度不高、也不接纳社会工作者，造成社会工作专业服务在一定程度上受阻。相比之下，医院志愿服务较专业社工服务工作，发展早、易理解、具有一定的群众基础。在提供医务服务中，志愿者人数众多、具有感召力、易开展活动，建立社会工作志愿服务联动机制可以解决社会工作服务资源不足的问题，促使志愿服务形成联动机制，覆盖更多患者。专业社工理论与方法可经过志愿者的取舍和调整，面向大众传播，成为现代社会服务的新观念、新思想[3]。除此之外，志愿服务活动能够给医务社工服务工作奠定群众基础，社工可在已有的志愿者医院服务的基础上，进行专业化的总结和扩展，形成较为完善的服务流程和特色的医务服务项目。

2.2 促进医务服务的专业化与持续化

当前，我国医院的志愿服务流动性大、缺乏管理、不具备品牌服务。这些问题单靠志愿者服务团队内部是难以解决的，而医院本身也无暇顾及。医学社会工作是在医疗场所为病人提供帮助的专业化社会工作，医学社会工作者与医护技术人员一起共同实现医疗的“全人”服务目标[4]。此时，如果建立社工与志愿者的联动机制，将志愿者的服务热情与社会工作专业的价值理念相结合，向志愿者传输社工的专业知识、服务技巧，评估技能，使得志愿者领悟助人自助的理念，提高服务质量、提升服务水平，促使医务志愿服务专业化、持续化发展。在提供专业服务的过程中，志愿者的能力和自我效能感大大提升，同时也减少了志愿者团队的人员流失。此外，从社工专业化的角度出发，评估服务对象的需求，制定专业性的服务计划，及时对服务对象的改变进行评估，制定新的服务方案，创新服务内容、创新激励机制。所以，专业化的知识、方法和技巧的运用同样有利于志愿服务组织的可持续发展。

3 社工加志愿者联动模式经验借鉴

当下，志愿服务在医院开展已广泛存在，志愿服务具备扎实的群众基础，能够被服务对象认可和接受。从2000年开始，我国个别医院开始设立社会工作部。相比医务社会工作的发展，志愿服务活动在医院中的开展门槛低、易形成团队。上海、四川、大连已着力推进社工加义工的联动发展模式。深圳已推动医务社工加志愿者联动模式。这些探索促进了医务社工与志愿者的发展与互补，为医务社工志愿者联动机制的发展提供经验与借鉴。

3.1 重视志愿者力量，提升服务质量

上海同济大学附属东方医院社会工作部采用个案工作、小组工作、社区工作等专业的社会工作方法建立各种工作制度，以社工的专业服务促进志愿者服务。其中有10位患者自愿组成糖尿病宣讲团走向社区，为更多的患者康复及社会适应做进一步服务；有4位患者根据个体意愿发展成为医院志愿者，到病房与住院患者进行交流谈心，帮助患者树立信心[5]。广州的社区志愿者组织，为社工机构和家庭综合服务中心提供帮助，让社工更快赢得居民的信任，创造开展服务项目的条件[6]。医务社会工作者进行专业服务时，不可忽视志愿者的力量。

3.2 建立联动机制发展模式，完善专业化发展

志愿者与社工是两种不同形式的进步力量[7]。医务社会工作者与志愿者服务联动机制的建立，是社会工作发展专业化不可或缺的一部分。与志愿者项目的结合不失为一种好的选择[8]。医务社会工作者与其他专业技术人员通力合作，分别从自身专业的角度共同帮助有需要的人群的特点，意味着社工仅能承担有限的社会福利责任，他们需要其他各专业人员提供的多方面支援性服务[9]。因此，医务社会工作者与志愿者通力合作、共同发展，建立医务社工志愿服务联动机制，为医务社会工作的发展提供了新的思路，促进社会工作专业化的发展。

4 社工志愿服务联动机制的路径选择

4.1 社工为志愿者提供专业支持

志愿者在策划活动的时候没有对服务对象的需求进行评估而主观盲目地从自己的经验出发去开展活动，会造成“重复服务”、“人浮于事”、“服务不到位”、“效果不明显”等问题。社工在专业的学习过程中积累了系统的经验，具备扎实的专业基础和实践经验，能够准确评估服务对象的需求、进行专业的社会工作服务。将志愿者的服务热情与社会工作的系统知识以及服务技巧相结合，建立志愿服务联动机制，能够很好地服务案主，针对不同患者的特点，设计不同主题的服务项目。除了项目的开发，社工还可以为志愿人员提供专业知识的培训和辅导。随着医院志愿服务活动的推动，加入医院志愿服务的人数与日俱增，年龄结构从青年拓展到少年到老年，仅仅对志愿服务持有热忱的心是不够的，需要在社会工作专业方法的支援下，开展志愿服务活动。对志愿者进行专业的培训，使志愿者具备专业的服务知识，在爱心和热情的基础上，针对开展的服务项目，进行人员培训，传授服务知识和技能是至关重要的。专业社工掌握较多的服务知识与技巧，应该注重培养一批医务志愿者骨干，对骨干志愿者的培训可以形成以点带面的优势，从而带动志愿组织的持续发展[10]。

4.2 创建激励机制

我国的价值观念普遍认同志愿服务活动是不求回报的纯义务性的，强调无私奉献，认为志愿精神的精髓在于付出，收获的是精神的提升。但在西方学者看来，志愿服务是有一定物质回报的可长远发展的具有强大激励作用的活动。因此在医务社工和志愿者团队中，也需要引进一定的激励机制，除了精神上的鼓励之外，甚至可以直接给予物质上的回报，只是在回报的支付方式上可以灵活处理[10]。由于社会工作强调专业性和服务能力，使得大众不太容易接受社会工作专业，而志愿文化相对简单明了，容易理解，所以志愿服务的传播范围之广、影响之大是社会工作难以相提并论的。正确把握对志愿者激励的时机非常重要[11]。尤其是在医院中，助人自助理念是社会工作服务过程中的主旨思想，旨在提升服务对象的能力，但仅仅依靠社工自己的力量毕竟有限，加之医院流动性很强，单单靠医务社工的力量很难达到传播社工文化的目标。但是志愿者不同，志愿者人力资源较为丰富，在社工引导下志愿者服务的过程是社工价值理念传播的一个很好的方式。

4.3 培养专业团队

在医务社会工作项目中，组建专业团队合力项目的运作是十分重要的，由医务社会工作者、医务人员、志愿者组成的团队共同参与、密切合作。其中医务社工专业主导、医务人员提供医疗技术支持、志愿者参与服务，高校社会工作专家指导，各司其职、密切配合[12]。志愿者接受社工、心理咨询师、医务人员等为其进行的志愿服务专业技巧、沟通技巧、医学知识等方面的培训，建立起专业化的志愿服务团队。社工在病区带领志愿者开展个案、小组工作的同时，医务人员积极介入，提供专业的康复知识和技能指导，使患者得到全人照护[12]。同时，高校社会工作专业实习生，也是培养专业团队的一股力量。专业社工带领实习生开展个案服务或是病友小组活动，这不仅为社工专业学生提供专业实践的机会，提高了自身的专业实务能力，又助力了医务社会工作的发展和专业志愿者的成长。这些社工实习生们在与志愿者互动的过程中，实现了社工专业理念与实务技巧，同时也融入了志愿者团队[12]。实习结束之后，这些学生往往会以志愿者的身份继续留在团队中，成为志愿团队中的专业力量。

[1] 刘 社，谢君辉，常 江，等.社会工作部在医院管理中的作用[J].中国医院，2003，(4)：32-34.

[2] 邵振刚.广州社工与志愿者合作服务特点分析[J].广东青年职业学院学报，2012，(4)：10-13.

[3] 李小娜，毕会东.“社工+志愿者”联动模式研究[J].南方论刊，2014，(11)：79-81.

[4] 沈瑞英，李青云，向红迪.医学社会工作实践研究[J].医学与社会，2004，(4)：13-15.

[5] 康文萍，孟 馥.我院开展医务社会工作的实践与体会[J].中华医院管理杂志，2006，(11)：756-757.

[6] 董 秀.深圳市“社工+义工”联动参与社区治理的思考[J].武汉大学学报(哲学社会科版)，2009，(3)：23-24.

[7] 谭建光.中国社工与志愿者合作的机制创新[J].社会工作与管理，2014，14(2)：37-43.

[8] 郑紫薇.医务社会工作者的角色研究——以北京市五所医院中七名医务社会工作者为例[D].北京：中国青年政治学院，2012.

[9] 郭永松.我国医务社会工作现状研究[J].医学与社会，2009，(2)：66-67.

[10] 陈世海.大学生志愿服务的联动机制研究[J].教育评论，2014，(1)：69-71.

[11] 张庆武.中美志愿者激励的差异性比较[J].中国青年研究，2008，(8)：40-43.

[12] 许 廉，朱建民，赵桂绒，等.构建医务社会工作和志愿服务的联动发展模式[J].中国医院，2014，18(6)：3-5.

(本文编辑：闫云丽)

Study on localization medical social work volunteer service linkage mechanism

Huang Qiu1，ZHOU Rong2，YANG Xin1，ZHAO Bang1

(1.GuangxiMedicalUniversity，NanningGuangxi530021，China；2.EastChinaNormalUniversity，shanghai200062，China)

It summarizes problems in medical social work volunteer service linkage mechanism what are resource waste，social workers’ quality is irregularity，management is not comprehensive. It analyzes the significance of medical social work volunteer service linkage mechanism establishment. On the basis of using the experience of reference related provinces and cities，it puts forward three aspects path choice of medical social work volunteer service linkage mechanism such as provide professional support，set up incentive mechanism and train professional teams.

medical social work，volunteer service，linkage mechanism，path choice

2016-05-25

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.10.007

黄 秋(1993-)，女，广西东兴人，硕士研究生，主要从事社会保障方面的研究。

赵 邦(1962-)，男，广西钦州人，教授，主任医师，编审，硕士生导师，主要从事人文医学、医院管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)10-0024-03