自由行时代旅游产业管理与发展研究

王小娟

（广东省外语艺术职业学院，广东 广州 510460）

自由行时代旅游产业管理与发展研究

王小娟

（广东省外语艺术职业学院，广东 广州 510460）

随着旅游业的快速发展，我国旅游市场也发生了翻天覆地的变化，客源结构发生了明显转变，进入了散客旅游时代。随着散客时代的来临，许多自由行游客购买旅行社产品的模式发生了变化。体验经济背景下，如何获得自由行游客的青睐，已经成为旅游企业竞争的关键。本文通过分析散客自由行的出游特点，提出自由行游客的旅游管理，希望能对旅游企业一点帮助。

散客旅游；自由行；旅游管理

随着旅游业的快速发展，旅游市场也发生了翻天覆地的变化，客源结构发生了明显转变，散客化势不可挡。散客旅游，也称为自助旅游或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。随着散客时代的来临，自由行游客购买旅行社产品的模式发生了变化，旅游市场结构变化背景下，如何在旅游市场分得一杯羹，如何获得散客自由行游客的青睐，这成为赢得旅游市场的关键。根据数据可以得知现阶段散客旅游者的特点：

1 散客自由行旅游者特点

一是自由行人数规模小，出游频率高：《散客旅游产品旅游者》需求调查问卷中，69.35%的受访者表示每年出游的次数在1-3次，8.06%表示在4-10次，3.23%表示在10次以上。因此，虽然人数较少，但其购买旅行社产品的数量不容忽视。二是批次多，零星付费。三是预定期短。越来越多的自由行加入的“说走就走”的旅行，抓起背包，临时订个机票就出游，因此，部分游客短时间要求旅行社提供旅游服务。四是自主意识强烈，要求多。五是出游行程变化多；许多散客自由行出发前往往只是借助网络攻略以及亲朋好友的推介，旅游计划缺乏周密安排。抵达目的地后，其缺乏旅游目的地的经验，随意性的旅游休闲态度，出现很多临时变化的情况。这要求旅行社的应变能力提升。六是需求层次提高，重视旅游过程的个人感受。因此，面对散客自由行客人的出游特点，旅游行政部门和企业应该适时制定相应旅游管理措施指引出行，赢得自由行市场份额。

2 散客自由行旅游的旅游管理

2.1 传统旅游与在线旅游、移动旅游合力应对

电子商务的快速发展，使得每个传统行业都必须重视在线的营销。在一份《2014-2015中国在线旅游市场研究报告》显示，2014年中国旅游市场交易规模约为32500亿元，在线旅游市场总交易额约为3670亿元，在线渗透率为11.3%，较2013年8.6%增长了近3个百分点。在线旅游的细分领域中，在线机票所占市场规模最大，为2317亿元，占比63.1%；酒店和旅行社的市场规模分别为844.4亿元和429亿元，占比分别约为23%和11.7%。智能手机普及急剧改变用户的旅行计划和预订行为，移动渠道成为新战场，各种旅游类App也将持续吸引用户和投资者的关注。此前许多旅游业界交流会上，在线、线下、移动互联等旅游业人士认为，目前我国旅游业的迅猛发展，迫使在线旅游、移动旅游、旅行社、酒店、航空、景区等众多环节积极整合以适应旅游需求的个性化发展。如广州每年的旅游交易会，众多旅行社除了去现场展厅布展招揽客人，还在自己门户网站进行在线旅游交易，线上线下同时交易，取得丰硕成果。

2.2 全方位、贴心周到的旅游服务

自由行游客主要是将旅游过程中的产品拆分开来，零星付费的交易方式。如机票、酒店、租车、景点一日游等。旅游企业要从以下环节有针对性地全方位地提供周到的服务：第一、旅游客源地传统经营店的面对面服务、电话咨询等客服，给游客提供出发前的资讯服务；第二，随着各种网络交流工具发展，客服也进入了“互联网+”时代，特别是年轻人越来越依赖各种即时通讯工具，旅游企业可以通过QQ、微信、淘宝客服等，随时随地与客人进入互动咨询服务环节；第三、服务中心向目的地扩展，在目的地建立客户服务中心，或者联合旅游目的地旅游代理，为客人提供当地服务咨询与旅游保障；第四，售后服务，形成会员俱乐部，定期提供优惠资讯，按会员级别，给予不同折扣。

2.3 丰富旅游产品，开发各种体验式的旅游活动

自由行旅游需求的多样化直接导致了旅游产品的多样化。自由行游客旅游目的主要以休闲、度假、娱乐、健身、求知、探险和满足个人特殊爱好等消遣性目的为主。我们可以借鉴东南亚旅游市场，如泰国清迈，是国人非常喜欢去的一个自由行旅游目的地，当地开发出丰富多彩体验参与性强的旅游项目。如比较受欢迎的游线路有探险项目有丛林飞跃、攀爬山脉；亲子游项目如白天和夜间动物时间、大象营竹筏漂流；宗教民族游览项目可以有庙宇参拜、苗族村寨、皇宫游览。众多旅游项目使得不少游客流连忘返。

2.4 接待规模小型化，配套设施需健全

自由行成熟的旅游目的地，相对于组团客人而言，自由行游客拼团的规模逐渐趋向小型。自由行游客喜欢抵达目的地，根据自身的行程安排再去旅行社参加当地的旅游行程，一般将当地的行程按照日期逐一购买心仪的。游客觉得非常方便，等候时间不长，旅行社组团的成本也不大，15人之内成团率很高。许多自由行游客都以这种方式参加当地一日游。不少旅行社另辟蹊径，针对私密性要求较高的游客，定制私家小团，4人起独立成团，独立用车，自由度较高，价格略高于陌生游客拼团。此外，接待规模小型化，意味着用车的需求会增加，导致停车位的配套也要相应增加，当地旅游和交通行政部门要加以规划，使得各类游客出行更加便利。

2.5 加强培训，提高各类旅游从业人员素质

自由行游客抵达当地参加行程，一是到旅行社报名一日游线路，另外一种是自己包车前往。旅行社报名的一般配以司机和当地导游各一名，自己包车则司机兼导游于一身。随着自由行游客国际化的趋势发展，司陪的素质也要不断提高，语言和服务态度。笔者曾经前往泰国清迈报名当地一日游，门市部的工作人员精通英语和中文，报名时没有遇到任何障碍。参加行程当天，发现游客都不是本国人，导游需要英语和中文两种语言介绍行程。此外，笔者也曾经包车前往景区，只有司机一人，司机仅仅会一点点英语，但不会讲解，全团客人自己上网找寻景点介绍或者进入景点自行参观理解，由于司机英语水平有限，因此出现了沟通不畅的局面而导致误会的场景。因此，旅游行政部门要根据自由行的发展趋势，针对目的地旅游市场的变化，培训各类旅游从业人员，接待语种以及业务方面。

3 结束语

随着散客时代的来临，自由行游客作为一股出行大军即将占领旅游市场的重要份额。无论是旅游行政部门还是旅游企业，都应当重视其出游特点以及需求，适时开发出更多的旅游产品、提供全方位的服务、健全配套设施，这样才能在庞大的旅游市场分得一杯羹，处于有利的竞争位置。

[1]吴金铃. DIY理念于旅游发展模式研究[J].四川烹饪高等专科学校学报. 2011（4）.

[2]黄坚. 我国散客旅游市场的营销策略浅析[J].赤峰学院学报. 2011（4）.

The Tourism Management of Free Walker in Full Independent Tour Times

WANG Xiao-juan

(Guangdong Teachers College of Foreign Language and Arts Guangzhou，510460，Guangdong)

With the rapid development of the tourism ，the tourism market have taken place the great changes. The structure of tourists have became a new style and it meets the full independent tour times. The free walkers will buy different goods in the travel agency. It is the key that the goods has been accepted，when the tourism company compete the market share. The paper analyses the free walkers’ characters and comes up with the tourism management.Whats’more， it can help the tourism company.

Full Independent Tour ; Free Walker; The Tourism Management

U695.1+4

A

10.3969/j.issn.1672-7304.2016.05.048

1672–7304(2016)05–0097–02

广东省外语艺术职业学院旅游英语科研团队（项目编号：2014KYTD04）。

（责任编辑：施 芮）

王小娟（1980-），女，广东广州人，讲师，研究方向：旅游管理、酒店管理。