门诊服务中心在提高患者满意度的效果研究

侯黎明

门诊服务中心在提高患者满意度的效果研究

侯黎明

目的 探讨门诊服务中心在提高患者满意度的效果。方法 石门县人民医院在2014年3月正式成立门诊部，门诊部成员组成：门诊部主任1名，病友服务部主任1名，护士长1名，医生40人，预检分诊护士2名，导诊20名。截止2015年10月门诊共接待69万余人次，随机选取其中1 000例患者作为调查对象，定义为研究组。随机选择2011年1月～2012年4月医院成立中心前的患者作为对照组，共计1 000例。对比（1）研究组和对照组对医院门诊服务的满意度。（2）研究组和对照组对医院的投诉率。结果 （1）研究组和对照组对门诊服务的满意度分别为（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，结果比较差异有统计学意义（P<0.05）。（2）研究组和对照组对医院的投诉率分别为1%、4%,结果比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论 本次研究认为实行门诊服务中心后，能明显提高患者对医院门诊服务的满意度，对减少医疗投诉有积极的作用。

门诊服务中心；满意度；效果

2009年1月21日国务院审议并通过《关于深化医药卫生体制改革的意见》，以科学发展观来建设新时代的医德医风，减少医疗纠纷。因此树立医院品牌已经成为各家医疗机构的目标。有学者指出门诊服务中心作为对医院服务的窗口，担负着预检分诊、预约挂号、咨询、投诉等多功能业务，优质的门诊服务中心可以为病人提高优质的服务，创造良好的就医环境。因此本次研究拟探讨门诊服务中心在提高患者满意度的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料 石门县人民医院为综合性医院，共有以下科室：内科、外科、儿科、妇产科、口腔科、耳鼻喉科、皮肤科、中医康复科、药房、挂号收费等二级科室。本院在2014年3月正式成立门诊部，门诊部成员组成：门诊主任1名，病友服务部主任1名，护士长1名，医生40人，预检分诊护士2名，导诊20名。

1.2 门诊部中心工作内容 门诊部主要负责以下工作内容：（1）接待现场咨询、预检分诊、导诊、危重患者优先挂号、陪同就诊、接待电话、疾病教育及宣传。（2）患者投诉的接待、失物招领、轮椅租借、提供便民设备（纸、笔、眼镜、回形针、胶水）、手机充电、打印化验结果等。（3）公示出诊专家的排班及放号，宣传推广预约挂号制度。（4）为患者测量生命体征，引导发热患者进入发热门诊就诊。（5）发放医院宣教资料。（6）引导初诊患者填写资料，结束患者如何进行电脑挂号。（7）当挂号患者排队人数＞7人时，对患者进行分流。

1.3 门诊部中心工作亮点 （1）门诊部的护士均由各大科室的高年制一线护师组成，能够熟悉掌握医院制度、医院特色，医院专家组成，专科情况。在与患者沟通中能够礼仪用语、服务态度和蔼。工作中以“规范、亲切、便利的服务”为宗旨。（2）在每天就诊早高峰，护士提前上岗，工作时间进行调整，7：30～11：30、2：00～12：30，14：30～17：30，并且有行政总值班负责，统一进行协调。

1.4 投诉建议的优化 当有患者进行投诉时，有专人负责接待和调节，避免患者“走偏门、走错门”现象的发生。护士在了解患者投诉内容后，给予当面解答，并且将患者意见传递到相关职能科室，具体流程如下。见图1。

1.5 危重患者的转运 （1）对于急危重患者，护士要立即联系相关科室，记录患者血压、血氧饱和度；关注患者胸廓起伏、面色、四肢温度；颅脑损伤患者要尽量减轻搬运时造成的震荡；（2）患者发生呼吸心搏骤停时，立即就地抢救，同时大声呼喊附近医务人员。（3）交接在患者转运前，告知家属运送途中可能的意外及重要性。（4）人员合理编班,由老护士带、帮新护士,加强与各病区的沟通。

1.5 分组方法 截止2015年10月门诊服务中心共接待患者69万余人次，随机选取其中1 000例患者作为调查对象，定义为研究组。随机选择2011年1月～2012年4月医院成立中心前的患者作为对照组，共计1 000例。

1.6 观察指标 （1）研究组和对照组对医院门诊服务的满意度。（2）研究组和对照组对医院的投诉率。

1.7 门诊服务的满意度 以调查表的形式对患者进行满意度调查，调查表由就医环境、疾病教育、护患沟通、服务态度、挂号付费等候时间、护理技能6项组成，分值为0～100分。（1）非常满意：90分以上；（2）满意：60～89分；（3）一般：评分不足60分。

1.8 统计学方法 将资料录入Econometrics Views 6.0统计软件，计量资料采用“x±s”表示，使用t检验。两样本率用χ2检验法，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 研究组和对照组对门诊服务的满意度对比 研究组和对照组对门诊服务的满意度分别为（90.3±6.9）分、（75.4±8.5）分，结果比较差异有统计学意义（t=2.37，P＜0.05）。

2.2 研究组和对照组对医院的投诉率 研究组和对照组对医院的投诉率分别为1%、4%,结果比较差异有统计学意义（χ2=8.64，P＜0.05）。

3 讨论

本次研究显示通过实行门诊服务中心后，显著的提高患者对医院服务的满意度。本院每天就诊人数众多，科室分布于不同楼层，会给就诊的患者造成极大的困扰，浪费患者宝贵的就医时间。通过门诊服务中心的实施，可以缩短患者排队挂号的就诊时间，使得服务大厅秩序井然，避免人满为患的场景，此外对于高危急重症患者，护士可以早安排其进行优先就诊，减少医疗纠纷的发

生[1-5]。

而且在门诊服务中心的护士选择中，我们要求护士有优秀的道德素质和为患者服务理念，通过将来自不同临床科室的护士组合在一起，共同发挥集体智慧[6]。从而拉近护患间的距离。众多学者指出护士的服务态度反应了医院的面貌，能给患者精神上的鼓励，一种信赖感。此外护士也要向患者提供健康教育知识，及时发现患者就医时的困难，迅速地解决患者提出的问题，把纠纷消灭在萌芽中[7-10]。

因此，本次研究认为实行门诊服务中心后，能明显提高患者对医院门诊服务的满意度，对减少医疗投诉有积极的作用。

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10.3969/j.issn.1009-4393.2016.31.008

湖南 415300 石门县人民医院 （侯黎明）