死磕细节 生意自来

何辉

做生意没什么窍门，就是把每一个细节做到极致。

秀玉红茶坊（以下简称“秀玉”），是湖北一家很特别的餐饮连锁企业。

这里的“特别”，不仅指它挂着“茶坊”招牌，主推的却是中西简餐。更特别的，是其内部管理及经营理念。

秀玉内部实施的是半军事化管理。每家店在每天开门营业前，员工都要进行队列训练，从左到右依次报数;员工宿舍的被子也要叠得像豆腐块，且摆放朝向一致，鞋子必须放在床下的固定位置……

秀玉的创始人之一邓秀玉女士，对员工的考核也很特别：很少提业绩等KPI（绩效指标），更多关注的是员工的精神面貌，以及细节是否做得到位。

“做生意没什么窍门，就是把每一个细节做到极致。”秀玉总经理助理徐飞说，这是邓秀玉女士经常挂在嘴边的一句话。

1995年，秀玉从黄石起家，2003年总部搬至武汉。截至2015年底，秀玉在武汉、黄石、咸宁、仙桃、九江、南昌等城市共拥有39家门店。

20年开店39家，从数据上看，秀玉扩张的速度并不算快。但徐飞不这么认为：“一家餐饮企业要想长久生存下来，靠的不是扩张速度，而是对细节的把控能力。”

“两米原则”考验服务细节

秀玉所说的“细节”，究竟指的是什么？

走到秀玉餐厅门前，离大门还有两米左右距离时，站在门边的迎宾员就会主动微笑着打招呼。这是秀玉服务体系中的一个细节，在秀玉内部称为“兩米原则”。两米左右的距离，是经过仔细研究了的，正常说话可听得很清楚，若远了需要扯着喉咙喊，不礼貌，近了又显得不主动，同样不礼貌。

“‘两米原则，’也是秀玉员工内部交流的一条规章制度。”在秀玉，徐飞还有一个身份是品控部经理。品控部也被称为督查部，主要职责是检查员工的行为有没有按标准做到位。

几乎所有秀玉员工在上班期间都要求穿工装，但徐飞却经常着便装出入各家门店，“因为很多一线员工并不认识我，我就以顾客身份体验员工的细节落实得怎么样。”

比如，秀玉内部同事与同事之间问好，也要求在离对方两米左右距离时，微笑点头说声“你好”。若哪位员工没有执行到位，会被予以警告提醒。

徐飞通常会选择在一个角落坐下来，静心观察每位服务员的动作。比如，顾客落座后，服务员会礼貌性地送上一杯水。水杯的摆放也有讲究。水杯通常不是直接放在桌上，而是先在桌上放一张印有秀玉LOGO的纸杯垫，再将水杯放在杯垫上。如果仔细观察的话，会发现服务员是用三个指头夹着纸杯垫，轻放在客人的右手边。

为什么要用三个指头夹着？徐飞说，用三个指头能拿得稳，姿势好看，最重要的是给顾客一种专业、礼貌的感觉。

有时候，徐飞也会拿着一张餐巾纸，在桌上、椅上擦拭，看看纸上有没有黑迹。按规定，员工擦完的桌子，是不允许留下黑渍的。“刚创业时，邓秀玉女士都是用白手套检查的。”

秀玉的每一张餐桌上，都有一个呼叫器，顾客只需按一下呼叫器，在10-15秒（呼叫器在后台响三声）内，一定会有服务员赶过来与顾客打招呼，并想办法帮顾客解决问题。

这是徐飞制定的规矩。他说，忙的时候，一名服务员可能难以同时招呼两桌客人，但当客人按下呼叫器后，能在10-15秒内给他们打声招呼，说声“不好意思，麻烦您稍等一下”之类的话，相信大部分客人都能理解和接受。“这也是向顾客表明一种态度：您有任何需求，我们的服务人员就在您的身边。”

上餐时，服务人员也会尽可能地从顾客右边上菜。秀玉的管理人员研究过，对大多数人来说，右边的空间是人们心理上的安全范围。相比左侧，服务员从右边上菜时，顾客会觉得更舒服。

生姜没按标准切，厨师会受罚

对一家连锁餐厅来说，服务做得好不好，只是吸引并留住客人的关键因素之一。顾客能否成为回头客，餐厅菜品的质量也相当重要。

与徐飞多用暗访方式检查服务细节不同的是，秀玉行政总厨杨院平，更多的是在厨房现场督查菜品质量。

“我每天的工作，也是进行细节管理，即对每一道菜的制作细节予以把控。”杨院平以煲仔饭为例，讲述秀玉是怎样管理细节的。

煮煲仔饭的米，在冬天必须要泡45分钟，夏天温度高些，只需泡30分钟即可;生成锅巴时，必须要烤3分钟，不能长也不能短，时间长了容易烤煳，短了则没有锅巴的香味;端上桌揭开盖淋汁时，必须要让顾客听到汁水在煲内发出“嗞嗞”的响声，这样才能让汁水更好地溶入到饭中，若没有响声厨师要被处罚;在随煲仔饭送给顾客的一份例汤中，汤的温度必须在85℃以上，在出厨房时有专人抽查，若达不到85℃，厨师也会被处罚。

据曾到秀玉考察过的同行称，在秀玉当厨师不容易，“因为管得太细了。”

细到什么程度？比如，装热菜的盘子必须用热盘，若用冷盘装热菜，在冬天出锅100℃的菜，可能装到盘子里瞬间会降10℃-15℃;再比如，除披萨、焗饭等菜品上餐时间规定在25分钟外，其他大部分菜品则要求在15分钟内上餐。在秀玉的电子下单系统中，有防超时自动报警系统，若一份煲仔饭在下单后12分钟还未出锅，系统就会报警提示厨师加快速度。

然而，加快速度不得影响菜品质量。每家餐厅的厨师主管都会站在厨房口，对每道菜的出品时间和质量予以监督。“厨师主管必须要有眼力，对每道菜，只要看一看、闻一闻，就会知道细节处理是否到位。”杨院平说，比如意面，若看到端上来的面条没有“神”，那么他会提醒当事厨师：“你煮面的时间长了。”

即便是端上桌的菜，“暗访员”徐飞依然会挑刺。“一般的客人，可能对菜内生姜的形状不太在意，但我知道，这道菜按要求生姜必须切成片状。”徐飞说，如果他发现生姜没按要求切，当事厨师也会受到处罚。

当然，菜好不好吃，最终还得由顾客说了算。秀玉不仅通过问卷调查、网友评论等办法获知顾客的评价，还以菜品受欢迎的程度，对菜单实行“末位淘汰”，“菜单每年都会更新，凡是顾客不怎么喜欢点的菜，都会被换掉，因为这是顾客用舌头投的票。”

抢地盘易，赢顾客心难

“要说秀玉这20年的发展，主要做了两件事，一是抓服务，二是抓菜品质量。”徐飞说，这也是秀玉能在武汉站稳脚跟的重要原因。

2003年，从黄石起家的秀玉在武汉街道口开第一家店时，生意并不好。邓秀玉就要求员工将服务和菜品质量等各种细节做到极致，实施半军事化管理，也是为了训练员工对细节把控的要求，“一名员工，如果连自己的宿舍都布置得不整洁、被子叠得不好的话，他又怎么能服务好顾客呢？”

凭着对细节的标准化管理，秀玉的生意红红火火，并一步步发展壮大。“现在，一些繁华地段的秀玉餐厅，通常都会排队叫号，有些店（如汉阳永旺店）的翻台率（即餐桌的重复使用率），甚至达到10次以上。”杨院平说。

既然生意这么好，是否意味着秀玉在2016年会大幅扩张？徐飞对扩张显得很谨慎：“一方面，现在好的地段不容易找。另一方面，秀玉的发展理念强调细节制胜，当人才储备及细节管理没有完全做到位的情况下，盲目扩张风险较大。”

“抢占地盘容易，但持续赢得顾客的心，太难！”徐飞认为，当前国内餐饮界有些浮躁，大家都希望通过打折、发优惠券的方式吸引客户。但纵观欧洲、日本等发达国家和地区，凡是能长久存活下来的餐厅，都是在服务及菜品方面做得非常好。

“我们认为，2016年的生意也很难做，但不管怎样，商业最终还是会回归本质，即顾客所看重的，还是服务好不好，菜好不好吃。”徐飞充满信心地说。（支点杂志2016年2月刊）