门诊服务台护士的服务优化

汤月琴 尤列

常州市第二人民医院服务中心 213003

门诊服务台护士的服务优化

汤月琴1尤列通讯作者

常州市第二人民医院服务中心 213003

门诊服务台作为医院工作的窗口，既代表医院的精神风貌，又要起到咨询、分诊等作用。所以，门诊服务台的护士职责重大，在医院中占据独特的位置。本文从不同方面，论述门诊服务台护士的服务优化，以更好地促进门诊服务台护士自我完善，为医院带来更好的效益。

门诊服务台；护士；优化

一、护士外在气质的完善

护士在起到实际医疗作用之前，首先代表着医院的门面。患者对医院的第一印象，就由服务台而来。故此，护士除去专业素质以外，需要提升自己的形象。年轻护士应有活力而不轻佻；年长护士可显露自己知性、成熟的一面。护士的服饰应当清洁整齐，表现出护士的风度。护士的言行举止，应做到稳重端庄，给患者留下良好的印象。在态度上，应该和蔼、通情达理，令患者感受到护士高度的责任感。

护士还应掌握一些语言上的艺术。从称呼和问候开始，既能保持患者良好的心情，又能够显示医院以及护士个人的优秀素养。尤其是一些老弱患者，将从护士的举止中获得一种关怀与抚慰，得到有益的影响。

以及，服务台护士应给患者带来一种可信赖的感觉，帮助其保持情绪的平稳。譬如一些新护士，由于心理素质尚差的原因，低头或者声音微小，不敢和对方进行眼神上的交流等等，这些既不利于医院自身形象，也不利于给患者带来轻松的心情。纠正这些问题，首先需要护士本身意识到问题的存在，并且存在克服的想法；其次则需要在一次次临床实践中锻炼自己，不断提高，乃至成熟。

二，护士专业水准的提高

门诊服务台归根结底是对患者进行初步的帮助，譬如提供咨询，进行分诊等等。这些都需要服务台护士在专业水准方面有一定积累。以下就几个重点进行分析，希望有助于提高护士的专业水准。

1、专业能力的规范化培训

对新护士需要进行规范化的培训，使之掌握各种制度、技能，对服务台的职能有一个完整的了解，并有能力应对突发情况。故此，培训内容分为以下几个方面：

I.医院的规章制度、服务台的工作职能、服务台护士的标准礼仪。

II.对医院各个专科的熟悉、基本的检查知识、突发情况的处理办法。

III.各项政策、审核的业务。

在进行培训之后，还应该进行定期考核，确保护士对之牢牢掌握，不犯错误。对于高年资护士，可以适当减少培训，但是仍然应该定期考核，以确保其熟练掌握以上内容。

2、在实践中积累临床经验

护士需要在临床科室中，经历反复的轮转工作的磨炼，以锻炼自己的实践技能。技能包括以下几点：

对患者病情的准确判断：护士要能够迅速地判断患者病情的情况，使之得到及时的、适当的治疗。在分诊的步骤上，也需要护士能够准确地将患者分别开来，避免出现“张冠李戴”的现象，对患者产生不必要的麻烦甚至是伤害。

对医院各个专科、医生的了解：上文提到护士需要准确地进行分诊，其前提条件，就是护士必须对医院的情况了如指掌。只有这样，才能把患者分配到最适宜的地方，使之得到最好的治疗。

熟练的急救措施：由于许多患者前来时，情况已经严重。服务台护士必须在第一时间内进行有效的急救。这常常可以在千钧一发之际，挽救患者的生命。

3、增加与患者的沟通协调能力

服务台护士与患者的沟通能力，指与患者交流其身体状况，迅速把握其现时状态的能力。护士常见的问题有：缺乏与患者交流的勇气、缺乏正确了解患者情况的能力。缺乏勇气的对策已见上文。缺乏正确了解患者情况的能力，则有赖于护士加强自身专业知识，积累实践经验。护士也应养成敏锐的观察力，有时患者自己无法详细说出自身的问题所在，而护士可以通过观察，判断患者的需要，并给予正确的帮助和指导。

在平时，服务台护士也可以适当地进行健康宣传，帮助人们养成良好的生活习惯。

与患者的沟通能力，则要求护士秉承“以人为本”的理念，认真对待患者所遇到的危险或困难，设身处地地为患者思考。譬如，患者在排队、交费等问题上出现不满的情绪时，护士应当顺利地与之沟通，多做解释，令患者信服。护士应带有热情地进行交流，根据患者的实际情况，进行协调，保证患者的满意，以及医院工作的正常进行。若有实在不能解决的事情，应上报处理，不能令矛盾变得尖锐起来。

服务台还应该设立健全的投诉机制，热情接待患者的投诉，并且以最高的效率进行处理，妥善地解决，厘清事实，还当事人一个公道。在处理投诉之后，还应定期进行电话回访，征求患者们的意见，为之后的进一步改良，提供有效的资料。

4、树立强烈的责任心

服务台护士应当尽力处理各种事件，将心比心，解决患者的问题。不应一些个人自身的因素，而对患者进行不平等的对待。唯有护士尽心竭力地对待患者，才能换取患者的好评，为医院增光添彩。

小结：综上，门诊服务台护士是医院的门面，起到关键而又特殊的作用。他们的服务优化进程，第一步在于其外在的端庄典雅。其次，护士应提高自我的专业能力：进行专业能力的规范化培训，在实践中积累临床经验，增加与患者的沟通协调能力，树立强烈的责任心。只有这样，门诊服务台护士才能令自己的服务受到患者的好评，才能让医院给患者留下美好的记忆。

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1672-5018（2016）12-160-01