电费预付费方式推广存在问题的分析与探讨

巫志平

（国网福建漳州供电公司，福建漳州　363000）

提高远程自动抄表核算比率的措施



电费预付费方式推广存在问题的分析与探讨

巫志平

（国网福建漳州供电公司，福建漳州363000）

摘要：从我国的用电历史及国情环境出发，介绍了预购电模式的意义及国内外推行预购电的情况，提出预购电是国内电网企业售电侧的一次转变。阐述实现预购电的技术保障及需要规避的法律风险，分析目前营销服务中的薄弱环节，借鉴国内各电网企业创新的优质服务内容，提出了为预购电提供增值服务的概念，列举了增值服务的内容，探讨了推广预购电的措施与方法。

关键词：电力营销；全费控；预付费；电费回收；增值服务

新一轮电力体制改革的推进中，有序开放输配电以外的竞争性环节电价、有序向社会资本开放配售电业务成为发展方向。当前国家电网公司“大营销”体系的建设中，智能电能表在全国范围内全面普及，加强用电信息采集系统建设、深化系统应用、完善基础数据，着力提供营销智能化水平，使企业营销工作迈上新台阶。目前用电信息采集系统已经实现“全覆盖、全采集”，但是“全费控”的实现则仍处于试点状态。预付费费控业务的提出，是基于当前电力企业面临的电费回收挑战而积极探索的一个新的电能消费方式。

1　预购电方式推广的意义

建国以来，居民家庭供水、供电、供气实行的是“先用后收费”的模式。但随着国家电力系统体制改革，电费预付费推广的意义与方式又引起了多方探索与研究。可以肯定的一点是，作为供电企业经营管理的重点之一，电费的提早回收对于电力企业经营管理资金能创造更多的价值，这是积聚效应和资金的时间价值。

电费回收是整个电力营销体系中最后环节，在供电企业业务中占有绝对重要地位。但是当前电费回收工作中碰到不少困难，面对形形色色的欠费户，特别是有些采用躲避、搪塞、拒交等手段恶意欠费的用户，对电网企业正常运营造成不小影响。为了防止拖欠电费，福建省电力有限公司与中国人民银行福州中心支行正式签订《企业用电信用信息共享合作协议》，首次将全省的企业客户拖欠电费情况纳入人民银行福州中心支行征信管理系统数据库，福建企业拖欠电费信息将与金融系统共享，直接影响企业信贷等经济活动。

实行先买电后用电，将供用电关系纳入市场经济轨道，从一定程度上可以促进供用电关系的良性循环，提高电费回收率，减少损失；另一方面，客户可以根据自己的实际需要有计划地购电、用电，不会因欠费而发生滞纳金，增加不必要的开支。长期出差或出外打工的用户，也不用担心回家时已欠费停电，只要余额充足便可用电。对于平时不太注意节约用电的客户，电能表会根据预先设定量对用电余额进行提醒，帮助用户控制电费支出。因此，如何推广预购电成为一项十分有意义的课题。

2　预购电现状及存在的困难

预付费模式的探索并不是中国独有。在英国，根据英国广播公司获得的数字，在过去的6年里有超过50万只预付费气电表安装。按照英国法律规定，在用户严重拖欠气电费的情况下，可以申请得到法庭命令，在用户家中安装预付费气电表。气电供应组织英国能源（Energy UK）说，预付费气电表可以帮助一些人妥善管理自己的消费［1］。

在国内，全国许多电力公司进行了推广，积累了许多有益的探索经验，然而并未能顺利大规模推广，大部分实行预付费的地区处于试点阶段，原因有如下几点。

首先就是面对社会对电费预收费法律上的依据的质疑。目前这种方式的争议焦点集中在：根据目前的电力法规，客户先用电后交钱是合法的。《电力供应与使用条例》第27条规定：“供电企业应按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费”。第39条规定：“违反本条例第二十七条规定，逾期未交付电费的，供电企业可以从逾期之日起，每日按照电费总额的千分之一至千分之三加收违约金，具体比例由供用电双方在供用电合同中约定。”这些条款，尽管没有“先用电后交费”的直接规定，但根据这些条款，可以得出先用后交费的结论［2］。

预付费的推广还涉及到国家电网企业品牌形象的塑造问题，尽管多年来优质服务及用电满意提升及业扩服务的措施深入人心，然而在绝大多数社会群体的观念里，企业的国有垄断及电费盈利的形象仍然挥之不去。由于目前智能电能表发展仍处于初级阶段，其并不能主动帮助节省电量，反而由于电量测量的准确性增加了用户的电费，引起部分居民的投诉，在上海等地还引起大量投诉导致媒体关注［3］。因此如果缺乏普及常识，没有统筹规划，简单粗暴的“一推了之”显然是行不通的。

由于电力的特殊属性，电网企业历来是技术密集型、高安全性要求的国有企业。电力市场营销工作更侧重的是计量技术支撑、优质服务以及电费管理，由于不愁电力市场的开拓，因此在市场策划推广方面一直是薄弱环节。

从用电客户的角度来看，无论普通居民用户还是工商业推广难度都很大，特别是工商企业，这是因为提前交费会占用一定的现金流，对于其运行造成一定的资金压力。而根据前期市场调查，普通民众对预付费方式的普遍看法是难于接受，但有不少人表示如果提前交费能有优惠，就会选择预交。

3　预购电的可行性

在现代市场行为中，大部分具有公共产品属性的资源的收费方式为先收费、后消费方式。先收费这种方式对于企业来说具有很多优势，通过先收费，能将大额资金提早进行了归集。尽管如此，还是可以找到预交电费可行的法律依据。一是《合同法》规定，供用电合同的内容包括电费结算方式。这就是说，只要双方在协商一致、平等自愿的原则下，在供用电合同中明确规定了电费结算方式，包括先付费后用电这种方式，是受法律保护的。如果没有规定电费结算方式，默认为传统方式，即先用电后付费。另外，对于信用等级差或濒临破产倒闭的客户，根据合同法规定的不安抗辩权，需要客户提供担保。预交电费就是一种担保形式，这体现了诚信经营的原则，也是合法的。但执行过程中要严格按照合同法规定，掌握确凿证据后及时通知客户并按程序办理，否则将承担违约责任［4］。

众所周知，移动通信的话费是采用先交费后使用。为了鼓励用户尽量多的预存话费，运营商采用了形式多样的促销活动，如：充话费送话费、充话费送手机等，并建立积分兑换、移动网络社区、动感地带明星歌友会、社会宣传广告活动、明星代言等，为了便于充值也提供了多种灵活的充值方式。

电网公司从技术实现上及法理上与移动通信公司类似，“预收电费”是一种市场行为，合情合理合法，符合一般商品交易规则。预购电推广从本质上是一次电网企业的售电方式的转变，是电力营销方式的巨大变革，需要用电市场接受从传统的“先用电、后收费”转变为“先收费、后用电”模式。不仅要改变的是电力消费者的消费习惯，更应该转变的是电网公司在营销市场的运作模式。预购电的推广已经不单单是营销部门电费与电价专业的事情，而是需要多个专业协调配合，如：电能表计量资产、业扩、用电检查、95598客户服务中心、营业窗口的合力推广，而且需要熟悉我国有关法律法规、市场调查电力消费习惯、与有关政府机构及传媒的沟通协调等等。

4　预购电推广思路

目前，电力企业无论在推广组织机构、人员岗位配置或者市场推广策划方面尚处于探索阶段。

4.1费控电能表技术实现

2013年，国家电网公司在总结智能电能表应用成果的基础上，组织修订了智能电能表系列标准［6］。2015年7月，国家能源局新批准发布了《智能电能表功能规范》等8项智能电能表标准，提升安全防护、防窃电、抗强磁干扰等技术，其中之一是统一通信规约及安全规范，实现了电能数据采集与设定双向交互，电能表数据可实时采集、网上缴费和电量信息查询等功能，可为智能家居的电能应用提供大数据、云计算等数据支持。

随着智能电能表技术规范的统一颁布与技术进步，用电信息采集系统及智能费控系统的应用不断成熟，预付费营销业务流程的规范，预购电的技术保障将不再是问题。

4.2法律风险的规避

为了规定供用电双方互相的权利与义务，与预购电用户需签订供用电合同和《费控电费结算协议》，其中以下几点相关法律风险需要规避。

（1）双方在协商一致、平等自愿的原则下，在签订的供用电合同中明确规定先付费后用电这种方式。约定：在协议中告知用户电费的结算方式。供电方当月的最终结算日仍按原约定的抄表日，用电方当月所发生的电费以供电方抄表日结算数据为准，供电方每日定时对用电方的用电进行预结算电费仅作为实施停电的依据。当用电方预结算的剩余电费金额达到或低于预警限额时，供电方将向用电方发出报警提示，当预结算剩余电费为零或负值时，供电方将停止供电。

（2）违约责任。①供电方在用电方缴纳电费后，无法在24 h恢复正常供电，由此造成的客户直接损失由供电方承担；②用电方不能及时购电或因违章操作引起的开关跳闸，由此造成的损失由用电方自行承担；③因银行或第三方缴费机构原因导致的缴费数据延迟，供电方不承担责任。

（3）预交电费的利息问题。由于客户先期付款，该款放在供电公司账户上，利息当然在供电公司账上，但客户有权利要求返还。因此，协议中需要双方事先意见达成一致，否则有出现纠纷的可能［7］。

4.3费控推广组织支持

在国家倡导“互联网+”新经济形态下，一大批优秀的企业纷纷通过互联网与传统行业的融合，打造新的产业增长点。电力市场营销也需要跟上移动互联网时代的步伐。结合公司当前营销人力资源现状，根据责任分工不同，成立领导机构以及新组建移动终端及互联网的营销团队小组。

领导机构：组长、副组长、成员单位、小组成员。领导小组组长做为预付费系统推广的第一责任人，带领小组成员开展宣传和实施工作。副组长是领导小组的第二责任人，工作上对组长负责，积极配合组长，把推广预付费系统做为公司加强电费回收、规避电费风险的一项重要工作来做。各成员单位则包括电网企业法律部、新闻宣传部及营销部各职能专业。营销部各职能专业包括电费结算、电能表计量资产、业扩、用电检查、95598客户服务中心、营业窗口等。小组则将分为片区服务组、移动终端及互联网的营销组，各小组根据职责开展工作。其中，新组建的移动终端及互联网的营销小组将负责依靠新技术策划、宣传、维护预付费业务，角色成员分为如下。

（1）市场营销拓展负责人

负责向上汇报及接受上级下达的全年预付费营销的目标、营销量的考核以及运营的整体规划。营销负责人需要按阶段确定阶段性工作目标，并给出工作计划。通常这种目标是按季度来设定的，并按季度数据进行总结，然后根据数据结果随时调整计划。

（2）技术支持专员

需要熟练操作微信、微博公众号后台，熟悉每个后台功能，熟悉网站维护，并随时了解新增功能，可以支持一些简单的技术开发工作。负责每天微博、微信公众号、互联网互动平台图文内容的发布、按月进行内容的规划、分类进行内容的推广，以及与客户的及时互动。

（3）企划（活动策划）专员

负责互动营销活动的策划、二维码的推广（包括线上和线下2种推广方式），以及商务合作的联系工作。

（4）平面设计专员

互联网时代开启的是“读图时代”，因此对图片的要求很高，所以需要专业的平面设计进行图文处理。

移动终端及互联网的营销小组是传统电力营销所没有的工作机构，因此，不断探索新小组的职责与运作方式，研究如何与传统营销业务的深入融合将是新的课题。

4.4预购电推广策略

推广的市场策略需要结合各地的情况具体开展，一般原则是先易后难、成熟一批应用一批。

（1）客户分析。需要对市场群体进行分析归类，对不同的人群采取不同的方法，初期试点推广从最易接受的群体入手，以低压居民客户为主，并适当选择部分低压工商业客户，原则上选择银行代扣客户进行试点，具体包括：有条件开展试点的小区居民客户、已发生欠费或缴费信誉不良客户、查实存在窃电等违反《供用电合同》行为的客户、欠费风险较大的临时用电客户等。

（2）预购电推广与品牌建设的结合。结合节能氛围及社会发展趋势，如：2015年全国节能环保的宣传周及全国低碳日所形成的氛围中，宣传公司依靠电网科技进步，提高能源利用与传输效率，降低电网运行损耗的成效。在开展电能替代益处宣传中多措并举加大预付费费控推广应用宣传力度，制定详细宣传策划活动方案，加强与社会媒体的沟通、加强与政府主管部门沟通联系，成立能效服务小组，通过一系列走访调查、主题宣传、义务巡检、能效诊断活动，建立畅通即时的市场信息渠道，积极宣传预付费业务。

（3）打造用电消费高端智能化形象，提供增值服务。随着70后成为社会中坚力量以及受教育程度高的80、90后走入社会，通过各种信息化网络化的手段提供优质服务及增值服务，聚拢中高端客户，形成电力用户群体，使客户产生认同感，打造预购电高端消费形象，并在社会中产生一定的影响，吸引更多的人参加。

4.5为预购电用户提供增值服务

预付费推广的核心问题，是如何让用电客户能够体会到先付费的优点和好处及增值服务对其生活便利带来的好处，才能有效推广。预付费的推广难点还在于难于形成固定的用电消费模式，客户可以为享受优质服务而选择预付，也可以因为觉得没有利益而退出预付费模式。因此增值服务意义还在于，使接受预付费的用户对这种方式产生客户忠诚度。

4.5.1普通居民用户预付费的便利性及获得的增值服务

（1）便利性。预购电特别适合解决出租屋的电费问题，可以有效减少房东与租户间的电费纠纷。长期出差或出外打工的用户，也不用担心回家时已欠费停电，只要余额充足便可用电。对于平时不太注意节约用电的客户，电能表会根据预先设定量对用电余额进行提醒，帮助用户控制电费支出。

（2）增值服务。

·完善的电费短信通知。申请开通预付费功能时同时开通电费通知服务。在预付成功扣款后将短信发送至客户手机上的，当预付费余额快不足时能发送短信提示，在预付费余额透支后停电前，能提前提醒客户及时交费避免产生电费违约金，对超期欠费用户提前发送停电通知［8］。每月结算日的电费短信内容细化，列入每日用电量情况，让客户体会到预付费业务的方便。

·可免费预约供电服务人员上门检查家庭安全用电情况，解答用电量疑问，提供节约用电建议。

·向预付费用户推广使用国家电网公司新推出的“掌上电力”手机客户端，“掌上电力”APP主要提供居民用电相关服务，具有用电查询、交费购电、网点导航、停电公告、信息订阅、在线客服、知识查询等服务功能，目前实现了公司范围内的全面覆盖，下一阶段，客户端还将进一步拓展大客户服务、电动汽车服务、分布式电源服务功能。这种方式的受众面广，也容易被年轻消费群体的接受。

·结合推广微信付电费及APP付电费方式，定期举办预存电费有奖活动作为营销手段，可选择节能环保型的用电产品作为奖励。例如：福建电力公司目前开展通过福建电力微信和APP客户端交电费满100元立减10元活动，为推广交电费新方式作出新的探索。

·微信微博等新媒体的建立。微信微博作为当下热门的移动终端社交软件，在营销传播方面有不可估量的作用，可通过目前已建立的电力微信公众号提供对于民众感兴趣的内容，例如：安全用电常识，提供面对洪水、台风暴雨灾害气候、地震等情况下如何安全用电等知识。还可以提供订阅号如：国家电网报、英大书香网、职工及电力之友书屋等等微信公众号。这些优秀的公众号提供了丰富的信息，有助于吸引喜欢通过网络获取咨询的客户群体。

·充分利用国网互联网资源，提供会员服务。在互联网服务方面，国网已经开始有所进展。近日，国网网上商城的开通为电力个人用户与企业用户提供了用电产品的一个选购途径，95598智能互动网站为用电客户提供了各项用电服务与支持，电力人才网可为有志于电力事业的年轻高学历人员提供最及时准确的招聘和人才信息。这些网站可以吸引关注电网以及与电网业务有关的人群。

·电力虚拟社区的建立。社会活动的虚拟化深刻的影响了人们的生活方式，组建电力分类交流的公众论坛。充分利用电网公司在电气应用上的专业优势，为加入预付费方式的家庭提供智能居家设计、产品介绍及安装建议、节能小常识、安全用电常识、环保节能宣传活动、免费电子书阅读等各种服务。这种方式有助于吸引社会中层次、文化程度较高的群体。

4.5.2预付费的企业及商业客户。

除了为预付费的工商业用户提供类似普通居民的增值服务外，还在用电客户信用评价体系归为高信用等级。根据客户信用等级制定差异化服务方案的原则，高信用等级客户将提供免费投递电费发票，对高信用客户提供能效管理，制定优化用能方案，加强节约用电指导。例如：组织共产党员服务队队员走进企业，详细了解企业近期生产经营状况、用电需求，并结合客户用电性质和行业特点，引导企业科学合理安排生产，有序地错避峰用电，保障用电稳定，建议其调整生产班次、引入节能技术等。区别于高信用客户，被列入中信用、低信用三个等级的客户，则根据具体情况增加用电检查次数等。对于小部分为低信用客户，采取签订抵押担保和签订预购电制结算协议。

业扩服务手段的“互联网+”创新，为电力企业在企业中推广预购电提供了另一个思路。目前国网天津电力于全国首家实行从线上到线下的O2O业扩运营模式，即创新搭建了功能强大的业扩互动平台。客户只需登录互联网，就能通过平台在线上传报装资料，获悉各环节事项及预期完成时间，还能根据客户经理工作评价等信息挑选客户经理，实现客户线上申请、供电企业线下处理。

5　结束语

可以预见的是，费控方式的推广不是一蹴而就的事，而是需要经历一个比较长期的，各类用电客户慢慢接受转变观念形成固定用电消费习惯的过程。预付费的推广核心思路是使用户认识到，这不仅有利于电力企业，还可为用户节约大量的电费支出及享受优质服务，是一个双赢的结果。预购电的推广引起的电网营销的改变是深远的，有必要开展持续深入的研究。

参考文献：

［1］跃生.英监管机构调查安装预付费气电表合理性［EB/ OL］（2015-05-26）［2015-08-01］.http：//www.sgoa.com. cn/product/show-product.php?id=2292.

［2］智能电表：电费剥削者？［EB/OL］.（2011-03-01）［2015-08-01］. http：//news. 163. com/specia1/smartmeters/

［3］王改现.对“预收电费”应具体分析［J］.中国电力企业管理，2002（4）：21-22.

［4］张晓勤，苗增秀.基于LSD4F8108的IC卡智能水表系统设计方案［J］.机床电器，2010（3）：47-49.

［5］翟峰，徐文静，孙志强，等.国家电网公司智能电能表系列标准费控功能解读［J］.智能电网. 2014，（6）：62-66.

［6］李桂涛.几种电费回收方式的利弊分析［J］.湖北电业，2005（5）：48-50.

［7］刘伟.完善缴费功能，提高客户满意度和缴费效率［J］.中国电业（技术版），2012（11）：498-503.

（本栏责任编辑徐文红）

提高远程自动抄表核算比率的措施

影响自动抄表核算比率的主要因素包括：用电信息采集系统采集表码不成功；采集数据库内任务检索仅为一次，需大量人力现场补抄，但由于抄表人员缺乏相关技术能力，无法准确甄别采集任务失败原因；采集系统与营销系统不同步；异常数据的处理耗时较长。

针对上述存在问题，提出提升远程抄表核算率指标的措施如下。

（一）采取有效措施，提高采集成功率。加强采集成功率、终端在线率等指标管理，根据营销业务应用系统、用电信息采集系统异常数据情况，加强采集设备调试维护力度，及时消除异常、缺陷。针对部分地段信号不稳定的情况，采取有效的信号增强措施。对安装在地下室采集终端，进行终端（或天线）有线改造。

（二）优化营销、采集系统采集抄表数据交互模式，最大限度利用采集系统实现数据补抄处理。即：利用采集终端可在移动信号修复后自动补报前2日抄表数据这一特性功能，并辅以用电采集系统直读电能表冻结示数措施，由营销业务应用系统与用电信息采集系统于抄表例日后3日内自动开展补采抄表任务，抄表人员充分利用系统的预获取功能，将新采集的数据应用于抄表算费。

（三）提升基础数据管理水平，采集运维做到“三统一”：即现场情况与系统档案统一，营销业务系统与用电信息采集系统数据统一，现场新装、换表、暂停业务与采集系统调试同步统一。加强客户档案核对管理，及时维护处理营销业务应用系统、用电信息采集系统异常档案，保证采集系统档案完整、准确，与营销系统档案同步，确保终端表码正常上传。

（四）提升采集消缺运维水平。针对终端故障多样性，建立终端数据分析库，将现场维护的终端明细、故障原因、消缺方法等全部保存在数据分析库中，定期对数据库内的信息进行统计分析，列出共性问题和关键点，规范现场消缺步骤。对于异常较多的低压采集可以选择业务素质较高的外委队伍负责公司消缺运维，提高消缺效率。

（五）加强前端业务管理。业扩属于前端业务，很多新建小区建档滞后，建档后采集终端未能及时调试，造成抄表时大批终端不上线，采集不成功。规范业务管理，要求在业扩流程中增加采集调试功能，确保归档时采集成功。

姜云刘朝章

◆环球揽萃◆

Ana1ysis and discussion on the prob1ems of extending e1ectricity prepayment mode

WU Zhi-ping
（Zhangzhou Power Supp1y Company，Zhangzhou 363000，China）

Abstract：Base on Chinese history of e1ectricity and the environmenta1 conditions，this paper introduces the significance of the pre purchase e1ectricity mode1 and the domestic and foreign imp1ementation of pre-purchase power，revea1ed that the pre purchase e1ectric energy is a great change of the sa1e of e1ectricity side of domestic power grid enterprise. After the imp1ementation of technica1 support and 1ega1 risk，the paper finds out the weak 1inks of service marketing，reference of the power unit of innovation qua1ity service content，puts forward the concept of providing va1ue-added services for pre-purchase e1ectricity，1ists the contents of va1ue-added service，discusses the ways and methods of promoting.

Key Words：power marketing；fu11 cost contro1；prepaid expenses；e1ectricity recovery；va1ue-added services

作者简介：巫志平（1984），男，硕士，福建漳州人，电气工程师，从事用电信息采集系统运行工作。

收稿日期：2015-08-04

中图分类号：F407.61

文献标志码：C