日间医疗模式下提升患者住院护理满意度的对策

杨金龄 钟蓓雯 蔡杭燕

上海市第一人民医院日间医疗部 上海 200080

日间医疗模式下提升患者住院护理满意度的对策

杨金龄 钟蓓雯 蔡杭燕

上海市第一人民医院日间医疗部 上海 200080

病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。日间医疗模式的开展，在实践中因住院等候时间和治疗时间缩短，使更多的病人得到治疗。日间病房因病人出入院数量多、病种多、住院时间短，我们的护理工作面临着巨大的挑战，其中病人对护理的满意度一度下滑，本文对日间医疗模式下如何提升患者住院护理满意度的对策进行探讨。

日间医疗；日间手术；护理满意度

日间医疗模式的开展，在实践中因住院等候时间和治疗时间缩短，使更多的病人得到治疗。住院时间减少和医源性感染的避免在很大程度上减少了病人的治疗费用支出，从而降低了医疗费用等诸多优势，越来越备受关注。随着麻醉技术的进步、手术技术的提高、护理观念的发展日间手术近年也迅速发展。所谓日间手术国际日间手术学会提出：在1个工作日内安排病人的住院、手术、手术后短暂观察、恢复(一般数小时)和办理出院。日间病房因病人出入院数量多、病种多、住院时间短，我们的护理工作面临着巨大的挑战，其中病人对护理的满意度一度下滑，病人满意度结果是衡量护理质量的一项指标。是病人对病区护理质量的最客观、最公正的评价【1】，它真实地反映了患者对护理工作一系列服务的体验。它能有效地督促和指导临床护理工作，从而有效地提高护理质量，如下是针对本病区护理工作中的一些体会。

1 日间病房基本资料

我科现主要有日间化疗和日间手术两部分组成，设立床位61张，有单独手术室。日间病房所有设备、抢救用品和药物配置同普通病房。病区有2名主管医生是负责普外科手术的教授和主治医生和16名护理人员组成。其余患者均有各所属科室负责。。患者住院天数为72小时之内。病区涵盖的科室较多。化疗有肿瘤科、普外、胸外、泌尿、骨科、妇科。手术科室有普外、整形、耳鼻喉科，泌尿外科、妇产科、肛肠科、血管外科、骨科。随着手术病人的增多，有原化疗与手术床位比1：1，现调整为错时收治病人，周一至周五以手术病人为主，周六、周日收治化疗病人，有效地提高床位的使用率。

2 影响住院病人满意度的原因

2.1 入院宣教和服务态度不重视 病人入院护理人员的接待态度直接影响病人对整个医疗过程的满意度。护士入院宣教不够具体，无个性化。不能满足病人对自身疾病护理知识需求。根据探讨影响住院病人满意度的关键因素的研究，调查结果表明，住院病人对医院的整体满意度与多个因素有关，而医护人员态度对整体满意度影响最大【2】。

2.2 服务意识不强 护士主动巡视病房不够，病人的需求不能及时发现。如补液结束没能及时更换；对别人关心不够；与病人缺乏沟通。当病人被护理人员关注、关心，病人会有一种安全感。对住院满意率随之也会提升。

2.3 业务水平和技术水平欠佳 年轻护士临床经验不足，穿刺技术不娴熟，沟通能力欠佳。得不到病人的谅解。对突发事处理能力不够，导致病人舒适度差等，所以提高年轻护士的业务能力，在日间病房尤为重要。

3 护理对策

3.1 做好入院宣教，增加服务意。入院宣教是建立良好护患关系的第一步。病人踏入病区第一步，主动迎接关心，指导病人办理入院登记。护理人员在收治病人时态度要热情，树立以“患者为中心”的服务理念。针对日间手术病人住院时间短、病人疑虑多等问题，病房护理人员要有全方位护理服务意识。这就要求护士有问必答，尽可能多地到病人床旁、身边与病人沟通交流，了解病人及家属的需求，做好细节护理服务，多为病人着想，切实让病人感受到日间病房优质的护理服务与关怀。

3.2 加强护理人员素质管理 随着人们生活水平不断提高，对护理的需求已不再局限于疾病本身，而要求护理人员提供包括生理、心理及社会的全方位护理服务。首先加强护理人员的工作责任心，提高慎独精神。对年轻护士强化业务学习，提高护理技能，重视护理知识的更新。对新入科的护士无论年长与否，都进行为期半年的入科专科培训，并配备指导老师，每月进行考核。日间病房因病种杂，出入院快，业务繁忙，因此对护理人员的要求也比较高，护理人员必须要有娴熟的操作技能和较高的专业理论水平，才能保证护理质量，保障病人的护理安全。

3.3 重视健康宣教 日间手术病人，从入院接待的护理人员开始不间断地进行着，护士台登记，接待的护士在填写信息的同时，会根据不同病种进行术前宣教，术后要做些什么？如何结账？然后将病人送至病房。接着责任护士接手，进行疾病宣教，术前准备，术后宣教。待手术返回，接诊的护士，再次进行术后疾病宣教，出院宣教。健康宣教贯穿整个住院过程中。出院还有一份书面术后健康宣教资料，记载着术后注意事项，门诊随访医生的时间。这样患者能主动地，有效地完成术前准备，为手术顺利进行奠定了基础，从而患者对护理服务的满意率也提升了。

病人满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受。住院病人对护理的满意度是病人对病区护理质量最客观、最公正的评价。随着社会的发展，在当前新型的医患关系环境下，护理服务的模式随之也发生变化，以病人为中心，以满足病人需要为服务质量的根本。而评判护理服务质量的唯一标准是病人满意度。提供优质护理服务是满意服务的最终目标，建立开展优质护理服务的长效机制是病人满意的可靠保障[3]。即为病人提供全面、周到、全程的优质护理，满足病人的基本生活需求的同时实施专业的护理，保证病人的安全，保持病人躯体的舒适，协助病人心理的平衡，促进病人的健康，提高病人与社会的满意度。因此，为了扎实稳固推进优质护理服务，只有通过不断进行病人满意度调查，及时了解护理服务是否满足病人的需要，发现护理服务中的薄弱环节，以指导服务质量的不断持续改进，才能促进优质护理服务持续、深入、有效的发展。

[1]陈念湖，李武平，孙艳平，等。注重护理人员服务质量调查的导向作用[J].中华护理杂志，2001；36（9）691

[2]兰光辉，吉天天，高曙宏。中国卫生质量管理 第21卷 第6期（总第121期）2014年11月

[3]劳梅斯，刘华，李莉，分析患者满意度调查改进护理服务质量，基层医学论坛，2009,13（15）434-435.

R473.6

A

1672-5018（2016）10-205-01