社区卫生服务中心居民的认知情况及满意度调查分析

陈永红　何崇辉　梁　艳　金　鑫　谭文庆　李合林（深圳市龙华新区中心医院大三村社康中心，广东 深圳 518110）

社区卫生服务中心居民的认知情况及满意度调查分析

陈永红何崇辉梁艳金鑫谭文庆李合林
（深圳市龙华新区中心医院大三村社康中心，广东 深圳 518110）

目的探究社区居民对社区卫生服务中心的认知及满意程度情况。方法主要方法为现场问卷调查，抽取本市各街道中距离社区卫生服务中心较近的社区居民进行随机抽样调查。结果社区健康知识普及率及健康知识知晓率分别为85.5%和73.0%，社区居民对社区卫生服务中心满意度高达91.6%。结论社区卫生服务必须进一步加强宣传力度，卫生资源需合理科学配置，同时社区卫生机构应制定服务质量改善计划并严格实施，以便全面系统的开展社区医疗服务工作。

社区居民；社区卫生服务中心；认知情况；满意程度

社区卫生是衔接城市医疗卫生服务体系的桥梁基础，群众满意度是唯一衡量社区卫生服务质量的金标准。加强社区居民对社区卫生服务中心认知情况及满意度的调查分析，有利于促进社区卫生服务的可持续发展，进而满足我国当前对各行业提出的可持续发展方针［2］。本次研究以本市社区居民为研究对象，主要调查分析其对社区卫生服务的满意程度及影响因素，并在该基础上分析社区卫生服务现存问题与优势，进而提供给社区卫生服务协调安全、可持续发展的可靠依据。

1　资料与方法

1.1一般资料：本研究以多阶段分层抽样法抽取本市各街道中距离社区卫生服务中心较近的社区居民为调查对象，调查时间为2013年4～5月，本次调查社区卫生服务站和中心各5个，社区卫生服务中心共建立55个定点拦截调查站；社区卫生服务站共建立20个定点拦截调查站，分别对各个中心和服务站所对应社区完成10个以上随机拦截调查。社区卫生服务机构体征信息均从本市社区卫生服务机构基本情况年报表中获取。

1.2调查方法：以本次调查为目的，参考相关文献，在结合各社区卫生服务机构实际情况的基础上，完成本次调查问卷的设计。本次调查共发放900份问卷，有效回收问卷900份，回收率100%。调查具体内容即社区居民对社区卫生服务中心服务满意及认知情况，和居民一般情况两方面，本次调查以匿名方式进行，且各个项目清晰，故结果客观科学。

1.3质量管理：调查方法及问卷均由专家论证，同时全部邀请在校临床医学专业的大学生担任调查员，并由课题组教师担当调查现场的管理复核人员［5］，调查期间详细向调查对象说明本次调查内容目的及意义，问卷回收后课题组教师立即进行复核，及时纠正问卷出现的问题［4］。

1.4满意度标准：满意度从4个方面入手包括服务态度、质量、效果和流程，对调查对象进行主观感受考查，设置分值25分为满意，15分为基本满意，0分为不满意；若总分值超过或达到60分则为满意［6］。1.5统计学分析：本研究数据以SPSS20.0软件进行分析，计量资料以均数±标准差（±s）表示，采用Ridit检验等级资料，计数资料采用χ2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。

2　结果

2.1一般情况：共发放900份调查问卷，均全部有效回收，回收率达到100%。其中男性占32.0%，共计288人，女性占68.0%，共计612人；调查居民年龄21～95岁，平均年龄（56.30±15.25）岁；文化程度小学及以下35.8%（322人），高中及以上64.2% （578人）。

2.2健康教育及知识知晓情况：共381人参与疾病预防知识讲座，占42.3%；共612人阅读社区健康教育宣传栏，占68%；社区或街道卫生服务机构发放相关防病保健康宣传资料共 589人，占65.4%；由社区或街道卫生服务机构组织的街头义诊咨询活动参与人数共258人，占28.7%；健康教育总普及率达到85.5%。居民知晓核心健康知识比例为73.0%，其中保健食品占80.2%，肺结核占76.0%，登革热占77.5%和接种流感疫苗占75.4%，但在新传染疾病甲型H1N1流感认知方面仅51.5%的知晓率。

2.3社区卫生服务满意度：接受调查的900名居民对社区卫生服务总满意度为91.6%。其中对就医便捷度、候诊及营业时间和医务人员服务态度和隐私保护度方面满意度较高，均达到90%以上；但对药品价格及种类、科室及诊治费用方面满意度较低，仅达到59.06%。

3　讨论

居民对社区卫生服务总满意度达到91.6%，其中满意度最高位便捷性，但经济性相对较低。总体来说这一结论与本市政府相关部门的大力扶持和高度重视相关。由于本次服务内容满意度评价最高为方便性，故说明本市社区卫生服务优势体现明显，包括人性化服务、及时方便性两方面。不过相对而言本次社区居民对社区卫生服务总满意度比其他医院有关研究更高一筹［3］，而比较各大型医院，社区卫生服务就略显捉襟见肘，其医疗设备及药品种类还有待完善，特别是慢性疾病和常见疾病用药方面有待加强，这方面也是本市慢性疾病患者选择长期服药和摈弃社区卫生服务的原因，笔者建议本市社区卫生服务机构还应设备药品方面多下力气，尽量满足社区患者对社区卫生服务的要求，为社区患者提供更多更完善的服务，进而实现可持续发展目的。

社区卫生服务就我国而言是体现医疗体制改革的重要举措，它不仅可以满足广大群众对卫生服务的需求，更对促健康有着意义非凡的作用［1］。研究结果显示，社区居民在健康知识知晓率及普及程度上还处于中上等水平，多数居民认为社区卫生服务中心仅能提供医疗诊治服务，其参与相关疾病预防讲座及街头义诊咨询活动比例还不到50%，而在阅读健康宣传栏及相关宣传资料方面最高仅68%，可见本市还应加大社区卫生服务宣传力度，对各类卫生资源进行合理配置，促进社区卫生服务知晓率进一步提高，进而确保社区卫生服务有效提高利用率。

另外本次调查接受调查对象的一般情况显示，社区就医人群基本为中老年人，由于病理、生理因素老年人各种器官功能均有所衰退，特别是机体耐受性呈现不断下降趋势，在药物敏感性方面变化较大。再加上老年人患病一般是多病共存，需要合并多种药用进行治疗，故当几种药物相互作用时将增加严重不良反应几率，给老年人生命安全造成威胁［4］。我国老龄化现象较为严重，所以社区卫生服务的服务对象需以老年人为主，开展包括预防保健、康复医疗、健康教育的基本医疗卫生服务，以期提供给社区居民更具经济性、方便性的优质卫生服务，在最短的距离和时间内满足人民群众在卫生服务方面最基本的需求［7］。

实质上到社区卫生服务中心就诊的社区居民，在其评价社区医师满意度方面，主要评价医师服务态度、技术水平、沟通能力和诊疗效果等方面［3］。而在本研究中可得知社区居民对这几方面评价均高于90%，即对社区医师医疗服务质量是持有认可态度的。就医患者职业的不同对医师服务态度、沟通能力、治疗效果的满意度评价均存在差异，但就医师技术水平方面满意度基本无差异。社区卫生服务最根本的目的就是服务社区居民并使其满意，故社区卫生服务中心自身需提高自身的服务标准要求，更全面连续的提供给社区居民优质服务，方可保证在社区患者就诊治疗时，收获与之相应的医疗卫生保健知识，进而全方位掌握疾病相关信息。从某种意义上来说，这既是社区居民的实际需求，也是新医疗当前甚至日后的新发展方向。

［1］陈晨，张洪峰，王乐，等.社区居民对社区卫生服务中心的认知情况和满意度调查与分析［J］.药品评价，2015，15 （10）：30-33.

［2］李泽杰，王碧华.广东省居民对社区卫生服务满意度调查与影响因素分析［J］.中国卫生事业管理，2012，29（4）：251-255.

［3］张国红，武阳丰.北京市居民对社区卫生服务满意度的调查及其影响因素分析［J］.中国全科医学，2013，16（23）：2778-2781.

［4］何华，杨浩峰.乌鲁木齐市居民对社区卫生服务利用情况及满意度调查［J］.现代预防医学，2011，38（18）：3687-3689.

［5］申正付，齐玉龙，杨秀木，等.蚌埠禹会区60岁以上居民对社区卫生服务中心/站知晓率、利用率及满意度调查［J］.蚌埠医学院学报，2015，22（3）：290-295.

［6］Chen S，Guo J，Zhang X，et al.Analysis on the health education popularization rate，knowledge awareness rate and satisfaction degree of community health service in a district of Guangzhou city［J］.Primary Health Care in China，2010，24（4）：28-29.

［7］袁毅.居民对社区卫生服务中心医师满意度的调查与分析［J］.中国临床药学杂志，2011，33（4）：244-246.

R193

B学科分类代码：31057

1001-8131（2016）04-0470-02

广东省深圳市龙华新区经济服务局＜患者ICE调查对提高社区服务中心满意度的效果研究＞（20140917A1030039）

2016－03－21