北京与台湾旅游咨询中心的比较分析

2016-03-07张娟娟河南牧业经济学院旅游管理系河南郑州450011

湖南科技学院学报 2016年8期

张娟娟（河南牧业经济学院旅游管理系，河南郑州 450011）

北京与台湾旅游咨询中心的比较分析

张娟娟
（河南牧业经济学院旅游管理系，河南郑州 450011）

摘要：旅游咨询中心作为旅游目的地社会公共服务体系的重要组成部分，通过“一站式”服务为游客、市民提供诸如信息咨询、旅游投诉、紧急救援等服务。论文在对北京和台湾旅游咨询中心的发展现状、站点建设、服务内容、管理监督等内容进行对比分析的基础上，借鉴我国台湾地区的做法，对北京旅游咨询中心的今后发展提出针对性建议，从而为全国其他地区旅游咨询中心建设提供借鉴。

关键词：旅游咨询中心；北京；台湾；比较分析

引言

旅游咨询中心(Tourist Information center)也称作游客中心(tourist center)或访客中心(Visitors’ center)，是为游客和市民提供诸如信息咨询、旅游投诉、紧急救援等服务的一种旅游设施。[1]旅游咨询中心作为旅游目的地社会公共服务体系的重要组成部分，通过“一站式”的服务向游客提供旅游目的地景区、节庆事件、旅游线路、餐饮、住宿、历史文化等相关信息，帮助游客做出旅游决策、提高旅游体验。此外，旅游咨询中心对于延长旅游者在目的地的停留时间、提高其消费额，加强旅游目的地的形象宣传、资源和设施保护，促进当地经济发展等都具有重要作用。随着政府部门对旅游咨询中心等公共服务设施建设的日益重视，我国旅游咨询中心建设方兴未艾。北京作为全国咨询中心建设的领先示范地区，自2001年以来，目前已经建立了覆盖十六个区(县)的347家旅游咨询服务中心，形成了较为完善的旅游服务体系。

一文献回顾

国内对旅游咨询中心的研究最早开始于1998年，郑杨对美国旅游咨询中心建设情况进行介绍，指出我国应建立省市级游客服务中心，以及遍布每个旅游市(镇)和景区中的小规模问讯处。[2]陈伟、马少春从城市旅游信息咨询中心在旅游信息双向（旅游者和旅游企业）流动中的位置和作用角度出发，指出构建城市旅游咨询中心的重要性，并提出操作建议。[3]张建、王克起指出我国旅游咨询中心的发展前景在于开展电子商务、设计旅游产品和担任政府制定政策的顾问。[4]吕和发、张宝敏介绍了澳大利亚旅游信息服务的发展情况。[5]童金华、缪江平通过对国内外旅游咨询中心的发展现状的分析和比较，阐述了我国建立旅游咨询中心的意义、定位以及服务策略。[6]韩玉灵等对旅游咨询中心的作用和定位进行了深入研究，并借鉴上海、纽约和悉尼旅游咨询中心建设的成功经验，对旅游咨询中心建设提出建议。[1]鲁澎、唐鸣镝等对北京旅游咨询服务中心的机构建设、运营模式、服务内容和发展趋势进行了分析，并提出了相应的建设性意见。[7]黄瑾，德村志成以上海与杭州为例分析了我国旅游咨询中心存在问题，并借鉴国外经验，对我国旅游咨询中心的发展提出了改进策略。[8]刘晓庆通过分层抽样调查，建立“上海市旅游咨询服务效应评价指标体系”和综合评价模型，对上海市旅游咨询中心的服务功能和效应的进行了定量评价。[9]许忠伟、杨娟、李慧，徐文荔等对旅游咨询中心访客满意度的影响因子、测量维度等进行了实证研究。[10][11][12]

综上所述，目前国内有关旅游咨询中心的研究文献有限，主要集中于对其定义和定位、类型和作用等定性研究方面，近几年逐渐有学者从游客满意视角运用定量方法进行研究。整体而言，研究范围较窄，深度不够。这与我国咨询中心发展起步较晚、公众认知度较低有关。因此，本文通过对北京和台湾旅游咨询中心发展情况进行对比分析，对北京旅游咨询中心的发展提出针对性建议，从而为全国其他地区旅游咨询中心的发展建设提供借鉴。

二北京与台湾旅游咨询中心发展对比分析

（一）站点建设

1.台湾：分类建站、差别管理。台湾“交通部观光局”所设立的旅游咨询中心主要有以下四类：（1）旅客服务中心：指由台湾“交通部观光局”依据统一形象识别系统建置的观光旅游咨询及信息服务据点。目前有“观光局”旅游服务中心、桃国际园机场旅客服务中心、高雄国际机场旅客服务中心3家。主要为游客提供台湾观光咨询服务、旅游资料索取、申诉处理、紧急通报等服务内容，全年无休。（2）旅游服务中心：指由台湾“交通部观光局”补助或协助地方政府或相关单位在全岛主要航空站、火车站、捷运车站、套装旅游路线出入门户及重要交通节点，依据统一形象识别系统建置的观光旅游咨询及信息服务据点。目前已建成遍布全岛的 39家。（3）游客中心：指由“观光局”下属的各“国家风景区”管理处于辖内重要风景游憩据点，依据统一形象识别系统建置的观光旅游咨询及信息服务据点。目前已建成15家，主要为游客提供风景区旅游数据、简报或多媒体展示、解说及相关咨询服务等。（4）交通旅游信息服务场站：指于各高速公路服务区及未设旅游服务中心火车站所设立的旅游信息场站。由此可见，台湾地区的咨询中心建设采用多元化设立方式，主要有“观光局”直接出资建设、“观光局”补助或协助地方政府或相关单位建设、由风景区管理处建设、以及各种星罗棋布的咨询站点建设等方式。其选址主要集中于机场、火车站、高速公路等游客进出台湾的必经门户，以及风景名胜区等游客赴台湾之后的必游之处，可以及时、有效地满足游客的咨询需求。此外，对于不同级别的咨询中心，台湾“观光局”采取差别管理，在营业时间、服务内容等方面的要求都有所不同。如在对咨询中心文宣品涵盖内容的管理方面，要求旅客服务中心文宣品的涵盖内容需涉及全国区域；旅游服务中心或旅游信息场站的文宣品涵盖内容则以其所在区域为主；游客中心的文宣品涵盖内容以其所在县市为主。

2.北京：分级建设、统一名称。自 2001年建设以来，北京目前已建成各类旅游咨询服务站347家，形成“市咨询服务中心——区县咨询服务中心——咨询站点”的分层级的管理体系。在布局方面，除了在火车站、机场等交通枢纽区域设置了咨询站外，还在主要高速公路出入口、各区县旅游委、部分旅游景区点和旅游企业内设立了旅游咨询站。与台湾地区不同的是，北京不同级别的旅游咨询中心采取统一称谓和统一标识，便于游客识别和内部管理。在设立方式上，北京旅游咨询中心成立初期，主要由北京市旅游委、财政局和各区县政府共同投资兴建。之后，经历了从按照行政区划配置到根据市场需求建设、从市政府统一投资建设到各区县自主建设的转变过程。2010年之前，北京绝大部分咨询中心以区县旅游委和区县乡镇旅游办为建设和管理主体，少量站点与火车站、机场、景区、集散中心进行合作建设。2010年，北京市旅游委在坚持“公益服务”的前提下，开始同全聚德、燕莎购物中心等企业合作设立咨询中心，借助社会力量和资金来进行咨询中心建设，以通过多样化、多渠道的设立方式，建立遍布全市的旅游咨询中心网络。

（二）服务项目和信息管理

1.台湾：服务全面、信息共享。台湾“观光局”规定，各旅游咨询中心所提供的服务项目应包含以下几个方面：（1）提供观光旅游相关信息及文宣品；（2）观光旅游相关咨询服务；（3）民俗节庆及其他动态活动查询服务；（4）协助订票、订房服务；（5）游程建议与协助订购旅游产品；（6）可搭配提供地方特产、旅游产品、纪念品贩卖。在信息管理方面规定，区域性旅游服务中心应提供设置地点所在县市及邻近县市的区域性信息服务；地方性旅游服务中心应提供所辖或邻近风景区、游憩据点的详细信息。此外，“观光局”还建立了旅游信息通信交换标准，制定观光旅游信息数据库共通格式及观光信息流通机制，作为各旅游服务中心网站连结的基础，以有效实现旅游信息在全岛的共享流通，更好地满足游客需求。

2.北京：基本服务与个性化服务相结合。目前北京各咨询服务中心提供的服务项目主要包括旅游信息咨询(包括交通路线信息、景点介绍)、代订票务、旅游投诉解决、旅游线路的推荐等内容。此外，各站点根据自身的设施条件，提供个性化服务。如朝阳区服务站提供上网服务以及打印、复印服务；东城区服务站提供自行车出租服务；圆明园、王府井服务站提供旅游纪念品销售服务等。但在旅游信息管理方面，北京各咨询中心的信息交流平台与共享渠道还不够成熟便捷，有待进一步改进提高。

（三）管理监督

1.台湾：规范管理、政府推动。（1）台湾“交通部观光局”采取（不）定期考核和向游客方法满意度问卷的方法来加强对各咨询中心的监督检查，先后出台《“交通部观光局”辅导地方政府建置旅游服务中心（不）定期督导考核登记表记录表》和《旅游服务中心服务质量问卷调查表》，来规范咨询中心监督检查工作的开展。并于每年年初出台《“交通部观光局”年度提升服务质量执行计划》，对咨询中心等为民机关（单位）的发展实施要项、推动做法、完成期限、预期效益进行具体规定，以推动咨询中心等为民服务单位在新一年的发展。（2）在设施设备管理方面，“观光局”发布《“交通部观光局”辅导地方政府设置旅游信息服务中心作业要点》，对各咨询中心的设置地点、服务内容、人员和基础设施配备、申办程序等做出明确规范；此外，还发布《旅客服务中心、旅游服务中心、游客中心及交通旅游信息服务场站放置文宣品申请须知》来规范对各咨询中心文宣品的发放管理。（3）台湾旅游咨询中心工作人员除了政府雇用的专职服务人员之外，还同各学校外文系、观光休闲旅游等相关专业学生建立中、长期的合作，并面向全社会招募志愿者，充分挖掘各方面社会资源来为游客服务。在人员管理方面，“观光局”出台《旅游服务中心服务人员作业手册》，对咨询中心工作人员的服务礼仪（电话礼仪、柜台礼仪），内部管理（计算机使用管理、文宣管理、数据登记管理）、游客意见处理作业、紧急事件应变处理、相关信息之建置、考评作业等进行了具体规定。

2.北京：分级管理与第三方监督相结合。除北京站咨询服务站外，北京各区县咨询服务中心站点建成后均实行属地化管理，由区县旅游委直接对本区站点进行管理；由北京市旅游委负责对各个区县站点进行业务指导和监督，通过开展优质服务竞赛活动等方式委托第三方对咨询中心的服务情况进行电话和现场暗访，并定期对工作人员进行教育培训。为规范北京旅游咨询中心的发展，北京旅游委先后出台了《北京旅游咨询服务中心设置与服务规范》（北京市地方标准）、《北京旅游咨询服务中心体系建设规划》、《北京旅游咨询服务中心管理规范》等一系列规范性文件，对咨询中心的选址建设、服务管理等方面的良性发展提供了依据。

三问题与建议

（一）加强宣传用品管理，实现宣传资料的有效发放

台湾旅游咨询中心非常注重对宣传用品的管理，专门出台《旅客服务中心、旅游服务中心、游客中心及交通旅游信息服务场站放置文宣品申请须知》，对咨询中心摆放文宣品的内容、折叠架及广告物架的规格、文宣品的申请程序等都做了详细规定，规范对个咨询中心文宣品的发放管理。

北京市旅游委目前并未对各咨询中心的宣传资料进行统一的规范管理，部分咨询中心的宣传资料种类较少、不能覆盖本区域的旅游资源，且其摆放和发放较为混乱、易造成资源浪费。有鉴于此，北京旅游咨询在今后的发展中，应借鉴台湾地区的做法，加强对宣传资料的发放管理，以实现更加合理、有效的资源利用。

（二）加强信息管理，建立统一的电子数据库

在信息管理方面，台湾“观光局”建立了旅游信息通信交换标准，制定观光旅游信息数据库共通格式及观光信息流通机制，实现了各地咨询中心网站的有效连接，实现旅游信息在全岛的共享流通，更好地满足游客需求。

北京旅游咨询中心现在并未形成完善的信息共享机制，各地咨询中心的信息只能在本区域内流通共享，且信息更新较为缓慢，不能及时有效地满足访客需求。有鉴于此，北京旅游咨询中心在今后的发展中应建立起统一的咨询中心电子数据库，在对数据库信息上传、流通制度进行统一规范的基础上，赋予各咨询中心进入及信息上传、共享权限。以实现数据库信息的及时更新、资源共享，以确保游客获取及时、准确的旅游信息。

（三）服务项目更加全面周到

台湾地区旅游咨询中心的服务项目除提供信息咨询和资料发放以外，还提供订票、订房服务，以及旅游纪念品、当地特产的贩卖。

北京旅游咨询中心目前的服务则主要集中于信息咨询方面，其他服务内容相对较少，仅有部分咨询中心引入票务公司或旅行社，为游客提供票务和导游员讲解、自行车租赁等服务。其服务项目相对较少，不能全方位满足访客的需求。在今后的发展中，北京旅游咨询中心的服务内容应当多元化、大众化，在为游客提供免费信息资料的同时，根据当地资源特色和游客需求，提供诸如体育文艺演出票、景区门票、机票、火车票代售，特色纪念品销售、自行车租赁等服务。使咨询中心的服务更加全面周到，更好地为游客服务。

（四）面向社会招募咨询中心服务人员

台湾旅游咨询中心工作人员除了政府雇用的专职服务人员之外，还同各学校外文系、观光休闲旅游等相关专业学生建立中、长期的合作，并面向全社会招募志愿者，充分挖掘各方面社会资源来为游客服务。

目前北京咨询中心工作人员由事业编制人员、合作企业的职工、临时雇用的工作人员构成。由于北京咨询中心专门的在编人员多以年轻人为主，且存在被管理部门调用、借用的情况，工作人员队伍的不稳定，会导致人员的短期行为；企业人员的加入和临时招募，若缺乏及时的培训和有效的管理，会导致人员的知识结构不合理、服务不专业。因此，在今后的发展中，可以借鉴台湾地区的做法，同高校旅游相关专业建立长期合作，并面向社会招募志愿者，借助长效社会志愿者机制，充分发挥志愿者的作用。

北京有80多所高校，在校生在外语方面有较大优势，对公益活动有较高热情，以兼职或志愿者形式吸纳高校外语与旅游专业学生参与咨询工作有较好的基础。另外，随着社会平均寿命的延长和退休年龄的提前，北京市存在大量身体健康、工作热情高涨的离退休人员，他们往往具有丰富的知识、熟悉所在区域的情况、对志愿者工作有较高的热情，是咨询中心志愿者队伍不能忽视的重要来源。面向社会广泛吸纳兼职人员以及志愿者，在提高服务质量、节约咨询中心运营成本的同时，可以向游客提供更加热情、优质的咨询服务。

结语

随着中国政府日益从管理型政府向服务型政府转变，如何更好地提供和完善旅游公共服务越来越成为未来中国旅游管理部门的工作重点。我国旅游咨询中心的发展建设在各级政府的日益重视下，取得了较快发展。北京旅游咨询中心近几年来更是实现了跨越式发展，在站点建设、运行机制、人员管理等方面进行了一系列大胆探索，有效推动了咨询中心的发展建设。但与此同时仍存在着一些问题。在今后的发展建设中，北京旅游咨询中心可以借鉴我国台湾地区的做法，从资料信息管理、人员配备、服务内容等方面加以改进，以更好地满足市民、访客的咨询需求，发挥旅游咨询中心在把旅游业建设成为人们群众满意的现代服务业中的重要作用，并为我国其他地区旅游咨询中心的发展提供借鉴。

参考文献：

[1]韩玉灵,徐鸿珂,杨育敏.北京市旅游咨询中心发展现状、问题及对策研究[J].北京第二外国语学院学报,2007,(143): 30-37.

[2]郑杨.城市旅游休闲服务网络的建设——美国旅游咨询服务的考察与思索[J].旅游学刊,1998,(2):34-37.

[3]陈伟,马少春.略论城市旅游信息咨询中心的构建[J].桂林旅游高等专科学校学报,1998,(4):38-39.

[4]张建,王克成.试析旅游咨询中心[J].旅游科学,2000,(2):41-43.

[5]吕和发,张宝敏.澳大利亚的旅游信息服务[J].桂林旅游高等专科学校学报,2002,(2):58-62.

[6]童金华,缪江平.旅游咨询中心的定位及服务策略研究[J].商业经济与管理,2004,(154):39-42.

[7]鲁澎,唐鸣镝,郑杨,王立东.北京旅游咨询服务中心建设探讨[J].北京社会科学,2007,(2):65-70.

[8]黄瑾,德村志成.中外旅游咨询中心比较分析——兼论我国旅游咨询中心的发展策略[J].西南民族大学学报,2008, (207):212-216.

[9]刘晓庆.上海市旅游咨询中心服务效应评价研究[D].上海师范大学,2010.

[10]许忠伟.城市旅游咨询中心游客满意度及影响因子研究——以北京旅游咨询中心为例[J].特区经济,2014,(2):149-152.

[11]杨娟.基于IPA分析法的成都旅游咨询中心游客满意度实证研究[J].乐山师范学院学报,2015,(8):59-63.