外科开展优质护理服务的实践探讨

杨玉华

(四川省 南充市身心医院637700)



外科开展优质护理服务的实践探讨

杨玉华

(四川省 南充市身心医院637700)

[摘要]目的外科开展优质护理服务的实践探讨。方法医院和科室高度重视，给优质护理服务的实施提供了财力、物力和人力的基础。根据优质护理服务的特点制定特定的工作流程，即将所有病房分为两个责任组做好健康教育。要为患者做好妥善的出院指导。结果患者的满意度已经达到96%以上，护理人员的工作满意度也提高到了95%以上。结论优质护理服务能够提高患者的舒适度和满意度，值得大力推广。

[关键词]外科；优质护理服务；实践；探讨

[DOI编码]10.3969/j.issn.2095-9559.2016.03.106

优质护理服务是指强调以患者为中心，全面落实责任制整体护理，强化基础护理，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平[1]。凸显基础护理中的人文服务是优质护理服务的核心内涵。构建以人为本的全社会给力护士的助力系统是优质护理服务的目标系统。优质护理服务的内涵主要包括：要使患者的安全得到保证，要使患者基本生活的需要得到满足，要使患者躯体的舒适得到保持，患者的心理得到平衡，努力得到社会和患者家庭的支持和协调，最大程度的提高优质护理的质量，进而提升社会和患者的满意度[2]。

为了进一步加强和改进我院的临床护理工作，为患者提供优质的护理服务。2010年外科作为我院第一批试点病房全面推行优质护理服务工作。我科全体医护人员经过广泛的宣传和精心的组织，全面转变服务模式和服务理念，在进一步加强基础护理服务的基础上，努力推行利民和便民措施，患者和家属表示满意，现将具体情况报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 我院外科共有60张编制床位，共有21位护理工作人员，年龄在18～37岁之间。所有护理人员中中专学历2人，专科学历18人，本科学历1人。有16人为初级职称，1人为中级职称，见习护士4人。有1人工作时间在10年以上，11人工作时间为2～10年，有9人工作时间在2年以下。我院外科护理团队有着年轻化和素质优秀的特点，为我们为患者提供优质护理服务打下了坚实的基础。

1.2 实施优质护理服务的方法

1.2.1 根据优质护理服务的特点制定特定的工作流程，即将病房分为两个责任组。将护理人员按照工作能力和职称分为不同的层级，每个责任组根据年资、能力高低等合理搭配护士，每组确定一位责任组长，组内责任护士相对固定，根据每组患者和护理工作的需求适当调整人力。责任组长负责对本组内责任护士的工作质量进行监管，重点监控和指导大手术患者、危重患者及特殊患者的护理，负责组内护理文书的质控。要求每个责任护士对自己分管的患者做到“八知道”，全面了解所管患者的床号、姓名、诊断、主要病情(症状，睡眠，排泄物等)、治疗(主要用药的名称，目的，注意事项)、饮食、护理措施(护理要点，观察要点，康复要点)、检查结果(阳性结果，潜在危险及预防措施)。对所管患者进行全面的护理工作，做到基本满足患者的需求。对患者进行自理能力评估，根据患者依赖程度给予不同的生活护理及基础护理，包括头部、面部、口腔、会阴部的清洁护理，就餐护理，患者排便、翻身和指甲护理等，患者病情的观察等。根据患者所患疾病的不同给予相应的专科护理，包括各引流管护理、伤口及造瘘护理、膀胱冲洗护理等。及时解决患者的合理需求，对患者及陪护提出的咨询及时耐心的给予解答，真真做到让患者满意。

1.2.2 做好患者住院期间的健康教育(1)入院宣教 热情接待新入院患者，介绍医院环境、医院相关规章制度，介绍主管医生及责任护士、护士长，宣传新农合医保政策，介绍医生护士查房等工作流程以及疾病相关知识。给患者建立良好的第一印象，为增进护患之间良好感情奠定基础。(2)手术前健康教育 介绍手术及麻醉方式，指导手术及麻醉配合方法。宣教手术前各种检查的重要性及检查注意事项，指导术前禁饮食的要求及重要性，行心理护理。指导进行手术前适应性训练，介绍手术前术前准备项目及配合要点，减轻患者术前的恐惧与焦虑心理，以最佳的状态接受手术。(3)手术后健康教育 根据不同的麻醉及手术方式指导术后合适的体位安置，术后饮食指导，床上活动及离床活动的时机与注意事项，教会各种引流管的管理。指导减轻伤口疼痛的应对措施，教会识别异常病情。指导肢体功能锻炼的方法，介绍所用药物的主要作用及不良反应，宣传加强营养及保证充足的睡眠对疾病恢复的重要意义等。通过健康教育，使患者对自己的疾病有足够的了解和重视，提高与医务人员的配合，促进患者疾病的康复。

1.2.3 为患者提供便民措施 在病区设置便民袋，内备针线包、指甲刀、纽扣、别针、纸笔、老花眼镜等，科室备轮椅、平车、吹风机、纸杯、吸管，设立疾病健康教育专栏和健康教育手册，方便患者生活所需及获取疾病健康知识。

1.2.4 科室设立意见箱或意见薄 随时收集患者的意见和建议，以便及时改进工作中的不足。

1.2.5 科室定期召开工休座谈会 科室每月组织患者及陪护的工休座谈会，及时为他们讲解疾病相关知识，介绍科室开展的业务及业绩，宣传相关政策，收集患者的意见，诚恳听取患者的建议，及时改进工作，不断提高护理质量。

1.2.6 要为患者做好妥善的出院指导 首先要帮助患者办理好相关的出院手续，其次在患者出院前要给患者详细讲解出院后饮食、药物及功能锻炼等相关的注意事项，叮嘱患者要按时回医院复诊，如出现异常反应要及时返院就诊。最后将患者送至电梯口，让患者充分感到医院的温暖。患者出院后要及时整理回访档案，按时对患者进行电话或者家庭随访，对患者的身体恢复状况及时掌握，同时收集患者对护理工作的不足与建议，不断改进护理质量。

1.2.7 医院设立优质护理奖励基金 医院对优质护理实施工作中成绩突出的科室和个人给予经济奖励，年终评选优质护理标兵奖项，并将工作质量纳入护士的绩效考核。

2 实施优质护理服务的结果

我院外科通过开展优质护理服务以来，由于调动了护理人员的积极性，提高了基础护理服务的质量，增加了与患者和家属的交流与沟通，从根本上提高了护理服务的质量，最终提高了患者的满意度。同时，由于患者满意度的提高，护理人员的绩效工资也得到了提高，这样就提高了护理人员的满意度，也进一步调动了护理人员工作的积极性。到目前，患者的满意度已经达到96%以上，护理人员的工作满意度也提高到了95%以上。

3 讨论

3.1 优质护理服务实施存在的主要问题是人力资源不足 目前，我国的护理行业的最重要的问题是护生的严重缺编。护士缺编是我国护理行业存在的主要问题[3]。根据WHO规定的护理人员比例标准，每千人口中要有至少两名护士[4]，按此计算，我或的护士还缺编60万，护士数量上的缺口严重制约了优质护理服务的开展。为了解决这个问题，首先国家卫生行政主管部门要加强监督和管理，坚决杜绝护士被不合理的调到后勤和行政等部门，造成护士的减少。同时医院应该增加一些护理辅助工资人员，把护士从领取后勤物资、门诊挂号排队和病区拿药、接送患者进行检查等非护理工作中解脱出来。其次国家要增加护理岗位的专项经费，解决医院为增加护理人员而产生的工资和医疗社会保险方面的开销，另外还要简化文书书写等不必要的工作，让护士可以有更多的时间护理患者。

3.2 优质护理服务实施的另外一个问题是护理队伍的不稳定 护理岗位队伍不稳定的主要原因是对护理工作的满意度低，进而造成了护理人员的离职率高。在我国有相当一部分的护理人员为合同制，他们存在压力大、薪酬低和工作条件差、缺乏归属感和安全感等的特点，这些都造成了他们消极的工作态度，导致优质护理服务无法实施。这要求国家和医院的管理阶层要建立健全护理的激励机制和薪酬机制，务必做到同工同酬，增加护理人员的安全感和满意度。进而保证护理队伍的稳定性。

3.3 护理队伍素质较低也直接影响优质护理服务的实施 目前基层医院护理队伍基本文化素质及专业素质普遍较低，很多护士毕业都是中专文化，毕业后通过各种成人在职教育获取大专、本科文凭，绝大部分护士忙于临床工作，而没有认真学习相关的专业知识，虽然大专、本科文凭拿到了，但内涵知识远远不够相应文化水平及专业水平。另外护士主动学习性差，医院对护士的三基三严培训效果差，护士专业知识提升不大，专科疾病知识基础仍较薄弱。因此在工作中难以做好对患者的疾病知识健康宣教，从而影响优质护理的实施。

[参考文献]

[1] 邓明文，宋之辉．人口老龄化对医疗需求与保障的影响和对策[J]．重庆工商大学学报，2008，18(3)：54～58．

[2] 唐荣，苏维．人口老龄化对医疗卫生的需求及其对策分析[J]．现代预防医学，2010.37(5)：86l～863．

[3]柯彩霞,林爱华,刘琼慧,等．临床护士离职意愿影响因素的研究[J]．护理管理杂志，2009，9(7)：6～7．

[4] 陈妙虹，徐朝艳,成守珍，等．职业压力对合同护士生存质量的影响[J].现代临床护理．2009．8(10)：6～8．

The practice of the high quality of nursing service in surgery

Yang YuHua

Nanchong physical and mental hospital, Nanchong City, Sichuan Province, China, 637700

[Abstract]ObjectiveTo study the high quality of nursing service in surgery. MethodsHospitals and department attaches great importance to high quality nursing service. Formulate specific work processes, according to the characteristics of the high quality nursing service All room is divided into two group responsibility to enhance health education. Made the discharge guidance well. ResultsThe patient's satisfaction has reached 100%, nurses' job satisfaction is also increased to 98%. ConclusionHigh quality nursing service can improve the patient's comfort and satisfaction.

[Key words]Surgery; High quality of nursing service; practice; Discussion

[中图分类号]R47-05

[文献标识码]B[学科分类代码]320.7199

[文章编号]2095—9559(2016)03—2182—02

[收稿日期]2015-09-22