基于用户需求的高校图书馆个性化服务探析

向　阳

(邵阳学院 图书馆，湖南 邵阳 422000)



基于用户需求的高校图书馆个性化服务探析

向阳

(邵阳学院 图书馆，湖南 邵阳 422000)

[摘要]高校图书馆个性化服务具有主动式服务、针对性服务、双向沟通服务理念特征。开展个性化信息服务是高校图书馆事业发展的必然趋势，有利于提高高校教师的教学科研水平，有利于培育大学生的创新能力。基于用户需求的高校图书馆个性化信息服务，应提高高校图书馆馆员的综合素质；完善个性化信息服务管理机制；加强个人隐私和知识产权保护；建立高效的用户反馈服务机制；提供多元化用户信息服务模式。

[关键词]用户需求；高校图书馆；个性化服务

新信息科技的不断发展和信息革命时代对人类社会的不断冲击，给我们带来一个展现个性的良好契机，个性化服务已经发展成为市场经济下各行各业最为主要的有效服务手段。在此潮流的影响下，高校图书馆用户信息需求也日趋个性化,开始从自身需求角度出发对高校图书馆服务提出全新的诉求，高校图书馆传统的信息服务理念和服务模式已经难以满足用户的个性化需要。另一方面，作为为用户服务组织的高校图书馆自身的服务功能也在自我调整中不断发展和完善。因此，新形势下高校图书馆必须开始不断地审视未来自身的发展方向，努力将服务对象诉求和自身发展进一步紧密结合起来，从而在实现自身发展的同时满足用户的个性化需求，这将成为今后高校图书馆发展的方向以及研究的重要问题。

一高校图书馆个性化服务的主要内涵及特征

高校图书馆个性化服务又称高校图书馆个性化定制服务，是高校图书馆以用户的个性化需求为工作中心和发展导向，通过其海量的资源储存和强大的信息技术优势，根据用户的兴趣爱好、行为偏好以及使用习惯进行细分，向其提供可以满足其个性化需求的高效服务模式。高校图书馆个性化服务不仅仅是一种服务方式，本质上而言更是一种服务理念，是高校图书馆未来发展过程中自觉的或不自觉的必然发展趋势[1]。它有3个主要特征：第一，主动式服务理念。强调必须将用户作为自己服务的“上帝”来对待，其一切业务活动的维护和开展不再是按部就班式地等待用户自行上门，而应该将“主动”作为图书馆及其各部门馆员的基本服务理念[2]。第二，针对性服务理念。以用户需求为主要前提并且依托高校图书馆网络服务平台主动搜集和分析用户相关信息资料，在此基础上建立用户信息资料库，从而为用户提供更具针对性的差别性服务；或者是根据用户的个性化需求有针对性地提供相应的服务策略和服务内容[3]。第三，双向沟通服务理念。高校图书馆个性化服务是一种服务者和用户之间双向沟通的距离信息服务，其主要体现在高校图书馆个性化服务相关技术模板的设计过程中[4]。

二高校图书馆开展个性化信息服务的重要意义

(一)开展个性化信息服务是高校图书馆事业发展的必然趋势

目前,伴随着数字信息资源数量的不断增长，高校图书馆读者用户对图书馆提供的服务质量的要求不断提高。而高校图书馆开展个性化信息服务实质上是坚持不懈以服务和满足用户需求为中心任务，恪守“读者第一,服务至上”的图书馆职业服务宗旨，有利于发挥高校图书馆“以人为本,构建和谐社会”的内在价值属性。因此，开展个性化信息服务已经成为高校图书馆事业发展新的服务模式和必然趋势[5]。

(二)开展个性化信息服务有利于提高高校教师的教学科研水平

新形势下高校教师不仅仅是学校教学骨干同时还是科研骨干，高校教师不仅需要完成日常教学工作任务，还需要承担相应的科研工作任务，因此需要系统、扎实且专深的专业科研文献信息。高校教师对相关信息的需求会伴随着教学任务和科研课题方向的变化而变化，需要随时随地根据需求的变化而补充相关的信息资源。高校图书馆开展基于用户需求的个性化服务有利于为高校教师提供最新的相关学科教学科研工作的前沿动态服务信息，并且通过个性化服务平台及时地将相关信息传送给高校教师。高校图书馆个性化服务可以根据教师用户的教学科研需要，及时向他们提供相应的文献信息，并且有针对性地提供相应的个性化信息服务，有效提高教师整体教学科研水平[6]。

(三)开展个性化信息服务有利于培育大学生的创新能力

大学生综合素质的提高尤其是创新能力在一定程度上决定着一个民族或者一个国家伟大复兴共同理想的实现。然而，由于我国科技水平与发达国家相比有一定差距，再加上我国高校教学内容更新速度较为缓慢，这使得许多高新技术知识需要依靠在校大学生进行自我学习和钻研，在补充大学课堂学习的不足的同时扩大自身的知识视野，从而为他们毕业之后从事相关工作奠定坚实的知识基础。而在这方面，高校图书馆具有其它相关机构无法比拟的巨大优势，其为大学生提供多层次的个性化服务，从而为大学生营造出符合其身心发展的信息服务环境，不仅有效满足学生的个性化信息需要，而且可以激发其自主学习热情，有利于培育当代大学生的创新能力。

三基于用户需求的高校图书馆个性化信息服务的有效发展对策

(一)提高高校图书馆馆员综合素质

众所周知，图书馆馆员的综合素质在一定程度上会直接影响图书馆服务水平。同样，高校图书馆个性化服务水平在一定程度上会影响其个性化服务的质量。因此，在新形势下要提高高校图书馆个性化服务水平，就必须高度重视并加强高校图书馆馆员队伍的综合素质。一方面,高校图书馆必须高度重视引进具有扎实专业素养的高素质图书专业人才，提高高校图书馆馆员队伍的学历层次和专业水平。另一方面，应该针对现有图书馆馆员队伍的整体情况，制定科学的在职人员培训计划，可以根据工作人员的不同情况采取相应的培训或进修，从而帮助图书馆馆员提高提炼、转化和传播信息的个性化服务水平。高校图书馆通过内培外引的方式引进和培养一支朝气蓬勃且可以胜任数字化环境下的图书馆个性化信息工作专业队伍，从而为高校图书馆个性化信息服务提供强有力的人才支持。

(二)完善个性化信息服务管理机制

伴随着高校图书馆网络化、个性化和自动化的深入发展，移动信息服务成为移动互联网环境下图书馆建设与服务的亮点[7]，我们应十分清醒地认识到当前高校图书馆管理、运行和服务机制已经明显不适应迅猛发展的个性化信息服务要求，而建立完善的高校图书馆个性化信息服务管理机制对于推动新形势下图书馆的健康发展具有非常重要的促进作用，因而，我们必须对个性化信息服务管理机制进行创新。一方面，针对我国高校图书馆缺乏有效的宏观调控机制，应尽快在全国范围内成立一个较为权威的组织来统一负责协调高校图书馆之间的信息资源共享，从而提高整体服务水平，为我国高校图书馆个性化信息服务的顺利开展构建一个良好的外部环境。另一方面，建立和健全符合新环境特点的高校图书馆个性化管理运行机制。因此，必须突破图书馆传统意识的藩篱，创新高校图书馆的服务和管理手段，建立统一的科学评价体系，加强不同部门之间的协调与合作，并且建立合理且高效的服务机制以激发工作人员的服务积极性。

(三)加强个人隐私和知识产权保护

为了更加主动地了解用户的个性化信息需要，高校图书馆必须主动搜集用户相关个人信息，因此用户个人隐私就成为我们加强个性化服务时必须重视的问题。一方面，高校图书馆必须制定规范的个性化信息服务保密制度，要求工作人员严格保护个人相关隐私，同时加强网络安全认证技术，注重对用户身份和个人隐私的安全技术保护。另外，用户也必须主动加强信息安全防范意识,在进行信息安全相关操作时按规定操作且及时退出，以防止个人信息泄漏。另一方面，高校图书馆在开展个性化信息服务时必须注意加强知识产权管理。在开展个性化信息服务过程中，我们难以避免地会碰到各种各样的知识产权保护问题，因此，我们必须建立和完善相关的法律法规，使图书馆版权保护和利用实现有法可依、有章可循。

(四)建立高效的用户反馈服务机制

伴随着时代的不断进步和社会的迅速发展，高校图书馆用户的个性化需求也不断发生变化，而且任何一种服务都需要良好的反馈，以根据用户不断变化的需求及时做出相应调整和改进。因此，在新的形势下我们必须重视建立一个高效的用户反馈机制，使高校图书馆个性化信息服务可以满足用户不断发展变化的信息需求。一方面，高校图书馆可以在网站主页上添加预先设计好的用户情况表，方便用户直接在线填写之后点击提交。另一方面，可以利用电子邮箱、论坛、微博、微信与用户开展网络在线交流，从而获得用户的反馈信息。同时，高校图书馆应该将用户反馈信息的相应解决方案以及处理办法及时向相关用户进行回馈，与用户构建密切的联系。最后,高校图书馆应及时对用户反馈信息进行相应统计和科学分析，在此基础上总结和分析图书馆个性化信息服务中存在的问题，以利于进一步提高服务水平。

(五)提供多元化的用户信息服务模式

首先，可以开展分层参考咨询服务，通过高校图书馆咨询台为用户提供个性化咨询服务。其次，可以开展个性化定制服务，针对用户的多元化需求，设计出不同的个性化服务，从而智能地分析和满足用户需要。再次，可以开展追踪式信息服务，图书馆工作人员对用户信息资源进行深度挖掘，并且主动分析出特定用户的信息需求，从而更加有效地发现用户潜在的信息需求，主动和用户进行交流和沟通。最后，可以开展自助信息服务，根据不同用户对信息需求的难易程度，在分类的基础上开展处理，对于难度较低的需求可以为其提供标准化的解决方案，而对于难度较高的需求则为其制订个性化的解决方案，从而更好地满足用户的信息需求。

参考文献:

[1]刘卫忠.基于数字技术的非物质文化遗产保护策略研究[J].软件导刊，2011(8):49-50.

[2]戴莹.高校图书馆个性化服务发展特点浅析[J].现代情报，2010(4):22-30.

[3]李旭芳.我国图书馆个性化信息服务实践中的问题研究[D].长春:东北师范大学,2007：15-16.

[4]田佳丽.高校图书馆个性服务的探析[J].吉林省教育学院学报,2009(4):104-105.

[5]李春兰.论高校图书馆的个性化信息服务[J].现代情报,2004(5):128-129.

[6]黄炜宇.数字图书馆个性化信息服务浅谈[J].现代情报,2007(10):81-83.

[7]卞庆祥.移动图书馆系统集成建设模式研究[J].江苏科技大学学报：社会科学版，2015，15(4)：104-108.

(责任编校：杨丽英)

[收稿日期]2016-03-14.

[作者简介]向阳(1963—)，女，湖南邵阳人，邵阳学院图书馆馆员，研究方向：图书情报。

[中图分类号]G250.7

[文献标志码]A

[文章编号]1673-0712(2016)03-0126-03

On the User-Demand-Based Personalized Library Service in Colleges and Universities

XIANGYang

(Library of Shaoyang University, Shaoyang 422000, China)

Abstract:The concept of personalized library service features active, targeted, and two-way communication. The personalized library service is an irresistible tendency of the development of libraries in colleges and universities as it promotes teaching and research, as well as students′ ability to innovate. To provide personalized services driven by user demand, we need to improve the over-all quality of the librarians, the service management system, and the protection of user privacy and intellectual property; we also need to establish an efficient user-feedback system, and provide diversified information service for the users.

Key words：user demand; libraries in colleges and universities; personalized service