以深化网点转型为抓手提升综合化经营水平

□刘锦益

以深化网点转型为抓手提升综合化经营水平

□刘锦益

当前，银行业面临着利率市场化、金融脱媒化、产品同质化不断加深等问题。特别是苏北地区农行受制于当地经济规模、同业竞争、自身制度、人员结构等因素，网点业务竞争力不强、市场份额徘徊不前问题突出，深化网点转型和变革已经迫在眉睫。本文探讨如何推进苏北地区农行网点二次转型，提升网点综合化经营水平，实现基层行快速、协调和可持续发展。

一、现阶段网点业务经营中存在的主要问题

苏北地区支行经营的内外部环境正发生着深刻的变化，利率市场化加速，金融脱媒趋势加剧，网点金融产品同质化明显，同业竞争压力持续加大。一是业务联动性不强，整体竞争能力不足。网点综合服务能力偏低，习惯于单打独斗，产品、业务和项目横向、纵向联动不足。二是业务中枢功能较弱，服务能力不强。现有物理网点的存量布局不合理，其经营功能、市场竞争力不足，电子渠道体系建设还有待进一步提高。三是业务多元化发展不够，利润增长点不多。新兴业务占比不高，中间业务发展基础不实，表外业务发展滞后，部分网点仍存在重信贷业务轻非信贷资金业务现象，现有产品同质化严重。这些问题制约了基层网点的可持续发展。因此，深化网点转型，提升网点综合化经营水平，显得尤为重要和迫切。

二、深化网点转型，提升网点整体竞争能力路径抉择

（一）加强网点服务功能建设，切实提升网点服务水平。

1.优化劳动组合，提升网点服务能力。依据网点客户、业务量等情况合理确定窗口开设数量，实施弹性排班制度，业务忙时增加对外窗口，全力处理业务，业务闲时安排部分员工轮岗学习，或抽调员工营销小分队外出营销。在部分高柜和低柜柜台初步实施综合柜员制，通过在叫号机上设置业务优先级的方式，提升业务处理效率。在低柜设立对公和个人非现金业务柜台，配备优秀柜员，提升客户维护和产品营销能力。

2.优化整合资源，提升网点服务品质。在贵宾室内设置综合业务窗口，配备能力强、素质高的员工担任柜员，打造业务快速处理通道。将网点后台员工前移到低柜，在处理后台业务的空闲兼顾对上门客户的服务，快速处理对账单打印、代发工资、司法查询、票据查询等业务，减轻低柜对公非现金柜台的压力，缩短对公客户的等候时间，促进客户满意度的提升，降低、规避由于服务问题可能导致的客户投诉。

3.优化职责分工，提升网点服务水平。增配主任助理，加强网点的基础管理、营销方案落实、制度执行等方面的工作。有条件的支行可根据客户资源，选配英语、韩语、日语等语种服务人员，切实加强网点对外商的服务能力。细化明确营销职责，加强业务和营销技能培训，长期坚持每天20分钟学习例会制度，持续加强对员工的训练和考核，全面提升员工的业务技能和综合素质。组织整理各项产品综合营销流程与营销话术，开展产品综合营销培训，促使相关人员熟练掌握产品综合营销知识。强化运营对网点转型的支持力度，优化业务处理流程，提高业务运作效率，增加面对客户营销的时间和销售机会。

（二）加强网点对公客户建设，着力夯实对公业务发展基础。

1.狠抓网点服务质量，提升客户满意度。以“中国银行业文明规范服务示范单位”创建等活动为契机，深植服务理念，强化服务技巧，掌握服务标准和服务规范，提升员工规范化服务水平。牢固树立主动服务意识。网点员工坚持“一张笑脸、一声问候、一个真心”的“三个一”服务理念，给客户宾至如归的感觉。大堂经理主动做好客户的分流引导和业务预处理等工作。通过电子显示屏向客户公示业务处理时限、业务处理流程，主动接受客户监督。成立“企业服务小分队”，按月或按季上门拜访客户，了解客户的金融需求，并帮助客户解决各个层面的问题。着力在服务上求创新，提升社会形象。积极做好网点转型工作，坚持“软硬兼施”，确保网点转型做到形神兼备。

2.狠抓包户包效工作，提升客户忠诚度。落实分层维护职责，将对公客户细分为支行维护层级（政府各部委办局、招商引资大户）、支行客户部门维护层级（三级核心客户、100万以上的无贷户、大中型有贷户）、网点维护层级（100万元以下的无贷户、小微企业及低风险客户），明确“包户到人、包效到人、责任到人、考核到人”。做好管理客户的日常维护工作，加强与客户的定期联系，尤其是加强与企业管理层和人事、财务人员的感情沟通。管户人员重点关注企业经营情况，每日监测客户资金流、大额进出情况，熟知客户资金使用特点。开展精准营销，突出重点，注重引导，激发客户潜在需求。利用邮件、短信向管理客户开展有针对性的电子银行产品、理财产品的宣传，努力做到以产品绑定客户。

3.狠抓客户营销拓展，提升客户贡献度。加强与政府招商局、工商局等部门的合作，及时掌握新项目和新落户企业信息，第一时间跟踪营销。瞄准他行客户开展针对性抢挖。抓好当地政府平台，争取更多的财政性资金存入农行，同时抓好贷款企业货款回笼，力争回笼率达到80%以上。对上级行下发的开户预核准信息做到四“即刻”——即刻传达、即刻上门、即刻回访、即刻反馈，切实做好新客户拓展工作。加强考核激励，强化对新拓展客户的综合营销，以产品绑定客户，按月进行通报，并在绩效费用上加大奖励力度。

（三）加强网点营销机制建设，全面提升网点营销能力。

1.强化大堂营销。大堂经理对客户进行初步判断，识别潜在客户。柜员对客户进行综合判断，结合“终端精灵”等系统的提示，识别潜在客户。采取“高低柜一对一”和“柜员、客户经理之间多对一”相结合的客户转推荐模式，把潜在客户推荐给合适的接待人。发挥大堂经理的中枢作用，确保转推荐双方的无缝对接。使用BIOS系统中的即时通讯功能，快速实现内部信息共享。坚持“谁推荐，谁受益”的原则，制定网点全员营销考核办法，着重对大堂经理和柜员考核推荐量，对客户经理考核业务达成率，明确不同岗位员工的工作重心，避免产生矛盾冲突。

2.强化联动营销。一是坚持公私联动营销，部门之间形成默契的转推荐机制。逐一向重点大客户重点营销卡业务。以资产业务的投放发展为纽带，向中小企业营销贵金属，办理企业网银及中小企业结算套餐、单位结算卡、开代发工资户，为企业高管及工作人员办理贵宾卡、贷记卡、第三方存管，签约尊享理财。常态化开展“进企业部门、进社区”等活动，争取优质法人客户的高管户，发掘优质私营商户，拓展高档社区居民户，对个人高端客户开展包户营销；运用信贷资源切入政府投融资平台，从源头上营销拆迁补偿专户。二是做好个贷中心与网点的联动营销，部门之间形成默契的配合机制。在做好服务的基础上，个贷中心强化对合作楼盘的持续营销。网点协助客户经理做好对个贷客户的综合营销工作，保证个贷客户柜面业务的顺畅处理。将个贷客户中经营状况良好的个体户、小企业主发展成为转账电话、pos机等产品的用户。三是做好支行机关与网点的联动营销。充分发挥机关在后勤保障方面的作用，在运营管理、安全保卫、风险管理等方面积极帮助网点，夯实网点发展基础。充分调动机关人员的营销积极性，主动向网点推荐客户或协助网点开展营销活动。四是建立前后台之间常态化的沟通协调机制，完善工作督导系统。五是逐步建立专业的维护团队。充分运用管理工具，细分客户金融需求、掌控客户资金动向，提高贵宾客户维护成效；建立健全网点联动营销机制，引导柜面员工主动推荐有潜力的客户。

3.强化综合营销。一是在网点大堂开展面向个人客户的“1+N”产品综合营销。全员开展“十个一”营销活动，即一张贷记卡、一个网银、一个手机银行、一份基金定投、一支基金、一个理财产品、一份保险等。培养员工养成“多看一眼，多问一句，多伸一次手”的习惯，不放过一个潜在客户，做到让客户空手而来，满载产品而归。二是面向对公客户开展对公、零售产品的综合营销。三是利用CFE系统、绩效考核系统筛选出个人潜在客户，通过电话、短信、上门拜访等方式邀约客户，有针对性地营销。提升贵宾客户产品交叉销售率、贵宾客户贷记卡渗透率。四是发挥理财中心的作用，变单一产品销售到为客户提供专业的理财规划、资产规划，实现多项产品的组合销售。

（四）加强优势产品宣传力度，快速提升网点经营业绩。

1.发挥资产业务优势，实行存贷款综合营销。迅速推进在手项目营销，推进项目调查、上报进程。紧盯政府相关部门，抓住项目源头。在网点管理的优质无贷户中发展一批低风险客户，壮大支行小微企业的储备队伍。推动外企银票质押开票业务、互换宝业务和国内贸易融资业务，在新业务的发展中做到“晕轮效应”，以“点”带“面”。加大对存贷比的考核，引导客户经理、低柜柜员树立综合营销意识，以信贷投放为基础，大力推行资产和中间业务、资产和负债业务的组合营销，做好贷后的后续管理工作，提升有贷户的贡献度。

2.发挥衍生产品优势，实行本外币综合营销。将本外币一体化经营作为优化信贷结构的平台和手段，将国际贸易融资作为开拓信贷业务的拳头产品，本外币组合营销，国内国际交叉营销，促进信贷结构的优化。锁定源头客户，狠抓一体化开户，主动与政府联系，及时掌握新项目和新落户企业信息，第一时间跟踪营销。发挥本外币衍生产品优势，狠抓存款。深化贸易融资产品运用。一方面积极将传统流动资金贷款向贸易融资转化，另一方面积极办理融资新产品。推进人民币业务与外汇业务互助发展。

3.发挥担保业务优势，实行表内外业务联动。发挥表外业务在对公存款中的作用，重点研究产品特点和适宜的客户对象，对客户群体分类甄别营销。做好基础贸易融资产品的营销，留存客户出口收汇资金。积极拓展境内外联动产品，如内保内贷、进出口代付、跨境参融通业务等，加大保证金存款的营销力度。

（五）加强网点激励考核，持续提升网点综合竞争力。

1.优化网点渠道建设。一是把网点布局的调整与增设相结合。稳定现有乡镇网点，扩大中心镇网点的辐射力和带动力；对于新增的网点，其设置应适度向经济总量较大、人口较为集中的重点区域或乡镇倾斜。二是对于暂时无法做到网点覆盖的区域，采取增设、推进自助设备等配套设施安装上线工作。三是加大POS投放力度。以宾馆酒店、餐饮娱乐、零售、批发市场、物流等行业为重点，筛选确定目标客户名单，逐户拓展投放POS机具。四是全力巩固转账电话市场份额。对潜在的批发市场认真进行梳理和排查，逐一进行营销推介。五是做好惠农通、助农取款点的维护和推广工作，提高机具使用效率，增强社会影响力。

2.激活网点竞争潜能。首先，强化网点在对公、对私账户服务、产品销售、信息捕捉和客户挖掘等方面的功能，引导其积极利用身处经营一线熟悉情况的优势，及时提供或反馈本区域优质法人客户，特别是大项目、大客户的信息，并积极主动配合上级行开展联动营销。其次，强化网点特色经营，通过专业经营形成竞争高地，提升对优质客户的竞争能力。城区网点要重点营销行业主流客户，房地产核心客户；乡镇网点要大力拓展开发区内主流客户，择优介入新兴产业、新兴市场，稳健介入还款有来源的开发区建设项目，重点推进优质法人、小企业、三农业务、特色农业产业，稳健介入第一还款来源有保障的城镇化建设和新农村建设项目。对个人优质客户，要切实结合各网点地域特点，突出抓源头客户、抓个人金融资产高端客户，鼓励网点根据各自禀赋错位经营。

3.加大网点考核激励。一是考核网点的价值创造能力。增加EVA、拨备后利润等效益管理类指标。适度提升有效、活跃产品的计价水平，提高相关岗位员工的工作积极性。二是考核网点的综合业务指标。可适度提高对公业务的考核权重，以促进网点对公业务的发展。三是考核部门的指导工作过程。支行客户部充分发挥自身管理职能，对网点进行必要的指导和督促，保障网点相关工作顺利开展。

（作者单位：农业银行淮安新区支行）