西藏青年旅舍住宿体验与满意度研究——以拉萨平措康桑国际青年旅舍为例

庞玮马耀峰陈婷

（①②陕西师范大学旅游与环境学院 陕西西安 710119③云南经济管理学院 云南昆明 650106）

西藏青年旅舍住宿体验与满意度研究
——以拉萨平措康桑国际青年旅舍为例

庞玮①马耀峰②陈婷③

（①②陕西师范大学旅游与环境学院 陕西西安 710119③云南经济管理学院 云南昆明 650106）

在国内青年旅舍迅速发展并呈现本土化特点的背景下，以拉萨平措康桑国际青年旅舍为例，选取中文热门旅行网站的网络点评为研究样本，使用质性研究方法，借助软件分析，挖掘西藏青年旅舍住宿体验与满意度的好评热点与差评热点。研究结果表明：青年旅舍的区位条件和互动空间是旅游者最满意的因素；基础服务和设施设备是旅游者最不满意的因素；且旅游者对青年旅舍的区位条件和价格因素最为关注。文章通过点度中心度的测量与分析，以期拓展旅游住宿和青年旅舍研究的内容，为地方青年旅舍的经营发展提供参考。

内容分析；青年旅舍；中心度分析；住宿体验；拉萨

引言

随着全民旅游时代的到来，青年旅游消费市场逐渐发展成为旅游消费的主要群体之一，而自助游以其自主灵活、不走马观花、艰辛而富有诗意等特点，成为众多青年旅游者青睐的旅游方式。青年旅舍在这样的背景下孕育而生，是具有鲜明特点和主旨的住宿设施。世界第一家青年旅舍于1912年在德国废旧的阿尔特纳（Altena）古堡诞生，距今已有近百年历史。国内的青年旅舍则起步较晚，于1999年才被引入国内，仅有十几年的发展历史，但在这十几年中，国内青年旅舍随着旅游市场的升温发展迅速，目前仅加入国际青年旅舍联盟（Youth Hostels Association）的青年旅舍就有316家（未含香港4家），西藏地区有13家。国际青年旅舍联盟（简称YHA），是联合国教科文组织成员，总部现设在靠近伦敦的韦尔文市，是一家非牟利机构，旨在通过青年旅舍这个平台，促进不同文化间的相互交流，帮助青年人“读万卷书，行万里路”；鼓励青年人胸怀祖国，放眼世界。目前，加入YHA的青年旅舍分布在80多个国家。国际青年旅舍联盟本是公益性质的，但由于近年来市场竞争的压力，迫使英国及威尔士等地的YHA总部转为牟利的商业机构，以应付独立青旅的挑战。国内的YHA总部设在广州，亦为牟利性组织。

旅游体验是旅游研究领域的重要板块，但目前国内的旅游体验研究较少，关于青年旅舍的住宿体验研究更少[1]。据2015年统计，国际青年旅舍联盟旗下的青年旅舍，已成为世界第六大旅行住宿供给平台[2]。相对于青年旅舍在经济市场的实践步伐，青年旅舍的理论研究步伐则显缓慢。国外对于青年旅舍的住宿体验研究，大多以背包客和在校学生作为研究主体，如Nash等人（2006）从价值感知方面，以苏格兰青年旅舍为案例，调查了背包客、独立旅行者群体的旅行预算、选择偏好与满意度之间的关系[3]；Gallarza等人（2006）采用霍尔布鲁克的类型学对学生的旅行行为感知价值、满意度和忠诚度的探索，证实了“质量—价值—满意度—忠诚度”链的存在，并且证明了旅游经验对价值感知敏感性的影响和价值维度的复杂性[4]。国内方面，苏岩（2010）从互动理论视角分析了旅游者青年旅舍的住宿体验，认为旅游者在青年旅舍住宿期间，存在大量的主客、客客互动行为，并通过这些互动行为来分析旅游者的住宿体验[5]。傅云新等人（2014）通过内容分析法，以桂林阳朔花满楼国际青年旅舍的网络文本为例，对旅游者的感知价值和入住态度进行分析，得出感知价值模型的五个维度，即功能价值、服务价值、情感价值、社会价值、生态环保价值[6]。旅游者住宿体验是旅游者的主观感受，其关注的要素会直接影响其个体体验，进而影响其满意度评价，正确把握旅游者的住宿体验及关注热点，能更好地推动青年旅舍在我国的发展。

随着互联网的快速发展，网络已成为旅游者发布和获取旅游信息的重要途径。越来越多的旅游者习惯于游前关注评论网站上其他旅游者的评论，并在游后对其体验和感受进行评价。来自互联网的点评信息在很大程度上反映了顾客的体验感受以及预期比较，从而体现了顾客的满意程度[7]。本文通过分析网络评论的好评和差评，挖掘旅游者青年旅舍的住宿体验，好在哪里、不好在哪里？并通过分析网络评论的中评予以验证。以期扩展青年旅舍理论研究的内容，为青年旅舍在我国的经营发展提供参考。

一、研究设计

（一）案例选取与数据来源

1.西藏青年旅舍与拉萨市平措康桑国际青年旅舍

通过去哪儿网酒店搜索的分类统计，目前西藏自治区青年旅舍的数量有116家，其中拉萨市有83家，如拉萨冰河时代青年旅舍、你好拉萨藏文化主题客栈等。这83家青年旅舍中，加入国际青年旅舍联盟的有6家，分别是：拉萨东措国际青年旅舍、拉萨娑娜姆国际青年旅舍、西藏拉萨平措康桑青年旅舍、拉萨金氆氇国际青年旅舍、拉萨一路向西青年旅舍、西藏西措国际青年旅舍。拉萨平措康桑青年旅舍位于拉萨市城关区朵森格北路，东邻大昭寺、小昭寺，西邻布达拉宫，由老楼、新楼两个建筑组成。老楼于2006年开业，新楼于2008年开业，由传统藏式四合院改造，是拉萨最早的青年旅舍之一，入藏游客几乎无人不晓，大家都亲切地称呼它为“平措”，是西藏青年旅舍发展的典型代表。

2.数据来源

本文从大众点评、去哪儿网两个较热门的旅游搜索引擎网站中收集2015年1月至2016年9月平措住宿的网络评论共641条并逐条进行好、中、差评归类。收集大众点评网点评307条，其中五星评论82条，四星评论112条，四、五星率占比63.2%；三星评论62条，占比20.2%；二星评论16条，一星评论35条，一、二星率占比16.6%。收集去哪儿网点评334条，其中四、五星评论被划为好评，278条，好评占比83.2%；三星评论被划为中评，31条，中评占比9.3%；一、二星评论被划分为差评，25条，差评占比7.5%。为保持统一，本文采用去哪儿网的划分标准，将大众点评网中得分为四、五星的评论归为好评，三星评论归为中评，一、二星评论归为差评。

从以上好评、中评、差评中随机各抽取100条作为研究样本进行分析。其中，随机抽取好评100条，剔除无效评论，获得95条有效评论；因中评和差评较少，两网站共收集中评93条、差评76条，中评剔除无效评论6条后获得有效评论87条，差评剔除无效评论4条后获得有效评论72条。将收集到的254条有效评论分别导入Word文档，最终获得共计34741字的分析文本。

(二）研究方法

1.内容分析方法

内容分析法（Content Analysis）是一种对研究内容进行深入剖析，透过表象层层推理，系统、量化地揭示其深层隐含意义的科学方法。内容分析法产生于20世纪初的新闻传播业[8]，近年来被旅游研究引入应用并取得较丰富的研究成果。

2.社会网络分析

社会网络分析（Social Network Analysis）是近年来发展迅速的应用性较强的社会学研究方法，对所研究的行动者之间的关系进行量化，通过图形将行动者之间的深层次关系可视化、结构化。社会网络的理论基础源于著名的六度分隔理论（Six Degrees of Separation）和150法则（Rule of 150），其主要目标是从社会网络的潜在结构中分析发掘其中团体之间的关系动态。自人类学家Barnes（1954）首次使用“社会网络”的概念来分析挪威某渔村的社会结构以来，社会网络分析被视为是研究社会结构的最简单明朗、最具有说服力的研究视角之一[9]。

3.参与观察法

参与观察法（Participant Observation）是质性研究中常用的方法[10]，它要求研究者深入到所研究对象的生活中，先融入后跳出，在实际参与研究对象的日常社会生活中进行观察。与其他研究技术相比，参与观察法能够较为真实地了解社会现实。本文使用参与观察法，对平措康桑青年旅舍进行实地调查并访谈住宿其中的旅游者，以加强研究的可靠性。

本文使用的ROST content mining软件是一款辅助各学科进行研究的大型内容分析计算平台，可对网络评论、微博、论坛、网页等各类文本字段进行分词、字频统计、词频统计、情感分析、社会网络、共现矩阵等一系列分析。本文在内容分析基础上对数据的语义共现进行处理，并使用其中的可视化软件Netdraw对所得数据的关联进行直观、生动的展示。

二、研究步骤与分析

（一）数据预处理

首先，为分析内容清晰明确，好评文本仅保留正面评论作为内容分析的数据，差评文本仅保留负面评论作为内容分析的数据，而中评文本则正面、负面评论均予以保留。

其次，在对数据进行ROST软件分析前，使用Word文档的替换功能，对同地名或同义词组进行统一，如“八廓街、八角街”统一为“八廓街”；“时代广场、神力广场、旁边的广场”统一为“神力广场”；“位置好、地理位置好、位置不错”统一为“位置好”；“交通便利、交通便捷”统一为“交通便利”。由于本次研究以大众点评、去哪儿网的文字评论作为数据来源，故将评论中附带的照片、图片、表情符号等要素剔除。

（二）中心度分析

1.点度中心度核心词统计

中心度（centrality）是分析社会网络的一个最重要的和常用的概念工具之一。它是社会网络中心性位置的测量，反映了各要素在社会网络结构中的位置或优势的差异[11]。在社会网络中，每个节点所处的地位不一样，处于核心地位的节点对整个网络起关键作用[12]。

目前，中心度分析被广泛地应用在热点识别中[13]。中心度分析一般包括点度中心度 (Degree Centrality)、接近中心度(Closeness Centrality)和间距中心度(Betweenness Centrality)分析，本研究采用的方法是点度中心度分析。点度中心度是指与某个节点直接相连的其他节点的个数，点度中心度越高，则反映该节点在网络中的地位越高，越有可能是研究热点[14]。

从表1中可以看出，排名前十的好评点度中心度核心词有：离景点近、位置好、交通便利、各地驴友、拼车信息、年轻人、远眺布达拉宫、周边、聊天、有氛围。其中离景点近、位置好、交通便利、周边、远眺布达拉宫反映出青年旅舍的区位空间；各地驴友、拼车信息、年轻人、聊天、有氛围，则反映出青年旅舍的互动空间。

排名前十的差评点度中心度核心词有：服务差、前台、价格贵、WiFi不好用、标间、拼车旅游、卫生间、性价比低、涂鸦、热水，其中服务差、前台反映出青年旅舍的服务问题；WiFi不好用、标间、卫生间、热水反映出青年旅舍的设施问题；差评中的拼车旅游则指向平措的内部旅行社存在的问题。

而排名前十的中评点度中心度核心词有：位置好、价格贵、离景点近、交通便利、卫生很一般、内部旅行社不好、卫生间、房间简陋、交友、有氛围。正面评价和负面评价中心度词各占5条。其中，位置好、离景点近、交通便利、交友、有氛围趋近于好评的中心度词；价格贵、卫生很一般、内部旅行社不好、卫生间、房间简陋大多与差评的中心度词重合，恰好验证了好评与差评反映出的问题。

表1 好、中、差评文本排名前十的点度中心度核心词

2.好评文本的社会网络中心度分析

图1、图2、图3中节点面积大小代表节点中心度的大小。中心度越大的要素，表示连接的节点越多，其重要性就越大。两节点之间的关系用连线表示，连线的粗细代表两个节点之间的关联强度（Tie Strength），连线越粗，表示两节点的关联度越强。

从图1中分析可知，首先，在平措的住宿体验中，好的评价集中在“离景点近、位置好”两个热点，且两者之间的关联度最强。如评论所述：“地理位置五分，去大昭寺，小昭寺，布达拉宫都很方便，步行就可以到了”；“位置好，交通也方便，离布宫和八角街、大昭寺都不远，店里拼车也很方便”。同时，周边设施的便利，如超市、餐厅的便捷，也属于“位置好”的范畴，获得旅游者较多的好评，如评论“位置绝佳，逛街吃东西、去布达拉宫或者坐车去机场都很方便，超市就在旁边和对面，爱买啥买啥”。第二，交通便利因素也受到旅游者较高的关注，它包括离周边景点距离近和在青年旅舍内寻找各地驴友一起拼车旅游较方便两个层面。第三，各地驴友之间的互动，包括聊天、交友、结伴旅游，年轻人的活力让整个平措特别有氛围，是平措获得好评的重要因素之一，如评论“大厅的墙上挂满了留言的信息，交友拼车结伴。大厅里有张长桌，五湖四海的人在这里聊天，交换信息，分享旅游心情，在这里会过得非常开心”。另外，老楼顶层由年轻人聚集的疯人院”，由4间多人间共36个床位组成，在“疯人院”的平台上可以看到布达拉宫夜景，因此，“年轻人、老楼、疯人院、布达拉宫夜景”四个相互关联的要素也受到旅游者的较多关注；以及图1中社会网络节点中出现的“新楼”，因为“房间干净”、配备“加湿器”、拥有可以“远眺布达拉宫”的“景观房”，也获得了较高的关注和好评。

图1 好评文本的社会网络点度中心度图谱

图2 差评文本的社会网络点度中心度图谱

3.差评文本的社会网络中心度分析

从图2中分析可知，差评的中心热点来自于“服务差”，从节点及其相互关联的要素中可以发现服务问题包括五个主要方面：预约不诚信问题；服务态度问题；管理制度问题；内部旅行社的拼车旅游问题；以及内部设施设备问题，如床不舒服、床单不卫生、洗衣不方便、没有吹风机、热水隔层才有、房间没有水壶等问题。如评论“第一次差评，服务不只是差的问题，各种不诚信坐地涨价，很恶劣；联合旅行社，包车司机欺骗宰客严重。……店里让预付款给留房间，我预付了，但到了说预付的房没了，只有贵100的房”，又如“房体老旧、设施老旧，不是地暖坏，就是墙破个洞、门锁坏，房内的小物件也缺，没有热水壶，打前台，结果服务员送来个挂着蜘蛛网的（而且并没有意识有什么问题）”。

前台服务亦是导致差评的热点因素之一，表现为前台服务的态度差、不热心、服务差、不专业等方面。如评论“感觉不太好，尤其是前台一个男服务，态度很差，跟他说话都不理你，唉，比较失望”；又如“最最夸张的是粗心的前台登记完身份证后不主动归还旅客，而且发生了两次。要知道在西藏没有身份证寸步难行，弄得我两次翻遍所有行李找不见，那叫一个心急如焚”。另外，与前台服务关联较强的是客房服务中的保洁服务，在评论中反映为找前台通知保洁服务，但是没有回应等问题。

节点“服务差”“前台”“性价比低”与“价格贵”的关联度较强，说明前台及其他服务产生的诸多不良住宿体验，反映在旅游者的价值感知上，即是价格贵、性价比低。从图2中还可以看出，评价价格贵的旅游者主要是标间的住客，表现为标间的不配套、房间冷、没有暖气、卫生间差等问题，让旅游者觉得不值这个价。如评论“服务很一般，慢，性价比低，具体说来，164元的标间床单是破的，地板涨起来，凸凹不平，墙壁上各种涂鸦跟惨不忍睹的些许字迹。吹风机公用，只有一层四层有，热水也是如此”。另外，“WiFi不好用”是设施设备中差评的热点；而内部旅行社的拼车旅游，虽与住宿体验无直接关系，但旅游者会将其与青年旅舍视为一体，拼车旅游引起的不良体验也对住宿满意度造成了负面影响。

4.中评文本的社会网络中心度分析

对中评文本的社会网络中心度测量（见图3），既反映了正面评价，也反映了负面评价，点度中心度前十的节点中包含了5个正面评价热点和5个负面评价热点，是对好评与差评中心度分析准确性的验证。其中，正面评价热点集中在“位置好、离景点近、交通便利”等反映区位条件的要素和“有氛围、交友、各地驴友”等反映旅游者互动的要素；负面评价则主要集中在反映价格感知的节点“价格贵”；反映旅行社对住宿满意度产生影响的节点“内部旅行社不好”和反映住宿设施设备的节点“房间简陋、卫生很一般、卫生间”等方面。如评论“交通方便，气氛非常好。但是住的房间真心差，卫生间没一样器具是完整的，还漏水，房间地上的灰一层又一层”，又如“青年旅社也就这样了吧，主要可以在那里结识很多朋友同行和找司机包车”。从中评文本的分析可知，好评热点与差评热点正好结合为中评热点，说明好评文本与差评文本的中心度分析较为准确。

图3 中评文本的社会网络点度中心度图谱

三、研究结果

（一）西藏青年旅舍的发展优势

首先，“离景点近、位置好、交通便利、周边”处于整个好评社会网络的中心位置，表明旅游者对区位条件的关注和青年旅舍选址的区位敏感性。目前，因拉萨市本身城区面积不大，且大昭寺、布达拉宫等核心景点分布较为集中，绝大多数青年旅舍选址城关区，拥有较好的区位条件。

其次，青年旅舍本质虽属于住宿业，但不同于其他酒店，它的经营目标是将青年旅舍作为平台，促进青年间多元文化的相互交流，帮助青年人“读万卷书，行万里路”，这是青年旅舍不同于其他酒店的关键所在。因此，良好的社交氛围与互动空间，是青年旅舍最具吸引力之处。点度中心度较高的热点如“各地驴友、拼车信息、年轻人、聊天、有氛围”，表明旅游者对交往空间的关注和对体验多元文化交流的重视。这也是平措康桑青年旅舍在大众点评网拥有63.2%的好评率，在去哪儿网平均得分4.3分（满分5分）的主要原因之一。

（二）西藏青年旅舍的发展劣势

青年旅舍的主要目标群体是青少年，目的是履行对自然、社区、青年教育的社会责任。它鼓励青少年走出家门，实践环保，放眼世界，寓教于乐。但拉萨目前的青年旅舍基本已经偏离了最初的建立主旨，在激烈的市场竞争下，其公益性质被弱化，商业性质突显，更注重服务性产品的提供，而非教育性产品[15]。笔者通过对平措内住宿的旅游者访谈发现，旅游者普遍不了解青年旅社的真正含义，认为青年旅舍是价格便宜、有床位卖、人气旺、可以聊天的旅馆。如香港游客AC认为：青年旅舍是住得便宜、多青少年的，且定期就有一堆人玩游戏的，比起一般旅馆或酒店更有特色的旅馆；广东游客ZB认为：青年旅舍是一个可以聊天、分享旅游信息、寻找旅游同伴的住宿便宜的旅店。旅游者普遍对青年旅舍的理解有偏差，认为其是旅游住宿业的一种类型，与客栈、经济型酒店区别不大。青年旅舍在国内的属性即被认为是旅店、经济型酒店，自身特点是可以聊天、价格便宜。

在这样的背景下，一方面，旅游者在入住青年旅舍时，即把青年旅社理解为价格便宜的旅店，“服务差、前台、价格贵”便成了旅游者给出差评的热点因素。另外，差评中心度较高的热点“WiFi不好用、标间、卫生间、热水”，也反映出旅游者从酒店体验角度对设施设备的要求。另一方面，青年旅舍的经营者亦在此背景下进行商业化经营，如在平措内部开办旅行社，没有向旅游者提供青年旅舍应该配备的自助厨房，定价也远远高于“青年旅舍床位价格约等于当地一份快餐价格”的原则。再或者，经营者干脆只是将自己经营的旅店或客栈取名为某某青年旅舍而已，从去哪儿网统计的拉萨拥有83家青年旅舍的庞大数目可见一斑。

因此，拉萨青年旅舍不能仅在服务上执行国际公益性青年旅社的自助标准，而在其他方面执行商业化标准，这势必会导致旅游者住宿的不良体验，进而降低其满意度。拉萨青年旅社应在商业化模式不可逆的局面下努力提升服务水平和改善设施设备条件。另外，以平措为例，平措仅有楼顶“疯人院”的36个床位收费为40元/晚。其余多人间均高于此价格，且大量标间、大床房、景观房等房型均在280-460元/晚[16]不等，价格甚至高于一些连锁酒店。在市场定价时，可考虑针对目标群体——即大多数入住青年旅舍的旅游者认为青旅是价格便宜的旅店，提高低价床位的占比，以满足市场需求。

四、结论与讨论

本研究以网络评论文本为切入点，以拉萨平措康桑国际青年旅舍为例，分别对好评、差评文本进行社会网络中心度的测量与分析，并通过测量中评文本对分析的准确度进行检验，以案例地的实地调研与访谈作为补充。研究结果表明：

（一）从总体评论来看，旅游者对西藏青年旅舍的区位条件和价格因素最为关注。旅游者对区位条件的满意度较高，对价格的满意度偏低。

(二）西藏青年旅舍的区位条件和互动空间是旅游者最满意的因素。区位条件包括青年旅舍与核心景点的距离、周边景点的可达性、周边配套设施的完备度和房间外可欣赏的景观度；互动空间则主要包括青旅内的交流氛围、旅游者互动的空间条件和旅游信息获取的难易程度。

（三）西藏青年旅舍的基础服务和设施设备是旅游者最不满意的因素。基础服务的不满意包括前台服务、客房服务和其他服务；设施设备的不满意则主要集中在无线网络、房间、卫生间、热水、床、墙壁、暖气等方面。

综上所述，西藏青年旅舍应努力提升自身服务质量并及时更新旅舍的软硬件，包括服务态度、卫生条件以及网络设备、卫浴设备、床单床垫，都是当前亟需提升更新的重点。目前拉萨青年旅舍的现状，已本土化为客栈式、经济酒店型经营管理模式，虽与最初的主旨相去甚远，但亦保留了自身的重要特色，即“信息分享、多元文化的交流平台”，并获得了多数旅游者的认可。在今后的研究中，可作进一步扩展，例如针对青年旅舍本土化、互动空间等的具体方面进行更为详细的研究，拓展旅游六要素中住宿研究的内容与深度，为青年旅舍的特色经营和青年旅舍的可持续发展提供参考。

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[16]YHA-China官方网站[EB/OL].http://www.yhachina.com/, 2016-10-19.

A Study on Accommodation Experience and Satisfaction of the Youth Hostels in Tibet -A case study of Lhasa Phuntsok Khasang International Youth Hostel

PANG Wei①MA Yao-feng②CHEN Ting③

(①College of Tourism and Environment,Shaanxi Normal University,Xi'an Shaanxi 710119②Yunnan College of Business Management,Kunming,Yunnan 650106)

In background of the rapid development and localization of youth hostels in China,this article explores the hotspots of positive and negative reviews on accommodation experience and satisfaction of youth hostels in Ti⁃bet,with Lhasa Phuntsok Khasang International Youth Hostel as the study case.Reviews collected from Chinese popular tourism websites are analyzed through qualitative research method and computer software.The results show that tourists are satisfied with location and interaction space of the youth hostel,but have some complaints about basic services,facilities and equipments.A Youth hostel's location and price are the toursits'major con⁃cern.Through degree centrality analysis,this article aims at expanding the scope of research on tourism accom⁃modation and youth hostels,and providing reference for local youth hostels on their management and develop⁃ment.

content analysis;youth hostels;degree centrality analysis;accommodation experience;Lhasa

10.16249/j.cnki.1005-5738.2016.04.026

F719.2

A

1005-5738（2016）04-172-007

[责任编辑：周晓艳]

2016-09-29

2012年度国家自然科学基金项目“旅游流与目的地耦合：因素及模型与机制研究”阶段性成果，项目号：41271158第一作者简介：庞玮，女，汉族，陕西西安人，陕西师范大学旅游与环境学院博士研究生，主要研究方向为藏族文化与旅游发展、旅游者行为。