西藏地区基本公共服务区际差异、影响因子及总体满意度之关系研究

安玉琴 罗英 陈莉

（西藏大学经济与管理学院 西藏拉萨 850000）

西藏地区基本公共服务区际差异、影响因子及总体满意度之关系研究

安玉琴 罗英 陈莉

（西藏大学经济与管理学院 西藏拉萨 850000）

利用因子分析法，提炼出5个影响西藏地区基本公共服务满意度的因子，并分别采用普通线性回归模型和分层线性回归模型对这些影响因子与总体满意度的关系以及这种关系的情景效应进行了研究。研究结果显示：①影响因子与总体满意度均存在区际差异；②不同影响因子对总体满意度的影响存在显著差异；③影响因子与总体满意度的关系不存在情景效应，但这种关系在区际内部不同个体之间却存在显著差异。最后，依据分析结论，给出了相应的政策建议。

基本公共服务；满意度影响因子；区际差异；总体满意度

中国社会科学院发布的2015年《公共服务蓝皮书》表明，基本公共服务满意度最高的并非北京、上海和广州等一线城市，而是西藏首府拉萨——这座魅力十足的雪域城市。

基本公共服务是指政府为满足社会公共需要而提供的产品和服务的总称，它是由以政府机关为主的公共部门生产的、供全社会所有公民共同消费、平等享受的社会产品。[1]居民对基本公共服务的满意度反应了当地居民需求被满足的程度，也是当地社会福利的反映。一般而言，基本公共服务水平与政治、经济、文化发展水平息息相关，拉萨的基本公共服务是不是一枝独秀呢？西藏其它地区的基本公共服务满意度如何呢？各个地区的公共服务满意度是否存在显著的差异？影响西藏地区基本公共服务总体满意度的因素有哪些……通过对这些问题的研究，有利于对西藏基本公共服务满意度获得进一步的认识和了解，也可以给西藏自治区政府就如何提高基本公共服务水平和满意度提供切实有效的政策建议。

一、文献回顾

与基本公共服务相联系的一个概念是公共服务，基本公共服务与公共服务概念的差异主要在于公共服务的覆盖范围。公共服务应覆盖的最小范围和边界就是基本公共服务，因此文献在研究基本公共服务时常存在交叉点。

对于公共服务的研究，国外偏向于共性的理论研究。他们从公共产品理论和新公共服务理论等视角出发，对公共服务做了较为深入的研究。例如，Samulson认为纯粹的公共产品或劳务是每一个人消费这种产品或劳务不会导致别人对这种产品或劳务的减少[2]。而随着社会的发展，国外的学者开始将研究焦点集中到公共服务的绩效研究上，英国学者Hood等人提出了新公共管理理论，他认为，政府的管理导向应该是市场或者顾客，以此实施绩效管理，保证服务质量和有效性的提高，并且还应该对政府的绩效目标进行有效的界定、测量和评估[3]。与国外研究不同的是，国内则偏向于个别的实践研究。例如，杨亦然和何静[4]以重庆市为例，利用2000-2010年的统计数据，从公共教育和社会福利等方面建立评价指标体系，得出了重庆市各区县间的公共服务水平变异系数及趋势，并结合回归方法，检验了财政支出对基本公共服务水平的影响。马慧强、王清和弓志刚[5]以京津冀地区为例，利用2006年到2013年的数据，构建了京津冀地区公共服务均等化水平的评价指标体系，并对其进行了测度，分析了时空格局的变化特征。因此，不论是国外还是国内，对于公共服务的研究都较为成熟，特别是对于公共服务均等化的研究。

随着社会经济的发展和学者们研究的不断深入，出现了基本公共服务满意度这个比较新的概念。国内对于基本公共服务满意度的研究开始于农村地区。何精华等人[6]以长江三角洲的农村地区为例，研究了农村公共服务满意度的影响因素；李倩和张开云[7]以广州部分农村地区为例，对影响农村公共服务满意度的影响作了深入的调查研究；唐娟莉、朱玉春和刘春梅[8]以陕西省关中和陕北地区的32个乡（镇）67个自然村为例，采用因子分析法和二元离散选择模型，实证研究了农村公共服务满意度及其影响因素。2011年，张会萍、闫泽峰和刘涛[9]开始对城市的公共服务满意度进行研究，他们以银川市为例，研究了银川市三个城区的公共服务满意度。当前，国内学者对于城市和农村地区的公共服务满意度都有所研究，例如，纪江明和胡伟[10]运用熵权TOPSIS方法，对34个城市的公共服务满意度进行了评价分析；王睿等人[11]以江苏省部分农村地区为例，测算农村居民对体育公共服务的满意度以及影响因素。而最近，则出现了对比研究的趋势。例如，冯亚平、徐长生和范红忠[12]以大中小城市和小城镇为例，对比调查研究了二者的公共服务满意度。

近年来，随着西藏自治区基本公共服务水平的快速发展，研究西藏地区的公共服务及满意度的学者逐渐增多。例如，田旭、谷民崇和张传庆[13]以西藏1998～2011年的数据为样本，研究了西藏地区基本公共服务的支出与居民收入增长的关系；吕翠苹和滕小芳[14]利用比较研究的思想，从基础教育、医疗卫生、社会保障、基础设施建设方面分析了西藏与我国其他地区在基本公共服务水平上的差距，并为西藏政府提高公共服务水平提供了可供参考的政策建议。总体上说，对于西藏公共服务的研究主要集中在均等化研究上，主要是以吕翠苹和秦君玲为代表的学者，在2012年、2014年和2015年都对西藏公共服务的均等化做了深入研究[15-17]。此外，也有学者对西藏基本公共服务满意度进行了研究，例如，杨明洪和唐冬梅[18]以西藏日喀则的农村地区为例，对日喀则地区农牧民的公共服务满意度进行了调查研究。

综上所述，对于公共服务研究不论是理论还是实践都较为成熟，但对公共服务满意度的研究仍处于初级阶段，对西藏地区基本公共服务满意度的研究尤其少。因此，本文的研究有利于丰富和完善相关文献，并为西藏政府平衡和提高公共服务水平、增强居民满意程度提供对策建议。

二、问卷调查与分析

（一）问卷设计与数据收集

本文利用问卷调查法进行基本公共服务满意度的数据收集，问卷采用五点李克特（Likert）量表正向记分法——选项“非常不满意”“有点不满意”“不清楚”“基本满意”“非常满意”分别代表1分、2分、3分、4分、5分，分值越高表示相对应的满意程度越高。问卷主要包括两个部分：第一部分是满意度的影响因素以及总体满意度的调查；第二部分是被测试者的人口统计学变量，包括性别、年龄、受教育程度、职业等。

本研究共发放问卷400份，回收问卷332份，剔除无效问卷后最终得到的有效问卷为323份，问卷有效率为80.8%。样本来源包括拉萨、林芝、那曲、日喀则、山南、阿里，共计6个市或地区。在323个调查数据中，男性共计162位，占总样本量的50.2%；从年龄来看，18岁以下占7.1%，18-30岁占58.5%，30-45岁占23.2%，45-60岁占8.9%，60岁以上占2.3%；从教育程度来看，初中及以下占24.8%，高中或中专占22.3%，大学或大专占51.7%，研究生及以上占1.2%。

（二）问卷的信效度分析

1.满意度影响因子的提取

本文利用因子分析方法，在22个影响总体满意度的问卷题项中共提取了5个影响因子（KMO= 0.885；Bartlett球形检验值=2891.622，P<0.001；方差贡献率=60.124%），每个影响因子的载荷矩阵见表1。从表1中可以看出，每个题项在相应影响因子上的载荷都在0.5以上。依据因子所含语句的关键词，我们将这5个因子分别命名为：教育因子、公共文化因子、养老和残疾人服务因子、医疗因子以及就业和社保因子。

2.效度与信度分析

由表1可知，5个影响因子之间泾渭分明，题项不存在交叉现象，且每一个因子均可以清楚命名，因此可以认为问卷题项具有较好的结构效度。

问卷的总α信度系数为0.876，各影响因子的信度系数参见表1。由表1可知教育因子的信度值为0.759，公共文化因子的信度值为0.820，养老和残疾人服务因子的信度值为0.800，医疗因子的信度值为0.834，就业和社保因子的信度值为0.685。除了就业和社保因子的信度值略低于0.7以外，其余因子的信度值均在0.75以上，说明量表具有较好的信度。

（三）影响因子对总体满意度的贡献分析

在影响因子提取的基础上，本研究将利用普通线性回归的方法，对教育因子、医疗因子等5个影响因子对西藏基本公共服务的总体满意度的贡献进行分析。总体满意度数据我们同样是通过问卷获取，问卷采用5点李克特量表。影响因子与总体满意度的回归结果见表2，其中模型M0只包括性别、年龄等人口统计学变量，M1为全模型，MXi（i=1,2,3, 4,5）为包含满意度影响因子的模型。

表1 基本公共服务总体满意度的影响因子分析结果

由表2可知，在不考虑其它影响因子的情况下，每一个影响因子对总体满意度的贡献均存在显著的统计学意义。根据模型MX1-X5的R2改变量△R2可知，影响因子“X2公共文化因子”、“X3养老和残疾人服务因子”对总体满意度的贡献较高，而变量“X4医疗因子”则对总体满意度的贡献较低。

在综合考虑5个影响因子的情况下，变量“X2公共文化因子”、“X3养老和残疾人服务因子”、“X5就业和社保因子”在95%的置信水平下对总体满意度的贡献是显著的；变量“X1教育因子”在90%的置信水平下对总体满意度的贡献是显著的；而变量“X4医疗因子”则对总体满意度的贡献不存在显著的统计学意义。

三、基本公共服务总体满意度的区际差异分析

（一）影响因子的区际差异分析

以总体满意度影响因子为因变量，以地区为自变量进行单因素方差分析。分析结果显示，影响因子的区际差异具有显著的统计学意义：教育影响因子（F=11.055，P<0.01）、公共文化影响因子（F= 8.514，P<0.01）、养老和残疾人服务影响因子（F= 7.750，P<0.01）、医疗影响因子（F=5.859，P<0.01）以及就业和社保影响因子（F=7.009，P<0.01）。

表3为西藏不同地区居民感知到的公共服务总体满意度的影响因子的描述统计值。由表3可知，就教育影响因子而言，拉萨地区居民均值为3.806，林芝地区居民均值为3.447，那曲地区居民均值为3.735，日喀则地区居民均值为3.115，山南地区居民均值为3.714，阿里地区居民均值为3.175，六个地区的教育影响因子分值由高到低依次是拉萨、那曲、山南、林芝、阿里和日喀则地区。

就公共文化影响因子而言，拉萨地区居民均值为3.003，林芝地区居民均值为2.661，那曲地区居民均值为2.645，日喀则地区居民均值为2.698，山南地区居民均值为2.425，阿里地区居民均值为2.370；六个地区的公共文化影响因子分值由高到低依次是拉萨、日喀则、林芝、那曲、山南和阿里地区。

就养老和残疾人影响因子而言，拉萨地区居民均值为3.751，林芝地区居民均值为3.326，那曲地区居民均值为3.274，日喀则地区居民均值为3.463，山南地区居民均值为3.387，阿里地区居民均值为3.061；六个地区的养老和残疾人影响因子分值由高到低依次是拉萨、日喀则、山南、林芝、那曲和阿里地区。

表2 公共服务满意度各维度对总体满意度的回归分析

表3 不同地区显著相关维度描述性分析

从医疗服务影响因子而言，拉萨地区居民均值为2.596，林芝地区居民均值为3.298，那曲地区居民均值为3.247，日喀则地区居民均值为3.063，山南地区居民均值为3.128，阿里地区居民均值为2.848；六个地区的养老和残疾人影响因子分值由高到低依次是林芝、那曲、山南、日喀则、阿里和拉萨地区。

就就业和社保影响因子而言，拉萨地区居民均值为3.486，林芝地区居民均值为3.253，那曲地区居民均值为3.605，日喀则地区居民均值为2.979，山南地区居民均值为3.228，阿里地区居民均值为3.158；六个地区的公共文化影响因子分值由高到低依次是那曲、拉萨、林芝、山南、阿里和日喀则地区。

另一方面，从各个地区来看，拉萨的教育影响因子与养老和残疾人服务影响因子得分较高，医疗的影响因子得分最低；那曲地区的教育影响因子、就业和社保影响因子得分较高，公共文化影响因子得分较低；山南地区的教育影响因子得分较高，而公共文化、养老和残疾人服务影响因子得分都较低；而林芝和阿里地区5个影响因子的得分均较低。

（二）总体满意度的区际差异分析

以总体满意度为因变量，以地区为自变量进行单因素方差分析。分析结果显示，不同地区的居民对基本公共服务总体满意度的感知差异具有显著的统计学意义（F=8.404，P<0.01）。不同地区居民基本公共服务总体满意度的分值为：拉萨地区居民均值为3.836，林芝地区居民均值为3.333，那曲地区居民均值为3.833，日喀则地区居民均值为3.625，山南地区居民均值为3.533，阿里地区居民均值为2.983，基本公共服务总体满意度由高到低依次是拉萨、那曲、日喀则、山南、林芝和阿里地区（具体参见表4和图1）。同时有表5可知，阿里、林芝两个地区总体满意度的方差值较大，说明居民总体满意度的离散程度较高，而拉萨则显得较为稳定。

表4 不同地区总体满意度的描述性分析

图1 不同地区基本公共服务总体满意度均值分布示意图

由此可以得出如下结论：拉萨地区作为西藏的经济文化中心，居民感知到的基本公共服务的总体满意度较高，且方差值较小，居民的意见相对一致；而阿里和林芝地区的经济、文化发展相对落后，居民感知到的公共服务满意度也相对较低，且方差值较大。说明总体满意度与区际之间的经济、文化发展水平相联系。

（三）总体满意度区际差异的情景模型

在前文的回归分析中，我们已经分析了满意度影响因子与总体满意度之间的关系，但我们又发现，无论是影响因子还是总体满意度，均在区际上存在显著差异，即区际信息需要纳入到回归模型。为此，我们以总体满意度为因变量，各个影响因子为自变量建立分层线性模型，目的是将区际差异对二者关系的影响分离出来。因为我们主要是探究不同地区总体满意度均值对回归截距以及斜率的影响，因此，我们选择建立如下情景模型：

Mixed:Yij=γ00+γ01×Z1j+γ10×Xij+μ0j+εij

其中：Y——总体满意度；X——影响因子，包括教育因子、公共文化因子等；Z——各市（区）不同影响因子的均值。

由于样本只来源于6个地区，组数少于10，根据Cohen等（2003）的建议[19]，我们采用固定效应模型进行分析，模型回归结果参见表5。由回归结果可知，5个影响影子的第二层（Level2）回归模型的斜率项γ01的估计值均不显著，即不存在“情景效应”。也就是说，区际差异虽然会导致满意度影响因子以及总体满意度存在差异，但并没有显著影响满意度影响因子与总体满意度的关系，即不管是经济文化发达地区还是欠发达地区，影响因子与总体满意度的关系总是成立的。而个体层次上，各影响因子对总体满意度的影响则均是显著的（γ10伴随概率的P值均小于0.05）：各市、区内部基本公共服务满意度影响因子的值越高，则总体满意度也相应越高，即影响因子与总体满意度的关系差异来自每一个总体的内部，而与区际差异无关。

四、研究结论与对策建议

（一）研究结论

我们提炼出影响总体满意度的5个因子，包括：教育因子、公共文化因子、养老和残疾人服务因子、医疗因子、就业和社保满意度因子。5个影响因子以及居民基本公共服务总体满意度在区际上均存在显著的差异。同时，我们也发现不同的满意度影响因子对总体满意度的贡献存在差异：相较于其它因子，公共文化因子、养老和残疾人服务因子对总体满意度的贡献值更显著，而医疗因子对总体满意度的贡献则不明显。影响因子与总体满意度存在线性关系，但这种线性关系却不存在情景效应——即区际差别并不显著影响满意度影响因子与总体满意度的关系，这种关系的差异主要来源于不同市、区内部的不同个体之间。

表5 总体满意度情景模型的参数估计与检验结果 因变量：总体满意度

（二）对策建议

1.以人民需求为出发点，投入要做到“有所为有所不为”

首先，从基本公共服务满意度的影响因子来看，区际差异是显著的。其次，区际差异并没有显著影响满意度影响因子与总体满意度的关系，即区际之间大家对影响因子与总体满意度之间的关系的感受是趋同的；而影响因子与总体满意度关系的差异来自于每一个总体的内部。因此，政府在基本公共服务的投入中，应当以人民群众的需求为出发点，不能面面俱到；要有所为有所不为，使投入的边际效用达到最大化，切实提高自治区人民的生活质量与幸福指数。

具体而言，拉萨市的教育因子与养老和残疾人服务因子得分较高，在稳定维持的基础上，自治区政府应该提高医疗设施，完善医疗体系和服务水平，增强拉萨居民对医疗服务的满意度；那曲地区的教育因子、就业和社保因子得分较高，在稳定维持的基础上，自治区政府应该大力发展那曲地区的公共文化，例如在图书馆、体育设施、电影电视方面进行更多的投入，提高那曲居民公共文化的满意程度；山南地区的教育因子得分较高，在稳定维持的基础上，自治区政府应该大力发展山南地区的公共文化建设以及养老和残疾人服务的基础设施；林芝和阿里地区的基本公共服务满意度的各个影响因子得分均较低，说明这两个地区的基本公共服务需要自治区政府进行更多的投入以促进其全面发展。

2.注重公平，缩小满意度的区际差异

从西藏基本公共服务的总体满意度来看，拉萨作为西藏省会城市，居民对基本公共服务的总体满意度较高；而阿里和日喀则等地区，居民的总体满意度则偏低。针对这种地区性的不平衡现象，自治区政府应该重点发展，而不能“平均使力”，任由区际差异扩大。同时，切实改善低满意度地区人民对基本公共服务的需求，还需要积极探索基本公共服务供给制度和供给机制的改革，因地制宜，探索多种发展路径，切实促进各个地区基本公共服务的均衡发展。

3.探索供给主体和供给方式的多元化，切实保障有效供给

在财力有限的情况下，自治区政府应当认真研究《国家基本公共服务体系“十二·五”规划》中要求创新基本公共服务供给模式的思想，加快建立政府主导、社会参与、公办民办的基本公共服务供给模式。实现基本公共服务的多元化供给，既是推进基本公共服务均等化的需要，也是提升基本公共服务质量的需要。因为随着西藏地区经济、社会、文化全方位的跨越式发展，广大人民群众对基本公共服务需求的数量、质量也会不断增长，仅仅单靠政府单一化的供给模式必将既无法保证提供的效率与公平，也无法保障供给的数量与质量。因此自治区政府要尽快从“提供服务”的角色向“保障服务”的角色转变。

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On the Relationship between the Regional Differences,Impact Factors and Overall Satisfaction of the Basic Public Services in Tibet

AN Yu-qin LUO Ying Chen Li
(School of Economics and Management,Tibet University,Lhasa,Tibet 850000)

By using factor analysis to extract five factors affecting the satisfaction of the basic public services in Tibet,a research on the relationship between the factors and overall satisfaction and the situational effect of the relationship has been carried on with both general linear regression model and hierarchical linear regression model,and the result shows:①both impact factors and overall satisfaction are different among regions;②the ef⁃fects of different factors on overall satisfaction are significantly different;③there is no situational effect of the re⁃lationship between impact factor and overall satisfaction,but this relationship has significant differences between individuals in a same region.Finally,this article,based on the analysis,gives some relevant policy suggestion.

basic public services;the factors affecting satisfaction;regional differences;overall satisfaction

10.16249/j.cnki.1005-5738.2016.04.018

D630.1

A

1005-5738（2016）04-112-008

[责任编辑：蔡秀清]

2016-09-29

2015年度西藏自治区哲学社会科学专项资金项目“西藏基本公共服务发展策略研究”（项目号：15BGL001），2016年度西藏大学“珠峰学者人才发展支持计划”（项目号：藏大字【2016】141号），西藏大学经济与管理学院2015综合实力提升计划项目“西藏地区基本公共服务发展水平及公众满意度研究——以拉萨市为例”阶段性成果。

安玉琴，女，裕固族，甘肃肃南人，西藏大学经济与管理学院教授、硕士生导师，主要研究方向为区域经济、行政管理。