银行管理转型中的心理关注与治理

闫伟

经济新常态下银行的经营环境将更加复杂，互联网金融和电子商务的挑战使得银行的经营不仅面临日益复杂化的风险环境，而且竞争更加激烈，管理者和员工的心理压力日益突出，并可能反映到银行经营管理的各个环节中，为此，银行必须更新管理思维，积极探索并采取有效的措施进行应对，员工心理训导和相应企业文化建设将是银行管理转型的重要关注点。

银行面临的复杂环境呼唤心理关注

经济新常态化中业务风险复杂化需要银行员工心理调适。新常态需要银行有可持续发展的理念，可持续发展需要平衡好银行和员工近期、中期、长期的利益矛盾，传统的高歌猛进加投放贷款即为盈利，获取中间业务收入就应该高比例奖励的理念，将面临日益复杂的新常态环境的挑战。在新常态环境中，今日投放的贷款，可能明日成为不良;中间业务往往与信贷风险水乳交融，如果员工缺乏自身物质需求与银行中长期利益兼顾，则势必在短平快利益追逐中牺牲银行可持续发展;各种各样的理财产品在复杂的新常态环境中，可能引发投资者本金的亏损，并可能引发广泛的群体抗辩效应。在新常态环境中不仅老员工易于产生焦虑和不安的心理症状，而且调整旧有的工作方式和服务模式有着强大的心理阻力，管理者如果不理解这些情境中发生的各种抱怨、愤怒、抵触，将可能引发较为复杂的组织冲突事件。管理者和员工在新常态环境中的直面风险的压力远远大于传统经营环境，使得一些习惯于高歌猛进的员工不仅心理落差极大，而且可能在风险高压面前产生普遍而常态的焦虑、忧郁和烦躁等不良心理现象，并可能影响经营决策和业务操作，甚至引发意外风险的恶性循环。

即期和中长期利益的复杂平衡需要银行管理中渗透心理治理。平衡竞争、风险和即期激励之间的关系更是未来银行机构各 层级管理人员面临的复杂课题，这不仅仅是一个金融风险的平衡问题，而是一个极为复杂而系统的心理和文化建设问题。在传统的相对简单竞争及各行各业均高速发展的环境中，人们形成了高增长、高收益的普遍性意识和潜意识，人们的思维会维持熟悉的模式和信念，甚至当它们在意识层面上遵循新的流程和安全的事物，他们顽固地保护着他们的自尊。此外群体建立起潜意识的约定，维护成员的身份，为他们的思维设置无形的限制，并消除那些不一致的观念。因为复杂化的金融环境中，仅仅依靠审批部门的理性审批，要很好地解决效率和风险质量把控几乎都是很难奏效的。尤其是在我国诚信体制机制和诚信文化尚有诸多欠缺的大环境中，与客户水乳交融的客户经理，以及信贷尽职调查体系过度依赖客户经理单一化信息来源的结构中，银行过度依赖信贷审批体系建设将难以有效控制风险。在过去银行快速发展、高速增长的年代里，尤其是以利润增长和即期激励主导的股份制银行体系中客户经理形成了强烈的效益即期激励心理预期，这种畸形化的文化和机制惯性，如果缺乏有效的员工心理疏导和文化积淀，是很难得到有效扭转的。

金融与技术融合化需要员工角色心理顺应。新常态新技术环境中需要更为精细化的管理和操作理念，传统银行产品相对简单，客户经理和管理人员的营销依赖简单的关系型营销，以世俗化的忽悠式的营销往往能有效地建立起客户关系，并通过简单的关系来稳住客户。但是新常态新技术环境中，金融产品日趋复杂化、结构化、多元化、风险隐蔽化，客户经理和管理人员不仅需要了解和掌握产品的结构和风险，甚至还需要了解和把握市场的发展趋势。如果按照传统的简单化、浮躁化的心态管理模式，客户经理的营销和维护客户的失败挫折和服务失望将成为常态。即使一些强硬的简单关系也无法获取客户那些综合化、附加值高的业务。客户经理和管理人员的心态管理将成为银行经营管理的重要内容。

客户自身多变及需求多元化、复杂化需要员工心理对接。新常态和新技术金融环境中，客户自身结构在不断变化，面对新技术新产品需求更是变化不定，无论是客户产品需求的识别和挖掘，还是售后服务中客户满意度的跟踪、监测和识别或反馈，都需要员工的精细化心理体验技能。各种复杂化的理财产品，其基本法律关系、投资去向、风险披露等，远比传统意义上的存贷款关系更为复杂，而银行员工及管理者往往习惯于理解理财服务之类的中间业务没有信用风险，甚至没有任何风险，使得投资者、消费者误解理财品的现象时有发生，在新常态环境下，理财产品发生亏损或者会成为更加常态化的现象。依靠僵硬而机械，且文本内容繁杂，免责条款泛化的产品合约机制来防控事后风险，显然其收效甚微。

客户群体化趋势需要针对特色化群体心理做出应对。以互联网和自媒体为基础的金融产品呈现群体化趋势，群体化的产品及其客户群体化的复杂心理情势对传统一对一银行合约及其习惯于单个客户服务的员工和管理者构成巨大的挑战。最近几年来时有发生的种种理财违约事件，不仅因为群体化骚动和抗议，对契约自由的基本市场法则形成巨大的挑战，而且给金融秩序的稳定，尤其是中国的市场法治形象带来国际化的损害，甚至可能直接伤害国际透着对中国的市场秩序的信任度。正如著名心理学家古斯塔夫·勒庞所指出，群体的某些特点如冲动、急躁、缺乏理性、没有判断力和批判精神、夸大感情，等等;群体推理的特点是把彼此不同，只在表面上相似的事物搅在一起，并且立刻把具体的事物普遍化。很显然，群体化的客户结构与传统一对一的单个客户结构有着明显的差异，其引发的风险和冲突也远比单个客户的情况复杂而激烈。如果群体性心理规律把握不充分，可能对银行的声誉带来很大的挑战，而且可能造成非合约、非法律性的赔付。实际上，一些个别化的金融产品引发的消费者（投资者）群体性心理抗争，并进而导致金融平台或金融机构的毁灭，这与前期创新中对消费者群体化心理分析不足有密切的关系。

银行内部人员变迁复杂化需要管理者和员工的心理适应。新常态下银行机构的重新整合、员工离职变迁的频度将更高，管理者和员工适应组织及其成员的变化需要心理上的适应。新常态环境下，特定银行的特定部门和特定机构可能因为信贷资产质量问题、白热化的竞争等问题引发更高频的部分管理人员离职并产生较大范围骨干人员跟随的现象，这种背景下，该机构该部门需要引进新的管理人员，尤其是需要大规模引进管理人员时，不可避免地产生组织既有局部文化面临挑战，留存员工难免心里失衡，并可能对自己能否适应新的管理风格产生巨大的心理阴影，甚至可能因为细微的管理冲突升级为组织冲突事件;留存者在面对新管理者带来的竞争性同事，有不安全的不公平竞争的忧虑和恐惧，并将保留对新来者的不必要的预防和抵抗，这种情绪势必影响组织的和谐和正常竞争秩序的建立。复杂的情绪将在组织中延续，并可能影响组织经营目标的实现。这些部门和机构往往需要重新构建那些被丢失的记录和流程，也需要更大压力地区寻找替代的客户资源，因此新旧员工面临的心理压力将极为突出。有时候需要专业化的心理咨询机构来协助化解。

银行管理转型中的心理治理对策

新常态下银行面临竞争和风险的双重高压，转型升级中的发展银行员工和管理者心理上的失衡给银行机构的发展带来巨大的挑战，需要管理上的积极应对。正如亨利.明茨伯格所指出“在这个充斥着浮华、焦虑和迷茫的世界上，人们需要停下脚步，评估和反思……由于在管理方面取得进展太重要了”。为了应对新时期竞争和风险高压对管理者和员工的负面影响，银行有必要注意以下几点。

银行高管层强化新常态下全行员工心理训导的意识和潜意识训练。应上自总行下至基层支行管理人员，尤其是主要负责人必须有员工心理训导的理念。银行的总行层面需要结合新常态调整全行管理人员的发展、增长、盈利、不良资产以及员工激励定位及增长心理预期。在新常态环境下，心理训导需要促成传统高增长环境中员工过度关注速度和效益心态的调整，实际上也是改变精确预期和稳定日常工作的舒适系统，要引导员工适应从风险很小、很少的环境转向风险实现的频度更高、风险事件影响更大的常态化新环境。这些问题的化解需要银行管理人员的投入和心理主动调适，并有必要适当引进专业化的心理训导。

通过有组织的训导来改变传统高增长时期积淀下来的心理惯性对银行各级人员行为的影响。过去浓厚的追求高增长、高收益的意识和潜意识，在新常态环境下需要渐进地调整，尤其是需要管理人员（各级机构的主要负责人）的努力调适。这不仅需要高层及管理人员在进行财务预算和考核激励机制建设中进行调适，也需要各级机构管理人员借助专业化的心理学培训来引导各层级员工调整心态，调整新常态下利润与个人报酬增长的预期。如果仅仅借助考核评价机制的改变来调整，可能引发管理人员和员工的心理不适，并可能导致骨干员工的流失。机制的改变应有一定的渐进性，并应在员工心理调适为前奏，才可能促成适应新环境的机制和制度得以在各级组织中顺利地实现。

银行的金融产品和工具的创新应立足个体化的消费者、投资者的心理情境，也需关注解组织化、群体化的个体消费者（投资者）有机组合后的集体性、群体性机体的复杂心理发展趋势和特点。借助专业化的商务心理咨询机构的专家来监测和分析客户未来金融服务需求心理的演进态势，将是金融创新的重要基础。针对群体化、规模化、类别化的产品创新更有必要充分挖掘未来群体消费者对潜在风险现实化后的心理反应预期，并有必要借助专门化的心理实验室来进行个别的压力测试，以借助风险预警、合约重点条款的提示来化解可能放大的风险。在新常态环境中，我国诚信体系尚不健全，民众积淀的银行产品就是类存款产品的心理惯性极为深厚，需要员工销售阶段的心理训导，需要培育员工的心理分析能力。这类问题仅仅依靠法治是无法解决的。金融创新在发展中国家，更加需要伴生消费者（投资者）对创新产品的心理分析并应有心理应对机制来对冲异常风险实现时的群体消费者心理失衡。

在员工中重点培育应对群体化、集合化消费者（投资者）心理应对技能。以互联网为基础的各种自媒体对于加快原本是一对一法律关系的消费者（投资者）集结为群体化、集合化的有机统一体，尤其是在一些银行产品出现风险时，这种群体化问题的群体性、集合性将更为突出，并将直接冲击传统的一对一法律关系结构。这需要银行组织自发、自觉地研究群体性客户的心理规律，尤其是在产品风险发生时，如何应对这些风险。

强化客户服务类员工对客户心理分析的技能和技巧的提升和训练。对客户察言观色的心理分析，尤其是结合金融产品的特点，准确把握客户心理反应情况，将是未来赢得客户的重要条件。中国民众有着较为深厚的投诉和倾诉的传统，银行服务中个体化客户对银行的质疑和抗辩，往往易于成为各种媒体关注的热门事件，这不仅挑战者银行的声誉，也会容易引发司法或其他执法机构对银行这一所谓的强势组织的不满。在这些问题的化解中，需各层级机构的管理人员和客户员工具有一定的客户心理分析技能和技巧，在应对各种不合理的反复诉求个体，这些个体往往在心理上存在一定的偏执局限，或者曾经在与银行沟通过程遭受过银行员工的伤害和刺激，心理的抚平和抚慰可能远远重于经济损失上的赔付。事实上，一些银行客户为了几角几元的利益而付出高昂的电话费、路费乃至律师费来获得一种说法，一定侧面来看，这已经不是普通的民事法律关系问题，不是法律纠纷的化解，而是心理纠纷的化解，需要心理学的技术，需要深层次分析客户的心理，关注纠纷起源和化解过程中可能发生过的心理冲突问题。为此，银行一方面需要培训内部员工，尤其是基层管理人员应对难于纠缠客户的心理学技能，另一方面也有必要建立外聘专业化心理咨询机构化解危机事件的合理机制。

新常态环境中银行需要采取有效的心理应对机制来化解个别管理人员离职而引发较多的跟随性离职遗留的新员工与留存员工的心理失衡问题。顺应新常态，银行一方面需要在组织管理体系中建立相应的机制来防范特定机构员工对部分管理人员的过度依赖性，借助干部交流机制来控制管理人员与员工的人身附属关系过于强化，避免员工对特定管理人员产生心理上的依附性。另一方面则是银行需要通过心理训导培育组织共同性、普遍性认同文化，培育员工在组织中寻找归属感，而不是在个别管理人员的信任中寻找依附感，银行各级管理人员也应自主、自觉地加强自我修养，防止心理上积淀依赖亲近员工群体情绪。银行的管理人员考核分析评价应该有相应的机制。对于极端的离职失衡情境，银行高层应重视借助专业化的心理咨询公司来训导留存员工和新引进管理人员，以减少离职失衡给特定组织带来的巨大冲突。银行还可在常态化的管理人员培训中设计专门化的离职失衡情境的心理学治理课题。

（作者单位：清华大学社会科学院）