消毒供应中心满意度调查表在服务质量缺陷成因分析中的应用

邓 婷 汪忠秀 施 雯 孙 洪 吴玉艳

消毒供应中心满意度调查表在服务质量缺陷成因分析中的应用

邓 婷 汪忠秀 施 雯 孙 洪 吴玉艳

目的：通过满意度调查掌握临床科室对消毒供应中心服务质量的满意程度，同时对缺陷问题采取改进措施。方法:采用自行设计问卷调查的方式，每月底采用专人把消毒供应中心满意度调查表发放到全院37个临床科室，对105名医务人员进行调查，对结果进行整理、分析、讨论、总结。结果：通过调查，临床科室对消毒供应中心服务态度、无菌物品质量、下收下送情况、消毒供应中心无菌物品供应情况的满意度明显提高。结论：通过满意度调查分析消毒供应中心与临床科室之间交接存在的问题，并采取积极有效的措施，有效增进了消毒供应中心和各个临床科室的沟通和了解，得到了临床科室对本科室工作的支持与肯定，各科室对消毒供应中心的服务质量非常满意，提高了消毒供应中心的服务质量。

消毒供应中心；满意度；临床科室；服务质量

消毒供应中心是医院重要的关键部门，它既承担了向全院提供各种无菌器材和其他无菌物品的角色，又承担着预防和减少医院感染发生的重要角色[1]。它由以往的无菌物品的制备者逐渐地转化为今天的临床治疗、护理的合作者，是医院内部感染的控制者，其服务质量直接关系到医疗、护理的总体质量。为了提高消毒供应中心的总体质量及临床医护人员的满意度，本着“一切为了临床，为了临床一切”的服务宗旨，自行设计了临床科室调查表，对消毒供应中心满意度进行调查，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 本院是一所三级甲等综合性医院，现有床位1000张，2015年1月开始对本院37个科室的护士长及临床

护士共105名进行调查。被调查的人员中女性102名，占总调查人数的97.14%；男性3名，占总调查人数的2.86%。女性年龄24～45岁，平均36.7岁；男性年龄25～28岁，平均26.3岁。

1.2 调查方法 我科自行设计临床科室对消毒供应中心满意度调查表，对105名护士长和临床护士进行调查。每月底发放1次，内容主要包括有服务态度、消毒供应中心无菌物品质量、下收下送情况及无菌物品供应情况等各个方面共12项。进行三级评分，结果有满意、基本满意、不满意。满意和基本满意作为满意项。一共发放105份调查表，收回105份,有效回收率100%。

2 结 果(表1)

表1 105名护理人员消毒供应中心满意度调查表调查结果 名(%)

3 讨 论

消毒供应中心工作是医院消毒感染的重要控制科室，临床科室对消毒供应中心工作满意度均大于95%，表明消毒供应中心目前的管理模式得到医院各科室的认可[2]，但仍存在不足之处，造成临床科室不满意的有以下几个方面：

3.1 消毒供应中心服务态度有时生硬，服务观念滞后[3]由于消毒供应中心的护士大多来自于临床科室，服务对象的不同使他们认为工作态度不必太认真，只要完成本岗工作量，不出错就行了，缺乏工作责任心，工作积极性差，与临床科室交流少，缺少换位思维，专业知识缺乏。因此，在思想方面，重点培养员工“一切为了临床，为了临床一切”的服务理念。更新服务观念，加强工作人员职业道德教育，利用晨会，疏通思想，摒弃消毒供应中心工作就是洗洗刷刷的旧思想，认识到我们的工作早已由分散式向集中式的模式转变，也是现代医疗科学技术发展的需求。

3.2 无菌物品质量 由于临床科室对器械预处理不彻底，造成干涸的血渍等腐蚀金属器械物品，遗留永久性的斑点。还有供应中心工作人员对有锈蚀的器械未及时进行锈迹的处理，也影响无菌物品灭菌的质量。故需用简单易懂的方法教会临床工作人员对器械进行预处理，还要组织工作人员加强业务学习，及时掌握各项工作质量标准和操作流程[4]，并以此为依据对员工进行绩效考评，提高护理人员素质。对无菌物品标识进行严格管理，使标识更加清晰、规范。

3.3 下收下送工作中出现漏收、错发 根据消毒供应中心的规范和要求，物品需回收后再清点，有时临床科室未认真仔细填写清点单，写错，多写或少写，消毒供应中心有时未准确核对器械[3]，造成清点结果和临床科室提供的相关数据存在差异，导致我科和各个临床科室关系较为紧张，故需加强物品下收和下送管理，建立健全相关工作制度[5]。对于繁杂器械，与临床交流，掌握各科室重复使用器械的名称与数量，回收时轻拿轻放，征求意见与建议，并将具体实施办法如器械用后临床科室的存放与交接，回收的流程时间等问题进行合理解决。消毒供应中心必须在回收后1 h与临床科室有效沟通。环氧乙烷灭菌物品常有残留气体，而且需待生物监测结果合格后才能发放，耗时长，造成临床科室不满，因此，双方应进行有效沟通，可购买快速检查仪等，尽量消除矛盾[6]。

3.4 临床科室对消毒供应中心工作不够重视 临床工作人员缺乏尊重和了解，并且对消毒灭菌知识缺乏，工作细节配合欠缺，矛盾增加。所以我们要进行有效的沟通及相关知识的学习，主动考虑临床科室各自的特点，根据临床科室的需求合理安排无菌物品下收、下送的顺序及复用性诊疗器械回收的次数和时间，急临床所急。临床科室提出的合理要求，消毒供应中心尽可能满足。除每月对临床科室进行满意度调查外[7]，还设立了消毒供应中心服务质量投诉本，随时了解情况，落实首问负责制，及时予以解决和反馈。

总之，经过一系列改进措施的实施，消毒供应中心的工作质量有了明显提高，临床科室对消毒供应中心满意度迅速上升，消毒供应中心应该结合自身的特点，积极采取独特、有效的措施不断提高服务质量，提高自身素质，改变服务理念，完善服务内容，加强与临床科室之间的沟通，加强相互之间的理解与信任，在各科室的配合下获得长期、稳定的发展。

[1] 谭卓倩，加强供应室管理有效控制医院感染[J].中国农药卫生，2016(1):46-48.

[2] 周 宴，林蔚静.供应室质量管理对临床安全护理的重要性[J].中医药管理杂志，2015,23(13):162-163.

[3] 邓淑冰,古小玲,李湘莹.有效沟通在提高供应室服务质量中的应用[J].现代医药卫生,2013,29(24):3822-3823.

[4] 薛琼霞.细节管理在医院消毒供应室中的应用[J].中国民族民间医药，2016，25(3)：154-155.

[5] 王爱琴.消毒供应室分区设置组长在环节质量控制中的应用[J].医学信息，2014，27(10):257.

[6] 夏红艳,谢 鹏.临床科室关于消毒供应室满意度的调查分析及改进对策[J].中国药物经济学,2014(7):269-270.

[7] 张秀琼.人力优化组合在CSSD集中管理中的应用效果评价[J].医药前站，2015,5(33):393-394.

(本文编辑 冯晓倩)

10.3969/j.issn.1672-9676.2016.24.043

230000 合肥市 安徽省合肥市第一人民医院消毒供应中心

邓婷:女，本科，主管护师

2016-09-09)