基于SERVQUAL五维度的公立医院体检中心服务质量改进建议

何琪茵 李文源 艾育华 刘永军 蔡 旺 李炬成

基于SERVQUAL五维度的公立医院体检中心服务质量改进建议

何琪茵 李文源 艾育华 刘永军 蔡 旺 李炬成

本文运用SERVQUAL模型五个考量维度衍生的服务质量五大特性，结合体检服务的服务特性，探讨公立医院体检中心服务质量改进中需要注意的问题，并提出可行的建议。

SERVQUAL模型;公立医院体检中心;服务质量

【Author's address】 School of Humanities and Management，Southern Medical University，Guangzhou，510515，China

随着人类社会的不断进步，健康越来越受到重视，人们的观念已渐渐从被动治病向主动预防过渡［1］，为健康投资，定期体检，规避健康风险已成为越来越多人的选择。根据卫生部统计资料显示，仅2008年我国各级医疗机构体检创收接近150亿元［2］。面对庞大且不断增长的市场需求，公立医院成立体检中心，发展健康体检业务是大势之趋，也是明智之举。然而，如爱康国宾，慈铭体检等的民营体检机构如雨后春笋般大量涌现，依托其灵活创新的管理理念，和客户至上的服务态度，一时间成为了公立医院体检中心强有力的竞争对手。相比之下，公立医院体检中心管理方法滞后，服务思维欠缺，常常忽略了服务质量的重要性，导致了一部分客户的流失。因此，公立医院体检中心要想在不断发展的市场环境中立于不败之地，必须不断更新管理思想，提升服务质量。

SERVQUAL模型是考量和评价服务质量最常用的工具之一。经过大量的实证研究，SERVQUAL模型在医疗在内的多个领域的研究中，被证明具有广泛的适用性。且对于勇于创新的医院而言，SERVQUAL模型在医院管理中也有较高的参考价值［3］。本文将运用SERVQUAL模型中的五个考量维度，探究公立医院体检中心服务中的问题，并提出针对性的提升建议。

1 SERVQUAL模型理论综述

1.1 顾客感知服务质量

顾客感知服务质量，是由瑞典著名服务市场营销学专家Christian Grönroos于1982年提出的。他将顾客感知服务质量定义为顾客的服务期望(Expectation)与实际服务绩效(Perceived Performance)之间的比较，即当实际服务绩效大于服务期望时，顾客感知服务质量是良好的，反之亦然［4］。经过众多学者三十多年的研究，补充和发展，感知服务质量已成为了研究服务质量的最重要、运用最为广泛的理论之一。

1.2 SERVQUAL模型

顾客感知服务质量一般被认为是一个主观的范畴，往往会受到顾客的情绪和感性所影响。如何运用客观的，可量化的标准去评价顾客感知的服务价值是学者研究的核心问题之一。A Parasuramn，Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry(简称 PZB)三位学者在Gronroos的研究基础上提出了服务质量差距模型(Service Quality Mode1)，并建立了SERVQUAL评价模型。此模型从有形性(Tangible)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保证性(Assurance)、移情性(Empathy)5个维度评价服务质量。这5个维度由22个测量条目组成。SERVQUAL在进行问卷调查时包括两部分:第一部分测量顾客在接受服务之前所期望自己将获得的服务质量，即期望质量。第二部分测量顾客接受服务后实际感受的质量，即感知质量。最后计算两者的差值，作为判断服务质量水平的依据［5］。

感知服务质量理论和SERVQUAL模型在多个领域，如零售、饮食、银行、保险等都被广泛应用，也多次被应用于医疗服务的评价中。经过大量的实证研究，感知服务质量理论和SERVQUAL模型被证明具有广泛的适用性。

2 公立医院体检中心服务质量存在的问题

2.1 服务思维欠缺

由于传统医疗体制的影响，加上长期依赖国家政策的资助和扶持，公立医院体检中心的明显缺乏服务意识和竞争意识［6］。这主要表现在被动的服务模式和缺乏人性关怀的服务态度上。许多公立医院体检中心长期以来都固守着被动的服务模式:非人性化的体检流程，增加了客户的等待时间;缺乏对客户需求的预见性，导致客户的需求得不到响应。许多体检工作人员态度冷漠，忽视客户的精神需求，留给客户不愉快的体检体验。

2.2 服务质量管理粗放

管理思想陈旧，管理方法落后，往往导致了许多公立医院体检中心延续一贯的粗放管理模式。服务质量管理的粗放在体检服务的方方面面均有体现，比如复杂不畅的体检流程，杂乱无序的体检环境，无针对性的体检项目等。体检服务的趋势应向精细化发展，粗放式的管理不仅降低体检效率和资源使用率，还降低了客户对体检服务的满意度。

2.3 服务模式同质单一

个性化服务是今年来体检行业的热点。然而，在这个方面，许多公立医院体检中心依然落后于民营体检中心。同质化的服务模式，单一化的体检项目，往往难以满足各类不同群体客户的多样化需求。检前忽视对不同客户的需求调查，检中忽视对不同客户的个性关怀，检后忽视对不同客户的档案管理，这三个“忽视”体现了许多公立医院体检中心在追求个性化、多样化的大环境下的服务困境。

3 改进建议

3.1 有形性——提升服务体验的物质基础

有形性维度主要评价服务机构“看得见”的实体表现，即服务的有形部分。公立医院体检中心服务质量的有形性维度可从几个方面来评价，如体检中心的设备，体检中心内部的服务环境，和服务人员的仪容仪表等。

体检设备是完成健康体检的物质基础，使用质量优良、保养得当的设备是保证客户体检结果精确无误，降低错漏检率的关键。然而，如今一些公立医院体检中心依然存在设备购置不全、设备保养不当等问题。针对此问题，公立医院体检中心应结合自身情况，建立体检设备管理办法和质量控制标准，务求保证设备数量和质量，给客户提供准确的体检结果，提升客户的有形性感知。

体检中心内部便利的规划布局、合理的分区设计和人性化的基础设施是客户体验重要的一环。由于场地的局限，缺乏专业的设计知识等原因，许多公立医院体检中心的内部环境依然十分粗放。公立医院体检中心的内部环境规划应遵循科学和人性的原则。功能分区的划分和路线规划应符合体检流程，防止因体检人流集中而造成拥堵，做到合理分流，从而提高体检效率，减少客户的等待时间［7］。且各区域应相对独立，以防止交叉感染。提升客户的体验，还应从增加人性化设施着手。改善等待区域，增加休闲空间等做法，都有利于增强客户的满意度。

此外，服务人员的仪容仪表也是有形性体验的一部分。干净整洁的服装，一丝不苟的仪表，可以给予客户放心的感觉。良好的精神面貌也提升客户对体检中心的整体印象。

3.2 可靠性——“服务零疏漏”是客户信心的源泉

公立医院体检中心服务质量的可靠性指的是提供给客户安全、有保障的心理体验。提高客户的可靠性感知，要求体检中心做到服务零疏漏。

让客户感到放心，提高客户满意度，首先要求工作人员能按时、按质、按量地完成服务。包括医生和导诊人员等在内的工作人员在服务过程中，却往往容易忽略客户对可靠性的心理体验。比如，在导诊人员接待团体客户时，由于客户人数过多，难以对全部客户都实现接待和引导。此时，客户会感觉迷茫和失落，进而对体检中心产生不放心的心理体验。当人流量过多的时候，接诊医生也容易失去耐心，一味贪图速度，导致检查时间过短，影响服务质量，使客户产生对体检结果不可信的感觉。因此，工作人员应准确理解客户的体检需求，积极履行对客户的承诺，并及时解决客户的困难。在体检前，导诊人员需提前了解不同客户的体检需求，订制个性化的体检方案，对客户做好充分的引导和宣教工作。针对人流量过大的情况，除了体检中心要建立应急措施，做好分流外，接诊医生也应保持耐心，保证服务质量。

服务过程不严谨、项目漏检等情况，也会使客户对体检中心产生不信任感。体检项目漏检时有发生，除了客户主动逃避某些检查的情况外，还存在一部分被动的漏检［8］。具体的原因包括导诊人员对客户的健康宣教不足，导诊人员未能正确指引体检者留取检验标本等。为解决此类问题，导诊人员应注重对客户的健康宣教，如指导客户在进行某些项目时保持空腹，指导女性客户在做生殖系统B超前需储存足够的尿液等。同时，导诊人员在整个体检过程中保持严谨细心，每完成一个项目都在导诊单上打钩，体检完成后跟客户仔细核对项目单。只有通过这样，减少并杜绝服务过程中容易出现的疏漏，才能使客户感觉体检中心安全可靠。

3.3 响应性——主动服务缩短客户等待时间

响应性，顾名思义，指的是服务提供者对客户需求的响应程度。对公立医院体检中心而言，从响应性着手，提高客户对整体服务质量的感知，关键是需要改变过去的被动服务模式，主动从客户的角度出发提供服务，将服务前移，积极满足客户的需求。

排队次数多、等待时间长等一直都是公立医院体检中心广受诟病的问题。三甲医院体检中心应不断优化体检流程，参考“四快，一协同”模式，为客户提供“一站式”的服务:接诊快，即医务人员接待受检者后，快速办理好相关手续;分诊快，即快速为体检者提供候诊、问诊服务;检查快，即快速为体检者提供相关仪器设备检查;确诊快，当体检发现重大问题时，快速办理住院、会诊、治疗。一协同，即各个相关检查室医务人员密切协同，共同做好健康体检服务［9］。

公立医院体检中心还应具备预视客户需求的能力。这要求体检中心在客户体检前做好调查，为客户定制体检方案，并为客户建立独立的体检档案，做好检后的延续性服务。另外，公立医院体检中心还可在体检路径的一些节点设置咨询处为客户答疑，或安排志愿者主动为有困难的客户提供帮助，这样既可以起到维持秩序，疏导人群的作用，还可以让客户感到便利与贴心。

3.4 保证性——保护客户隐私，赢得客户信赖

保证性，指的是客户对服务提供者信赖的程度。提高体检客户的保证性感知，公立医院体检中心应把重点放在客户的隐私保护上，以赢得客户的信赖。

体检服务由于其特殊性，在整个体检过程中，有许多环节，如个人信息收集，病史采集，查体和报告出具等，或多或少都会涉及到客户的隐私。研究结果显示，大部分的体检客户对隐私被泄露，感受到的情绪主要为愤怒和无法接受，甚至还有一部分维权意识较强的客户会直接向医院相关部门投诉［10］。这表明，在未经同意的情况下，隐私被泄露，会使客户对体检服务产生负性的体验。

公立医院体检中心应从多方面做起，提高隐私保护技巧。问诊时，体检中心应为客户设置独立的诊室，在询问病史，特别是性生活等敏感信息时，应回避第三者，并向客户承诺，所提供个人信息和病史未经本人同意，一律不会公开。在查体过程中，特别是在肛肠科、皮肤科等检查时，医生应注意关门，禁止第三者围观，并注意不向客户询问与查体无关的信息。出具报告时，应采用密封形式，一些涉及如乙肝等传染病的相关报告，应分开装订。发放报告时，应保证领取人是客户本身或有其授权的亲属。体检者的档案保存在系统里可设置密码，由专人严格管理，严防丢失和泄密［11］。公立医院体检中心只有在每一环都保证客户的隐私信息不被泄露，才能使客户产生信赖，提高客户的保证性感知。

3.5 移情性——换位思考，实现个性化关怀

移情性，评价的是公立医院体检中心为客户提供个性化关怀与照顾的能力。站在客户的角度上，探索客户的个性化需求，实现差异性关怀，方能提升客户的移情性感知。

对不同群体的客户做好需求调查，是实现个性化服务的前提。在此基础上，公立医院体检中心需再针对各类群体的客户推出不同的体检模式和体检套餐［12］，对体检客户在收集其健康信息时根据其健康需求和经济实力，选择适合自己的体检项目，避免漏检或漏诊［13］。如针对中高端消费人群的酒店式住院体检就是一个成功的例子。体检完成后，体检中心应为每位客户建立个人的健康管理档案，并结合体检结果，提出最适合客户的，包括膳食方案和运动方案在内的个性化保健方案。同时，公立医院体检中心的工作人员应在体检每个过程中都谨记换位思考，为客户及时地提供个性化的帮助与服务。

4 结论

面对激烈的市场竞争，公立医院体检中心应积极改善自身服务，增加竞争力。公立医院体检中心应从客户的感知出发，从有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个方面着手，改善服务质量。总的来说，公立医院体检中心的服务应从单一化向多样化改进，从同质化向个性化改进，从被动向主动改进，从粗放向精益改进。

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Study on the Suggestions to Improve Service Quality of physical Examination Centers in Public Hospitals Based on SERVQUAL Model

HE Qiyin，LI Wenyuan，AI Yuhua，et al

ObjectiveThe essay would discuss the focal points in service quality improvement of physical examination centers in public hospitals based on the five dimensions of SERVQUAL model，and then propose targeted countermeasures and suggestions.

SERVQUAL Model;Physical Examination Centers In Public Hospitals;Service Quality

R197.323.4

:Bdoi:10.3969/j.issn.1671-332X.2016.08.050

2013年度广东省信息产业发展专项资金;广州市科技计划项目(编号:2014Y2-00166);广州市公共卫生服务体系建设研究基地

何琪茵 蔡 旺 李炬成:南方医科大学人文与管理学院 广东广州 510515

李文源 艾育华 刘永军:南方医科大学南方医院 广东广州510515