基于服务外包（BPO方向）需求的高职英语课程建设

2016-02-18赵伟华

职教通讯 2016年24期

赵伟华

赵伟华

分析BPO行业所面临的机遇与挑战，以及目前BPO英语课程的现状。以苏州港大思培科技职业学院为例，探索基于服务外包（BPO方向）需求的英语课程建设。力求建立模块式的课程体系，实现以任务为导向、以能力为基础的“学以致用”的课程目标，同时，着力进行“双师型”师资队伍建设。

高职；BPO英语；课程建设；人才培养

一、服务外包（BPO）现状及人才培养的背景

近年来，以服务外包、服务贸易为主要特征的新一轮世界产业调整正在兴起，为我国发展面向国际市场的现代服务业带来新的机遇。中国是服务外包发展最快的国家之一，根据易观咨询的统计显示，27年中国离岸软件外包市场达到了146亿人民币的规模。但是，在全球服务外包市场中，中国所占份额不到5%（印度大约在45%左右），目前，仍尚未确立自身在全球市场激烈竞争中的战略地位。与国际领先外包目的地（印度、爱尔兰等）相比，中国企业在人员素质、服务交付、品牌建设、客户资源等关键能力上均存在较大差距。［1］其中，人员素质最主要的差异能力体现在英语能力上，语言成为阻碍我国BPO业务开展的关键性技能。因此，英语应用能力是我们在培养适应国际外包服务人才中应重点培养的能力。

在中国，BPO虽然刚刚起步，但是BPO业务已经有了长足进步，无论是从业务规模还是从企业数量来看，均占到了一定比例，并且发展速度较快。这些从事BPO业务的公司目前急缺的是既具备熟练英语又精通业务流程的复合型人才。因此，亟需制定一套人才培养方案，将二者有机地结合起来，以英语能力为主线，将BPO业务通过各种手段和方法融合在整体培养方案中，从而实现BPO复合型人才的培养。

二、BPO英语课程建设现状

ESP是指与某种特定职业和学科相关的英语，是按照学习者的所学专业或特定需求而开设的，如法律英语、经贸英语、旅游英语等。［2］本着“实用性、应用性和实践性”的高职院校三原则人才培养思路，该类课程已经成为高职院校二年级的主干课程，BPO英语属于ESP英语范畴，主要培养既能精通BPO业务流程知识又能熟练掌握英语沟通能力的复合型人才。

苏州港大思培科技职业学院坐落在全球知名外包服务公司所辐射的独墅湖高教区，利用这样的地缘优势和苏州大力发展服务业的良好契机，学校与萨瑟兰、思隽等全球知名的几大服务外包企业建立了校企合作关系，初步建立了BPO英语课程体系。通过优化教学结构、更新教学内容、增加校内外实训课程的比例等举措，优化教学内容；在专业实习等实践教学环节上，采取到实习基地参观、上岗操作、集中听取专家讲座等多种形式并举，使学生的专业实习真正落到实处。

然而，BPO英语课程建设虽然取得一定成效，但在整体上还不够完善，特别是教学内容的更新尚不适应新的发展要求，课程体系中也还存在一些不合理的方面。因此，在国家大力强调高职教育人才培养优势的条件下，迫切需要探索校企合作、与岗位需求相适应的创新型人才培养新模式。而探索既能发挥高职教育的优势，又能提升对学生实践能力培养的课程体系，是当前迫切需要解决的问题。

三、基于服务外包BPO需求的英语课程建设

（一）以任务为导向、以能力为基础，设计“学以致用”的课程目标

基于服务外包（BPO方向）需求的英语课程建设思路是以任务为导向、以能力为基础，设计“学以致用”的课程目标。为此，我们将采用“1+1+X”模式。

1.第1个“1”为英语能力模块。商务英语知识的学习贯穿5个学期并呈循环螺旋上升的结构，第一学年以商务英语基础知识学习为主，第二学年以BPO行业英语、英文电话沟通和电邮写作为主，第三学年以商务谈判、客户投诉处理案例分析等学习为主。

2.第2个“1”为BPO知识与专业技能模块。包括计算机相关知识和操作、BPO行业业务技能知识。

3.“X”为实习实训模块。BPO实习企业定制模块课程体系依据BPO行业特点和员工职业发展需求进行设计，以保证不同企业、不同岗位的员工能够获得所需技能。因此，学校必须与企业开展深度合作，让BPO业务流程指导学生的学习、实习和就业，实行校内、外项目化学习和实训一体化。

（二）引进国内知名企业先进课程模块，嵌入专业课程体系

嵌入式教学是指嵌入的课程是与高职校签订人才订单培养协议的企业所要求的课程，根据订单企业的具体服务外包工作程序要求指定“哪些课程在哪个教学周怎么进行嵌入教学”，即满足人才订单企业要求的教学方式，并在教学计划中体现出来。［3］

要强调和充实与BPO英语课程发展相适应的课程设置，强化学生的英语能力、实践能力和综合素质的培养，引进国内知名企业先进课程模块，嵌入专业课程体系，探索高职商务英语与企业商务职场环境相互衔接的新模式。引进的嵌入课程由知名全球服务外包公司开发，为有志于从事BPO相关领域工作的学生提供专业的培训。企业的培训专员均为经过公司总部系统培训及考核的高级培训讲师。嵌入课程教材为全英文，授课方式为双语教学，其内容所涵盖的模块包括BPO概况、国际业务外包流程、外包产业与发展、BPO产业中的相关领域、零售业入门、电子商务入门、支付系统及金融产品简介、客户关怀理念及商务职场等主题。

（三）建立具有现代教育理念、合理知识结构和专业实践经验的教师队伍

BPO英语人才培养模式的关键在于师资，提高教师素质是实现BPO人才培养目标的关键。针对BPO人才培养的应用性目标，对教师的要求应该是既要有一定的教学水平，又要有较丰富的专业实践经验。因此，学校应派遣教师定期到企业实践，并要求教师参加相应的专业技术资格考试，取得相应资格证书，以提高教师的实际操作经验和课堂教学能力。此外，学校应积极引进实践经验丰富的企业高级培训专员作为课程顾问，让他们参与指导教学实践和校内外实训项目的实施。

（四）建设校外实践教学基地

建设校外实训基地，设立BPO业务流程实训、实习实践教学基地，设置课程实训、顶岗实习、客户服务和商务洽谈项目。为了使专业技能更具有针对性，我们把BPO实践教学划分为三大模块：（1）商务背景下的商务英语综合应用能力实践教学实训室，可作为接待访客、商务礼仪训练、模拟商务谈判的商务接待室；（2）以呼叫行业业务流程模拟及演练为主要实训内容的BPO实训中心；（3）以客户服务、电子实务操作为主的电子商务综合业务仿真实训室。