全程预约服务在产前检查门诊中的的应用效果观察

冯莉

全程预约服务在产前检查门诊中的的应用效果观察

冯莉

目的 观察全程预约服务在产前检查门诊中的应用效果。方法选取我院门诊进行产前检查的100例孕妇，按入院顺序分组，每组各50例。对照组常规门诊预约服务产前检查，观察组采用全程预约服务门诊产前检查，统计比较两组孕妇满意度、候诊时间、就诊时间以及投诉率。结果 观察组对诊疗工作的满意度评分高于对照组，投诉率低于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）；观察组候诊时间、就诊时间均少于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。结论 全程预约服务在产前检查门诊中的应用效果显著，能提高产妇对诊疗满意度，缩短就诊时间，降低投诉率。

预约服务；产前检查；门诊

产前检查是为保障孕妇和胎儿健康，减少妊娠并发症和围产期病死率而实施的计划性、系统性临床检查[1]。随着医疗服务的提升，常规的产前检查门诊预约服务已经成为孕妇诊疗体验提升的限制因素。全程预约服务是近年来新兴的服务模式，为探究其在产前检查门诊中应用效果，本研究选取来我院实施全程预约服务前后100例产前检查孕妇，对比研究，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2015年1～11月来我院门诊进行产前检查的100例孕妇，按入院顺序分组，每组各50例。对照组，年龄22～38岁，平均年龄（28.5±3.8）岁；孕周16～40周，平均孕周（30.5±8.2）周；观察组，年龄20～39岁，平均年龄（27.5±4.1）岁，孕周17～40周，平均孕周（32.5±7.9）周。两组年龄、孕周等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。

1.2 方法

对照组采用常规预约程序进行产前检查，一般流程为：孕妇发起预约、医生协调医疗资源、孕妇到达医院、导诊护士接待、挂号、候诊区等待、进行检查、等待检查结果、医生根据检查结果给予指导。

观察组采用全程预约方式进行产前检查：（1）孕妇第一次进行产前检查时，为其建立保健卡和发放预约卡。检查完成后告知下次检查时间；（2）孕妇提前1周通过电话预约，医院给予具体时间安排，并提前1天给予提示；（3）医生根据保健卡确定检查内容，并联系各科室进行准备工作；（4）孕妇到达门诊根据医生安排随时进行检查；（5）宣教室内集中播放健康宣传资料，供孕妇学习相关知识。

1.3 效果判定标准

（1）孕妇对诊疗工作的满意度判定采用李克特量表[2]，很不满意、不满意、一般、满意、很满意五项选择分别记为1～5分，孕妇不记名给分；（2）护士统计两组孕妇候诊时间、就诊时间、投诉率。

1.4 统计学方法

采用用SPSS 18.0对数据进行统计学分析处理，计量资料以（±s）表示，采用t检验，计数资料以n（%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组对诊疗工作服务满意度对比

观察组对诊疗工作服务满意度评分为（4.2±0.5），观察组对诊疗工作服务满意度评分为（3.1±1.2），两组数据对比，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组候诊时间、就诊时间对比

观察组候诊时间、就诊时间分别为（25.3±10.5）min、（55.3±15.4）min。对照组候诊时间、就诊时间分别为（60.3±28.5）min、（80.6±35.4）min。观察组候诊时间、就诊时间均少于对照组，差异具有统计学意义（P＜0.05）。

2.3 两组投诉率对比

观察组无投诉，对照组投诉率为4.0%（2/50），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

随着人们生活方式的巨大改变，传统的医院服务模式也在不断改变，尤其近年来信息技术的成熟和普及，为各个社会机构服务方式转变创造技术条件[3]。医院预约服务在此背景下逐渐兴起。

全程预约服务是常规门诊预约模式的优化。常规预约模式由患者通过电话、网络平台发起预约，医院根据门诊情况协调诊疗资源和安排就诊时间。其不能对预约对象的情况作出具体判断，从而无法真正有效地协调诊疗资源，孕妇仍然需要较长的候诊和就诊时间；孕妇对孕检计划没有明确的认识，会错过关键日期，也不利于医患良好关系的建立[4]。孕妇产前门诊全程预约服务可以实现有规律、可计算、可管控的全程服务。孕妇首次产检就能生成整个孕期产检方案，并记录在保健卡里，由医院保存管理；二次产检时孕妇发起预约，医生调取孕妇保健卡，根据保健卡记录的相关情况有针对性的协调各个诊疗资源，从而可以使诊疗资源得到充分利用，进而缩短孕妇在检查各个阶段的等待时间，提高诊疗体验和服务满意度；从被选医生的出诊日期作为孕妇产检的可选日期，提高孕妇对整个孕检计划的意识，促使整个孕检计划更完整、更科学，减少孕妇产期并发症、合并症发生风险，使孕妇和胎儿健康更有保障[5-8]。本研究选取我院全程服务建设前和建设后一段时期内来我院进行产前检查的孕妇各50例作为观察对象，结果显示，采用全程预约服务的孕妇在服务满意度、候诊时间、就诊时间以及投诉率等指标结果均优于对照组。

综上所述，全程预约服务在产前检查门诊中的应用效果显著，能提高产妇对诊疗满意度，缩短就诊时间，降低投诉率。

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The Effect of Application of the Whole Course Booking Servicein Prenatal Examination

FENG Li Customer Service Management Office, Ji'nan Central Hospital Affiliated to Shandong University, Ji'nan Shandong 250013, China

Objective To observe the application effect of the whole course booking service in the outpatient clinic. Methods 100 cases of pregnant women in our hospital were selected, according to the order of admission, 50 cases in each group. Control group use routine outpatient appointment service prenatal examination, the observation group use the full booking service outpatient prenatal examination, statistical comparison of two groups of pregnant women's satisfaction, waiting time, treatment time and the rate of complaints. Results The satisfaction rate of the observation group was higher than that of the control group, and the complaint rate was lowerthan that of the control group, and the difference was statistically significant (P＜0.05). The observation group waiting time and hospitalization time were less than control group, the difference was statistically significant (P＜0.05). Conclusion The application effect of the whole course booking service in prenatal examination is significant, it can improve the satisfaction of the treatment of the pregnant women, shorten the treatment time, and reduce the rate of complaints.

Booking service, Prenatal examination, Clinic

R197.32

A

1674-9308（2016）32-0037-02

10.3969/j.issn.1674-9308.2016.32.019

山东大学附属济南市中心医院客户服务管理办公室，山东济南 250013