图书馆O2O服务模式探究

孔庆祝，孔宪才（.泰州职业技术学院，江苏泰州5300；.盐城师范学院，江苏盐城405）



图书馆O2O服务模式探究

孔庆祝1，孔宪才2
（1.泰州职业技术学院，江苏泰州225300；2.盐城师范学院，江苏盐城224051）

摘要：现代图书馆作为数字和传统图书馆的结合体，与IT行业O2O运营模式有较强的相似性。借鉴IT行业O2O运营模式，参照其营销和宣传手段，可以提升图书馆员信息服务水平，让更多读者了解图书馆，从而将更多读者吸引到图书馆。

关键词：O2O；信息服务；图书馆工作

在现代网络环境下出现的O2O运营模式，已对营销领域和人们的生活产生了不小的冲击。那么，作为数字图书馆和传统纸质图书馆相结合的现代图书馆是否也能从中发掘一点启示呢？所谓O2O模式，即Online（线上网店）与Offline（线下消费）结合，商家通过免费开网店将商家信息、商品信息等展现给消费者，消费者在线上进行筛选服务并支付，线下进行消费验证和消费体验［1］。这样既能极大地满足消费者个性化的需求，也节省了消费者的交易费用。商家通过网店信息传播得更快、更远、更广，可以瞬间聚集强大的消费能力。该模式的主要特点是，商家和消费者都通过O2O电子商务满足了双方的需要。借助O2O信息服务模式，意味着图书馆信息服务进入信息营销时代。当然，这种营销在图书馆公益性的前提下与电商营销相比最大的特点就是非营利性。

1　O2O服务模式发展的基础

1.1细分信息给用户信息服务方式多重选择

现代网络提供海量信息的同时，也将筛选的任务给了我们。而流行的网络搜索引擎只能提供简单粗放的筛选模式，这也成就了图书馆员提供专业精细化信息服务的市场。用户需要借助图书馆较为专业的信息资源和专业的职业信息素养获取所需的信息，而图书馆也需要拓展信息服务领域和进行信息服务模式创新来推进自身的不断发展。对馆员和用户来说，是双赢的。在此情形下，一对一服务模式、个性化服务就自然水到渠成了。

1.2O2O信息服务模式强调个性化服务

现代信息环境下，用户与信息资源实现双向联动。用户对所获得的信息需要进行筛选识别；同时信息也自然地流向他所需要的用户和受众群。将用户细分为不同需求的小群体直至细化到个人，通过O2O信息服务手段为每个用户提供各具特色的个性化信息服务，能让具有公益性的馆藏资源得到最大限度的利用。

1.3O2O信息服务模式启发拓展用户潜在需求

用户信息需求中明确的需求只是很少一部分，大部分时间里用户信息需求是处于无目的无序状态中的。现代营销理念中一个重要的观点，就是将用户潜在不明确的需求发掘使之成为现实当下的需求。对图书馆而言，这一观点也同样适用。馆员与用户在线社交，并引导建立线下联系或线下活动，通过更加贴心的服务模式，充分了解和发掘用户信息需求，帮助用户认识自己、了解自己、拓展自己。

2　图书馆O2O信息服务内容

2.1论坛博客

论坛是发帖回帖讨论的平台，是互联网上的一种电子信息服务系统。它提供一块可由所有用户书写的公共电子白板，可发布信息或提出看法。它是一种交互性强，内容丰富而及时的Internet电子信息服务系统，用户在BBS站点上可以获得各种信息服务、发布信息、进行讨论和聊天等；而博客则是论坛其迷你版升级版，通过组建个人网络社区，实现信息传递与共享。目前高校图书馆论坛博文内容主要有如下几块，首先是馆务信息区，即馆内动态、规章制度、开放时间和重要通知等；第二是读者提问区，即读者在使用馆内资源过程中出现的各种问题，相当于售后客服，可以采用FAQ服务模式，在网页上将一些常见的问题解答列出，让读者自己查找答案；第三是图书馆资源区，通过宣传馆内资源，即时通报各种资源利用情况和馆内最新信息，如讲座展览信息、数据库信息和新书通报等；第四是信息交流区，主要是馆员和读者之间、读者与读者之间进行信息交流。当前，各馆的论坛微博应用都很成熟了，在图书馆工作中作用愈加明显，为图书馆服务水平的提升贡献了不小的力量［2］。

2.2各种公众交流服务平台

当前公众交流服务平台层出不穷，有QQ、微信、千牛、旺旺等，通过这些平台，可以实现馆员、用户实时沟通，群发文字、图片、语音、视频、图文消息，增强与用户互动交流，可以第一时间获取用户信息需求并做出反应，让图书续借预约、资源分享、活动宣传、读者互动和馆讯传递等变得即时有效简单，从而提升图书馆员的整体工作效率和服务水平，提高读者访问图书馆的兴趣。

2.3APP应用

APP是application的简称，指第三方应用程序。APP作为网络营销的手段之一，一方面可以积聚各种不同类型的网络受众，另一方面借助APP平台获取流量，其中包括大众流量和定向流量［3］。通过图书馆发布特定的客户端在移动终端中安装并提供相应服务。目前市场很多图书资源服务商都推出了自己的APP应用，而一些技术力量强大的图书馆也自主开发出适合自己的APP应用，图书馆通过自定义方式发布信息和资源，读者则获取对应的移动服务。如宁波大学图书馆自主研发APP应用，提供图书馆新闻、图书馆讲座、馆藏报纸期刊、馆藏古籍、中外文数据库、阅览室座位、馆舍分布等查询服务，让学生通过扫描二维码下载到移动设备随时随地通过互联网使用图书馆的资源与服务，深受读者的欢迎。

3　面临问题和解决途径

3.1服务系统多样，信息缺乏统一

现代图书馆为了提高自己核心竞争力，提升自己的服务水平，对各项图书馆服务工作做了全方位的拓展，很多图书馆尤其是技术力量强大的高校馆纷纷开通了微信、微博和其他应用程序，抢滩移动数字阅读这一阵地。但由于各应用平台间数据格式界面不兼容，导致用户利用信息繁琐，也增加了用户时间成本。而不同应用程序信息重复，也给用户体验带来负面情绪，这已愈加引起图书馆有识之士的重视。有些重点高校图书馆也开始与各应用商接触，尝试开发更加友好的平台，将各应用集成到一个用户界面，实现一站式服务，给用户节约大量时间，这种以人为本的服务理念获得用户高度肯定。

3.2业务流程不畅，服务难以一致

O2O模式同时提供线上、线下的双重服务。这种服务是一个自下而上的过程，线上线下信息服务水平直接影响用户需求的程度。要实现线上线下联动，必须线下线上高度契合。在线下线上存在各个不同业务部门，部门之间的服务工作流程和方法存在差异，人员判断标准也不同。这种纷繁复杂情形如果得不到梳理，将导致读者在线下得不到预期服务，甚至与线上承诺相悖。无法得到准确及时的服务，将会直接影响读者对图书馆服务的信任，对图书馆的发展是极其不利的。

3.3忽视读者需求，线上体验单一

在移动图书馆刚推出时，读者访问图书馆只能获取一些简单的信息。O2O服务发展起来后，这些简单信息变得精准有效多了，但相对读者的需求来说，仅仅提供图书馆信息是不够的，他们需要更多个性化服务、多元化增值服务以及趣味性服务，因此图书馆需要提供更多应用程序、引入会员制，开展一对一vip服务等，另外也需要注重应用界面友好，将更多娱乐性趣味性元素进行整合，激发用户的访问热情，提高读者的兴趣和持续关注度，固化图书馆读者群［4］。

4　结语

现代信息技术每一点创新都会给图书馆工作带来不一样的变化，O2O服务模式的兴起让移动图书馆变得更精彩，方寸之间凝聚了图书馆员不断进取、以人为本的服务理念，更体现图书馆人方便读者的拳拳之心。

参考文献：

［1］O2O［EB/OL］.［2015-09-02］.http：//baike.baidu.com/ subview/4717113/13607799.htm.

［2］江波，覃燕梅.我国移动图书馆五种主要服务模式的比较研究［J］.图书馆论坛，2014（2）：59-62，89.

［3］APP［EB/OL］.［2015-09-02］.http：//baike.baidu.com/ subview/132427/8069631.htm.

［4］陶姝成，豆洪青.图书馆服务模式探析［J］.情报资料工作，2014（6）：95-97.

（责任编辑杨荔晴）

O2O Library Service Mode

KONG Qing-zhu1，KONG Xian－cai2
（1.Taizhou Polytechnic College，Taizhou Jiangsu 225300；2.Yancheng Teachers University，Yancheng Jiangsu 224051，China）

Abstract：Modern library as a combination of digital and traditional library and IT industry O2O model has strong similarity，O2O operation mode by drawing from IT industry，with reference to their marketing and propaganda，enhance the level of librarians'information service and let readers know more about the library，thus to attract more readers to the library.

Key words：O2O；information service；library work

中图分类号：G258.6

文献标志码：B

文章编号：1671-0142（2016）01-0034-03

作者简介：孔庆祝（1976-），男，江苏东台人，馆员.

基金项目：泰州职业技术学院2015年度职业教育研究课题（ZY201516，课题负责人：窦剑）.