“互联网+”环境下图书馆服务模式的转变

栾丽琴

（泰州实验学校 图书馆，江苏 泰州 225300）

“互联网+”环境下图书馆服务模式的转变

栾丽琴

（泰州实验学校 图书馆，江苏 泰州 225300）

文章探讨“互联网+”新环境下，面向大数据处理、智慧化图书馆的服务模式的创新。强调在大数据应用的基础下，构建新型的图书馆服务流程，提高图书馆服务质量，强化图书馆人文建设，培养智慧图书馆员。

服务模式；信息服务；知识服务；个性化服务

随着社会科技发展，特别是互联网技术广泛运用以来，图书馆正面临着由传统图书馆向数字图书馆，进而向未来智慧图书馆的时代性改革与变迁。

1 “互联网+”环境对图书馆的影响

“互联网+”名词出现以来，每一个行业对它的解释都各有不同。对图书馆而言，“互联网+”是指利用新兴的数字、网络和移动通信技术，以电脑、手机等多媒体终端为主要输出终端，通过互联网、宽带局域网、无线通信网等渠道向读者提供原本图书馆所应有或待开发的如视频、音频、语音数据服务、远程教育等集成信息和娱乐等各种服务项目。与传统的印刷资料相比，“互联网+”的效应对传统的图书馆服务形成了巨大的冲击与影响，为图书馆利用新技术拓展新服务起到了很大的促进作用。即传统图书馆以印刷资源为中心，固定书刊服务模式，而数字化图书馆的资源储存类型由原本的纸质图书向数据库、大数据方向一步步向前发展。除此之外，数字图书馆更体现以读者为中心组合数字资源，实现个性化信息服务。未来的智慧图书馆则更是脱胎换骨的转型，以创建感知应需的互动服务以服务受众。最明显的例子就是，在传统服务的基础上将人工借阅、馆员咨询，发展为利用网络渠道为用户提供馆藏信息查询、图书预约服务、馆际互借、文献传递等服务[1]。

总的说来，“互联网+”技术的应用将促进图书馆的转型发展，使图书馆人开始思考新的服务模式以吸引更多的读者用户参与到图书馆的活动中，使图书馆陈旧的传统服务有所创新。同时“互联网+”技术的应用使图书馆服务更加具有即时性、先进性和广泛性。

2 “互联网+”环境下图书馆的转变

2.1 “互联网+”环境下服务形式的转型

“互联网+”环境下，图书馆用户需求由单一向多元转变，这就需要图书馆的馆员也随之进行技术、职能上的转变，如：咨询服务馆员向嵌入式学科服务馆员转变。同时，在“互联网+”环境下，图书馆要转变馆内服务的观念，要变被动为主动，将用户吸引到图书馆。图书馆通过开通网络媒体，构建网络化服务平台，如微博、微信、BBS、RSS等，向用户推送最新书目，提供服务信息，与用户进行互动和交流，及时解答用户的疑问，及时获取用户的反馈信息，改进图书馆的服务，从而提高读者使用图书馆的满意度。

（1）文献服务：将纸质文献资源数字化、网络化，使读者在纸质图书数量有限的情况下可以利用各种多媒体终端来获得并使用图书馆的文献服务。此外，在图书馆的文献服务中还可以通过使用电子芯片等技术，实现纸质图书的智能化查找和使用[2]。

（2）信息素养教育：开展信息检索等课程和讲座，提高读者的信息检索和利用能力，带动服务质量的全面提升。

（3）“互联网+”与“阅读+”：两者有机结合，在方式、途径、规模上进一步拓展，提升阅读推广的管理与服务，从而促进图书馆的阅读推广。

（4）空间再造：对原有的物理空间进行改造，用密集架代替原来的开放书架，增加阅读空间，可以设置小组学习空间。使用图书馆的纸质资源和数字资源，服务科研团队的科研创作，也可以为学生的竞赛和创业提供服务。

（5）构建一体化服务平台：读者通过网络终端既可使用图书馆的信息推送、咨询服务、文献资源、数字资源等服务，还可以立足馆际合作积极构建跨库检索系统与一体化服务平台相结合，促进资源共享。

2.2 “互联网+”环境下图书馆机构职能的再构

“互联网+”时代，传统的图书馆机构与职能已经不适应，图书馆应立足读者需求进行机构重组。

（1）机构重组的理念：突破传统的按图书馆业务流程（功能）设置机构的思路，站在读者角度重新定义图书馆的组织模式，按照读者需求对原有的部门进行改革或重组图书馆的管理与服务机构，一切以读者为中心，使读者使用图书馆资源时更加便捷。

（2）具体思路：将原有的流通部和阅览部合并为读者服务部；在新的环境背景下增设服务部门如学科服务部、文化交流部等，将图书馆的服务嵌入到教学中去，为不同专业、学科学习的群体提供定制服务，更加贴近用户需求，满足各项服务工作，尤其是全新业务能有效、顺利推进，进而引领未来发展。文化交流部则着重阅读推广，以移动图书馆、图书馆微信群或QQ群等现代社交软件为基础，构建基于互联网的学习社群。

2.3 “互联网+”的图书馆PDCA运行管理方式的创新

（1）P（Plan）——计划。图书馆首先要制定适合本馆的建设方案，根据服务人群做好资源、服务、管理等计划。基于“互联网+”的图书馆不同于传统图书馆，需要针对“互联网+”的特点和可操作性制定资源、服务、管理等计划。比如资源方面，不能仅限于纸质资源，而要制定数字资源与纸质资源的比例、数字资源的架设平台、软硬件的配套设施、网络建设等一系列计划。同样，随着“互联网+”环境下图书馆资源计划的调整，对应的服务和管理模式也应随之改变。

（2）D（Do）——实施。根据制定的Plan，图书馆应该基于“互联网+”的环境下，实施各项计划。在“互联网+”的环境下实施图书馆各项计划的方法和渠道更为丰富，也更有成效。利用“互联网+”，更有利于实施图书馆PTP（人对人）服务，利用BBS、RSS、微信、微博等平台，与读者进行实时互动，根据读者的不同需求，实施不同的服务。利用“互联网+”，大大提高资源的利用率，实施OTO模式，从线上到线下，均能提供信息资源、参考咨询等服务。同时，在推广资源方面，可以利用图书馆主页、微博、微信等；在服务方面，可以提供网络咨询、微信预约等服务；在管理方面，可以采取远程管理、云桌面的方式。

（3）C（Cheak）——评估。在按照制定的计划实施以后，要对实施的结果进行评估，衡量计划实施的效果，为下一步工作做好科学的依据。基于“互联网+”的图书馆评估不同于传统的评估，传统的评估往往采用座谈会，纸质的问卷调查、征求读者意见等，这种面对面的方式读者通常有所顾虑和保留，不能真实地反应实际情况，评估的结果也往往有所偏差。而基于“互联网+”的图书馆评估，可以采用线上的问卷调查、征求意见，消除读者顾虑，收集到的数据，可以用数据工具加以分析，自动排除无效数据，配合图书馆管理系统中的借阅数据、数字资源数据库的使用数据、图书馆主页访问量数据、读者来馆数据等，建立大数据平台，从大数据进行数据挖掘，得到真实可信、科学可靠的评估结果。

（4）A（Action）——行动。在对实施情况进行评估后，有些结果可能会不尽如人意，这个时候就要Action，及时找到问题所在，进行调整。根据基于“互联网+”图书馆评估结果，会发现一些结果偏离了Plan，如某些资源使用率不高、一些服务投诉较多、阅览室人数分布不均匀等，要针对每个偏离值分析原因所在，是Plan制定得不科学，还是Do方法有问题，找到问题后，立刻制定纠偏措施，再次循环至P，按照如上步骤，进行PDCA循环。

基于“互联网+”的图书馆PDCA循环服务管理理念与方式比传统的PDCA更为科学也更为高效，传统的图书馆往往年初制定本年度的计划（P），然后实施（D），直到年终才进行总结（C&A），也就是说周期往往为一年，发现了问题到下个年度才能纠偏。而基于“互联网+”的图书馆PDCA循环服务管理理念与方式，可以借助先进的现代化工具和手段，传递信息准确、便捷、迅速，及时发现问题，及时进行纠偏，较大地节约了人力、物力和财力。

2.4 “互联网+”环境下的馆员队伍的管理与素质提升

在新技术高速发展的当下，图书馆应立足自身，提升馆员队伍素质，增强综合业务能力，将馆员从简单重复性的借还工作中解放出来，转移到信息资源数字化、网络化和图书馆服务的智能化中来[3]。

（1）图书馆馆员要充分熟悉并了解馆内的所有资源，为读者提供一站式导航服务。在新形势下图书馆员应努力提高自身的业务素养，具备筛选信息资源的能力，同时具有新技术和新多媒体终端的使用能力，为读者在有限的时间内和海量的信息中提供导航服务，并根据自身的学科背景，为读者提供更加有效和针对性的个性化服务。

（2）图书馆馆员要具有信息资源使用的培训能力。在“互联网+”的环境下，网络技术日新月异，网络资源浩如烟海，各种应用软件层出不穷，而读者获取信息和使用软件的能力和水平不一，授人以鱼不如授人以渔。图书馆员应具有很强的学习能力和培训能力，为读者开展各种培训，提高读者使用各种软件和快速获取信息的能力。

3 结语

“互联网+”环境下图书馆的发展既面临挑战，又充满机遇。图书馆应当以用户的需求为根本，创新服务方式、建设宜学的服务空间、打造专业的馆员队伍，利用新媒体技术不断提升图书馆服务品质，挖掘图书馆自身的价值和特色，使图书馆在“互联网+”环境下顺利转型发展，将图书馆建设成为学校的学术交流中心、技术加工中心、文化传承中心，为人才培养、教学活动、思维训练、科学研究、学术探索、文化传承提供有力的保障。

[1]王学琴,陈雅.2001-2011年我国数字图书馆服务模式研究定量分析[J].情报科学,2014(3)：107-112.

[2]胡莲香.走向大数据知识服务:大数据时代图书馆服务模式创新[J].农业图书情报学刊,2014(2)：173-177.

[3]王瑜,郭志勇.新媒体环境下高校图书馆服务转型发展研究[J].科技情报开发与经济,2015(23)：73-74.

（责任编辑 刘 红）

The Transformation of Service Mode under the Internet Environment in the Library

LUAN Li-qin
(Taizhou Experimental School,Taizhou Jiangsu 225300,China)

ract:Explore the innovation of service model facing large data processing and intelligent library under the in-ternet environment.Emphasize on large data applications,build a new library service flow,strengthen the human-istic construction of the library and cultivate the intellectual librarian.

rds:service mode；information service；knowledge service；personalized service

G250.7

B

1671-0142（2016）05-0032-03

栾丽琴（1981-），女，江苏泰州人，助理馆员.