浅谈病案复印的人性化服务

钱大禹

（泰州市人民医院，江苏 泰州 225300）

浅谈病案复印的人性化服务

钱大禹

（泰州市人民医院，江苏 泰州 225300）

目的 改善与提高病案复印工作中病人及家属对医院的满意度。方法 针对病案复印工作中影响病人及家属满意度的因素采取复印事项宣教、提高病历书写质量、改善病历复印的环境等措施；对病人及家属采取电话回访及问卷调查，进行满意度分析。结果 病人及家属对医院病案复印满意度显著提高，其中肿瘤病人满意度为92%，慢性病病人满意度为95%，急性病病人满意度为93%。结论 推行病案复印人性化服务，对提升医院服务品牌质量建设有着重大的意义。

病案复印；人性化服务；信息化复印管理

病案是患者在医院的全部记录，不仅在医疗、科研教学及医疗统计中具有重要作用，也是处理医疗纠纷、伤残鉴定、医保报销等的法律依据，它的专业性和社会性决定了有别于其他档案，具有特殊的价值[1]。病案作为不可缺少的法律依据，越来越受到人们的重视，病案复印的需求量随之增加，复印工作已经成为病案管理工作的一个重要环节，是联系患者的桥梁，塑造医院窗口单位的形象。病案管理者应转变服务理念，实施人性化服务，为患者提供热情周到的优质服务，提高患者满意度，为医院持续发展发挥积极作用。

1 背景与资料

自2013年起，复印病案病人及家属共36712人，其中男性24223人，女性12489人；肿瘤3360人，慢性病19711人，急性病13641人；0岁～12 岁2110人，13岁～59岁22283人，60岁以上12319人。

2 方法

2.1 分析影响病案复印服务满意度的因素

2.1.1 对复印流程的不了解 患者或被委托人来院复印病案需备齐规定的相关证明材料，如复印者不能提供有效身份证明或其他问题不能复印，需补足证件再来办理，对于那些行动不便的患者或请委托人再次联系复印，确实增加了患方的困难[2]。部分患者不理解复印收费，认为医院应该义务免费提供此项服务，对收费有抵触情绪，甚至发生过激行为，影响医院正常工作的运行。

2.1.2 病案资料不全 一些患者在办理出院手续后，即刻要求复印病案，个别医师由于工作繁忙，无法及时完成病历书写，造成个别病案在规定时限内书写项目不全，从而导致复印内容有缺项，复印人对医疗诊治过程产生疑问，进而产生医疗纠纷。

2.1.3 复印等候时间较长 医院床位周转率高，出院病人持续走高，每天要求复印的人员络绎不绝。绝大多数患者需要复印的是近期出院病案，由于各种原因没有及时收集和入库管理，而是滞留在病区或病案室；归档病案因借出或上架错误等导致不能及时提供复印，延长了患者等候时间，造成患者不满意。

2.1.4 等候复印环境差 复印病案的患者，有的年老体弱，有的大病初愈，他们行动不便，情绪低落，病案室工作环境较差，没有为患者创造一个良好的等候复印环境，非常容易出现纠纷。

2.2 措施

2.2.1 加强病案复印流程的宣教 病案室将复印流程制成温馨提示小卡片发放到各病区，患者入院后由责任护士负责宣教病案复印事宜，使患者及家属充分了解复印流程并备齐相关证件、材料等。制作病案复印流程的指示牌张贴于医院的各个出入口，并将相关条文制成文档发布在医院网站上，便于患者及家属上网查阅，同时公布病案室外线电话，方便患者及家属随时咨询病案复印有关事宜。

2.2.2 加强医务人员病历书写质量的培训 单纯的复印病案资料是一个简单的操作，但落实好病案复印制度则需要相关部门以及临床科室的紧密配合[3]。医院多次举办《医疗事故处理条例》及相关配套文件的培训班，做到全员培训，强化病案质量意识，主动向患者和家属进行宣教，明确病案复印的流程和内容。要求医护人员严格按照《病历书写规范》及时完善相关病历资料。

2.2.3 开展电话预约复印 为节约患者复印等待时间，电话预约患者及代理人，错峰病案复印，准确提供住院信息，约好取病案复印件的具体时间。病案管理人员提示患者备齐相关身份证明材料，询问患者复印病案的用途，找出病案后提前将患者所需资料复印完毕。既方便了患者，也对合理安排病案室工作发挥了较好的作用。

2.2.4 开展复印病案邮寄业务 一般情况下，患者办理出院手续时病历尚未返回病案室，导致出院当天病历无法进行复印，需要患者三天后再次来院办理复印手续并获取病历复印件。这对于路途遥远的患者，特别是外地患者非常不便，不仅会浪费时间，还增加了经济负担。为切实解决出院时患者急于回家又拿不到复印件的问题，需要复印的患者备齐相关证明材料和地址，办理好复印必要手续，可在出院时与病案室联系，等病历完善后复印完成，由病案室采取邮寄的方式送达。

2.2.5 改善复印等候环境 开辟专门的复印室，配备现代化办公设施，提供复印指南，安装电子触摸屏，使患者了解复印相关规定；安装电子取号机按顺序复印，杜绝患者纠纷；配备充足的等候座椅和报刊杂志，便于患者及家属静心等待；配备饮水机等便民措施。

2.2.6 完善病案信息数字化管理 电子病案逐渐完善，病案管理系统可以直接联网医院电子病案系统，选取患者所需复印内容直接打印并加盖复印章，减少工作人员到库房查找这一环节。另外，有条件可以对患者开展网络服务，实现网络传输复制病案，真正实现病案信息现代化管理和利用。

3 结果

进行电话回访及问卷调查，结果见表1。

表1 不同病人对病案复印工作改善的满意度调查（%）

4 讨论

（1）病历质量、复印流程等影响病人对病案复印工作的满意度。关注病历复印质量，及时更换墨盒，在复印化验报告单时将复印的资料尽量展平，复印齐全，以免患者因为复印的病案资料不清楚、不齐全，再来复印。复印病案的时间与医院的门诊时间一致，节假日办理复印病案，可以方便那些不便请假的患者，使其利用休息时间来院办理复印。

（2）电话预约、邮寄病案等以病人为中心人性化服务有效改善病人的满意度。利用电话预约，错开病案复印的高峰期，节约患者复印等待时间，这种服务方式的最大优点是改变了患者随机前来复印病案的混乱现象，做到了有目标有计划有秩序。邮寄病案，切实解决了出院患者急于回家而又拿不上病案复印件的问题，我院建立了以邮政部门为主，其他物流和快递公司为辅的病案复印件邮递机制，按照病人复印病案的急缓程度和经济承受能力，分别使用不同级别的的特快专递或挂号邮递的方式，提高病案复印工作的服务质量，受到了患者的好评。

（3）数字化病案管理与改善病案复印环境提高病人满意度。利用病案复印申请单和病案管理系统，保证了复印信息登记的全面、客观、准确、可追踪，方便系统查询。根据患者的不同需求，准确地提供针对性病案材料，做到查询检索迅速，复印准确齐全，确保病案复印工作的质量，提高了患者满意度。病案复印环境改善，尽量提供舒适的等候环境，对于那些长时间站立还未完全康复的患者或刚刚康复的患者，我们会提供座椅，供患者休息等待，切实为患者提供方便。

人性化服务的内涵是“以人为本”，病案复印是医疗服务活动之一，延伸“以人为本”的服务理念，人性化复印服务就是真诚地为病人排忧解难，适应外部环境对医院病案管理工作的新要求，积极推行病案复印人性化服务，同样对提升医院服务质量有着重大的意义。随着医疗卫生改革的不断深化和信息社会的高度发展，对病案信息管理提出了更高的要求，医院管理者和病案管理人员要拓展思路，不断更新服务理念，创新病案服务模式，优化病案服务流程，在病案复印窗口体现人性化服务，为医院持续发展，构建和谐的医患关系。

[1]张立云,曹国芸.病案复印管理存在的问题及对策[J].中国病案,2010,11(2):7-9.

[2]陈新来.病案对外服务的新理念[J].中国病案,2011, 12(3)：7-8.

[3]裴柯平,陈涤新,王玲,等.新条例下复印病历资料的前提条件[J].西北国防医学杂志,2013(6):240.

A Preliminary Study on People-Oriented Service in Medical Record Copying

QIAN Da-yu
（Taizhou People's Hospital,Taizhou Jiangsu 225300,China）

ract:Objective To improve satisfaction of patients and their relatives with the hospital's medical record copying service.Methods Taking into account the influencing factors for the satisfaction of the patients and their relatives with the medical record copying service,the measures including education on medical record copying, improving medical record writing quality,and improving the medical record copying environment,etc.,were taken;patients and their relatives received telephone follow-up and questionnaire survey to analyze their satisfac-tion.Results Both the patients and their relatives presented significantly increased satisfaction;specifically the sat-isfaction was 92%among tumor patients,95%among patients with chronic diseases,and 93%among patients with acute diseases.Conclusion Promoting people-oriented medical record copying service is of great signifi-cance for enhancing the hospital's service quality.

rds:medical record；copying people-oriented；service IT-based copying management

R197.323.1

B

1671-0142（2016）05-0074-03

（责任编辑 刘 红）

钱大禹（1989-），男，江苏泰州人，助理馆员.