公共图书馆志愿者管理与效能探索*

谌　缨　王利贞　王凯丽

（深圳南山图书馆　广东深圳　518052）

·工作研究·

公共图书馆志愿者管理与效能探索*

谌缨王利贞王凯丽

（深圳南山图书馆广东深圳518052）

文章从国内外图书馆志愿者服务发展的背景出发，通过调研国内图书馆特别是广东省公共图书馆现有志愿者服务情况，从图书馆志愿者的建立模式、专业类型、服务内容、服务效益、管理方式、发展的问题出发，结合深圳南山图书馆开展志愿者服务的管理与效能分析，探索提出志愿者队伍的建设与管理整套模式。

公共图书馆志愿者效能管理探索

〔引用本文格式〕谌缨，王利贞，王凯丽.公共图书馆志愿者管理与效能探索［J］.图书馆，2016（10）：103-107

1　国内外图书馆志愿者服务发展的背景

1.1行业背景

图书馆的志愿者（也叫义工）是指不谋取物质报酬，志愿为图书馆贡献个人时间和服务的人。在无偿提供服务的精神上，志愿者行动与图书馆精神是一脉相承的［1］。信息时代，社会日益变化发展，人们文化需求不断提升，公共图书馆原先传统的服务模式和管理制度势必需要更多的探索和变革。特别是经济发达的地区，图书馆的功能在快速深化和延伸，如靠仅有的人力资源难以为读者提供更为多元、优质的服务。据文献资料显示，国外图书馆界特别是发达国家引入志愿者由来已久，美国在20世纪30年代在全国范围内已普遍开展了图书馆志愿活动，现今志愿者的数量已占总人口的四分之一。志愿服务引入的发达程度也是反映地区图书馆公益事业普及程度的一个重要指标。我国公共图书馆志愿者行动始于20世纪80年代，在高校里出现了第一批图书馆志愿者，1995年北京图书馆（现国家图书馆）青年志愿者服务队率先开展了志愿服务活动，1996年福建省图书馆建立了一支志愿者队伍。此后，在北京、河北、广东、浙江、上海等十几个省市公共图书馆先后开展了志愿者活动［1］。从最初小范围的尝试，历经近20年的发展，已能在奥运会和世博会、汶川地震等重大活动中看到志愿者的身影。时至今日，公共图书馆志愿者逐步成为公共图书馆服务延伸的重要补充，与图书馆事业的繁荣发展息息相关。

1.2政策变化

随着图书馆志愿者服务的发展，在2013年全国第五次公共图书馆评估定级工作中，志愿者工作作为正式指标进入图书馆评估定级的文件，要求省市县级图书馆吸纳志愿者参与工作，对其进行科学管理。近几年文化部也大力倡导文化志愿者服务，相继推出2013年的“文化志愿者基层服务年”、2014年的“文化志愿服务推进年”、2015年的“文化志愿服务制度建设年”系列主题活动。从政策的变化，可以看到图书馆志愿者服务的意义和作用已被重视。

1.3公共图书馆志愿者服务理论研究概况

课题组成员通过中文科技期刊全文数据库检索1989年至2005年的全部期刊，以“图书馆情报学”为学科，以题名或关键字为“志愿者”进行检索，得到相关文献19篇，关于公共图书馆志愿者服务探讨的仅有5篇，按同样的方法搜索2006年至今的全部期刊，得到相关文献518篇。研究论文呈逐年快速增长趋势。

通过分析和查阅核心期刊的论文，有关图书馆志愿者活动的研究逐年增加，以高校学生为基础的志愿者实践较为丰富，有关探讨的侧重点更多集中在高校图书馆。业内对图书馆志愿者定义类型、实践活动、管理模式、存在的问题及改进措施都有研究，多方理念大同小异，但仅停留在理论层面，对图书馆专业领域志愿者服务实践与理论联系探索较少，特别是符合我国图书馆事业发展的实证经验更是少之又少。这也正是本课题研究的动力所在。

因图书馆志愿者服务大部分还处于起步阶段，相关管理数据和理论研究参考都较少，课题开展的主要难点在于要收集较多图书馆志愿者建立模式、服务内容、管理形式的历史和现实情况［2-4］，因此课题论证要着力关注分析结论的广泛性和代表性。课题组将重点进行实践论证，结合课题组成员所在图书馆从事志愿者服务的实践，以点带面，探索出一个使图书馆志愿者服务向专业化、项目化方向发展的有效机制。课题广泛调查国内图书馆特别是广东省图书馆现有志愿者服务情况，对调查情况进行分类分析，对图书馆志愿者的建立模式、专业类型、服务内容、服务效益、管理方式、发展的问题等进行梳理，以实现最大限度发挥图书馆志愿者的作用。

2　调查方法和内容及对象

2.1调查方法

课题组负责人收集提供所在图书馆的志愿者管理制度、组织机构、活动类型等资料，课题组成员使用查询文献、查阅期刊数据库相关论文、访问图书馆网站及微信公众号，发放问卷调查表等调查方法。

2.2调查内容及对象

课题组选择的调查内容主要有：图书馆志愿者队伍建立及其管理模式；志愿者服务的内容和服务效益；如何有效的激励志愿者服务的案例。另外，选择近年来文化志愿者活动较为发达的广东地区作为问卷调查的对象，结合文化义工在图书馆开展活动的情况，对广东省内部分公共图书馆开展“公共图书馆志愿者服务情况”调查，发放了20份调查表，收回了18份，其中，省馆1个（中山图书馆），市级馆13个（广州、东莞、佛山、梅州、汕头、肇庆、韶关、茂名、云浮、清远、深圳市馆、广州、深圳市少儿馆），区级馆4个（南山、宝安、福田、龙岗区馆）。这11个地级市涵盖了珠三角地区、潮汕地区、客家地区、粤东地区、粤西地区、粤北地区。18个公共图书馆中，省属公共图书馆1个；珠三角地区共有地级市公共图书馆5个、市属公共图书馆8个；深圳市有6个公共图书馆，其中市属公共图书馆2个、区属公共图书馆4个；其他6个地级市公共图书馆。总体上说调查对象具有一定的广泛性和代表性。

3　调查数据分析

以问卷调查为主，文献查询、网站访问为辅，根据调查数据得出以下几项分析：

3.1图书馆志愿者队伍的建立及其管理模式

在公共图书馆领域，1996年福建图书馆首先引入志愿者服务，随后在全国许多省市如上海、北京、辽宁、河北、浙江、广东的深圳、佛山、广州等地，也都相继开展了志愿者服务工作。从队伍建立方式来看，有图书馆自建或与志愿者组织合作建立两种。从问卷调查的情况来看，目前在公共图书馆中，图书馆自建和自我管理的有9家，图书馆与志愿者组织合作建立的有9家，其中共同管理的有8家。

从招募方面来看，深圳南山图书馆志愿者是统一由南山区义工联负责招募，统一参加新义工培训，再根据义工自己的意愿，选择到文化组。在志愿者培训方面，深圳南山图书馆，在成立初期是由图书馆来进行简单的服务技能培训，从2012起，就由志愿者组织来进行培训，由资深的义工做讲师， 图书馆提供培训场地支持。

图书馆志愿服务开展得是否顺利、服务项目多样与否，很大程度上和图书馆政策倾向有关。如能得到领导重视和支持，志愿服务开展得就会比较顺利的。广东作为改革开放的前沿地区，在志愿服务上也是走在全国的前列。从调查数据来看，有16家图书馆开展的志愿服务是由馆领导、部门主任来负责管理，并制定了志愿服务管理制度。2家图书馆志愿者服务是由志愿者组织独立管理，2家未制定图书馆志愿者管理制度。另外有14家图书馆建立了志愿者人才信息库，为图书馆志愿服务向专业化、常规化方面发展提供了详细的人才资料。

3.2志愿者服务内容

图书馆的志愿者服务内容，一般包括阅览室图书上架与整理、读者咨询与引导、协助开展读者活动、读者文明阅读行为的巡视与劝导。在特色服务方面，由图书馆志愿者提供心理咨询服务的有3家（广州市馆、肇庆市馆、深圳市南山区馆），法律咨询的有3家（肇庆市馆、深圳市馆、深圳市南山区馆），其他服务有沙龙讲座（省立中山馆）、心理和法律讲座（东莞图书馆）、少儿故事会、读书沙龙活动（佛山市图书馆）等。

问卷调查数据中有12家图书馆开展专业化、项目化运作的特色服务，如：省立中山馆的“书香暖山区”爱心阅览室援建项目。云浮市图书馆的阅读直通车——读书下乡活动。宝安区图书馆的义务馆员星期书友会，2014年举办40场，受众1200人次。广州少儿图书馆与志愿者合作，开展了“剧汇星期六”、“小云雀姐姐讲故事”、“十万个为什么”等科普讲座系列项目。广州市图书馆的“筑梦”系列青少年课堂，通过有趣的建筑模型及活动延伸形式，与小朋友分享建筑知识。东莞图书馆的“市民空间”系列公益讲座、东莞学习中心公益课堂、莞芽俱乐部亲子故事会。佛山市图书馆的“阅读·温暖”——视障读者关爱行动，蜂蜂故事会。肇庆市图书馆的回乡大学生志愿者见习服务活动、周末故事会、周末儿童剧场等。深圳少儿图书馆的阅读实践区公益活动，喜阅365——亲子共读计划、深圳亲子共读经典公益大讲堂。深圳图书馆的视障公益影院、绘本半小时。深圳福田区图书馆的创意生活空间、少儿英语主题活动、绘本工厂活动。深圳南山图书馆的星星点灯自闭症儿童悦读活动。图书馆志愿者通过这些特色服务和项目的实践锻炼，获得了专业才能和服务技能，开拓了服务内容，志愿服务的形式更加多样化、内容更丰富，深受读者欢迎。

3.3志愿者服务的激励政策

深圳市每年会认证一次五星级义工，2007年起，每2-3年评选一次百名优秀志愿者（义工），2007年起，每3年评一次义工服务“市长奖”。从广东省的调查数据来看，有11家图书馆所在地的地方政府有政策鼓励志愿服务，14家图书馆有志愿者服务的激励机制，12家图书馆有为志愿者提供的后勤支持，如工作餐、交通补助等。例如，省立中山图书馆对年度服务超过100小时的志愿者，可以参评优秀名额，优先参加图书馆举办的各项活动，服务3小时以上，提供交通餐饮补助15元。广州市图书馆给服务者所属组织反馈（写感谢信等），定期表彰优秀个人和团队，适当提供交通补贴。东莞市对志愿者的子女入学有积分奖励；深圳市福田区制定了《福田区公共文化体育发展中心文化义工管理办法》，福田区图书馆每年开展评比表彰，享受公益性文化场馆组织活动或提供的艺术（演出）观摩、文化艺术消费奖励，以及必要的交通补助、工作餐、服务劳保用品；肇庆市图书馆采取评选星级志愿者、为志愿者提供交通补贴、误餐补助；佛山市图书馆颁发优秀小管理员荣誉证书、提供工作餐、优秀志愿者交通保险；云浮市为志愿者免费买保险，宝安区图书馆每半年举行一次优秀义务馆员表彰；清远市图书馆举行年度表彰、全天服务提供工作餐；南山区文体局、区义工联定期开展年度优秀志愿者、优秀服务项目、优秀团队评选和表彰，南山区文体局对文化义工提供公益性演出的门票福利，南山图书馆对当天服务时间超过4个小时的义工，提供一顿免费的工作餐。

有7家图书馆对志愿服务提供了专项经费，占比只有38%，还有超过60%的图书馆不能保证将志愿服务的经费纳入日常开支中。从经费的来源来看，基本都是从图书馆的事业经费中支出。美国的图书馆志愿服务经费由多种途径获得，有政府、社会捐助、个人资助，其中近40%来自于政府拨款［1］。在国内，人们为图书馆等公益事业定期捐款的意识还比较薄弱，可能在图书馆新张的时候，或者有值得纪念的周年时会有企业和社会爱心人士捐赠资金和物资。南山图书馆在志愿服务队成立初期提供了活动、宣传经费支持，在年度预算中专门列入志愿服务的项目。2014年起南山文化义工服务队的活动、宣传、服务经费纳入区文体局的预算中，图书馆只是在活动或服务需要支持时提供少量的经费补充。

3.4志愿者服务的评估

志愿者组织为了更好地开展服务和活动，改进不足之处，就需要对活动的社会效益和效率进行评估，使图书馆的志愿服务获得良性发展。从调查数据来看，有4家图书馆进行了志愿服务社会效益和效率的评估，如龙岗区图书馆定期举办座谈会评估服务效率；清远市图书馆根据服务时间、质量、读者反馈信息、工作人员反馈信息进行评估；深圳南山图书馆对志愿者的评估主要根据服务的场次和时长，对志愿者项目的评估主要根据服务场次。但目前大部分图书馆的志愿服务还没开展这项评估工作。

3.5志愿者参与图书馆服务存在的问题

根据对广东省18家公共图书馆志愿者（义工）的调查数据分析，志愿服务中目前存在的主要问题有：

没有设立志愿者管理机构，缺乏有效的管理模式（有2家，占11.11%）；没有持续的业务指导和技能培训，人员素质参差不齐（有9家，占50%）；缺乏有效的招募和激励制度，志愿者队伍不稳定（有10家，占55.56%）；服务项目缺乏多样性，无法发挥志愿者的特长（有7家，占38.89%）。

4　建立可持续发展的图书馆志愿者服务管理体系

针对以上问题，可参考美国、加拿大、台湾地区图书馆志愿者的建立、管理、服务经验［1，5，6］，加上课题负责人所在的深圳南山图书馆开展志愿者（义工）服务4年的经历探索出可持续发展的图书馆服务管理体系。

4.1加快法律法规建设，推动志愿服务事业的发展

政府相关部门，要为志愿服务建好平台，制定激励政策，提供好基础设施，鼓励和吸引热心社会公益事业的爱心人士和企业积极投入志愿服务事业，推动志愿服务事业的发展。美国于1973年通过了《国内志愿服务法》，此后又出台了《国家与社会服务法》、《国家与社会服务机构法》、《志愿者保护法》，为志愿服务提供法律依据和保障［1］。德国志愿服务立法严谨，联邦议会先后制订了《奖励社会志愿者年法》、《奖励生态志愿者年法》和《奖励国际志愿者年法》等法律。台湾地区1988年制定了《表扬文化机构绩优义工实施要点》、2000年颁布了《“行政院”文化建设委员会表扬文化机关绩优义工办法》、2001年发布了《志愿服务法》，规定了志愿者的权利、义务、责任和风险［5］。

目前，我国还没有完善的志愿服务的国家法律和法规，2005年7月1日《深圳市义工服务条例》出台，成为中国内地第一部规范义工工作的地方性法规。2006年共青团中央、中国青年志愿者协会颁布了《中国注册志愿者管理办法》，2013年12月重新修订发布，进一步规范注册志愿者管理工作，大力弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，推动志愿服务项目化运作、社会化动员、制度化发展。根据文化部、中央文明办关于广泛开展文化志愿服务活动的部署，深圳市文体旅游局2014年下发了《关于完善全市文化志愿服务队伍组织架构的通知》，2015年制定了文化志愿服务的工作方案。全市已成立17支文化志愿服务队。可以说深圳政府对政策上的重视和部署是各区域开展志愿者活动的有力支撑，是发扬志愿者精神的推动力，这与政府重视图书馆事业的建设与发展是共通的。

4.2充分发挥志愿者团队的自主管理性

要最大限度发挥志愿者的作用，就需要放手让志愿者团队自主处理自身事务，主动积极地开展服务和活动。图书馆志愿者（义工）团队的建立模式直接关系到后续管理问题。如果由图书馆自主建立，并要使志愿服务常规化、制度化，则需要图书馆投入大量的人力、物力来负责志愿者的招募、培训、服务安排、后勤支持、服务评估和激励。这种方式相当于图书馆增加了一个部门，只是不承担人力资源的费用，但开展服务和活动的经费完全由图书馆承担，这将无形增加图书馆的人力资源负担和经费支出。

因此图书馆的志愿者最好由志愿者组织来建立，成立图书馆服务的项目分部（组），图书馆只提出服务的岗位要求和服务标准，在场地和资源上给予一定的支持，其他如志愿者的招募、培训、服务开展、评估、激励等，都由志愿者组织来负责，相对来说，图书馆的管理压力就减少很多，可以将精力放在如何提高志愿者的服务质量、开发新的志愿服务项目上。如2011年深圳南山图书馆义工队挂牌成立，义工队成员由39人增至3111人，2012年6月转变成南山义工联的直属组别——文化组，这是由志愿者组织（南山区义工联文化组）独立管理，从新义工的招募、培训、服务招募、考核、统计、评估、激励都是由义工组织独立进行，图书馆只提供项目要求、服务场地、工作餐补助和部分活动经费的支持。这种建立模式能在不增加图书馆行政事务的前提下，利用图书馆的资源开展更多的服务，并能扩大图书馆的影响力。

4.3充分利用志愿者中的专才，使服务向项目化、岗位化、专业化发展，建立培训激励机制

参与图书馆服务的志愿者中，不乏各类人才，不管是图书馆独立建立的志愿者队伍，或者是志愿者组织参与图书馆服务的分部，都可根据志愿者的特长，建立不同的专业小组，结合图书馆的实际条件和情况，开展特定的服务。南山义工联文化组根据服务和管理的需要，分别成立了活动策划、宣传、活动管理、培训统计、义工内部交流、文艺书画骨干义工小组，并形象地取名为金点子、小喇叭、大管家、好帮手、聚活力、文艺分队，有效发挥特长义工的能力，丰富了图书馆及公益文化的服务、活动内容。如在图书馆策划举办六一儿童节涂鸦和游园活动，首先交金点子分队拿出活动策划方案，各分队协调分工：大管家负责招募组织，小喇叭负责活动报道宣传，好帮手负责活动后的服务数据统计并上传到深圳市志愿服务信息网，文艺分队负责活动节目的编排和演出。聚活力分队每月策划组织义工内部的联谊交流活动，增加了义工之间的了解，增强了组织的吸引力。

如南山图书馆每月一次开展的面向自闭症儿童的“星星点灯”读书会，每周五心理咨询、每周日法律咨询都是图书馆与志愿组织合作开展的服务项目，而“世界地球日”—让环保成为生活之道活动、读书剧场演出、“阅读的姿态”快闪活动、六一儿童节涂鸦游园活动、感恩母亲节、父亲节、“以书易书换醒低碳”市民换书等特色活动，都是南山文化义工独立策划、组织、举行的，图书馆仅提供场地支持。这种借助图书馆的场地、人流资源，合作或独立开展各种面向读者的专业服务活动，增加了图书馆的活动类型和服务对象，使志愿服务向专业化、项目化方向发展。

对于图书馆服务的一些常规性岗位，建立岗位化的服务手册，让参加服务的志愿者至少参加一次以上的岗位培训，根据志愿者自己的意愿选择岗位，能在长期服务中，让志愿者的服务技能变得更加熟练和专业。从2011年3月起，在南山图书馆开展常规化、岗位化的志愿服务以来，来图书馆参加服务的志愿者就达10943人次，服务场次达1111，其中有6人是经常参加图书馆服务，都已超过50次，最多达97次，已成为图书馆志愿服务的骨干，他们对图书馆各服务岗位的要求都非常清楚，负责对新义工的辅导、读者咨询的回复，根据各阅览室、服务岗位的读者数量变化，合理安排志愿者的服务。

同时，为提高义工自身的素质，南山文化义工还为志愿者提供持续的培训，如每月的新义工培训、每个季度的服务技能培训，每年开展的心理健康培训、急救知识培训、礼仪培训、摄影培训以及团队拓展培训。还成立了舞蹈、合唱、乐器（古筝、二胡、葫芦丝）、舞台剧、书画、礼仪小组，召集这方面的专门人才或对此感兴趣的志愿者，在图书馆和公益文化活动中，能随时为成人读者或小读者服务，丰富了活动的内容和形式，对各兴趣小组开展的活动，图书馆可给予场地支持，并对活动提供部分经费支援。

每年年末，根据文化义工的服务时间和项目服务效果，由南山区义工联和南山区文体局对服务优秀的志愿者给予表彰，如2014年度，共表彰了28名优秀文化志愿者，2个文化志愿服务优秀服务团队，17名优秀文化义工骨干。2014年12月南山图书馆阅览室服务项目获得由深圳市文体旅游局、深圳市文化志愿服务总队颁发的“2014年度深圳市文化志愿服务示范项目”，2014年12月 “以书易书换醒低碳”市民换书活动、“星星点灯”自闭症儿童读书会、星期五“心灵之约”心理健康日咨询、星期日法律咨询服务、南山图书馆阅览室服务获得南山区义工联颁发的“南山区优秀志愿服务项目”。

4.4通过志愿者团队，为图书馆的活动争取更多的社会资源

如果是独立的志愿者团队，在辅助图书馆的基本服务外，可以发挥志愿者团队募集社会公益经费支持的优势，为图书馆开展活动提供更多的资源支持。如南山义工联文化组的义工在长期坚持周末、寒暑假来图书馆阅览室服务外，组织用图书馆的场地优势，利用社会资源开展各种读者活动、培训，如在2015年3月与深圳市老年摄影学会合作，开展的公益摄影系列培训，每月一场，由老年摄影学会安排学会的资深会员做讲师，面向市民、义工进行培训；利用区文体局的师资经费邀请的深航金牌培训师，在图书馆开展面向市民和义工的礼仪系列培训，每月一场。从2012年的六一开始，每年在图书馆举办的六一儿童节游园涂鸦活动，都是由文化义工向区义工联、区文体局申请经费举行的。2015年1月举行的关于2014年度的文化义工总结及每个季度的才艺秀活动，所需经费是由区文体局、义工联支持一部分，社会爱心人士捐助一部分完成的。

5　结语

深圳南山图书馆通过以上管理模式，志愿者服务队伍得到快速壮大，截至2015年9月，该队伍已发展到 3111 人。课题组通过多方面调查、总结归纳该馆的建设模式有一定的参考案例意义的，特别是对起步建设志愿者队伍的图书馆有明确的指引作用。如何更好地管理志愿者服务，课题组还将继续跟踪完善。

（来稿时间：2016年5月）

1.郭英.中美公共图书馆志愿者服务现状之比较研究［J］.图书馆理论与实践，2012（8）

2.白秋菊.对公共图书馆志愿者服务工作的思考［J］.河南图书馆学刊，2014（7）

3.谢海华，文红峰.省级公共图书馆文化志愿服务调查分析［J］.图书馆工作与研究，2015（5）

4.姚娜.图书馆志愿者服务的组织与管理［J］.云南图书馆（季刊），2014（1）

5.赵封华.海峡两岸公共图书馆志愿者服务之比较研究［J］. 图书馆学刊， 2014（8）

6.于凝雨.国外公共图书馆志愿者服务管理的经验与启示——以美国洛杉矶郡公共图书馆为例［J］.新世纪图书馆，2013（11）

Volunteer Management and Efficacy Research on Public Library

Chen YingWang LizhenWang Kaili
（ Shenzhen Nanshan Library ）

From the domestic and foreign library volunteer service development background of extensive investigation in domestic libraries especially in our province are now available in the library volunteer service， classifying and analyzing the investigation， the library volunteer building-up model， professional type， service content， service efficiency，management， development of， combined with the unit to carry out the management and efficiency analysis of volunteer service， to explore the volunteer team construction and management of the whole model put forward.

Public libraryVolunteerPerformance managementExploration

G258

谌缨（ 1962-），深圳南山图书馆副研究馆员、高级工程师，已发表论文7篇；王利贞（1983-），深圳南山图书馆馆员，已发表论文2篇；王凯丽（1979-），深圳南山图书馆馆员，已发表论文5篇。

*本文系2015年深圳市图书馆之城研究课题（项目编号：深文体旅［2015］125号）研究成果。