基于利益相关者价值取向的图书馆绩效评价研究

齐　诚

（兰州城市学院图书馆　兰州　730070）

基于利益相关者价值取向的图书馆绩效评价研究

齐诚

（兰州城市学院图书馆兰州730070）

现阶段的图书馆绩效评价过程中普遍存在着过分考虑单一利益主体需求和短期利益等现象。文章基于利益相关者理论，以绩效三维棱柱模型作为评价工具，分析了图书馆的利益相关者构成，明确了图书馆的利益相关者的需求、利益相关者的贡献、图书馆组织发展战略、图书馆业务流程和图书馆组织能力等方面，梳理了对图书馆进行战略性绩效评价的实施思路，构建了一种图书馆绩效评价分析框架。

利益相关者价值取向图书馆绩效评价体系

〔引用本文格式〕齐诚.基于利益相关者价值取向的图书馆绩效评价研究［J］.图书馆，2016（10）：69-73

1　引言

图书馆的运营目标，就是要以最小的资源投入来实现最大的社会效用价值。对图书馆实施绩效评价，是按照目标导向的管理要求，促进图书馆持续、健康发展的重要手段之一。

20世纪初，图书馆绩效评价的萌芽就已经出现。20世纪40年代，图书馆界开始了系统的图书馆绩效评价并强调从馆藏、经费等方面进行定量评价。到20世纪70年代，图书馆评价又引入了服务评价，评价重心由资源投入转化为产出效益。20世纪80年代，系统的图书馆绩效评价指标体系开始产生，兹韦齐格（Zweizig）等人从馆藏资源利用次数、到馆人次，提供参考咨询服务人次等指标，对公共图书馆的服务绩效进行了评价［1］。20世纪90年代以来，图书馆评价更加注重服务品质，用户满意度成为评价的重要指标，指标体系不断完善，对图书馆职能、服务等绩效评价采用定性定量分析方法。20世纪80年代国内开始引入图书馆绩效评价，1986年山东省率先进行了高校图书馆的评估工作，1991年，国家教委下发了指标大纲和指导意见，对高校图书馆评估的原则和组织、指标体系等做了规范说明。在逐步开展公共图书馆和高校图书馆评估实践工作的推动之下，国内学者也从不同角度进行了图书馆绩效评价的深入研究。早在1990年，曾月末就阐述了图书馆绩效测定的相关指标［2］，2002年姜晓等人对高校图书馆的评估指标中图书馆发展定位、服务模式、指标的定性与量化等进行了探讨［3］。2005年以来，国内对于图书馆绩效评价指标体系的研究越来越多。2005年肖蔚分析了国内外图书馆绩效评价的不同研究阶段，并认为科学的评价指标体系应该是动态的，也要具备相对稳定性，提出图书馆绩效评价的重心应该从“量”转移到“质”［4］。2007年吕旭霞对图书馆数字资源使用绩效评估进行了研究，认为数字资源使用绩效评价是个新课题，需要经过一段时期的积累和发展，才能建立一套完整全面的评价指标体系［5］。

在理论研究中，对“图书馆绩效评价”这一概念国内外学者都做过解释，1991年，杨琼对国际图联（IFLA）公共图书馆绩效评估手册中有关图书馆绩效评价的概念和评估框架进行翻译并在国内做了介绍，指出在图书馆绩效评价时存在着概念和术语的差异［6］；国际图联（IFLA）提出“对于图书馆而言，绩效是满足用户需求的程度”［7］。国内学者也对“图书馆绩效评价”这一概念做了不同的解释，代表性的观点主要有：2008年，钱佳平、刘兹恒提出：“图书馆绩效评价是对图书馆资源投入和产出效益之间进行的比较，相对于咨询、信息传递等服务满意测评指标，投资回报率更加贴近图书馆绩效评价的本质”［8］。2009年，张红霞对图书馆绩效评估作了定义，认为：“绩效评估是评估图书馆所提供的服务和开展的其它活动的质量和效果，并评估图书馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率”［9］。

虽然对于概念的界定目前没有统一，但图书馆绩效评价行为和结果已经对图书馆的发展产生了非常重要的现实意义。对图书馆进行科学的绩效评价对于图书馆制定科学的发展战略和合理的定位尤为重要，有利于图书馆信息及其他资源进行合理配置、实现效用最大化；有助于推动图书馆资源和服务创新，提升服务能力和水平；有助于进一步发挥图书馆空间优势，实现图书馆作为公共空间的社会价值。

除了基于服务的用户满意度等指标，在进行图书馆绩效评价时，也要考虑到图书馆的存在和发展是和投资者、用户、资源供应商、馆员、战略联盟成员等利益相关者紧密联系起来的。当前的图书馆评价大多单纯以读者为利益主体，倾向关注短期业务绩效，缺乏对图书馆战略性绩效的评价，不利于实现图书馆战略服务核心价值，不利于合理配置相关者资源，实现图书馆效用的最大化。

基于利益相关者的绩效评价是目前最具代表性的战略绩效评价方法，文章将从利益相关者的视角构建图书馆绩效评价体系框架。

2　利益相关者理论及其在绩效评价中的研究进展

20世纪60年代起，利益相关者理论逐步在英、美等国发展起来。早期利益相关者思想可以追溯到哈佛大学法学院学者杜德（E. MerrickDodd）在其论文《Corporate Powers 0n Trust》中驳斥“企业发展目标是股东利益最大化”观点时提出的“公司的董事应该成为真正的受托人，不仅代表股东利益，也应该代表雇员、消费者、社区等其他主体利益”等内容［10］。一直到20世纪60年代，美国学界才接受这一理念，并将其进一步发展。1963年，美国斯坦福研究所（Stanford Research Institute）使用了“利益相关者”这一术语，提出企业要是没有了利益相关者群体的支持就无法生存［11］。1984年，爱德华·弗里曼（R.E Freeman）明确提出了利益相关者理论，认为“每个公司都离不开投资者、供应商、雇员、所在社区等利益相关者的投入或参与。而基于利益相关者价值取向的企业绩效评价不仅会关注股东利益，而且关注相关者利益”［12］。企业的目标不仅仅局限在股东利益最大化，而且为利益相关者创造价值，在绩效评价过程中表现为各利益相关者价值均衡协调发展的共赢模式。

在利益相关者的理论研究中，评价主体的确立、评价内容的确定、方法的选择、评价结果的反馈和应用是该理论关注的核心内容。因此，对于评价对象的绩效内涵界定不同，衍生出了两种类别的评价方法：一是强调从企业承担社会责任和处理社会问题的状况来评价企业绩效水平的方法（CSP: Corporate Social Performance），这种方法代表性的有外部利益相关者评价法和RDAP模式。二是部分学者将企业竞争战略优势和财务绩效结合起来进行绩效评价，典型的有罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和大卫·诺顿（Divid Norton）提出的平衡计分卡评价方法（The Balanced Scorecard，BSC），这一方法近年来在北美地区的企业和公共部门得到了广泛应用，对国内绩效评价活动也产生了较大的影响。针对传统绩效评价方法过分关注单一利益主体，以及平衡计分卡只考虑到投资者、员工、客户等三方面的利益相关者的现状，英国学者安迪·尼利（Andy Neely）以利益相关者理论基础提出了绩效三维棱柱模型，相比平衡计分卡，这一方法可以更加直观、完整地实施战略绩效评价。

3　绩效三维棱柱：基于利益相关者的战略绩效评价模型

绩效三维棱柱模型以利益相关者的需求为起点，用三维棱柱的五个面分别代表：利益相关者的需求（Stakeholder Satisfaction）、组织战略（Strategies）、业务流程（Processes）、组织能力（Capabilities）、利益相关者的贡献（Stakeholder Contribution）。该模型与平衡计分卡相比，关注的利益相关者更加全面完整，既明确了利益相关者主体的价值取向，还将利益相关者主体为组织所做的贡献考虑在内。将“利益相关者的需求和贡献作为上下两个底面，以组织发展战略、业务流程、组织能力作为三个侧面，构成了一个三维棱柱”［13］，其基本结构如图1所示。

图1　绩效三维棱柱结构图

绩效三维棱柱包括相互联系的五个构成面，对于每一类利益相关者，都要从五个方面进行绩效评价。三维棱柱五个构面分别表示：

利益相关者需求（上底）：核心的利益相关者有哪些？他们的愿望是什么？他们的需求是什么？

利益相关者贡献（下底）：为了组织良好的运行发展，需要利益相关者做出哪些方面的贡献？

组织战略（三维棱柱侧面）：我们应该制定怎样的组织发展战略？

组织流程（三维棱柱侧面）：我们需要怎样的业务流程才能有效地执行战略？

组织能力（三维棱柱侧面）：组织应具备什么样的能力来运作和改善这些流程？［14］

该模型通过分析组织利益相关者的需求和贡献，明确组织发展战略、合理梳理组织业务流程，提升组织能力，获得利益相关者支持，进而对利益相关者的资源进行配置，进一步提升组织能力，实现利益相关者利益的满足，形成逻辑循环关系，如图2所示。

图2　绩效三维棱柱构成面逻辑循环关系

挪威奥斯陆大学学者Svanhild Aabø 通过实证研究发现，图书馆价值构成中，40%源于直接使用价值，20%源于潜在使用价值，40%源于非使用价值［15］，对于图书馆绩效评价，需要全面考虑各方面价值构成。但是，目前普遍采用的图书馆绩效评价指标体系并不全面完整，缺乏对图书馆全面价值实现的评价［16］，传统的评价系统过度关注读者对直接使用价值实现的满意程度，忽视和低估了图书馆社会整体价值的实现绩效。与平衡计分卡等方法相比，图书馆从利益相关者价值取向出发，采用绩效三维棱柱模型进行绩效评价，考虑到了所有的关键利益相关者的利益需求，在考虑需要的同时也关注了利益相关者的贡献。五个维度逻辑关系清楚，使绩效评价体系更加便于理解，对利益相关者的多维度透视，更能清晰地反映绩效评价中的关键要素，使评价过程与结果更加具有战略性和科学性，可促进图书馆的可持续发展。

4　基于绩效三维棱柱模型的图书馆绩效评价体系的构建

4.1图书馆绩效三维棱柱五类关键评价要素

绩效三维棱柱五类关键评价要素不仅可以应用于企业的绩效评价，而且能够应用于像图书馆这样的涉及诸多相关利益主体关系的非营利性组织的绩效评价。将绩效三维棱柱模型应用到图书馆的绩效评价中，五类绩效评价要素各个方面的具体内容就与图书馆的组织属性、管理内容和运作特点紧密联系在一起，借鉴国内外相关研究［17，18］，可以确定以下五类绩效评价要素：

（1）图书馆利益相关者的需求

与一般的企业相比，图书馆的功能定位和运作情境有着自身的特点。投资者以及主管部门、图书馆读者、图书馆员工、相关资源供应商和联盟伙伴成员都构成了图书馆利益相关者主体。图书馆的功能定位和管理目标在不同社会经济发展阶段和城市发展情境下有所不同和侧重，但是图书馆根本的目标是追求社会效用的最大化，实现最优的社会价值。除了实现其经济价值外，还要实现社会人文价值以及生态价值，实现图书馆的可持续发展，起到为读者提供信息共享、公共文化交流平台，实现为读者提供教育、休闲公共空间，传承和传播城市文化的作用。

（2）图书馆发展战略

在图书馆系统中，需要确定满足利益相关者需求所采取的战略，保证利益相关者主体的利益最大化。管理主体需要分析环境和发展所处的阶段，制定出科学的发展战略，构建出战略指标体系。常见的可以使用SWOT分析法，分析图书馆所具有的优势、所处的劣势、发展的机遇和面临的挑战，通过分析确定战略定位，明确发展目标，挖掘发展潜力，制定发展策略，实现竞争力的提升。

（3）图书馆业务流程

为了顺利实施所制定的图书馆发展战略，需要对业务流程进行设计或者进行必要的流程再造。一般从产生需求、开发服务产品、满足需求、实施有效的管理等环节确定业务流程，并明细每一业务环节的子流程，确保流程的优化，为战略的实施服务。

（4）图书馆组织能力

在战略实施中，图书馆要拥有合理的人力资源配置、满足发展需要的支撑技术和物质基础、适当的运作和管理能力，才能有力地执行流程，严格按照流程运作各项业务活动，这就是组织能力。作为城市的公共空间，图书馆的能力并不仅仅是核心竞争力，而是更加宽泛的提供社会价值的社会服务能力。

（5）图书馆利益相关者的贡献

为进一步培育图书馆的组织能力，评价系统的逻辑循环又回归到利益相关者的贡献。作为图书馆的核心利益相关者，出资人或者主管部门需要为图书馆发展提供资金支持和政策支持，成为图书馆发展的有力推动者；读者作为图书馆资源的使用者需要为图书馆的发展提供信息的反馈和互动，履行公众对公共空间的责任和义务；图书馆员工需要为发展履行职责、创新服务方式、提高服务质量；供应商需要提供高品质的图书和数字信息资源，稳定地提供基本服务和延伸服务。联盟伙伴成员需要按照联盟原则和章程提供信息资源的共享和服务合作以及其他的贡献。

4.2图书馆利益相关主体需求和贡献的关键要素对比从前文对图书馆利益相关者的界定和五种关键要素分析可以看出，绩效三维棱柱模型能使管理者凭借可用信息做出决策。通过对影响图书馆绩效评价各利益相关者的需求和贡献关键要素进行对比分析（见表1所示），为图书馆绩效评价指标体系的构建提供依据。

表1　图书馆主要利益相关者关键需求和关键贡献要素对比

4.3图书馆绩效三维棱柱评价模式结构

评价模式是指为实现特定的评价目标所应采取的评价策略、方式和方法总称［19］，图书馆绩效评价模式是进行绩效评价的总体思路，体现图书馆绩效评价的战略性思维［20］。结合绩效三维棱柱模型的评价流程，文章提出图书馆绩效三维棱柱评价模式来解决图书馆绩效评价问题，如图3所示。

图3　图书馆三维棱柱评价模式结构图

三维棱柱模型以图书馆的利益相关者价值取向为出发点，通过对图书馆运行过程和运作结果绩效进行综合的考察，评价内容较全面、完整，理论上有扎实的理论依据，操作上有切实可行的方法，将对图书馆绩效评价实践产生积极影响。

4.4图书馆绩效三维棱柱评价指标体系设置

表2　图书馆绩效评价指标体系一般结构

确定了图书馆利益相关者的需求和图书馆利益相关者的贡献，可以设计出绩效评价的指标体系。将图书馆利益相关者的主要需求和贡献，图书馆的发展战略定位、图书馆运营流程以及图书馆的组织能力作为一级指标，结合投资人或主管部门、读者、馆员、供应商、联盟伙伴等相关利益主体，构建图书馆绩效评价三级指标体系（如表2所示）。

5　结语

绩效三维棱柱评价法把图书馆利益相关者的利益作为评价内容，比较完整地反映了图书馆和其利益相关者的关联关系，在绩效评价过程中全面地考虑了各方面要素，是一种典型的利益相关者价值取向的绩效评价方法。文章只是提供了一种基于利益相关者价值取向的图书馆绩效评价的基本思路，构建了一种分析和计量的框架，并不是普遍适用的图书馆绩效评价体系。在实际的操作中，不同的图书馆需要根据实际情况，确定利益相关者主体量化相应的评价指标，指标体系的确定可以包括既能反映图书馆绩效评价的一般要求的核心指标，也可以设置反映图书馆不同定位和功能的扩展指标来体现图书馆的差异化，并进一步建立完善的信息网络以获得评价信息。同时，实施绩效三维棱柱评价法必须完善基础工作，包括图书馆绩效评价体系的构建、评价基础数据的搜集和整理、绩效评价标准的补充与完善、绩效评价保障体系的构建、绩效实施体系的构建、绩效改进流程的构建等。

（来稿时间：2016年5月）

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Library Performance Evaluation Based on the Value Orientation of Stakeholders

QiCheng
（ Library of Lanzhou City University ）

At present， in the performance evaluation in the library，that is a common phenomenon， excessive considering single stakeholders needs and short-term interests， etc. This paper based on analysis of stakeholder theory，according to three-dimensional prism model as an evaluation tool， analyses the library’s stakeholders. makes clear stakeholder needs， stakeholder contributions， Organizational strategy， business process and organization skills， combs the basic train of thought and analytical framework of Strategic performance evaluation in the library.

StakeholderValue orientationLibraryPerformance appraising system

G250

齐诚（1981-），男，硕士，兰州城市学院图书馆馆员，研究方向：图书馆学基础理论、数字图书馆。