质量管理的顶层设计：“一把手”直管担责的“纪检式”垂直管理

郭 骁

（中央财经大学商学院，北京 100081）

质量管理的顶层设计：“一把手”直管担责的“纪检式”垂直管理

郭 骁

（中央财经大学商学院，北京 100081）

质量工作的核心是主观思想上的诚信与认真，即质量意识。为了达到这一目标就需要从顶层设计的高度来完善制度设计，使质量意识的形成成为大概率事件，而顶层设计的核心是权责设计，因此，本文提出应构建“一把手”直管担责的质量纪检体制，进而形成“质量是业务领域的纪检，纪检是思想领域的质量”的指导思想。

质量管理；顶层设计；质量纪检；一把手

1 引言

面对我国质量工作中的各种主客观问题，采取何种对策来提高产品服务质量？这是个老话题。茅乾初早在1990年就提出应设立“总质量师”，提出在当时广为实行“一长三师”（厂长+总工程师+总经济师+总会计师）的基础上，应推广部分企业所实施的“一长四师”（即增加总质量师），总质量师的职能是协助厂长管理全厂质量工作，具体包括贯彻工厂质量方针政策，组织、协调、检查、督促企业的质量管理工作；并指出1987年苏州电视机组件厂设立了总质量师，取得很大成绩[1]。而面对当今产品质量问题依然严峻的现实，《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知》关于“推动企业落实质量安全主体责任”中也提出，“选择部分大中型企业率先试行‘首席质量官’制度”①信息来源：http://www.gov.cn/zwgk/2012-05/03/content_2128976.htm.。国家质检总局按照该要求，制订了《关于开展企业首席质量官制度试点工作的通知》，通知“决定在全国开展企业首席质量官制度试点工作，鼓励和引导企业设立首席质量官”，并提出“首席质量官受企业法定代表人或主要负责人授权，对本企业质量工作全面负责”，在首席质量官工作权责中提出，“企业发生重特大质量安全事故或者造成严重社会影响，首席质量官依法承担相应责任”②信息来源：http://zlgls.aqsiq.gov.cn/fwfh/201208/t20120803_227696.htm.。浙江、上海、湖北等地的质监局先后发布了相应的落实通知。从“总质量师”到“首席质量官”，这反映出质量工作需要从顶层设计的高度来完善制度设计。

2 质量是业务领域的纪检，纪检是思想领域的质量

2.1 质量工作的本质

顶层设计首先需明确对象的属性和特征，首届复旦管理学终身成就奖和首届中国质量奖获得者——刘源张院士（2011）在回忆录中，开宗明义地指出质量管理的第一要务是主观上诚信、认真[2]。因此笔者认为质量问题与纪检问题、作风问题的特征是一样的，都属于根源在“思想”而引发的问题。而转变人的思想，并且是质变型转化以建设质量强国，不能只靠市场力量，否则就会觉得产生质量问题的原因太多了（一个环节一个人出问题就会影响产品质量），太容易“踩空了”，似乎质量问题是客观就会存在的，本身就很难改进，从而造成借口多样化。但这些原因都只是表面技术原因，其实质原因只有一个，就是思想，思想一改，质量问题就会减少一大半，剩下的才是归因于由管理理论和工具去解决的客观技术问题。正如习近平在2014年5月4日北大考察时，勉励青年学生“人生的扣子从一开始就要扣好”一样，“扣扣子”用在质量领域也同样形象、准确。如果质量思想、质量意识的第一个扣子就没扣好，甚至没扣，下面的多个“扣子”就如同质量问题的多个客观的、表面的、技术性的成因一般，任凭从管理理论和工具等技术方面如何努力，效果都非常有限。因此，解决质量问题不能只靠摸着石头过河，更要靠顶层设计，抓质量如抓纪检、抓作风，要靠政府和企业两级来科学设计并推行落实，提供制度保障。

2.2 顶层设计的核心：权责设计

质量工作的顶层设计，其核心就是权责设计，首席质量官或总质量师应承担怎样的“相应责任”呢？笔者认为质量工作权限应该“不下授”，由“一把手”直接负责，首席质量官仅作为一把手的助手和顾问而存在。制度的设计应该让“能”改进工作的人来承担“未”改进工作的责任，而“能改进工作的人”是指拥有相应的所有“权力”、改进后获得最大“利益”（物质和精神）的人，实现权责利的对等。那么对于质量工作，企业内部“谁能呢？”，只有“一把手”能而非“首席质量官或总质量师”能。原因在于，质量工作不是一般“子工作”，质量工作是“全面工作”，涉及领导、战略、营销、信息、生产、后勤、人力等所有环节所有部门（如卓越绩效评价准则和全面质量管理理论），而非生产制造单个部门，因此只有一把手有权力“能”全面领导和负责，而无法将权力下授给首席质量官。无论以何种力度下授权力，首席质量官都将由于“有形权力的有限”和“无形影响力的有限”而难以真正全面领导和负责，如果真要全面下授，那首席质量官就是“一把手”了，而这并不现实且丧失了设立首席质量师的价值意义。

笔者以为，“一把手”要直接深入质量工作的一线、二线、三线，直接负责质量管理，才能让全组织每个人意识到“这回看来是来真的”，而首席质量官只能扮演助手、参谋、组织实施者的角色，是一个出主意和具体组织落实的角色，在一把手分身乏术，个别情况下难以直接亲临一线二线三线时，可以作为“钦差大臣”在限定的事情和时间内“代表”一把手。因此，当出现重大质量问题时，由于首席质量官的有形权力和无形影响力都有限而不“能”负责，如硬要其背上第一责任人甚至直接责任，则不免缺乏客观性。更正确的做法应是“一把手”承担第一责任，而首席质量官作为一把手的“影子”，仅应承担次要的间接责任，也由此避免首席质量官的设立成为“一把手”为自己开脱的理由。

2.3 质量纪检体制

这个“一把手”又该是“谁”呢？笔者建议质量工作与纪检工作一样，由“书记”直管，“董事长或总经理”配合，因为质量工作“壳”是业务，“核”是思想。对于工作中的业务和技术复杂问题，为“书记”配一个精通业务和技术的“首席质量官”做助手，用几个月时间深入质量工作，很快就会“精通”一切，定会明确原来“技术”的背后是“思想态度”，所谓的技术问题从微观上难以精通也无需精通，但从总体宏观上并不难“把握”，技术不再成为“黑箱”，不再成为“忽悠”和掩盖问题的幌子；定会明确表面技术化的质量问题，核心绝大多数都是“思想、态度”问题，还有一部分是“管理、流程”问题，最后极少数问题才属于“技术型疑难杂症”，属于短期难以迅速提高的“技术问题和偶然不可控因素”。在明确原因组织改进时，再加上“董事长或总经理”的配合，质量问题的解决就有了顶层设计作机制保障。同时，在未发生质量问题时，设计由“书记”直管也便于使企业内所有人迅速意识到“质量问题”是“思想态度问题”，便于高效率地实现培训和教育的功能，起到防患于未然的“上医治未病”。书记对质量工作与纪检工作的两手抓，在教育培养思想上也可起到相得益彰的作用，由于质量工作的思想属性，质量的改进反映着思想的改进，也推进着思想工作。因此，通过在业务环节抓质量培养“人”，质量工作就成为各级各类组织开展纪检工作的土壤和长效机制，成为纪检工作最基础的抓手。一言以蔽之，质量是业务领域的纪检，纪检是思想领域的质量。

3 小结

如果直接实施“书记”直管尚不成熟，可先由董事长或总经理来直管（书记配合），其直接负责的内容扩充为人事、财务和质量。由于质量工作是全面工作，涉及所有事而非子工作，因此董事长或总经理的职责就是“管人、管财、管事情”，且应以“管事”为中心去“管人、管财”，避免出现“三聚氰胺”般“钱管的好、事管的糟”，而“管事”的抓手就是“管质量”。这种由“一把手”（书记或是董事长、总经理）直管担责的“纪检式”垂直管理就是质量管理的顶层设计。

[1] 茅乾初.试析以总质量师为首的质量管理系统的有效性[J].经济管理,1990,(4):49-52.

[2] 刘源张.感恩录:我的质量生涯[M].北京:科学出版社,2011.

The Top-level Design of Quality Management:"Leaders" Directly Responsible for the "Discipline Inspection" Vertical Management Model

GUO Xiao
(The Central University of Finance and Economics, Beijing 100081, China)

The core of quality work is subjective thought of honesty and earnest, namely quality consciousness. In order to achieve this goal, we need to improve the design of the system from the height of the top-level design, which makes the formation of quality consciousness going to be a big probability event, and the rights and responsibilities of the design is the core of the design, so the paper put forward "top leaders" straight bear responsibility for the quality of the discipline system should be constructed, thus forming a guiding ideology that is "quality is the discipline in the field of business, the discipline is the quality in the field of thought ".

quality management; top-level design; the discipline of quality; leaders

C936

A

1672-6286(2016)7-0020-4

郭骁（1981－），男，甘肃庆阳人。副教授，管理学博士，主要从事战略管理和质量管理研究。