“两微一端”时代消防网络舆情危机传播引导研究

陶彦博，杜　彬

(1.天津武清消防支队，天津　301700； 2.武警学院 科研部， 河北 廊坊　065000)



“两微一端”时代消防网络舆情危机传播引导研究

陶彦博1，杜彬2

(1.天津武清消防支队，天津301700； 2.武警学院 科研部， 河北 廊坊065000)

在网络舆情危机传播形势风云变幻的时代，结合“两微一端”平台产生的大背景，研究消防网络舆情危机传播，并构建合理的引导机制。

消防；网络舆情；危机；传播；引导

“两微一端”是指微博、微信和移动客户端。“两微一端”平台属于社交网络，用于个体与个体链接和社会关系网的建立，其主要功能是社交功能，即建立和形成社会交往的网络；“两微一端”还是社交媒体，主要扮演社会信息源的职能，向社会传递信息，将线下的真实世界的社会关系网进行“平移”，进一步拓展这个网络。随着“两微一端”社会爆料职能的进一步凸显，“两微一端”越来越成为社会的主要信息源。

一、消防网络舆情潜在危机

消防部队作为社会职能部门，担负着灭火救援、社会救助和监督执法等使命与重任，有时会在执行任务时面对民众的不解和刁难，有时会因官兵言行举止不当引发民众不满。所以说，涉警舆情危机四伏，倘若处置不当，涉警舆情就会随之产生，更会给消防部队带来负面影响。

消防舆情，就是指社会各阶层民众围绕有关消防部队及其消防官兵的社会事件发生、发展和变化过程中所持有的社会政治态度。消防舆情已成为媒体和公众舆论关注与炒作的热点、焦点和重点。加强和改进消防舆论引导与舆情控制已刻不容缓。

从网络涉警舆情事件看出，消防部队在处理警民关系事件中存在着引导欠及时、程序欠规范、方法欠灵活、处置欠妥当等现象，容易被个别人利用或炒作，极易酿成涉警舆情危机。如果将涉警网络舆情发诸于网络，再加上添油加醋或挑拨不明真相的网友发难和网络媒体的变相炒作，小事情瞬间即可爆发为“大事件”。由此可见，网络舆情危机其实离消防部队很近，稍有差池就会有所瓜葛。近年来，全国消防部队发生了多起网络涉警舆情事件，给消防部队造成了不良影响，因为它传播速度快；封堵源头难；负面影响大；社会反映强。

二、消防网络舆情危机的客观成因分析

消防网络舆情危机客观成因有以下几个方面。

(一)消防专业性强，容易引起误会

根据《消防法》的规定，公安消防部队主要承担重大灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援工作，是一支专业性、军事性很强的队伍，无论是灭火救援还是监督执法，都有严格的规程和执法程序，普通公众所了解的消防知识，仅仅局限于提高防火意识、自救能力和扑救初期火灾，而对于重大灾害事故的火灾扑救、抢险救援和消防执法，是“门外汉”，这一点也成为潜在的矛盾因素。例如，涉及消防的突发事件，现场情况复杂，需要科学决策和施救，扑救的过程需要时间，这与公众抢救人员和财产的迫切心情相矛盾，执勤灭火一线的参战官兵全力施救，没有精力来给群众做过多的解释，简单地看待灭火救援工作，忽视群众感情，造成不少的误解、纠纷，经常引发公众对消防救援的不满和质疑。

(二)职能范围不清晰，社会救助惹人议

根据《消防法》的规定，公安消防部队主要承担重大灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援工作。在法律上并没有明确社会救助属于公安消防部队的工作范畴，社会救助和社会应急救援的法律界定在法学界尚未达成共识，普通公众更是模糊不清，公众出于对公安消防部队的信任，一遇到困难都拨打119，“取钥匙和捅马蜂窝”“为群众送水”“救助流浪猫”等社会救助超过了灭火和应急救援在出警总数中的比重。现实情况是公安消防部队人员少、任务重、编制缺口大，日常公安消防部队的社会救助是出于道义上的支持，特殊情况下，公安消防部队因为工作和事务的繁杂，人员精力有限，不能及时实施社会救助，面对大量的非紧急类警情占用了大量的应急资源的情况，究竟此类警情该不该处置，一时间成为社会舆论的焦点，导致公众对公安消防部队的质疑和批判，这还需要国家通过立法来解决。

(三)发布不实信息，误导消防网络舆论

就消防部队担负的职能而言，灭火和抢险救援均是法定职责，在处置各类事故的过程中，面对消防警力严重不足和第一现场消防宣传力量还相对薄弱的现实，首发信息通过“两微一端”渠道发布的概率十分高。由于消防灭火救援整个过程都具有开放性，加之灭火救援的专业特性，以及一些网友对突发事件消防救援的主观臆断，首发的微信、微博信息的真实性、准确性往往存在误区。不实信息一旦发布，就会误导消防网络舆论，就会造成极大的负面影响。如2009年台州发生的“登高车装修”事件，就是网络博客误导消防舆论的典型案例。

(四)转发和评论将消防机构推向舆论中心

就消防部队参与灭火救援的社会属性而言，消防部队担负的均是“急难险重”的救助活动，每一次活动都具有极高的社会新闻性，也都是媒体和民众关注的焦点。只要出现与消防有关的新闻事件，就会在网络上迅速传播和评论。特别是一些救援时间跨度长的事故现场，随着围观“博主”“群主”的增加，现场“博主”“群主”利用“两微一端”的便利性，不间断地发布现场消息，迅速掀起舆论的高潮。同时，随着意见领袖的加入，对事件评论和观点的增加，进一步引发网络的围观，从而将公安消防机构推向舆论的风口浪尖。如上海胶州路“11·15”火灾事故发生后，在微博上就出现了对消防部队灭火救援能力表现、1 500万消防云梯车为何不用、消防设施审批权力寻租等评论和质疑，将公安消防机构推向了舆论中心。

(五)滥用话语权，引发消防网络舆情危机

由于“两微一端”在消息传播中特殊的话语权地位，怀着各种目的发布与消防有关的“两微一端”消息将迎来一个快速增长期，引发消防网络舆情危机的概率增长，将是一种不可避免的趋势。公安消防机构的工作性质决定了消防人员要身处社会活动一线，在工作中涉及到方方面面的利益，这势必会产生一些群体利用“两微一端”的话语权，带着个人利益进行“两微一端”信息发布，从而引导消防网络舆情的走向，实现个人目的。需要进一步注意的是一些“两微一端”领袖利用自身的名望，运用高超的语言技巧，不断推动消防网络舆情危机的深入发展，给消防部队建设和工作带来负面影响的潜在舆情危机也在日益增大。

(六)部分群体的利益驱动

消防工作直接与民生相关，参与的各类活动又具有新闻的“特殊价值”。火灾事故查处、消防执法和消防行政审批等活动，均与当事人的直接利益相关，严格执法与当事人的利益在表面上相悖，但深层次还是为了保护当事人的利益。部分当事人在短期利益的驱使下，利用网络发帖举报等手段将消防机构的活动推向舆论焦点，开展对消防机构的执法活动、工作程序(机制)和消防形象等方面的追问，来达到影响消防机构公信力的目的。另外，公安消防部队要警惕某些记者的“有偿报道”和恶意敲诈。这类记者往往来自影响力有限的二类报纸，或者冒充影响力极大的中央媒体记者，为了给自身谋取不正当利益，打着“揭黑”的旗号，采取一些极端卑鄙手段找到负面新闻之后，要挟讹诈，出钱删帖。

(七)转变相关议题，影响公安消防机构公信力

消防工作直接与民生相关，参与的各类活动又具有新闻的“特殊价值”，这一客观存在使公安消防机构要面对微博舆论的直接挑战。火灾事故查处、消防执法和消防行政审批等活动，均与当事人的直接利益相关，在利益的趋使下，一些人员利用“两微一端”将公安消防机构的活动推向舆论焦点，并借助意见领袖的“智力”不断转变议题，从而开展对公安消防机构的执法活动、工作程序(机制)和消防形象等方面的追问，来实现影响公安消防机构公信力的目的。需要关注的是一些意见领袖为了塑造个人网络“包公”形象，在不明真相的情况下，对公安消防机构发布的信息进行“挑刺”，并偷换相关概念，从而极坏地影响公安消防机构的权威性和公信力。

三、消防网络舆情危机的主观成因分析

(一)思想认识不到位

一些部门尚未将网络涉警舆情事件引导工作纳入本单位重要议事日程，领导干部缺乏对网络涉警舆情事件引导工作重要性的认识，认为部分群众在网络发表言论、表达自己的意见无关紧要，不会引发热点问题[1]。也有个别领导将网上舆论看作是群众对消防部队的监督，认为网民都是“吃空”，网评员上网浏览跟帖是“不务正业”，导致了工作的缺失。大多网评员把网络舆论引导看成是引导者单方的意志体现，却忽略了参与者的力量，缺乏经营信息、掌控信息的意识；部分网评员对舆论引导的导向认识不准确，发布的主题帖与涉警网络舆论引导或者帮助不大或者毫无关系；个别网评员对于一些涉警网络舆情的危机程度缺乏一定的甄别能力，对于如何开展舆论引导一知半解。

(二)组织机制不完善

在实际工作中，一些单位新闻发言人、网评员队伍形同虚设，未指定专人负责收集涉警舆情信息。有些单位对网络媒体舆情引导不够，缺乏引导手段，当遇到涉及本地、本单位的涉警舆情信息造成严重后果时才会去重视，被动地去删除，不但达不到预期效果，反而可能火上浇油。个别单位对涉警舆情跟踪处置工作不够重视，认为向媒体发布权威信息和澄清事实后就已完事，这样极易出现新的涉警舆情事件。

(三)消防执法不规范

消防执法方面，近年来，公安消防部队在实施消防执法规范化程度、执法质量和水平方面总体上都有较大进步和提高，但与严格公正、文明执法的总要求还有不小的差距。部分公安消防部队对消防网络舆情热点、焦点采取听之任之的态度，不及时进行响应[2]，等到产生一定社会后果再去干预，往往对外解释不统一、相互矛盾，而对负面报道却无人回应，不是遮遮掩掩就是欲盖弥彰，结果往往弄巧成拙，引发社会的不信任，使自身再陷舆论危机。

(四)反映速度较慢

在舆情的初期，缺乏足够的敏感性，不愿、不敢、不会表态，处于犹豫观望状态，没有及时跟进，丧失了将矛盾消除在萌芽阶段的主动权，丧失了处置先机，舆情引导工作总是慢一步、落后一拍[3]。另外，公安消防部队的新闻发言人制度还处于发展的初期阶段，新闻发言人业务能力不强，对消防舆情的反应时间与舆情传播速度极不相称，对新闻发布的策划、程序、技巧、要求等还缺乏理论研究和实际演练。

(五)应变技巧不灵活

许多基层网评员把自己的观点变成大众的观点，把高度分散的个体集中到同一目标体系中是评判一个优秀网络舆情引导员的标准，大家会发现舆论引导员对信息的引导技巧还存在一定的缺陷。首先，对信息发展过程缺乏必要的维护。很多网络舆情引导员认为发了一个主题帖就万事大吉，缺乏与网民的互动，使网民对帖子的关注度逐步下降。其次，缺乏理性的评估、分析与引导。对偏激的回帖简单地用责骂、批判等方式处理，得不到其他网民的拥护。第三，缺乏对网络元素的运用。网络语言多种多样，虽然一些网络舆情引导员也运用了网上视频、电子相册等网络元素，但还是非常贫乏。第四，缺乏对多元信息的整合能力。信息在传播中有一个聚变的过程，大部分网络舆情引导员缺乏将多元信息进行整合的能力。

四、“两微一端”时代消防网络舆情引导的作用

“两微一端”的出现和发展，给消防舆情研究带来了新的课题，“两微一端”引导得好，可以为消防工作的发展带来新契机。

(一)“两微一端”为消防宣传注入新活力

“两微一端”平台能发送文字、图片、语音，还具备信息精确推送、及时提醒的功能，公安消防部队可以利用“两微一端”公众账号作为对外宣传平台，结合消防工作和防火重点注意事项，定期发布消防工作动态和消防提醒，普及消防常识，增强公众的消防安全意识；及时播发各类灭火、抢险救援等信息，使民众及时了解消防工作动态；还可以利用“两微一端”的评论、留言功能，及时解答网友们有关消防方面的疑问，消除警民误会。

(二)“两微一端”为便民服务提供新渠道

“两微一端”的互动性好，可以作为公众的服务新平台。一方面“两微一端”粉丝可以通过互动交流的形式咨询有关工作情况和业务知识，公众平台有求必应，第一时间逐一予以答复，实现了消防工作与群众工作的有机整合和良性互动。另一方面，公众可以在平台投诉举报，“两微一端”粉丝可以通过这一平台实时投诉举报身边的消防安全隐患，公众平台接到粉丝投诉举报后，及时转到相关业务科室和辖区大队进行核查，核查结果及时予以反馈，进一步拓展了火灾隐患投诉举报的渠道，最大限度提高消防机构服务群众的办事效能，加深警民感情。

(三)消防舆论引导和处理危机新武器

微博、微信出现以后，政府没有及时重视，当突发事件的信息和谣言利用微博、微信病毒式传播，让政府焦头烂额时，政府部门才意识到必须跟上新媒体时代的发展，使舆情管理和应对变被动为主动。之后，政府部门及时抓住时机，申请“两微一端”公众账号，开始打造“两微一端”新平台。2013年3月12日17时，北京市公安局局长傅政华发布了第一条语音微信，“平安北京”微信公众账号正式开通，这也是首个通过腾讯微信认证的省级公安机关官方微信，微信公共账号平台的使用，是由过去被动应对舆情转变为主动管理舆情的有意尝试。公共平台的消防即时推送，相当于新闻发言人的作用，能够及时发布信息，消除公众对我们的误解，有效缓解矛盾，是引导消防舆情、处置消防舆情危机的新武器。

(四)正确使用，传递消防正能量

“两微一端”是一把“双刃剑”，利用好了，可以为消防工作的开展提供便利，有效提升公安消防部队的影响力，利用不好则容易引发舆情危机。我们消防官兵要正确认识以“两微一端”为代表的新媒体，特别是我们消防申请的微信官方公共平台。要正确利用“两微一端”，认真吸取近年来某省消防总队女干部炫富引发社会炒作，晒酒驾照片严重损害军队形象、引发舆情危机的教训，提前打好预防针，严禁泄露部队秘密、损害部队形象的言论、行为发生。积极倡导健康、正确的观念，把“两微一端”真正用来为人民提供消防服务、丰富官兵业余文化，全面发挥其应有的正面作用。同时，公安消防部队要加强和公安信通部门和舆情管理部门的沟通与合作，建立依托公安的外部监管机制，通过技术手段加大对消防官兵网络交友、图文发布以及社会舆情等的监管力度，及时发现和化解问题，尤其是对涉及犯罪、损害部队形象和可能引发社会舆论关注的事件，要第一时间联合进行科学处置，防止“小事”变“大事”。另外，要建立定期舆情通报机制，方便对消防官兵上网、交友、思想、舆论等的掌握，为研判形势、采取措施、加强部队管理提供有力依据。

五、抢占消防“两微一端”网络舆情至高点的对策建议

由于消防部队和消防工作自身的特殊地位和性质，一直备受社会各界和新闻媒体关注，尤其是面对迅猛发展的网络媒体，涉警舆情往往在瞬间广泛传播，当这些涉警舆情得不到有效地引导和化解时，网络舆情危机随之诞生。反之，则有助于化解平息不定的群众舆论行为，有助于增强全社会的大消防安全环境，有助于提高人民群众的社会安全感，有助于提升消防部队形象和促进消防事业的健康发展。

如何有效应对网络涉警舆情事件，对于如何提升网络涉警舆情应对与处置能力已成为当前各级消防部队急需解决的新课题，是提高消防部队舆论引导能力的重点和难点。总的来说，就是要按照孟建柱部长提出的“及时、主动、准确、统筹”的要求，通过建立健全舆情研判、预测预防、快速反应等工作机制，坚持发现在早、处置在小、预防在先、控制有力的原则，力争把涉警舆情报道的影响减小到最低限度，牢牢把握消防舆论引导工作的主动权。

(一)建立健全消防舆论引导体制

加强消防舆论指导工作，必须建立健全舆论引导的管理体制，从组织体制和管理制度上保证舆论引导工作的有序进行。一是建立舆论引导的组织体制。建立消防舆论引导工作领导体系，成立由一名总队或支队党委成员任组长，由部长负责人任组员的消防舆论引导工作小组，基层大/中队在领导小组的指导下开展工作。总队和支队指定一名副职，负责新闻发布、舆情信息监控、综合协调等与舆论引导工作有关的各项工作，各司其职，密切配合，改变以往宣传部门单打独斗的局面。二是建立分工协作机制，明确相关部门工作职责。舆情引导工作领导小组成员在领导小组的统一领导下，分工负责，各司其职，互相协助。在舆论引导工作中，领导小组主要负责制定工作预案、有关规定，汇总各方面舆情信息，协调各部门开展工作；司政后防和基层部队负责收集有关的消防舆情信息。

(二)建立信息预警机制和快速反应机制

“两微一端”的兴起正在快速干扰着公安消防机构掌握舆论的主动权，需要投入更多的精力，才能把握最新的动向。因此，建立“两微一端”信息预警机制和快速反应机制，强化应对“两微一端”舆情危机的主动权，打好舆论的主动仗，是避免消防舆情危机的重要抓手，也是抢占消防“两微一端”舆情至高点的前提。快速反应机制是指针对消防舆情危机事件在“两微一端”上发生之后，以及时有效的手段阻止危机蔓延，所要采取的各种应对措施。笔者认为，控制消防舆情发展的核心要素是时间，在人人都是自媒体的当下，谁能第一时间发出信息，谁就能第一时间吸引公众注意，不应再一味信奉以往相关专业机构提出“网络应对黄金四小时”的做法，而要应时而动，将黄金时间提前到尽可能短的时间内。否则，时间的滞后，将会丧失引导舆论的最佳时机。

(三)建立后勤保障机制

近年来，基层大中队加强了基础建设，购置车辆器材、营房建设、装修、水电天然气等日常开销数额逐年增大，在政府经费尚未保障到位的情况下，基层大中队都有赊欠地方商户的款项，即所谓的“外欠账”。“外欠账”事件久了以后，容易积累警民矛盾，引发舆情危机。

(四)建立舆论引导工作领导问责和奖惩机制

舆论引导工作要取得长期成效，必须加强领导，贯彻落实消防舆论引导工作领导问责制，坚持“谁主管，谁负责”的原则，将消防舆论引导工作的成效如何与单位主要领导和相关负责人的工作考核挂钩，建立健全舆论引导工作奖惩制度，奖罚分明。

(五)建立与媒体的沟通协调机制

公安消防部队应当充分认识媒体的作用，遵循新闻规律，重视媒体的兴趣，树立“服务媒体”的意识，处理好与媒体的关系，建立与媒体的日常沟通协调机制，比如建立高层互动机制，互相通报各自的状态，及时争取对方的理解支持等，从而与媒体建立良性互动、合作互赢的关系。借助公安舆情搜索器和一切可利用的力量与渠道，收集掌握网络涉警舆情动态，根据舆情内容填写舆情收集表、舆情交办单和舆情督办单，及时分析事件原因，研究工作措施和应对策略，有针对性地开展工作，在第一时间发布权威信息，掌握话语权。

(六)协同作战，缩短处置舆情时间

积极与宣传部、新闻媒体、公安、检察等相关部门沟通联系，搭建舆论引导平台，强化部门联动机制和协同作战能力培养，做到快速核查、快速处理、快速通报，确保全程参与和调查处置涉警舆情事件，实现调查、引导同步，避免形成舆论热点，有效平息涉警舆情事件的发生。对歪曲事实、蓄意诋毁消防队伍形象的负面报道要旗帜鲜明地予以驳斥，理直气壮地维护消防官兵的权益和队伍的形象[3]。

[1] 浅议消防部队如何应对与处置网络涉警舆情工作[EB/OL].(2011-12-19)[2015-03-10].http://www.zj.xinhuanet.com/special/2011-12/29/content_24440953_1.htm.

[2] 浅议涉警网络舆情应对策略[EB/OL].(2013-06-02)[2015-01-14].http://www.chinagabf.com/bsjs/xwkt/73939.html.

[3] 浅析如何应对消防负面舆情造成的公关危机[EB/OL].(2013-06-02)[2015-01-14].http://big5.xinhuanet.com/gate/big5/forum.home.news.cn/post/viewPostSingle.do?id=133277005.

(责任编辑李献惠)

On the Spread and Countermeasures of Fire Network Public Opinion Crisis at “Two Micro and One End” Era

TAO Yanbo1, DU Bin2

(1.TianjinWuqingFireBrigade,Tianjin301700,China; 2.DepartmentofScienceResearch,TheArmedPoliceAcademy,Langfang,HebeiProvince065000,China)

This paper makes a study of the spread of fire network public opinion crisis in the era of “Two Micro and One End”, and offers some suggestions to build a reasonable guide mechanism.

fire control; network public opinion; crisis; communication; guide

2016-02-11

武警学院中青年教师科研创新计划课题“微媒体时代公安微博在侦查工作中的应用及发展研究”(ZQNJS201514)阶段性成果

陶彦博(1984—)，男，天津人，助理工程师； 杜彬(1979—)，男，河北廊坊人，讲师。

●反恐处突研究

G206

A

1008-2077(2016)05-0073-05