“互联网+政务服务”：政府管理创新的全新升级

丁艺 刘密霞

（国家行政学院 电子政务研究中心，北京 海淀 100089）

“互联网+政务服务”：政府管理创新的全新升级

丁艺 刘密霞

（国家行政学院 电子政务研究中心，北京 海淀 100089）

“互联网+”作为重要战略已被列入国家顶层设计。虽然各类政府网站覆盖率已达到很高水平，但在线政府服务能力却没能得到有效的提升。要以群众需求为中心，一是建立统一的服务标准。二是建立全国统一的在线政务服务平台。三是建立跨部门协同管理的服务模式。

“互联网+”；在线服务；管理创新；服务平台；协同管理

2016年政府工作报告将“互联网+”战略列入国家顶层设计。政务服务作为政府政务工作中很重要的一项，更需要借助“互联网+”的新方式，全面打造基于互联网环境下的服务平台，实现基本的公共服务便民化。如何打破当下信息孤岛的局面，建设畅通的线上线下一体化的政务服务；如何利用“互联网+”促进政府管理的创新等问题，已成为各级政府面临的重要议题。国家行政学院已经连续两年发布《中国城市电子政务发展水平调查报告》。其中一项调查数据，就是针对各个城市的在线服务水平。从调查报告可以看出，我国城市在线政务服务水平整体不高，还面临着很多问题，需要制定统一的指导意见和规划标准。

一、“互联网+政务服务”促进政府管理创新

将政务服务与“互联网+”的理念相结合，从需求角度出发，建设好基于互联网的在线政务服务，不但为群众解决了办事难的问题，促进政府管理创新全面升级，提高政府工作人员的办事效率，提升政府形象。

（一）优化公共服务流程，解决群众办事难

将线下分散在各个部门的政务服务事项，利用“互联网+政务服务”的方法进行系统性整合，在线上形成更加高效、便捷的“一站式”服务体系。这样，不但可以优化公共服务流程，让服务以更加便捷、直观的方式提供给群众，减少群众办事时的不便，也可以更加严格统一的管理和监督关系到国计民生领域的政务服务的实施。促进政府部门以“用户需求为核心”的互联网思维代替传统的服务理念，找到更加优化的服务模式和发展经验，不断推进政府管理的改革和服务型政府的建设。只有做到这些，才可以彻底解决百姓办事难的问题。

（二）办理流程公开透明化，改善政府形象

与传统政府服务模式不同，在“互联网+政务服务”模式下，服务事项的办理，都可以通过互联网上的平台或应用进行受理、接收材料和反馈，各个部门之间的信息流转都在后台进行，各部门的办理结果都可以通过不同渠道得以实时向公众展现。这一转变，实现了服务办理流程的公开透明化，让群众可以实时了解事项办理的情况进展，并且可以进行反馈和评价，同时减少了群众在办事时与线下政府沟通的次数，需多个部门合作办理的事项也不再需要个人与不同政府部门打交道，可以通过一个统一的平台进行申办。这样透明的办事流程，便捷的办事渠道，高效的办事效率，将大大提升政府的形象和公信力。

（三）整合服务事项，实现政府协同管理

当前电子政务发展的一大难点，就是无法将各个地区各个部门的办事平台统一起来。如果将所有服务事项都整合到基于互联网的全国统一的服务平台上，各地区各部门的服务业务信息，就可以通过这一平台相互流转，突破制约电子政务发展的信息共享和业务协同管理问题，实现跨地区、跨部门的深度协同管理。

（四）提高政务服务的透明度，促进政府监督与考核

通过互联网，将服务办事的流程和结果实时向群众反馈和公示，向全社会公开政府部门的服务效率和质量，让群众可以对所接受的服务进行反馈和评价，形成系统的评价体系。群众的评价信息，在行政效率督查和绩效考核时，都是重要的参考依据，能够推动政府内部管理水平和行政效能的提升。

二、我国在线政务服务存在的问题

从2002年发布《国家信息化领导小组关于我国电子政务建设指导意见》起，我国开始把电子政务建设作为信息化工作的重点任务，旨在通过政府先行，带动经济和社会的信息化发展。目前，我国各级政府都建设了政务网站，其中副省级以上和地市级地方政府网站覆盖率已经达到100%，县级覆盖率也超过80%。中央各部委以及升级政务部门的主要业务信息化覆盖率也达到很高水平。其中，和国计民生息息相关的业务部门，如财政、工商、卫生、公安与人口等，主要业务已全部信息化。尽管政府信息化水平不断提高，政府的服务能力却没有显著提升，人民群众仍然面临着办事难的问题。

（一）一体化的在线政务服务平台尚未建成

服务作为一种特殊产品，也必然是从需求出发，包括供给、消费和评价反馈等环节。一体化的在线政务服务平台，可以做到所有环节在一个平台上完全实现，为“消费者”提供“全流程”的服务。但是，目前政府还只能从提供者的角度出发，供给服务，群众不能按照自己的实际需求索取，因此，群众仍处于不知道怎么办、不知道找谁办的阶段，办事难仍旧是一个大问题。究其根由，各种服务事项都分散在各地区各部门不同的政府网站上，有的事项没人提供，有的事项又会出现在多个平台上；不同平台上，办事流程、提交的材料要求不统一，让群众不知道到底应该在哪办。虽然现在已经有一些政府网站可以让百姓在线上提交办理申请和材料，但是，还不能实现完全线上办理，仍有很多情况需要群众自己到办事部门完成。这样，给群众增加了很多麻烦，不同部门也不能通过线上平台直接共享交换材料，也就不能发挥“互联网+”的特点，让服务更加便捷、高效。因此，只有充分利用“互联网+政务服务”，建立统一服务平台和入口，才能有效解决上述问题，实现供给与需求向适应的协调发展。

（二）在线政务服务缺乏统一标准

虽然国家相继出台《全国机构编制部门电子政务发展规划（2011—2015年）》和《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的指导意见》，但都没有为在线政务服务提供统一的标准。由于缺乏统一的在线服务标准，第一，要么不得已而各自提供本级政府或者本部门的在线公共服务，要么只能拖延应付。第二，各级政府在办理事项数量和深度上都没有统一的要求，也就不会进行统一的管理和考核，也就没有了相应的责任追究和真正的督促落实。显然，出台统一标准，可以推动政府提供统一的标准化在线公共服务，并实现制度上的保障和督促，使人民群众踏踏实实地享受到便利的统一在线公共服务。

（三）在线服务办理深度不足

1.数据分散，时效性不高，给政府政务服务数字化带来了很多问题。目前，各国都将电子政务和在线政务服务视为减少政府公共服务成本的方式，为公众提供更加人性化、更加优质的服务。我国是人口大国，网民规模也非常大，更多的用户希望通过线上的方式办理很多事项。但是，我国公共服务的数字化水平不高，跨部门、跨地域的数据交流很少，尚不能满足群众对服务的需求。

2.办理过程不透明，办事效率不高。虽然一些政务服务可以通过线上的方式进行预约或者办理，但是，办理过程的透明度不高，群众不能直接了解办理的进度和情况。这样，群众就不能监督服务事项的办理情况，服务部门没有紧迫感，拖延审批办理时间，就会严重影响政务服务的效率。借助“互联网+政务服务”，就是为了提高办事效率、减少群众的等待时间。但是，如果政府部门不主动配合，群众就不能得到真正的实惠。所以，提升服务过程的透明度，可以对服务单位进行监督，才能真正做到借“互联网+”的东风，降低办事成本，提高办事效率，推动政务服务和政府管理的创新。

三、加快“互联网+政务服务”建设的思路

一切服务都应当以需求为中心，因此，“互联网+政务服务”要利用互联网平台，及时了解群众需求，为群众提供“具有定制化、个性化的基本公共服务”，着力提高政府公共服务的办事效率和质量，不断提升群众对政府提供服务的满意度；通过服务水平的提高，促进管理能力的提升，将管理融入服务当中。

（一）建立统一的服务标准

从最初的政府上网开始，经过多年的发展，我国电子政务已经历基础设施部署和网络平台开发的初始阶段，进入了提高应用服务效率的发展阶段。如今，很多与群众生活息息相关的政务服务领域，有很大一部分事项都可以通过政府网站或者便民服务手机应用进行办理，为群众提供了极大的方便。与此同时，还有很多领域的政务服务事项只停留在流程介绍、下载办理表格或者预约的阶段，不能实现事项全流程的在线办理目标。同时，也有很多服务事项办理流程不统一，各地区各部门没有统一的服务标准。这些问题严重影响了政府在线政务服务的效率和群众对办事服务的满意程度，也让部门之间的互联变得更加困难。基于此，要为群众提供更加便捷、完善、高效的服务，满足群众的切实需求，提升群众对政务服务的满意度，就需要建立全国统一的在线政务服务标准。其中，需要整合梳理各个部门负责的具体业务权限、能够办理的事项、办理流程等，也要规定确定的办事指南、办理效率等办理信息以及准确的办事联系方式等信息，建立基于各个部门的政务服务清单，并且以此为基础，通过对全国各省的调研考察，由专门的调研机构和相关部门带头，建立统一的在线政务服务规范标准体系。梳理信息过程要做到全面、细致、完善、系统，调研过程要做到覆盖面广、切合实际，最终制定的标准要从群众的需求角度出发，做到切实提高政府的办事效率，提高群众的满意度。只有这样，才能加强对政务服务的标准化、统一化的依法管理和监督，才能更好地发挥“互联网+政务服务”的特点和效能，并以“需求导向”的互联网思维来转变传统政府管理的理念，不断探索学习发展互联网时代的服务经验和模式，为政府管理创新带来新的生命力。

（二）建立全国统一的在线政务服务平台

从调查情况看，全国很多城市、很多部门的政务服务事项都已部分实现在互联网上的在线办理。但是，各级政府、各个部门都有自己的办事平台或网站，服务事项都零散地分布在不同的平台，有时一个事项会出现在不同的平台上，而办理流程却不相同；很多政府在线服务平台、网站页面设计不合理，事项查找困难，办理入口不统一，致使群众在办事时需花费大量的时间搜索事项，确认办理流程，给群众办事带来了极大的不便，影响了群众对政府服务的满意程度，影响了政府形象。同时，分散、不统一的办事系统，也给政府工作人员增加了工作量，降低办事效率，不但浪费了大量人力资源，也增加了人民群众办事的等待时间。

在电子商务领域，以“淘宝”、“京东”为代表的购物平台，很好地集合了来自各个地区、各个类别的卖家和商品，为群众提供了统一、集中、规范的购物网站平台。因此，电子政务应借鉴电子商务的经验，依据在线政务服务统一规范标准，建立统一的政务服务平台。做到与“淘宝”等平台类似的，方便搜索、事项集中的功能和特点，这样，才能为群众提供更加方便的服务，也在很大程度上提高了后台办理人员的办事效率。

（三）建立跨部门协同管理的服务模式

在我国电子政务发展历程中，不同部门的服务应用和平台网站无法实现有效的业务整合。协同管理问题是一个很大的难点。随着互联网技术与理念的不断发展，很多新兴的互联网发展态势给政府服务发展新的启示：就算不能实现各个不同系统部署和技术参数一致化的建设，仅构建跨部门、跨领域的协同工作协议和信息共享管理的服务模式，也能在一定程度上实现及时的信息交换反馈和业务的协同办理。因此，第一，为了更好地发挥“互联网+”在政务服务领域的效能，在建立统一的在线政务服务平台基础上，要建立科学、可行、便于推广的跨部门协同管理服务体系。在平台统一的基础上，加上机制和管理方法的协同统一，将分散在各个不同部门中的为民政务服务实施系统性整合，尤其是在教育、医疗、交通等与人民生活紧密相关的领域。这样，才能为群众提供高效便捷的“一站式”在线政务服务，提高政府办事效率。第二，电子商务领域的“O2O”模式，也非常值得政府部门借鉴。将线下政务服务供给和线上的事项办理相结合，在互联网上建立政务服务的“O2O”应用，解决人民群众办事“最后一公里”难的问题，做到真正从群众利益出发，着眼于群众的需求，为群众提供便捷、高效、个性化、定制化的政务服务。

［1］项靖，杨观耀.电子政务的未来:以民生为中心的服务［J］.电子政务，2014（01）.

［2］杨道玲，王璟璇.中国电子政务“十三五”面临的机遇与挑战［J］.电子政务，2015（04）.

责任编辑：许如江

D63-39

A

1671-2994（2016）06-0161-03

2016-05-13

丁艺（1983-），男，湖南湘潭人，国家行政学院电子政务研究中心政府管理技术研究室副主任，副研究员，博士。研究方向：电子政务。刘密霞（1975-），女，山西永济人，国家行政学院电子政务研究中心副教授。研究方向：政府管理创新。

*本文系2016年国家行政学院科研项目《网络环境下的国家战略研究》（16ZBXM004）的阶段性成果。