医患沟通现状以及对策探讨

韩修月广西医科大学，广西南宁　530021



医患沟通现状以及对策探讨

韩修月
广西医科大学，广西南宁530021

［摘要］目的通过了解医患沟通现状分析当前医患沟通过程中普遍存在的问题，进而就这些存在的问题提出针对性的提高医患沟通能力的策略。方法自行设计调查问卷，该研究的调查问卷分为医生版和患者版，调查的主要内容包括调查对象的基本情况，调查对象对于医患沟通重要性的认知，调查对象对于目前医院医患沟通现状的评价以及患者知情情况等几个方面，用SPSS 17.0统计分析。结果医患双方均认可医患沟通的重要性；调查对象对于医患沟通作用的认知存在分析，患者更关注治疗过程本身，医生更关注通过医患沟通改善医患关系；在患者和医生在沟通过程的医生态度以及沟通效果的评价方面，医生的评价高于患者的评价；医患双方对于患者病情、治疗方案以及治疗费用的告知情况评价较高且差异无统计学意义（P＞0.05），但对于更改治疗方案时的二次告知，医方评价高于患方，二者差异有统计学意义（P＜0.01）。结论增加沟通时间，提升沟通能力，促进医患沟通的顺利进行。

［关键词］医患沟通；沟通能力；沟通策略；沟通效果

近年来，人们越来越重视医患关系的维护。从整体上来看，医患关系在持续好转，越来越多的医生都认识到了医患沟通的重要性，“以患者为中心的”的理念也越来越深入人心。但是医患纠纷依然是困扰各大医院的重要难题。医患纠纷的产生是多方面的原因导致的，但医生和患者之间沟通不畅，进而导致医生和患者之间信任的缺失，是最重要的一大诱因。良好的医患沟通能力，可以有效提高患者对于医生的信赖度以及依存感，有助于治疗方案的顺利进行，对于缓和医患关系、解决医疗纠纷都有关键的作用。如何解决好目前医患沟通过程中普遍存在的问题，缓和医患矛盾冲突，是摆在我们面前的重大课题。

1　资料和方法

1.1调查对象

2015年9月正式开展该研究，以某院的住院患者、医生、护士作为研究对象，具体包括在该院各个临床科室以及医技科室工作时间超过一年的医生和护士以及住院时间超过3 d的成年患者，抽取研究对象主要采用随机抽样方式。

1.2调查方法

该研究主要采用问卷调查式的调查方法。问卷的设计过程参阅了大量国内学者就我国医院医患沟通现状调查方面的参考文献，结合该次调查的具体情况进行了编制和设计，进而拜访了许多经验丰富的医务人员，采纳了大量患者的建议后修订而成。该研究的调查问卷分为医生版和患者版，调查的主要内容包括调查对象的基本情况，调查对象对于医患沟通重要性的认知、调查对象对于目前医院医患沟通现状的评价以及患者知情情况等几个方面。

1.3资料收集

调查员首先细致地向调查对象讲述该次调查的主要目的和意义，在调查对象同意的前提下，现场发放调查问卷并要求调查对象现场填答完毕。调查员人工筛选调查问卷，剔除其中的无效的问卷，然后对资料进行复核和录入，最后利用SPSS 17.0软件统计这些数据。

2　结果

2.1调查问卷的基本情况

该次一共发放医生版调查问卷240份，收回236份有效问卷，有效回收率98.33%，发放患者版的调查问卷500份，收回486份有效调查问卷，有效回收率为97.2%。

2.2调查对象的基本情况

接受该次调查的医生中，男医生为129人，女医生为107人，年龄在28～56岁，本科及以上学历者的比例约为96.7%。该调查研究中，男医生与女医生的比例，以及医生的学历比例与该医院的整体医务人员的性别比例和学历比例十分类似，因此，调查对象可以很好地代表该院的医务人员。接受该次调查的患者中，男性患者214人，女性患者272人，年龄大多数集中在40～70岁。文化程度普遍偏低，本科学历以上的患者数量大约占8%，高中学历的患者大约是64%，初中及以下学历的患者大约为21%。参与该次调查研究的患者的性别比例、学历比例与该医院患者的性别比例和学历比例十分相似，因此，调查的患者群可以较好地代表该医院的患者群体。

3　调查结果

3.1医生和患者对于对医患沟通重要性和医患沟通作用的认知

对于医患沟通的重要性的认知方面，医生和患者是十分一致的，认为医患沟通是重要和非常重要的医生比例为100%，而认为医患沟通是重要和非常重要的患者比例亦高达99.38%。

对于医患沟通的作用认知方面，超过90%的医生都选择了建立密切关系、取得患者信任以及缓和医患矛盾；但是超过九成的患者认为医患沟通的主要作用在于促进治疗进行、增强信心。由此可见，虽然医生和患者都认为医患沟通极为重要，但是患者和医生在对医患沟通作用的认知方面存在分析，患者更关注治疗过程本身，医生更关注通过医患沟通改善医患关系。

3.2对该医院目前医患沟通现状的评价

医患沟通现状的衡量指标主要包括评价沟通时间、评价沟通过程医生的态度以及评价沟通的效果。对于沟通时间这一项，医生中认为时长属于一般的比例大约为63.1%，而患者认为沟通时长属于一般的比例约为47.8%，认为沟通时间不足的医生比例约为19.1%，而认为沟通时间不足的患者比例约为39.1%，医方和患方比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

对于评价沟通过程的医生态度一项，73.7%的医生都认为医生在沟通过程是耐心积极的，但是只有23.9%的患者有同样的认知，43.0%的患者甚至认为医生在沟通过程并不积极且得过且过。医生方并没有人认为医生在沟通环节存在敷衍和得过且过的问题。

对于评价沟通效果这一项，问卷主要通过患者在沟通之后的理解状况来加以衡量。通过医患沟通之后，患者表示对于治疗过程完全理解、部分理解、不理解的比例分别为16.9%，67.1%以及16.0%。但34.3%医生认为通过医患沟通患者可以完全理解，58.1%的医生认为通过沟通患者可以做到部分理解，7.6%医生认为沟通后患者依然无法理解。

由此可见，对于沟通时间和沟通效果，医生和患者存在明显的分歧，患者方对于沟通时间和沟通效果的评价明显低于医生方的评价。患者普遍认为沟通时间不足，这也是影响沟通质量的关键原因之一。此外，患者普遍认为，医生在沟通过程中频繁使用的医学术语也是导致沟通不畅的重要原因。

3.3对该医院患者知情状况方面的调查

患者最为关心的要素是病情、治疗方案以及治疗费用。该次调查重点调查了上述几项患者普遍关心的内容，比较医患双方的认知后发现，双方对于这3个方面的告知情况的评价均比较高，且差异无统计学意义（P＞0.05）。但是对于需要更改治疗方案的二次沟通方面，医患双方存在分歧，（医方97.2%，患方1.9%）以及治疗风险（医方13.1%，患方1.4%）这两项，医方的评价要高与患方，二者差异有统计学意义（P＜0.01）。

4　讨论

通过调查，发现目前医患沟通存在的问题，要想改变这一现状，可以从以下途径加以努力：首先，适当增加沟通时间。当然沟通时间不足，很大程度上是受到了政府对于医疗卫生的投入，有限的投入导致医院运转压力巨大，医生不得不超负荷工作以至于压缩了沟通的时间。但是作为医生，也要时刻提醒自己，很多时候确实工作压力很大，但是主观上沟通的想法是不是随着工作年限的增加有所淡化？只要不断强化这种以患者为中心的服务意识，时刻提醒自己从医的初心，就一定能找出时间与患者展开沟通。比如每一次的查房、治疗、护理以及病例的书写，都是与患者沟通的重要机会，都应该积极利用起来；第二，要注意实用恰当的语言提高医患沟通的有效性。在沟通时，医生要注意方式方法，语言要亲切、简明扼要，要浅显易懂。比如，作为医生，熟记每个患者的名字，了解他们的病情和治疗方案，跟患者沟通时叫患者的名字或者昵称，而不是使用床号代替。介绍病情不是将一些专业术语简单的宣读，而是全面、真实、客观地讲解，关注患者的情绪变化，急患者之所急想患者之所想，这样一来，医患沟通自然可以取得良好的效果。总之，加强医患之间的沟通，医生就要尝试将患者当亲人，树立以患者为中心的服务理念，不要把与患者沟通当作一项任务，全心全意对待患者，必然会换来患者全心全意的信赖和配合。第三，建立和完善医患沟通评价制度，促进医患沟通长效机制的建设。医患沟通能力的培养绝非一朝一夕可以完成，必须树立长期意识，贵在坚持。医院要建立严格的制度，以制度的形势确保患者从入院到出院都能获得满意的服务。应成立专门的医患沟通部门，负责培训医生与病患的沟通技巧，同时制定出严格的医患沟通的考评标准，将医患沟通的考核与医生的职称评定、工资定级等切身利益挂钩起来，激发医生的参与积极性。对于没有按照制度和要求与病患进行沟通的医生，应根据情节的严重程度加以惩处。无论是奖励还是惩处，都应该配合信息公开制度，使得医院上下的氛围更加公开公正，全力打造完善的医患沟通平台。第四，提升患者的知识和素养。随着医疗水平的不断发展，患者的参与意识和维权意识越来越强烈，越来越多的患者希望更多地参与到自己病情的治疗过程中。患者的医学知识越多，越有利于配合医生顺利完成整个医疗方案。因此，医院要通过多种渠道，比如张贴派发宣传单，开展患者健康知识讲座等等，提升患者的医疗知识水平。医患之间的知识差距缩小了，医患双方就更加容易达成共识，共同语言增多，交流就会更加顺畅，医患沟通的局面自然大为改观。

总之，要想实现有效的医患沟通，关键还在于用心。用心对待每一位患者，将心比心、设身处地地为患者着想，患者自然会感受到医生的真诚，医患矛盾自然会得到有效的化解。

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The Dilemma and Countermeasures of the Doctor - patient Communication

HAN Xiu-yue
Guangxi Medica1 University，Nanning，Guangxi Province，530021 China

［Abstract］Objective Ana1ysis of the practica1 situation of communication between doctor and patient，ana1ysis of the common prob1ems in the process of doctor-patient communication，to promote doctor-patient communication，bui1ding a harmonious doctor-patient Re1ationship to propose a so1ution. Methods Using se1f-designed questionnaire ana1yzed use SPSS 17.0 statistica1 methods. The questionnaire is divided into patients and doctors editions，the main content of the investigation was inc1uding the basic situation of the investigation object，research objects' cognition for the importance of doctorpatient communication，objects' eva1uation for the present situation of hospita1 patient communication and Patients with know1edge about the situation and so on severa1 aspects. Results Fu11 understanding of the communication between doctor and patient was found in the twosides. But the eva1uation of doctors' attitude and Communication effect is different，patients pay more attention to the treatment process itse1f，doctors pay more attention to improve doctor-patient communication in doctor-patient re1ationship；the assessment of doctors is higher than the patient′s；The eva1uation of notification on patients condition，cost，therapeutic schedu1e was high and the difference in two sides of doctor and patient was not statistica11y significant（P＞0.05），the eva1uation of second notification about changing the tretment p1an and in medica1 sides was higher than that in patients′sides，the differences were statistica11y significant（P＜0.01）. Conclusion Increase communication time，improve communication abi1ity and promote the doctor-patient communication smooth1y.

［Key words］Doctor-patient Communication；Abi1ity to communicate；Communication strategy；Communication effect

收稿日期：（2015-10-25）

［作者简介］韩修月（1990.5-），女，吉林长春人，硕士，研究方向:医院管理。

DOI：10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.03.017

［中图分类号］R19

［文献标识码］A

［文章编号］1672-5654（2O16）O1（c）-OO17-O3