优化出院病人电话随访服务的效果分析

陈筱凤

江苏省无锡市人民医院客服中心，江苏无锡214023

优化出院病人电话随访服务的效果分析

陈筱凤

江苏省无锡市人民医院客服中心，江苏无锡214023

目的不断完善出院病人电话随访服务，提高随访信息的真实性，提高医院信誉度，使医院门诊量、病人复诊率、满意度提高。方法通过随访员自身优化及随访服务的优化，提高随访质量。结果优化了随访服务，门诊就诊人次与去年同比增加；出院病人复诊率与去年同比增加；医院满意度提高。结论对出院病人电话随访服务的完善，效果明显。解病人真实反映，不断发现医院的不足，持续改进，扩大医院市场。

出院病人；电话随访服务；效果；患者满意度

随着医院市场的竞争日趋激烈，医院生存和发展，在保证医疗质量的前提下，服务好与否是关键。因此，医院服务质量已成为医院经营策略的核心和关键［1］。电话随访是以信息化硬件为有力支撑，医患间建立互动交流的平台，延伸医院人性化服务的措施，有效缩短医患之间的距离，增进医患之间的相互尊重与信任，提高患者对医疗服务的满意度。该院从2011年10月成立客户服务中心，有固定的护士逐步完成全院出院病人电话随访，在实践工作中，根据病人要求，累积随访经验，不断优化随访服务，取得良好效果，现将实施情况介绍如下。

1　加强随访护士培养

要做好电话随访工作，不断优化随访服务，关键要有优秀的随访护士。因此，客服中心应注重随访护士的培养，不断提高随访护士自身素质，拓宽专业知识及专业技能。

1.1随访护士的选拔

随访护士不但要有良好的职业道德修养和慎独精神，还需有丰富的临床经验，扎实的理论知识和良好的沟通能力。该院的随访工作有固定的主管护师按内科、外科、妇儿三个片区完成。每位随访护士要进行岗前培训，考核合格才能上岗。每位病人随访时，随访护士要认真了解相关信息，对特殊病人及时与病房医生、护士联系，明确随访目的、注意事项，以便与病人交流自然，保证质量。对病人提出的建议、意见，虚心听取，如实做好记录。

1.2培养良好的自身修养

随访护士热爱随访工作，设身处地为病人着想，保守隐私，尽力为病人解决难处。在随访工作中享受快乐，逐步理解人文服务的精髓，从而体会到工作价值及个人价值。真正理解了电话随访工作的作用，才不会把电话随访当作是一种形式，给予患者空洞的安慰，希望通过电话随访能让患者有收获，也让医院有收获，从而对随访工作有职业自豪感，激励自己积极进取。

1.3拓宽专业知识及相关知识

在电话随访中会与形形色色、不同层次的病人及家属沟通，面对不同的提问，基础的健康教育知识已不能满足病人需求，只有深入专业知识的学习，全面了解相关知识，才有底气指导病人。心理学知识、沟通技巧、医疗法律法规、电话礼仪等都是学习的内容。客服中心还不定时邀请有丰富临床经验的高年资医护人员进行人文知识和专科知识的授课，满足随访护士的知识需求。

1.4注重沟通技巧的培养

电话随访是沟通的过程，只有掌握沟通技巧，才能融洽随访气氛，达到随访目的。随访中随访护士需注意语言文明、通俗易懂，语速适中，并且能认真倾听病人及家属诉说，充分了解病人心理、疑虑、痛苦及渴望，根据个性需求，满足合理个性需要。通过对沟通技巧的学习，体会换位思考在随访中的重要性，理解病人心情，提高随访护士情绪自控能力，有效抑制不良情绪，自我调控对挫折和失败心理的承受能力，使理智战胜情绪，遇到矛盾积极化解，用宽广的心胸包容患者及家属的愤怒和不理解，达到随访目的，改善医患关系。

1.5加强随访护士工作监督

客服中心主任建立相关考核制度，不定时倾听随访护士与病人或家属的交流，观察随访护士对病人提出的问题的解决、指导是否合理，面对特殊病人，如何避免或化解误解，了解随访护士工作能力；不定时抽查护士与病人交流时间及出院病人是否在出院七个工作日内完成随访；对一些无法接通的电话，是否按要求不同时段至少打六次，若还无人接听，才返回病房继续完成随访，在每位病人的界面上都有每次的通话记录，这也是对随访护士的监督。根据考核情况进行奖惩。对工作中存在的不足，客服中心主任及时组织学习，并要求随访护士对随访中遇到的特殊案例一起讨论，发表各自意见，提出解决方案，提高随访技巧及随访质量。

2　优化电话随访服务

客服中心随访护士在做好出院病人随访的基础上，根据病人及医院的需要，不断完善随访服务，增加随访项目，方便病人。

2.1二次随访回复服务

二次随访即随访护士在完成每位出院病人电话随访的基础上，对一些有意见、建议的病人或家属再次随访回复。电话随访这种事后监督的方式，病人可以在不受医务人员的干扰下，说出自己真实的内心感受。随访护士对病人的意见、建议，能及时解决的，立即给予回复，对一些不能及时解答的疑问或不能立即落实的合理建议，随访护士与临床医护人员或相关科室沟通、协商后，反馈解决方案，不定时给病人回复，接受监督。如病房缺少“安静”标示；门诊检验科供病人等待休息的椅子太少等合理建议已得到解决，并回复病人，提高了医院的信誉。

2.2上门随访服务

在电话随访中，了解特殊病人如瘫痪、腹透、慢性病等病人的需求，与相关科室联系，安排本科人员一同上门随访服务，指导病人康复训练、腹透管护理、长期卧床患者压疮的预防和护理等，帮助患者解决实际问题。随访护士根据患者存在的不同健康问题，给予个性化的指导，督促患者坚持治疗，监测病情，促使患者治疗的外源性动力转换为内源性动力，从而提高患者自我管理能力及遵医行为，逐步实现从医院护理向家庭与医院护理二者结合的转变［2］。

2.3访约一体服务

出院病人电话随访及专家、门诊电话预约是客服中心两大服务要素。为了方便病人，随访护士在做出院病人电话随访时，根据医生的复诊要求提醒来院复诊时间，主动、准确告知病人专家、专科门诊时间，根据病人需求帮助完成预约，指导就诊过程，方便病人，缩短无效的等候时间。

2.4健教在线服务

护士长、科主任每月在病区选定随访病人名单，随访对象主要选择重症好转出院需要家庭护理的病人、需要进一步沟通释疑的病人等。在随访前，护士长、科主任深入了解病人在院情况、出院后的注意事项及同类病人的康复经验等。做客客服中心，和随访护士共同进行“健教在线随访”。护士长、科主任的电话随访使病人不出家门得到专科专业、延续性的康复指导，预防和控制并发症，改善生命质量。对一些有意见的病人来说是一种服务补救措施，针对病人的抱怨行为做出及时和主动性的沟通，将服务失误带来的负面影响降至最低限度［3］。

2.5跟踪随访服务

客服中心随访护士与心脏内科联系，对医院胸痛中心就诊入院的病人跟踪随访，了解病人从入院到出院全过程的情况，从中了解病人就诊流程、接诊医护人员对危重病人的应急处理能力、各科的相互协助情况、病人恢复情况、出院宣教等。针对随访中病人提出的就诊过程中存在的不足，及时反馈相关科室进行整改，不断完善，为危重病人抢救赢得时间，同时搜集病人病情资料，为医疗科研提供依据。

2.6病人满意度专题随访

客服中心随访护士联合监察处满意度调查员，每月随机抽出出院病人作为随访对象进行满意度专题随访。随访结果与监察处互通，及时反馈相关科室。随访护士作为第三方征询病人的意见、建议，提高了信息的真实性，从病人角度发现医院缺陷，为医院工作持续改进提供客观依据。

3　做好出院病人电话随访工作的总结分析

随访护士每周将无法完成随访的病人名单返回相关科室，记录建档，科室继续用其他方式完成随访。对特殊病人根据需要跟踪随访。客户服务中心每月对各科随访结果，包括随访成功率、电话错误情况、病人满意度、病人提出的表扬、建议和意见等进行统计分析，反馈相关科室、部门，持续改进。每季度客户服务中心主任对各片区进行一次督查，检查改进完成情况。

4　效果观察

4.1提高信息的真实性

书面调查和面对面的调查，病人都有一定的思想顾虑，反映情况缺乏真实性。多样化电话随访是病人离开医院，不受约束的情况下的真实感受，使病人消除住院出现的趋同效应，消除因住院需顾及的情面或担忧提意见得罪医护人员，给自己带来麻烦，使满意度评价等级提高，信息资料具有可靠性和全面性。通过对信息资料的总结、分析、反馈，帮助各科各部门了解工作缺陷管理和挖掘需求的可靠依据，使医院及时掌握不同层次病人需求，从中找出提高病人满意度的切入点，使管理效率提高，使“以病人为中心”的理论在实践中充分体现。

4.2提高医院信誉度

优化出院病人电话随访服务使“被动”接受病人或家属批评变为主动请教病人或家属，将病人真实感受收集起来，通过梳理、综合分析，不断改正不足，实现了PDCA的循环管理［4］，让病人或家属感受到被充分的尊重与关心，大大提高病人对医院的信任度，信任该院的客户群在不断扩大，选择该院的病人不断上升。

4.3加强对病人的提醒和监督

病人出院后，往往在心理上麻痹大意，忽视一些必要的预防保健措施，治疗措施也得不到贯彻执行，尤其是一些农村患者对自己的健康问题不重视。多样化的电话随访服务可以提醒、督促病人，提高病人从医行为，激发病人对治疗的积极性及接受健康教育的顺应性，大大提高病人的依从性，促进病人全面康复和健康生活行为的有效建立［5］。同时，可以加强对家属的健康知识教育，支持和督促病人的遵医行为，改善不良的生活方式。

4.4数据统计

根据统计，今年上半年随访出院病人38734人次，收集意见、建议603条，已一一回复，持续改进中；门诊就诊人次与去年同比增加8%；出院病人复诊率与去年同比增加了近3个百分点；对病人提出的合理化建议落实率100%；出院人数由2010年51792人次增加至2015年75291人次；门急诊人次由2010年1778021人次增至2015年2672010人次；2015年医院满意度为98.83%，居全省第一。

5　结语

通过电话随访服务的优化，增加了病人或家属对医院服务的满意度，提高了病人和家属对医院的忠诚度，使复诊率大大提高，使医患关系从本来一次性院内服务变为长期性院外服务，稳定了病人来院渠道，扩大医院市场。因此，随访工作只有不断创新、不断提高，才能满足人们日益提高的需求，改善医患关系，这也是随访护士永远的工作目标。

［1］姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析［J］.护理学杂志，2009，24（1）：62-63.

［2］黄菊花，余小花.电话回访出院患者满意度调查中的运用.［J］.医学理论与实践，2013，26（24）：3357-3358.

［3］潘惠仪，史瑞芬.护士对服务补救的认知及运用现状调查［J］.护理学杂志，2011，26（11）：41-44.

［4］张静.出院患者电话随访在提高护理服务满意度的作用［J］. 2013，45（9）：1405-1406.

［5］俞桃英.电话随访出院患者的现状与进展［J］.上海护理，2009，1（9）：75-80.

Observation on Effect of Optimizing the Telephone Follow-up Service of Discharged Patients

CHEN Xiao-feng
Customer Service Center，Wuxi People's Hospital，Wuxi，Jiangsu Province，214023 China

Objective To constantly improve the telephone follow-up service of discharged patients，improve the authenticity of follow-up information and hospital creditworthiness and improve the outpatient amount，recurrence rate and satisfactory degree of the hospitals.Methods The follow-up quality is improved by optimizing the visitors and follow-up service.Results The follow-up service was optimized，and the clinic visitors had a year-on-year increase compared with those last year，the recurrence rate of discharged patients had a year-on-year increase compared with those last year，and the hospital satisfactory degree was improved.Conclusion We should know the true reflection of patients，constantly find out the shortcomings of hospitals，and continuously improve and expand the hospital market by improving the telephone follow-up service of discharged patients.

Discharged patients；Telephone follow-up service；Effect；Patient satisfaction

R473.2

A

1672-5654（2016）10（a）-0036-03

10.16659/j.cnki.1672-5654.2016.28.036

陈筱凤（1976.3-），女，江苏无锡人，本科，主管护师，在医院客服中心从事随访工作。

（2016-07-15）