“同理心”在医患沟通中的应用及典型案例研究

贾西彪（四川大学华西第二医院妇产科，四川　成都　610041，381918820@qq.com）



“同理心”在医患沟通中的应用及典型案例研究

贾西彪
（四川大学华西第二医院妇产科，四川成都610041，381918820@qq.com）

〔摘要〕通过对“同理心”基本理论的介绍，分析了其在医患沟通中的重要作用。同时，从“同理心”在收集信息、建立关系和患者教育三个方面对其应用进行探讨，结合临床工作中的具体案例，从“套近乎”“举例子”和“劝诫”三个方面进行经验总结，从而在临床工作中实现有效的医患沟通，促进医患关系的和谐。

〔关键词〕医患沟通；同理心；医患关系

1　“同理心”的基本理论和作用

“同理心”，也称同感心，是指站在对方角度思考问题的一种方法，最早是由心理学家C.Rogers在1957年的美国护理协会演讲中提出。“同理心”的特点在于：设身处地感受对方的情绪；能够敏锐观察他人的情绪变化；懂得倾听并领会对方意图以及深意；以对方能够理解的方式说话和做事［1］。

从医患沟通的角度来说，“同理心”要求医务人员能够设身处地地感受患者的处境和情绪，正确理解和尊重患者的诉求，在此基础上寻找恰当的沟通方式，建立彼此理解信任的沟通关系。医务人员在医患沟通中经常会有以自我为中心的思维方式，同时由于对治疗内容的自信，不重视沟通或者无法有效沟通。“同理心”的缺失很容易加剧医患矛盾，不重视患者的感受、想法，也很容易出现误诊的情况。

“同理心”更多的是一种人文关怀，要求医务人员不仅要重视患者生理上的疾病，更要关心其精神上的痛苦，通过倾听、讲解和询问等方式抚慰患者心灵上的伤痛。“同理心”有助于医务工作者获得患者的信任，减轻患者的负面情绪，从而提高患者治疗的依从性和就医满意度。

2　“同理心”在医患沟通中的应用

医患沟通的构成要素［2］包括收集信息、建立关系和患者教育等三方面的内容。在不同的医患沟通内容中，“同理心”的具体应用会有不同的表现。医务人员应当根据不同的沟通目的，通过灵活地应用“同理心”，提高医疗质量，减少医疗纠纷。

2.1在收集信息中践行“同理心”

医患沟通中信息的收集是一个重要的过程，因为医学知识的专业性和医患双方对医学信息了解的不对称性有时会导致信息收集出现巨大障碍，这要求医务工作者在收集信息时用“同理心”去倾听、安慰、尊重患者。

同理化地倾听是医务人员获得患者认知和情感信息的重要方式。患者就诊过程中经常会因陌生的医院环境及对疾病的担心而产生焦虑情绪。医务工作者在接诊时应设身处地为病人着想，对于面容焦虑、情绪低落的患者应首先予以心理劝慰，并在此基础上认真倾听患者的诉求，并适时引导和提醒患者以利于信息的收集。在收集信息过程中，医务工作者不仅要了解患者的病史，更重要的是要了解患者的内心需求。

在收集信息过程中，医务人员要努力营造使患者有安全感的氛围，让患者及其家属能够主动、自由表达内心真实的想法和感受。同时，通过有效地沟通反馈，让患者及其家属感受到医务人员对自己的理解，从而消除内心的焦虑情绪。而且在沟通过程中医务人员要综合使用面部表情、肢体语言和简明通俗的语句深入患者情感深处，通过同理化地倾听准确把握患者情感和思想诉求，以求在沟通中达到共鸣，更有利于信息的收集。

2.2在建立关系中践行“同理心”

在医患建立关系的过程中，医务人员要用平和亲切、通俗易懂的沟通语言去准确把握患者及其家属的情感，加强医患之间的相互信任。无论是在就诊前、就诊中还是就诊后，医务人员都要设身处地地站在患者的立场，体验并理解患者及其家属的认知和感受。同时，对患者内心的不安和担心给予人性化关怀。医务人员要用自己的“同理心”去获得患者及其家属的信任和理解，并进一步建立良好的医患关系。医生和患者之间建立融洽的关系，有助于深化医患感情、增加医患互动，这对提高治疗效果、缓解医患矛盾具有重要意义。

2.3在患者教育中践行“同理心”

医生不但要在沟通过程中对患者疾病进行诊治，还要在该过程中向患者解释疾病的诊断、检查、治疗和预后等信息，即所谓的“患者教育”。患者教育是以患者及其家属为教育对象，医务人员在治疗疾病的同时要熟练运用语言艺术去解释病情，通过有计划有目的地教育，使患者对就诊前后的注意事项有清楚地认知，使患者行为向有利于康复的方向发展。

患者在就诊前后精神和肉体都会受到不同程度地折磨，对身体早日康复的强烈愿望，使得患者对疾病相关知识的需求比一般人更强烈。但是，由于患者及其家属的文化背景、成长经历不同，医务人员进行患者教育的内容、方式也会有所差异。医务人员必须在用“同理心”感受患者及其家属的情感和需求的基础上，根据患者的知识背景、教育经历等提供有效的患者教育。由于患者及其家属思考、接受知识能力有限，因此患者教育并不是讲的越多越好。因此，医务人员应当先告知最重要和患者最需要知道的内容，每一项内容尽量具体精炼，尽可能照顾患者的理解能力；同时重视患者的反馈，通过开放式问答，让患者充分表达自己的需要。

3　利用“同理心”沟通的具体措施和案例

理论上，“同理心”能够有效提高医患沟通效率，减少医患矛盾。但是，医患沟通环境是复杂多变的，这就要求医务人员在运用“同理心”的过程中不仅要深入了解同理心的原理，还需要在实践中细心体会和总结具体的沟通技巧和方式。笔者在从事医务工作过程中，总结出一些切实有效的沟通技巧。

3.1如何“套近乎”及典型案例

所谓“套近乎”就是通过比较亲近的沟通拉近医患关系，有助于医患双方更容易相互理解和信任。患者及其家属到医院就诊会因为较复杂的诊疗程序和陌生的就医环境，对医生产生恐惧感和距离感。医务人员应当用同理心理解和尊重患者及其家属的情绪，主动拉近医患距离并在此基础上运用自己的临床知识，通过通俗易懂的语言对病情加以解释。

在临床工作中，“套近乎”沟通方式的简单应用体现在对患者的称呼上，但大多数医务工作者并不重视患者称谓的重要性。然而临床实践表明，根据患者的年龄并在姓氏后加上相应称谓（如“王姐姐”“张阿姨”等）称呼对方，可以有效地向患者传递善意，有助于患者放松紧张情绪，使得患者在听取医嘱过程能够更有耐心。

3.2如何“举例子”及典型案例

有效的医患沟通并非简单的医患之间的对话，而是一个相互倾听并互相理解的过程。由于医学术语的专业性及患者文化层次的差异性，导致医生和患者之间医疗信息的不对称。［3］这种信息不对称使患者更加急切的想去了解自己的病情，这就要求医务工作者最好使用通俗易懂的语言解释病情。在临床工作中类似“举例子”的解释病情，不但可以让患者和家属尽快地理解病情，更能缓解其焦虑、抑郁的负面情绪。

“举例子”的方法可被广泛地应用于临床当中而且效果甚佳，在门诊工作期间有相当多的妇科患者对较小的子宫肌瘤（直径小于2cm）异常纠结，纠结的原因主要在于对肌瘤恶变的恐惧。医务工作者如使用专业术语解释病情通常效果甚微，需要灵活运用“举例子”来进行沟通。比如用黑痣与子宫肌瘤进行类比，黑痣绝大多数都为良性病变，恶性可能性很低，同样子宫肌瘤亦如此。“举例子”可以通过简单的几句话让患者理解相对复杂的疾病，并取得较好的效果。

3.3如何“劝诫”及典型案例

所谓“劝诫”就是使用祈使句来劝阻患者及其家属的错误看法和决定。“劝诫”就是指在医患沟通中要使用文明、通俗的语汇，不疾不徐、沉稳有力的语调和温和庄重的口气及时制止患者及其家属的错误想法和行为。当然“劝诫”这种祈使句在医患关系中要慎用，在临床上应该主要针对极不配合医生的患者和家属。另外，医务工作者应当注意“劝诫”与“套近乎”和“举例子”的联合使用，更有助于达到预期效果。

急诊科会经常接诊育龄期以主诉“停经腹痛阴道流血”来就诊的病人，因为有强烈生育要求有时会拒绝超声检查，但临床上又高度怀疑宫外孕，对此类病人首先要使用“套近乎”和“举例子”的方式进行沟通交流，若上述方法不适用。必要时就可以“劝诫”，比如使用“要是为自己好必须要做！”“不做会有危险！”等话使患者警醒。看似严厉地话语实际上是医生出于对患者的关心，担心患者因为一时大意造成难以挽回的后果。在实现“劝诫”意图后，患者和家属一般不会有怨言反而会感激医生负责任的态度。

〔参考文献〕

［1］黄正接，罗琪.“同理心”在外科医患沟通中的应用［J］.中国医学伦理学，2010，23（1）：59-60.

［2］Barrier PA，Li JT，Jensen NM.Two words to im_ Prove Physician-Patient communication：what else ［J］.Mayo Clin Proc，2003，78（2）：211-214.

［3］侯胜田.医患沟通的主要障碍、影响因素与改进方法［J］.医院院长论坛，2013（3）：33-36.

〔修回日期2015-12-03〕

〔编辑曹欢欢〕

APPllcatlon of“Em Pathy“ln Doctor-Patlent Communlcatlon and the TyPlcal Cases Study

JIA Xibiao
（DePartment of Obestetricts and Gynecology，West China Second HosPital，Sichuan University，Chengdu 610041，China，E-mail：381918820@qq.com）

Abstract：The author introduced the basic theory of“emPathy“and analyzed its imPortant role in doctor-Pa_ tient communication.Simultaneously，the author exPounded the aPPlication of“emPathy“in collecting data，estab_ lishing relationshiP，and Patienteducation.Combiningwith the sPecific cases，the author concluded the exPerience from“cottoning uP“，taking examPles“and“exhorting“in order to achieve effective doctor-Patient communica_ tion and to Promote harmonious doctor-Patient relationshiP.

Key words：Doctor-Patient Communication；EmPathy；Doctor-Patient RelationshiP

〔收稿日期2015-10-27〕

〔中图分类号〕R192

〔文献标识码〕A

〔文章编号〕1001-8565（2016）01-0133-03