门诊就诊卡优化设计与实践

◆袁玉刚 　刘世全　周祖宏　谢兴斌　廖　敏



门诊就诊卡优化设计与实践

◆袁玉刚 刘世全*周祖宏谢兴斌廖敏

目的缩短门诊患者就诊时间，提高工作效率。方法对门诊就诊卡进行功能扩展，并与银医卡及社保卡绑定，改造自主服务系统等。结果实现了银医卡及社保卡的绑定使用，减少了患者持卡数量，实现了自助挂号与自动缴费。结论应着重宣传推广使用银医卡及自主缴费系统，缩短患者就诊时间。

就诊卡；功能扩展；优化；实践

First-author's addressMianyang Central Hospital, Mianyang, Sichuan, 621000, China

四川省绵阳市中心医院于2003年建立起门诊“一卡通”系统，门诊“一卡通”系统的应用可以优化病人就诊流程，提高病人就诊效率，减轻医务人员的劳动强度，减少系统资源的浪费，便捷病人的信息查询。但是，经过几年的实践发现，患者持有就诊卡、社保卡、居保卡、银行卡等多种就医卡片，功能用途各异。而通过系统分析发现，集就诊管理、电子钱包、个人基本信息驻留为一体的居民健康卡模式更易得到广泛认同。医疗机构既要推动信息系统建设又要推动部门间众多信息卡的共享，改造门诊信息系统流程，优化信息系统功能以适应信息互通与信息共享。

1　需求分析

1.1门诊就诊卡功能应用现状

该院于2003年开始门诊就诊卡的应用探索，在门诊收费系统的基础上开发出门诊“一卡通”系统，建立了门诊集中办卡挂号中心。全面推行门诊电子处方系统，实现了挂号、就诊、检查治疗、取药、报告查询与打印等一卡通的就诊流程[1-2]，患者满意度得以提升。

1.2门诊就诊卡功能扩展优化的需求

随着门诊患者数量的快速增长，门诊挂号、候诊、缴费、检查治疗、取药等多个环节均出现排长队现象，“三长一短”现象重新出现，原来门诊就诊卡的优势随着诊疗人次的增加不再明显。经过对相关流程的分析发现，患者缴费、报告打印等待排队现象严重。疏理流程发现，优化改造服务路径应该赋予就诊卡更多的应用功能，以优化门诊诊疗服务流程，改造现有门诊信息化流程[3]。

2　门诊就诊卡功能扩展设计

2.1初次方案

通过对病员就诊预付制和一卡通应用体验的调查发现，患者对就诊预付制认知率仅为7%，其中农村患者仅为1%。但95%的调查者对多卡功能整合的“一卡通”应用模式有期待。同时，针对患者对就诊预付费制及电子钱包病员接受度较低的特点，该院提出了优化病员缴费流程，开展“患者诊间缴费”，推行多卡功能整合的“银医一卡通” 共享思路。拟将社保卡付费、银行卡付费功能集成到医生工作站，待患者诊疗结束后直接完成诊间缴费，并进入下一个诊疗环节，以减少患者门诊缴费等待时间。但由于社保划卡结算和银行下账需要银行和社保系统实时交互，会影响下一位诊治患者，经评估方案存在缺陷。

2.2优化方案一

开发患者自助缴费系统，引进自助服务设备，患者可在自助缴费机上通过就诊卡调出缴费信息，自主选择社保卡、就诊储值卡、银行卡进行缴费。优点是患者可选择自动系统集中缴费，一定程度可缓解收费窗口压力，缩短患者排队等待时间。同时将银行卡付费功能集成到医生工作站，待患者诊疗结束后完成诊间缴费，可快速进入下一个诊疗环节。但是，有患者反映使用自助缴费系统时，存在就诊卡、银行卡、社保卡交替使用不方便且容易出错等问题。

2.3优化方案二

在收集患者及家属对医院就诊卡、社保卡、银行卡应用的意见后，结合就诊卡规范管理的相关要求，该院邀请社保及相关银行工作人员参与医疗就诊卡应用优化专题论证会，最终确定将签约的银行卡、社保卡直接作为就诊卡使用。原有就诊卡的患者信息，可通过签约的银行卡、社保卡与患者就诊ID进行绑定，医院不再发放单一功能的就诊卡。原有患者就诊卡也可继续使用，无社保及银行卡的患者医院可提供临时就诊卡。原有就诊卡和临时就诊卡患者的就诊流程不变，社保卡、银行卡签约患者可在自主服务终端和窗口挂号、缴费、诊疗、取药、打印检查报告和处方，同时签约银行卡也可在医生工作站上实现诊间缴费。

3　应用效果分析

3.1成效

截止2014年12月底，推广门诊银医卡和社保卡绑定使用110 168人次，其中银医卡69 262人次，占 62.87%；社保卡绑定40 906人次，占37.13%。

(1)门诊就医使用各类卡647 750人。其中，原就诊卡383 241人次，占就诊患者59.16%；社保卡直接就诊5 900人次，占就诊患者0.91%；银医卡就诊34 429人次，占就诊患者5.32%；临时卡就诊224 180人次，占就诊患者34.61%。

(2)门诊持卡挂号1 656 026人次。其中原就诊卡挂号1 092 853人次，占挂号患者65.99%；社保卡直接挂号12 790人次占挂号人次的0.77%；银医卡挂号78 275人，占就诊患者4.73%；临时卡就诊472 108人次，占就诊患者28.51%。

(3)门诊持卡缴费6 316 624人次。其中原就诊卡4 059 145人次，占缴费患者64.269%；社保卡就诊并缴费47 097人次，占就诊患者0.75%；银医卡就诊并缴费368 494人次，占就诊缴费5.83%；临时卡就诊并缴费1 841 888人次，就诊缴费29.15%。

3.2购置自助设备助力就诊卡功能升级

为保障医院门诊卡功能扩展应用，先期投入自主挂号与缴费机40台分别安置在门诊、急诊、便民门诊区域各楼层通道与候诊区，并配备引导员指导患者及家属使用自助设备。同时在80多个诊断间完成了诊断缴费系统软件安装培训和设备升级，并对600余名医务人员进行系统应用培训。

3.3与银行达成银医合作共同推广“银医一卡通”

工行、建行专门在医院设立银医卡发卡服务处发放银医卡并协助指导患者使用，其它银行在各自窗口自行发放。患者凭取得的银行卡在自助机上刷卡即可绑定诊疗ID且具备就诊卡功能，可直接在自助机上进行就诊预约、就诊挂号、诊疗缴费、取药和治疗。患者持有的医院就诊卡仍然可继续使用，也可与自己的银行卡绑定使用，未办理银行卡的患者就诊时可使用医院发放的临时卡挂号就诊。持有银行卡的患者在确保卡内有足够的余额时可在诊间直接扣费、完成结算。

3.4自助机及诊间缴费设备使用率偏低

有57 961人次通过自助机挂号就诊，占挂号人次3.5%；有94 749人次通过自助机缴费，占缴费人次1.5%；仅有281人次使用诊间缴费系统。自助机及诊间缴费设备使用率偏低。

3.5缩短了候诊等待时间

2014年，门诊挂号排队等待时间6.5分钟比2013年的6.9分钟略有缩短；缴费排队等待时间9.5分钟与2013年的9.63分钟相比基本持平。患者对医院投放自助服务设备认可度为98.6%，银医卡使用满意度81.7%。门诊满意度由2013年的95.1%提升至2014年的96.3%。

4　讨论

医院投放自助服务设备得到社会普遍认可，但由于使用率偏低导致优化效果不明显。加之医院对系统升级后应用功能和新设备的宣传力度不够，导致目前银医卡及自助缴费系统使用率偏低[4]。

“银医一卡通”、“社医一卡通”通过功能整合实现了银行卡、社保卡具有的就诊功能，减少了患者的持卡数量。应加大银医卡使用特点和优点的宣传引导，控制和减少临时卡发放比例。由于门诊患者较多，医生在诊间基本未使用诊间缴费系统，加之自助机使用率偏低，因此建议针对患者增长的现状，适当地增加诊间和医务人员，在确保医疗安全的前提下加强效率管控。

在门诊就诊卡系统应用前期，应对导诊服务人员进行培训考核，并通过媒体进行宣传。银医卡建设作为卫生信息化建设的重要工作已在全国得到广泛应用[5]，应得到各级部门的重视和支持。同时，应建立区域信息平台，为银医卡、社保卡在区域医疗机构间实现信息共享，真正实现就诊“一卡通”。

总之，此次门诊就诊卡功能扩展优化，由于患者认知、相关部门宣传引导、应用培训及就诊导引、医务人员配合等原因，致使与设计预期存在一定差距。可见，要实现预期目标，提高患者满意度还任重而道远。

[1]袁玉刚，刘世全，周祖宏，等.绵阳

市中心医院门诊流程信息化改造效果统计分析[J].中国卫生信息管理杂志，2012, 8(1): 39-42.

[2]周祖宏，袁玉刚，刘世全，等.某院利用信息技术手段解决门诊“看病难”问题的作法与经验[J].内蒙古中医药，2013, 7(32): 92-93.

[3]周祖宏，廖敏，袁玉刚，等.门诊信息化流程细节改造实践与效果[J].医学美学美容，2014,(12): 37-38.

[4]黄银芳，褚红女，王淑翠，等.门诊服务满意度及诊疗预付费制度认知的研究[J].现代医院管理，2013. 11(1 )：69-71.

[5]徐飞龙，陈敏.居民健康卡医疗机构应用及建设探讨[J].中国医院管理，2013，33(6)：31-32．

通信作者：

刘世全：绵阳市中心医院信息中心主任

E-mail：yyg367@126.com

修回日期：2015-08-01

责任编辑：姚涛

Optimization Design and Practice of Outpatient Medical Card/

YUAN Yugang,LIU Shiquan,ZHOU Zuhong,et al.//

Chinese Health Quality Management，2016,23(1):84-86

Objective To further shorten outpatients visit time and increase work efficiency.MethodThe outpatient medical card was performed function extension and bound with silver-medical-card and social security card, and independent service system distribution was reformed.ResultThe binding use of silver-medical-card and social security card was realized to decrease the number of cards hold by patients and achieve the formal running of self-help registration and payment system.ConclusionThe use of silver-medical-card and self-help payment system should be promoted to improve the utilization rate to achieve design goal of shortening patients' visit time.

Medical Card; Function Extension; Optimization; Practice

10.13912/j.cnki.chqm.2016.23.1.26

刘世全

2015-06-10

袁玉刚 刘世全*周祖宏谢兴斌廖敏

绵阳市中心医院四川绵阳621000