贵阳供暖市场进入发展快车道

■ 本刊记者 朱东梅



贵阳供暖市场进入发展快车道

■ 本刊记者 朱东梅

壁挂炉市场是随着燃气的普及而带动的。贵阳是我国较晚引入天然气的省份之一。壁挂炉的市场自然也就起步比较晚。那么，贵阳的供暖市场能否在短时间内度过起步期呢？答案显然是否定的。贵阳陆合供暖公司总经理陈远霖告诉记者，从煤炉、空调、电暖气到电暖桌，再到使用壁挂炉采暖，贵阳地区的家庭采暖因为技术和生活水平的提高而升级到了第四代。壁挂炉是靠服务推动的，服务是靠时间来积累的，没有捷径而言。

贵阳取暖方式多元化

贵州，每年的冬季都有一段非常难熬的日子。天气阴湿，温度低，取暖是每个家庭冬季的必备。贵州人祖祖辈辈都有冬季烤火的习惯。以前，贵州每家的客厅中摆放一台煤炉，靠燃煤取暖。随着住宅楼的普及，因为燃煤不卫生，贵州人开始使用清洁能源取暖。起初，有公司将传统的家庭取暖煤炉加以改造，将燃气作为取暖炉的能源，既可以吃火锅，还可以取暖，使用非常方便，受到了很多家庭的欢迎，销售量也不错。但因为这个炉子摆在客厅，连接燃气管道的软管过长，超出了燃气管理条例规定的限制，存在一些安全隐患，这个产品很快被燃气主管部门叫停了。当然，很多家庭也会安装空调，购买家用电暖气采暖，但是这些产品的体验并不好，舒适度不够好。

接着，贵州出现了以电为能源的取暖炉——电暖桌。电暖桌集取暖、火锅、娱乐等功能于一身。贵阳还因此产生了两个区域性的电暖桌品牌。现在，电暖桌已经是贵州工薪家庭的标配了，市场容量可观。

2007年左右，使用煤气的壁挂炉开始在一些别墅及一些小型项目中被采用。壁挂炉的舒适度好，解决的不仅仅是家庭的采暖问题，还可以解决洗浴问题，成为一些中高端家庭和商务场所的首选。

所以，从煤炉、空调、电暖气和电暖桌到使用壁挂炉采暖，贵阳地区的家庭采暖正在随着技术和生活水平的提高而升级到了第四代。

壁挂炉正处于起步阶段

十年前，贝雷塔、阿里斯顿、菲斯曼等欧洲壁挂炉品牌开始出现在贵阳市场，零零散散的有几家公司将壁挂炉安装到一些小型工程的地暖配套。家庭安装地暖，对于当时的贵阳人来说不仅仅是价格高的问题，绝大多数的消费者对这个产品认知度非常低。有的消费者看到施工现场铺设的管路都非常诧异。所以，当时的壁挂炉大多是以一些小型政府工程安装为主，疗养院，高端商务会所等。个人家庭安装壁挂炉的非常少。尤其是在贵阳的7R人工煤气质量不高，供应有限的情况下，贵阳的壁挂炉和地暖市场经历了很长一段缓慢的路程。

2 0 1 3年，缅甸天燃气管道引入到了贵阳，贵阳做了一系列的管道改造升级，很多小区都通了燃气，天然气的质量比煤气好很多，这使得壁挂炉和地暖市场一下子就进入了快速成长期。然而，这与周边的川渝地区相比，贵阳的壁挂炉和地暖还是晚了至少10年以上的时间。

在贵阳的建材市场中，间或可以看到大小地暖公司的门脸，门头上大多是欧洲壁挂炉品牌的LOGO。为了做好产品的宣传，近两年，很多地暖公司开始有意识地做一些成本较低的市场推广工作。有的在社区里做活动，有的在网络上做广告，但因为广告硬性的投入与目前行业的低毛利不符，很难看到大规模的地暖产品的宣传。更多的新增壁挂炉和地暖用户还是来自于装修公司和原来老客户的介绍这两个隐形渠道中。

因为品牌众多，产品类型不同，地暖公司在选择品牌和引进产品的时候不但要考察其品牌的专业水平，更要综合本地的气源环境。例如，北京市政府为了环保，规定自采暖的家庭必须使用一级能耗的壁挂炉产品，因此，只有冷凝炉才能在北京市场安装使用。但是，贵阳目前并没有出台这样的规定。同时，从用户使用的角度和气源质量考虑，常规的壁挂炉更加适合贵阳地区的用户。因为冷凝产品如果遇到含硫高的气源，燃烧器很可能会被腐蚀。贵阳当年使用人工煤气作为主要能源的时候，就因为煤气含硫量高，一些国内的冷凝炉没有抗腐蚀的设计，导致一大批曾经安装国内冷凝壁挂炉的客户使用了几年就全部损坏更换。

在使用年限上，不同国家的产品也有不同的规定。安装壁挂炉和地暖对于中国家庭来讲是一笔不小的支出，因此，消费者对于产品的使用寿命非常关注。韩国规定壁挂炉的使用年限是5年，中国的标准则是8年，欧洲国家要求壁挂炉的使用寿命要在15年以上。

贵阳陆合暖通公司在进入市场的初期，就选择与贝雷塔合作。陆合公司总经理陈远霖认为，欧洲是壁挂炉的发源地，无论是在技术研发和产品配套方面，都走在世界的前列，更是核心。因此，目前，欧洲的壁挂炉仍旧是贵阳采暖公司选择的主要品牌。贝雷塔除了拥有多项壁挂炉的核心技术，也是国内很多品牌学习的典范之一。陈总认为，一个供暖公司选择壁挂炉品牌时一定要慎重，要对品牌做全面的考察。因为壁挂炉是一个服务延续性很强的产品，一旦合作开始，就很难结束。一个壁挂炉安装之后几年内都运行正常，可能要到几年之后需要更换配件。如果这个时候你已经终止了与品牌的合作，就拿不到这个品牌的任何零件，也就无法为自己的客户维修，也就意味着失去了这个客户。陆合供暖公司就是按照这样的理念，选择了贝雷塔，并愉快地合作多年。

专业技术是优质体验的保障

无论是在哪个区域，壁挂炉和供暖都是一个进入门槛相对比较低的行业。尽管壁挂炉在贵阳起步晚，但是进入门槛低这一行业特征并没有被改变。

据不完全统计，目前贵阳地区每年新增的壁挂炉在一万台以上，规模在3亿元左右。规模处于市场前十名的供暖服务商总规模约占整个市场的三分之一左右，最大的供暖服务商的销售量在一千台左右。另外的七八百家争夺另外的其余的市场，竞争可谓残酷。

首先是从业者素质低。因为是先收客户的预付款，因此，地暖公司需要的运营资金很少，不到十万元就可开一家小门店。一些水电工做了三四个工程，积累几个月的施工经验之后，就敢自己做公司接订单。有的小公司春天给客户安装，冬天使用的时候运行正常，第二年产品出了问题，打电话却找不到这个公司了。据不完全统计，贵阳的地暖公司数量在七八百家左右。其中绝大多数都是在2013年之后进入市场的。很多公司都是今年做些订单，明年就转行。因此，相对于华东等壁挂炉市场较为成熟的地区，贵阳的壁挂炉市场仍处于“前有狼，后有虎，遍地都是小老鼠”的野蛮成长状态。

其次，壁挂炉的渠道分散杂乱。市场中，可以购买到壁挂炉的渠道很多，但消费者根本不分辨不出到底哪个公司更专业，哪个公司服务做的好。

贵阳陆合暖通公司从进入壁挂炉市场以来，就深知专业对于公司的重要性。陆合公司认为，地暖施工中，必须设计、施工和监理三个环节都是非常重要的，关乎工程的质量。多年来，陆合公司就不断推出各种措施，提升工程技术人员的专业性。陆合公司有三名施工人员持有省建设厅颁发、全国通用的施工员证，这在暖通企业中是非常罕见的。

陆合公司把日常的各种培训和学习作为提升技术人员的重要手段。有的时候公司会送技术人员到壁挂炉品牌意大利的工厂去培训；有的时候会送技术人员到其他地区的同行公司培训，如成都、重庆的供暖公司发展的时间长，经验丰富，又不存在竞争关系，让员工去现场培训的效果非常好；有时会请全国各地的技术方面的专家上门培训。例如，今年4月份，陆合公司请到了银川某锅炉维修方面的专家来讲课培训。现场有维修人员提出自己服务的一个项目中，锅炉的声音比较大，调试了多次都没有解决问题。该专家与技术人员亲临现场勘察之后，很快将锅炉噪音大的问题解决了。现场的技术人员不但受到了启发，还非常有成就感。

陆合公司认为，家庭采暖不同于工程项目，很多方案都更加复杂，更加精细。壁挂炉的产品和配件总是在不断地推陈出新，要求技术人员和设计人员也要不断地更新自己的设计和理念。家庭供暖方案没有最好，只有最合适，设计师的专业能力50%来自于专业知识，50%来自于自己的经验。因此，一个设计人员至少要经过三个采暖季的工程跟踪，才能算是基本合格。第一个采暖季，设计人员要通过针对性回访的方式，对客户做深入细致的调研，知道自己设计的方案有哪些不足之处，哪些客户比较满意。根据第一季所有案例的经验教训，设计人员开始进入为客户服务的第二个采暖季。第二季，设计师拿出的方案相对第一季缺陷就会少很多，但仍做一些新技术应用和微调；在进入第三个采暖季设计的时候，总结了前两个季节的所有经验，设计师基本上就可以拿出一个比较成熟让客户满意的方案了。因此，连那些省市级设计院的暖通设计师家里安装采暖设备的时候，也都需要找专业设计家庭采暖的设计人员设计方案。

因为专业技术水平高，工程质量好，陆合公司成为贵州燃气集团唯一一家具有施工认知授权资质的公司。凡是陆合公司施工的工程，燃气公司免费予以燃气表增容，这充分表现出主管部门对陆合公司专业技术的认可。燃气公司希望通过这种合作，让更多的公司能够规范地管理燃气施工。近年，贵州燃气公司还与陆合公司签订了战略合作的框架协议，聘请陆合公司的专业技术人员为一些小型供暖公司的施工人员做施工的培训等。

陆合公司还是贵阳供暖行业中少数几家拥有自有施工队的公司，施工队有二十多名施工人员，这保证了陆合公司的客户服务一贯制。家庭装修中，地暖系统是最早进场施工的，而壁挂炉的调试又是最后撤出离场的。陆合公司坚持最早进场施工和最后调试离场的必须是同一组施工人员。这不但可以保证施工人员熟悉工程现场所有的环节，如管道如何布局等，减少出现差错。同时也给客户好的印象。而一些小公司，因为施工人员都是外聘的，地暖前期施工是几个人，等到调试的时候又换了其他的人，客户会感觉管理混乱。

作为专业性强的行业，专业人才仍旧是供暖公司的核心。为了留住人才，陆合公司采取了高薪+远景+亲情的方式。从工资待遇看，陆合公司的骨干员工比同行的工资水平高出50%以上。有很多施工和技术人员为了来陆合公司学习，甚至愿意免费工作，以增长自己的实际经验和规范管理。因为公司业务的不断扩张，一些技术人员可以发挥的地方也更多。

陆合公司认为，做供暖的技术团队人员组合非常重要。陆合公司的技术总监是有着30年管道业经验的专业管理人员。作为工程部的领军人物，他在行业内见多识广，经验丰富，参与过很多大型的暖通工程。其次，陆合公司的团队中坚是具有施工资格证书的技术人员。有趣的是，这些经验不但在公司内的工作中得到发挥，也被转化为现实的经济效益。例如，某些技术人员利用自己的业余时间为其他公司解决一些技术问题，这让技术人员非常有成就感。尤其是给有竞争关系的同行解决问题，对于年轻的技术人员更是一个值得炫耀的谈资。

服务是立足之本

陈总认为，陆合公司是一个技术型服务公司，给客户的报价比往往同行高出15%，但报价高并不意味着利润高。以某别墅的工程为例，陆合公司报价为28万元，另一个同行的报价为20万元。好的服务一定需要高技术人才的支撑。陆合公司是一个系统性的团队在服务，而另一个公司只有三五个人而已。当客户看了各自的方案和团队后，还是会选择了陆合公司。

壁挂炉的三成左右的订单来自于装修公司的转介绍。因此，服务好客户的同时，做好工作质量，让与自己合作的各类客户放心，才能获得认可，获得更多的生意。一些知名的装修公司最关注客户的居住舒适度，愿意推荐客户安装地暖，也会选择专业和服务都好的专业供暖公司。目前，贵阳陆合公司有三分之一的销售来自于装修公司。陆合公司是CCTV《交换空间》节目在贵阳的唯一合作商。除此以外，陆合地暖还是华浔、点石等贵阳知名公司装修公司采暖工程的唯一合作伙伴。这些知名的装修公司往往服务的都是大客户，对于工程质量的要求比价格更高。因此，尽管陆合公司给予对方的返利在行业内属于最低的，但因为陆合公司的服务好，施工质量高，专业水平高，这些公司信赖和愿意与陆合公司合作。

因为服务水平高，技术好，陆合公司六成的订单来自老客户的推荐。陆合公司的定位是，服务好一个客户，更要通过口碑服务好一群人。服务好一个客户不难，要服务好他的亲朋，获得一个群体的认可就需要做好所有的细节。很多客户通过与陆合公司的合作都成了朋友关系，遇到问题都是直接找业务经理解决。陆合公司认为，做好壁挂炉市场，必须要重视后端，重视技术和服务。与标准产品销售的规模冲量发展不同，供暖服务商如果为了规模的增长，大量地接订单，工程的质量是难以保障的。同时服务50个客户，和服务200个客户，工程的质量肯定是不一样的。按照50个客户计算，每天开工的客户要在1～2家，人员、流程、物料都要相应地配套协调。如果一天开工数量冒然达到6～7家的话，会因为忽视了某个环节而增加整个工程质量的风险，有没有那么多的专业人员做现场的定位，如果现场定位人员不专业，那么，设计也会出问题。例如，某个项目的散热片安装位置改变了，将会引发连锁反应，导致暖气片的高度、宽度，管道的长度等很多细节都会随之改变，成本也会改变。因此，为追求规模盲目发展在采暖行业是行不通的。

为了保证工程的质量，陆合公司规定每个项目的方案都要做两次设计。第一次是根据与客户深入沟通的情况，做一个现场的设计方案初稿。初稿方案做好后，设计人员要经过现场的定位之后，再做进一步的深化，才能出设计定稿，施工人员再按照定稿施工。设计的初稿和定稿如果存在成本差距，小于300元的，客户是不用另外支付的。高于300元，才需要通知客户增加费用。很多同行看到这种方式都不理解，认为要求太高了。但正是这种高要求，才保证了工程的质量和客户的满意度。

供暖行业是服务性行业。因为消费者对壁挂炉不了解，很多常规的简单操作都要通过专业人员的讲解或者上门服务。尤其是壁挂炉使用的第一季，大多数家庭都需要服务人员上门指导。例如，温度的设定，阀门的打开等。因此，在地暖施工的高峰期，陆合公司安排专职的服务人员提供上门服务。而到了冬季壁挂炉使用的高峰期，陆合公司则全员上阵，保证24小时内为客户彻底解决问题。如果客户的壁挂炉维修过程复杂，为了不影响客户采暖，陆合公司还会为客户提供一台替换机。2015年以来，贵阳的老旧住宅安装明暖的家庭增多，因此冬季的施工量也非常大。业务员也都成了服务人员，为客户提供上门指导。

从2013年天然气的引入，贵阳壁挂炉市场正处于群雄并起三五年的快速发展阶段。因此，供暖市场未来是一块稳定的市场蛋糕，是有前景的行业。尤其是家庭明装暖气客户量的增长，对市场的带动非常大。陆合公司也将公司经营的重点都聚焦到了供暖行业。2015年以来的楼市低迷和消费的理性，也导致贵阳供暖行业进入市场的洗牌阶段。陆合公司做足了从技术、人才和资金实力的储备。

采暖公司的成长是一个循序渐进的过程，是一个经验积累的过程，是一个与市场同步发展的过程。陈远霖认为，在互联网+的巨大推动下，很多暖通公司都在尝试与互联网的结合。如提供第三方的平台。但是从本质上看，集成服务行业的维修和施工可以是采取第三方的服务，现场的定位、设计等必须由专业的本地公司来做。所以，互联网难以对专业水平高的供暖公司产生真正的颠覆性的改变。因此，暖通公司最根本的还是做好自己的工作，让客户获得更好的满意。