护理质量管理在体检中心的应用

程 辉

护理质量管理在体检中心的应用

程 辉

目的 评价护理质量管理在体检中心的应用效果。方法 2014年1～4月医院体检中心接待体检者9 142人次，2015年1～4月接待对象9 570例；2014年6月前，依据科室的建设目标，引入相应的质量管理体系，2014年6月后，建立新的护理质量管理制定，成立科室护理质量管理小组，构建护理质量评价体系，确立质量管理基本原则，针对突出的护理质量问题，制定针对性的改进对策。结果 2015年1～4月，护理不良事件发生率、投诉率、并发症发生率、治安事件发生率、复检率、重复采样率低于2014年1～4月，满意率高于2014年1～4月，差异具有统计学意义（P＜0．05）。结论 护理质量管理活动提高了护理质量。

体检中心；护理质量管理；PDCA循环管理

体检中心是医院接待量最大的科室之一，检查项目多，人流量大，采样量大。过去体检中心护理质量管理主要依据医院建设要求，引入IS09000质量管理体系进行管理，建立质量管理体系，将采样合格率等作为质控目标，做好采样送检流程的管理［1］。近年来以人为本的护理深入人心，为此医院优化旧有的管理体系，构建护理质量管理体系，取得一定的成果。

1 资料及方法

1.1 一般资料

医院年体检30 120人次，主要为在职员工与退休人员，其中男女比例约为2～3：0.5。机构组织体检、个人体检比例在5～6：1。2014年1～4月医院体检中心接待体检者9 142人次，其中男6 095例、女3 047例，年龄20～80岁、平均（50±9.2）岁。2015年引入护理质量管理后，1～4月接待对象9 570例，其中男6 380例、女3 190例，年龄20～85岁、平均（52.5±10.6）岁。两组对象年龄、性别、体检对象来源等差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

2014年6月前，依据科室的建设目标，引入相应的质量管理体系，医院质量管理部门统筹管理，通过问卷调查、抽查护理文书、现场考核等方法评价护理质量，根据奖惩系统进行奖惩，对突出的问题制定针对性的改进策略。2014年6月后，建立新的护理质量管理制定。主要内容与步骤如下。

1.2.1 组织与管理 成立科室护理质量管理小组，构建护理质量评价体系，包括护理满意度、文书质量、不良事件、护患纠纷等都纳入考评目标。

1.2.2 质量管理基本原则 坚持以人为本，组织学习现代护理理念，做到微笑服务、主动服务，文明礼貌，规范语言，规范着装，举止大方，尽量满足体检者的合理需求，如许多自行体检者会问询不同体检套餐中各个项目的价值，价格是否合理等，应耐心解答［2］。护士长需要发挥领导带头作用，制定年度服务宗旨，制定年度计划，统一工作信念。坚持全员参与，要求每一位护士都积极参与质量管理，用心服务，发挥主人翁意识［3］。做好过程控制，通过定期岗前培训、建立奖惩制度，督促护士做好质量改进。提供一站式服务，做好流程一体化。

1.2.3 质量改进方法 （1）主要问题为：①样本质量问题较突出，血液标本不合格时有发生，尿液不合格问题较多；②等待时间过长投诉，环境质控不到位，部分地区环境嘈杂，治安事件时有发生；③晕针、晕血等问题仍存在；④部分护士服务态度欠佳；⑤项目漏检。

（2）改进策略：①循证分析：做好环节质控，规范采样送检，做好采样技术督导，对于采血困难患者，立即更换经验丰富护士采样，做好采样前的状态评估，不勉强采样，必要时推迟采样，规范采样的语言，提高患者配合能力，采样前做好沟通，减轻患者恐惧感，尽量卧位采血，或选择更舒适更持久姿势采血［4-5］；②做好环境管理：及时开窗通风，人流量较大时，做好宣传引导，做好分流，对于带小孩的体检者做好看护；③提供便民服务：对于背包者可提供免费寄存服务，做好门前接待，若为老年人做好扶持工作，及时发现体检者的需求，如左顾右盼者，立即上前问询是否有需求［6-7］；④准备足量的口杯、热开水等物品，及早发现处理晕针等不良反应，在等候大厅，有护士留守，部分老年人可能出现头晕、低血糖症状，及时提供帮助；⑤对于体检者的咨询，需耐心解答，禁止不搭理；⑥做好环境清洁卫生管理，及时发现地面污渍、水渍、垃圾，不要等护工来处理，随手捡起垃圾放到垃圾箱中；⑦对于采尿、采血者，方法配合手册，在相应位置粘贴明显相关提示信息；⑧老年人等特殊人群，需特别关注；⑨做好防盗提示［8］。

1.3 观察指标

护理不良事件发生例数，投诉率，并发症发生例数，治安事件发生例数，复检例数，重复采样例数，满意例数。

1.4 统计学处理

以WPS xls数据表录入数据，计数资料以（n，%）表示，组间比较采用四格表资料χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2015年1～4月，护理不良事件发生率0.32%（31/9 570）、投诉率0.16%（15/9 570）、并发症发生率0.11%（11/9 570）、治安事件发生率0.00%（0/9 570）、复检率0.75%（85/9 570）、重复采样率0.89%（/9 570），低于2014年1～4月0.85%（78/9 142）、0.37%（34/9 142）、0.28%（26/9 142）、0.07%（6/9 142）、2.23%（204/ 9 142）、1.60%（146/9 142），满意率96.46%（9 231/9 570）高于2014年1～4月91.95%（8 406/9 142），差异具有统计学意义（P＜0.05）。

3 讨论

有关于体检中心的护理质量问题、不良事件问题研究并不少见，多集中在具体问题的解决上，如采样的控制，护理管理的目标仍集中在体检质量的改善。2014年6月新的体检中心护理质量管理，从组织与管理、确立质量管理原则、进行质量改进，构建一个完善的护理管理体系，不仅仅局限于某个问题，而是从人、制度、内容等方面全面的质量管理，培养科室质量管理文化。结果显示，2015年1～4月相较于2014年1～4月护理不良事件发生率、投诉率、并发症发生率、治安事件发生率、复检率、重复采样率下降，提示绝大多数护理问题得到解决，其中治安事件如体检者相互之间纠纷、物品丢失、人员走失等问题消失。新的护理质量管理体系提高的护理质量，获得患者好评。

［1］ 王桂杰，王桂茹，龚明月． 护理质量管理在体检中心的应用［J］．护理管理杂志，2006，6（3）： 23-24．

［2］ 李建萍． 护理质量管理在体检中心的应用［J］． 中国卫生产业，2015，12（27）： 154-156．

［3］ 黄和，陈尊文． 护理标识在体检中心护理管理中的应用［J］． 吉林医学，2014，35（5）： 1092-1093．

［4］ 郭晓倩． 风险管理在体检中心护理质量管理中的实践［J］． 内蒙古中医药，2014，32（24）： 83-84．

［5］ 江秀琴，洪清慧． 护理风险管理在体检中心静脉采血中的应用［J］． 解放军护理杂志，2015，32（11）： 44-46．

［6］ 冯云． 护理质量管理在健康体检中心护理工作中的应用效果观察［J］． 中国卫生标准管理，2015，6（16）： 224-225．

［7］ 钟晓珊，谢泽娟，陈嘉迪． 护理质量管理在体检中心护理工作中的应用［J］． 中国校医，2015，29（9）： 703-704．

［8］ 邬瑞． 护理风险管理在体检中心的应用分析［J］． 世界最新医学信息文摘（连续型电子期刊），2016，16（45）： 244，248．

The Application of Nursing Quality Management in Medical Examination Center

CHENG Hui Health Management Center，Xi'an Electric Power Center Hospital，Xi'an Shanxi 710032，China

Objective To evaluate the application effect of nursing quality management in medical examination center． Methods From January to April in 2014，the hospital medical center received physical examination of the 9 142 people，from January to April in 2015，the 9 570 cases of reception object，before June 2014，according to the department of construction，the introduction of relevant quality management system，in June 2014 after the establishment of nursing quality management in the new formulation the establishment of the department of nursing，quality management team，constructing the evaluation system of nursing quality，establish the basic principles of quality management，the quality of care problems，formulate countermeasure． Results From January to April in 2015，the incidence of adverse events，nursing complaint rate，complication rate，incidence of security incidents，retest rate，repeated sampling rate is lower than From January to April in 2014，satisfaction rate is higher than from January to April in 2014，the difference was statistically significant（P＜0．05）． Conclusion Nursing quality management can significantly improve the quality of nursing．

Medical center，Nursing quality management，PDCA circulation management

R473

A

1674-9316（2016）19-0239-03

10．3969/j．issn．1674-9316．2016．19．162

西安电力中心医院健康管理中心，陕西 西安 710032