关于我国会展企业实施CRM的研究

2016-02-05王美琪

山西青年 2016年15期

关键词：客户关系参展商信息管理

王美琪

沈阳师范大学，辽宁　沈阳　110034

关于我国会展企业实施CRM的研究

王美琪*

沈阳师范大学，辽宁沈阳110034

CRM作为一种现代经济社会中新兴的企业经营思想方式，能有效解决我国会展企业面临的诸多问题。本文就CRM进行了简述，对我国会展企业实施CRM的必要性进行了阐述，并就我们国家的会展企业实施CRM的优劣势进行了说明。

CRM；会展企业；实施

一、会展企业CRM概述

CRM，是客户关系管理(Customer Relationship Management)的简称。客户关系管理的内涵是使用各种途径对客户信息进行收集，借助客户关系管理相关应用软件系统、计算机技术和现代电子商务技术，累积共享客户信息，针对不同客户的需求及特点，为之提供个性化的会展服务，以最快的速度和最妥善的方式满足客户的需求，使会展活动取得客户的满意，提高会展企业的品牌力量。这种客户关系管理的思想来源于美国，在1980年就有的“接触管理”是这种管理方式的起源，当时以面对面的形式对客户的信息进行收集，后来衍变为电话交流形式收集客户资料，后来计算机技术的兴起，相关软件的出现，形成了今天完整的客户关系管理体系。

二、我国会展企业CRM实施的必要性

(一)我国现有的会展企业管理方式无法实现可持续发展

我国会展企业到今天也已经过了20多年的发展，虽然建设上确实小有成就，但管理方式上还是存在多方面的欠缺。第一，我国会展企业很少在展会结束以后对客户进行本次展会的反馈信息收集，一般都只是取得参展商和专业观众的名片后就放在一边以备将来使用，没有做到以客户为中心，导致很多时候客户的满意度都不是很高。第二，统一经济区域内往往会同时举办题材基本相同的展会，导致会展企业之间的冲突和竞争过于激烈，客源出现分流状况，会展企业很难拥有死忠客户，品牌展会的形象得不到创立。

(二)客户关系管理是会展企业发展的必然选择

客户关系管理代表当下最前列的管理思想，其出现适应了企业经营思想发展阶段。企业的经营思想的发展过程，大约经过了四个阶段。第一阶段，是以产值为中心的企业经营思想阶段，这是由于当时社会的服务产品供不应求，企业只注重量的增加。第二阶段是以销售额为中心的企业经营思想阶段，当时市场竞争惨烈，企业都需要进行各种促销活动才能增加自己的销售额以稳定自身的发展。第三阶段为以利益为中心的企业经营思想阶段，这是上以阶段过于追求销售额的后果，促销的增加使其利润下降，与企业的初衷相违背，于是企业开始把实际利润看做中心，企业资源计划管理和供应链管理也在这个阶段应运而生，这一阶段研究的重点是整合企业业务流程以求企业消耗的降低。第四阶段就是现在的以客户为中心的企业经营思想阶段，这也是上一阶段造成的结果，通过再造业务流程，服务或产品在质量方面、供应方面和及时性方面都已经没有潜力可进行挖掘，企业不得不充分考虑客户需求，尽力满足客户要求以获得客户满意度，增加企业利润，为企业和客户赢得双赢局面。

(三)客户关系管理是会展企业特性决定的必然选择

会展产业是当下新经济时代的产物，客户关系管理也是在这个背景下萌生的，两者的结合也是顺应了经济发展的潮流。会展产业的几大特点，决定着其必须有与之匹配的管理方法和经营思想。首先，会展行业范属服务业，直接面对的是参展商和专业观众等终端客户，早就有研究表明，吸引一新客户成本比吸引一现有客户成本高出4倍，这决定会展企业必须将创立企业品牌，维护客户关系纽带放在首位，以客户数据作为基础，真正做到对客户关怀，赢得客户的满意度，提高客户的回购率。

其次，参展商在会展企业价值链中处于核心地位。会展的价值链中有会展场馆、会展主办者、会展参展商和专业观众4个要素。而主办者和场馆的收益来源都决定于参展商，参展商对会展企业的选择主要取决于会展企业与参展商之间的关注和能吸引的专业观众的数量和质量，客户关系管理因此就成为了会展企业的最佳经营管理选择。最后，参展商是否连续参与会展企业的展会，是会展企业能否取得长期利润的决定因素。品牌会展的创立根基就是参展商的连续参与，这也是衡量一个展会成功与否的首要参数，选择客户关系管理，注重对现有客户进行个性化服务，注重展后反馈，使现有参展商可以连续参展，已经是会展企业发展的不二之选。

三、我国会展企业实施CRM的优劣势分析

会展企业实施客户信息管理已是必然，但对于我国会展企业的一些本土化特点，这种管理方式的实施既有优势，也有劣势。

(一)我国会展企业实施CRM的优势

就人员情况而言，我国会展企业，大部分员工人数都不是很多，员工基本都有和参展商打交道的经历，客户信息管理的思想很容易得到推广，各种因此而进行的业务更替和流程重组也容易得到实施。就现有的行业经营方式而言，由于会展企业服务业的性质，本身对参展商实行的就是一对一的个性化服务，客户信息管理早就不被察觉地渗透到了该行业的商业活动中，所以客户信息管理的进一步推广有很好的现行基础。从软硬件基础看，现在我国的会展企业都具有使用商务硬件和软件的基础，展会的招展和推广过程都有涉及到网络和电话，所以我国会展企业对客户信息管理实施后的企业工作方式不会出现不适应的现象。

(二)我国会展企业实施CRM的劣势

资金能力方面，我国大部分会展企业资金并不能满足实施客户信息管理的需要，一套完整的客户信息管理方案的施行通常需要上百万的资金，我国的会展企业罕有能够支付这笔资金的。对客户信息管理的认识方面，我国会展企业目前对客户信息管理的的认识仍旧存在不足，可能导致其真正实施过程中内涵得不到深入的贯彻。而且我国缺乏专业的客户信息管理的咨询机构和软件商，CRM实施过程中会展企业得不到专业协助，可能造成长时间无法起效和进一步扩展的解决方案难以完成。