论《旅游法》背景下的旅行社经营与管理

栾　迪

辽宁师范大学海华学院管理系，辽宁　沈阳　110167



论《旅游法》背景下的旅行社经营与管理

栾迪*

辽宁师范大学海华学院管理系，辽宁沈阳110167

摘要：为了维护旅游者和企业的基本权利，保证业内从业者诚信经营，提高企业经营管理水平，促进行业旅游质量，我国制定了旅游法。旅游法对以往存在的旅游乱象进行了规范性调整，将保障旅游者权利，禁止强迫购物，禁止零负团费等明确写入法律，旅游法在规范旅行社和导游行为、调整旅游乱象的同时，也引发了新的社会问题，旅游团费上涨导致旅游客源量下降、禁止强迫购物让导游不敢向游客提供购物信息、游客闲暇时间明显增多让游客无所事事等。本文主要针对旅游法对旅游乱象的规范调整所引发的几个新的社会问题进行探讨，结合各方观点，初步探讨如何细化旅游法相关规定来处理相应问题。

关键词：旅游法；强迫购物；维权；法律细化

一、《旅游法》概述

《中华人民共和国旅游法》是我国于2013年指定的针对旅游业的立法，除总则、法律责任和附则外，分别对旅游规划和旅游服务合同等内容作了规定.它进行了规范的调整，以保护旅游者合法权益为立法宗旨，实现了旅游规划入法，同时立法整治旅游行业痼疾，具有鲜明的特点。使旅游者在旅游活动中有法可依，避免旅行纠纷，旅游业将沿着法制轨道健康发展。

二、旅行社行业发展现状

随着旅游行业的日益成熟，旅游行业积累了很多管理和实践经验。在部分细分市场上还存在着结构性供给不足的现象。一些旅行社，呈现出规模化产业链化发展态势。从目前发展形式来看，大部分是主导产品经营型的旅行社，而且正在深化此种运作模式。虽然全国旅行社业开拓意识不强薄利多销形式严重，但是国内旅行社业还是有较大的增长空间的。国内行业的竞争力结构呈非常明显的不平衡的状态，国外优于国内，大型旅行社好于小型旅行社的特征在全国旅行社业中是一种普遍现象。国内旅行社管理人才流动性大，特别是能够面对国际市场竞争能力切具备科学管理思维与整合力的的从业人员储备不足。多数旅行社信息化较低结构失衡，产权不明晰效率低下。

三、新旅游法的实施对旅行社产生积极影响

(一)旅行社准入制度有利于旅行社的健康发展

新旅游法第28条规定：“设立旅行社，招徕、组织、接待、接待旅游者，为其提供旅游服务，应当具备下列条件，取得旅游主管部门的许可，依法办理工商登记：1.有固定的经营场所；2.有必要的营业设施；3.有符合规定的注册资本；4.有必要的经营管理人员和导游；5.法律、行政法规规定的其他条件。”。此条规定更加细致规范化解读了我国旅行社准入制度，我国旅行社的倾向于采取公司的设立模式。我们可以从《旅游法》第28条的规定中看出，只要符合上列各条件且取得许可，便可设立旅行社，这极大地促进了旅行社经常的正规发展，规范了旅行社业恶意竞争的乱象。

(二)旅行社质量保证金制度有利于市场秩序的有序发展

我国监管部门为了规范化就监管旅行社，提高国内旅行社的信赖度，维护旅游市场的秩序，《旅游法》第31条对旅行社质量保证金的使用作了明确的规定。该条规定主要是为了避免旅游者在旅游过程中发生重大伤亡事故时，能第一时间内得到及时的救助治疗，同时也是防范旅行社经营者为逃避责任而贻误救助治疗时机，这也是“以人为本”的体现。严厉的处罚，同样适用于对那些黑心旅行社向不合格的供应商订购产品和服务的情形，而且《旅游法》第34条也予以明确要求。

(三)解决了“强迫购物”等乱象有利于保护旅行者利益

旅行社最受大家和公众诟病的是“低价团”和“强制消费”。对此，新《旅游法》作出了正面有效的解决途径。旅游法有效切断了“低价团费”背后的黑色利益链，也有效制止了地接社经营过程中违规接团而带来重要利润的现象。但从旅游法公布落地以来，相关部门以及公司对本条的理解和落地实施存在不一致的现象。为了保证本法的正确有效实施，坚决取缔“零负团费”这一违法经营行为，国家旅游局于20013年12月17日下发《关于严格执行旅游法第三十五条有关规定的通知》，对该条中相关用语的含义进行了明确的解释。对本条中“指定购物场所和安排另行付费旅游项目”、“以不合理的低价组织旅游活动”、“诱骗旅游者”、“回扣等不正当利益”、“影响其他旅游者行程安排”等用语作出科学而详尽的解释，起到了统一思想，定分止争的积极效果。

(四)催生自助游有利于活跃旅游市场

自新旅游法实施以来，从云数据上可以看到，我国热门的经典线路的团费都有不同程度的上涨。旅游团费大幅增长使得大量有意国外游的旅游者望“费”兴叹，导致很多旅行社“门前冷落鞍马稀”，尤其对那些路线单调、客源不稳定的中小型旅行社来说可能是致命的打击，旅行社市场有可能会重新洗牌。随着旅游网络信息的普及，很多人在社交媒体或网站上发布旅游信息，“拼车”、“拼玩”的旅游方式正在兴起。一方面可以结交更多志同道合的“驴友”，提升了人际交往方面的能力，另一方面可以锻炼自己解决问题的能力，使得旅游充满丰富意义。

四、新旅游法关于旅行社制度的不足及完善对策

(一)从业人员的道德品行之规定有待完善

《旅游法》并未针对从业人员的素质以及道德感提出要求，而旅行过程中的大多数纠纷都与从业人员的道德品性有关。因此，我国今后的旅游法规建设中应对旅游社从业人员的道德品性做出要求，把一些欺诈等诚信缺失的道德沦丧的从业人员以及有犯罪记录的人筛出旅行社行业，以保障旅游者的人身财产安全和充分的旅游权，也能更好的地促进我国旅行社市场良好竞争秩序的形成。我国的旅游立法应综合我国政府职能转变的趋势和鼓励市场经济的实际，探索旅行社的设立由严格的准入制度转变为所有企业登记制度和行业协会监督管理的道路。

(二)质量保证金之规定有待完善

对于旅行社缴纳质量保证金的问题，我国法规对旅行社组织形式和运作方式、功能及补偿条款等问题，均缺乏立法依据与解读。我国现行的旅行社质量保证金的缴纳主要是对建立在旅行社不同业务分类的基础上的，而与旅行社的业务数量没有直接关系，从而无法有效保护旅游者的合法权益。我们在了解确认旅行社质量保证金缴纳标准时，应放弃固定数额标准而采取更符合行业规律的浮动标准。

(三)责任保险归责原则之规定有待完善

国内旅行社责任认定主要面临两个困境。第一点是认定责任困境。旅游业涉及行业众多，不论哪个节点出现问题都会造成消费者的经济财产损失，从而引起矛盾与投诉，而全部有旅行社担责，又似乎矫枉过正，在客观情况上造成旅行社责任险的过错责任难以界定，以及“过错责任”由谁来界定等诸多难题。第二点是保险效果困境。责任险是旅游行业为了应付年检才办理的。所以，旅行社与保险公司赔付的积极性并不高，责任险有点“中看不中用”，另一方面，保险公司在无有效监督的市场环境下，为了追求利润而降低偿付标准。在这种情况下，保险的社会稳定器功能不复存在，消费者的正当权益也没有得到有效的保护，最终造成了旅游市场的不稳定性和社会的不和谐性。

五、旅行社的应对策略

(一)大力开拓散客市场

在旅行市场刚兴起初期，跟团游是旅行者的首选出行方式。随着经济的发展，各旅游地的基础设施建设都有了较大幅度的提高，个人出游变成了新常态。旅游者可自由支配收入增加，对价格的关注程度不断下降，更加重视通过旅游所能获得的体验质量。旅游行业已经进入“分散化”时代。据统计，每年全国国内旅游总人数达到30亿人次，由旅行社接待的为3亿人次，只占接待总量的5.7%。《旅游法》实施后，旅行社团费价格上涨已经成为了不争的事实，大多数旅游者把目光转向自由出行。面对“自由行”时代的到来，旅行社经营要转变思路，改变薄利多销的观念，把散客市场作为日后的工作侧重点，推出适合旅游者消费需求的定制化的相应产品。旅行社可以从旅游者的生活情境出发，塑造感官体验及思维认同，提供体验旅游，让游客获得难忘的新奇体验。积极开发自由行、拼团游等自助的旅游产品。还可以提供散客旅游需要的各种信息咨询服务、代订机票、预订房间、代办签证、提供机场接送、帮助游客制定旅游行程安排等，适应发展的需要。

(二)积极开发大众旅游市场

随着旅游观念的转变与发展，大家再旅游方面的投入不断提高，对旅游的需求也在不断提升。按照行业经验来看，旅游业将进入散客化发展阶段，大众消费将成为旅游业的主力军。同样中央“八项规定”的出台，部分旅行社极度依赖政务市场的调剂作用将难以奏效，努力开发大众旅游市场成为行业的必然趋势。旅游与休闲消费正在成为大众的日常生活方式。从往期的经验预测来看，今后的出游率应当能够超过2次，这间接表明旅游正在加速融入老百姓的日常生活中。当旅游成为民众异地的生活方式，在“入境、观光、团队”时代建构起来的那个封闭的旅游世界正在走向开放的体系。

(三)大力发展电子商务

旅游行业的特质决定了这是一个应用信息技术会开花结果的行业。电子商务具有运营成本低、信息交流快、满足消费者个性需求等优势，从而对传统旅行社业务产生巨大的冲击，传统旅行社经营方式和管理方式面临严峻挑战。信息技术的运用，在给旅行社的传统经营方式带来挑战的同时，也给旅行社的发展创造了良好的机会。旅行社要变挑战为机遇，调整优化经济结构，拓展旅游发展内涵，实现旅行社的信息化改造，广泛采用信息化手段开展旅游营销，根据自身实际情况，选择适合自己的电子商务发展模式，或自建电子商务平台，或借助第三方网络平台，或其他电子商务平台，在巩固传统的市场渠道的同时，利用网络技术开拓新的销售渠道，积极打通旅行社内部与外部的信息壁垒，整合线上线下业务，加速传统旅行社与网站融合。同时，充分运用微博、微信的移动端开展口碑营销，实现旅行社的可持续发展。

(四)实施多元化经营战略

旅行社营销往往只看重自身的经济利益，没有能够充分调动其他涉旅企业积极参与进来。其实旅行社营销是旅游行业的整体营销，旅游者购买的是一次完整的旅游经历，这就要求景区营销串点成线，形成整体营销模式。但目前由于各方面的原因，我国旅游行业还存在条块分割，利益难以权衡，导致旅游企业间缺乏合作，在营销过程中单打独斗，结果单个景区或旅游企业由于自身财力、物力上的限制，难以形成规模营销，在很大程度上造成了游客的流失。为增强旅行社企业综合实力、提高企业抵御风险能力，旅行社企业要整合产业链上下游资源协调各方面关系，积极开展多元经营、混合经营，努力拓宽发展空间。

(五)突出特色，打造品牌

从市场经济的发展规律来看，一个产业的发展过程总是从最初的薄利多销压价竞争为主发展到品牌竞争的最终阶段。旅游行业也是如此。面对着新的《旅游法》的全面落地，旅游行业将从单纯价格竞争的状态，加速步入关注品质的品牌化竞争阶段。旅游者选择旅行社，不再只了解价格，而是更看重品质。从目前的状况来看，品牌专业精细化将成为旅行社发展的方向之一。旅行社行业要努力顺应市场流行的趋势需求，深入发掘文化旅游资源，积极打造特色文化旅游品牌。旅行社要紧紧抓住《旅游法》实施后的市场机遇，通过收购、控股、参股、合作、加盟等多种形式，尽快完成网络化发展布局，占有市场份额。同时，着手启动专业品牌化战略，深度融合文化创意，打造旅行社企业品牌。中小旅行社则应突出特色，走小精专发展路子，积极开发专线特色旅游产品，打造自己独特的品牌。

六、结论

旅游法是一部刚刚公布实施的法律，在现实运用中必然会暴露出许多不足之处，存在许多法律漏洞，我们应该对旅游法实施过程中所遇到的新问题及时加以研究，根据需要适时地立法和适时地对实施的法律进行修改，对一些行为的定性应制定相应标准，如在何种情况下是旅客自愿购物，何种情况下视为强制交易；何种情况属于“获取回扣”，何种情况下属于正常的中介费用等。适当加强市场监管队伍建设，完善市场监管体系。我们只有采取法制化和科学管理相结合的方法，才能实现使旅游行业实现健康可持续发展的长远目标。

《旅游法》是公众权益的合法有效的保障，行业从业者应当诚信经营，公平竞争，为公众提供方便高效合理的旅游服务。旅行社需要严格自校旅游质量，自觉维护员工权益，提高经营管理水平，走内涵式发展道路。

旅游法对旅游市场价格作出限制性规定以及加强相关法律建设等措施，来保障旅游法切实的实施并能服务于旅游者和旅游经营者，促进旅游业的持续健康发展。

[参考文献]

[1]徐丽红.<旅游法>：整顿行业乱象的“清道夫”.中国财经报，2013-9-12.

[2]杨富斌.旅游法研究：问题与进路.法律出版社，2011：228-229.

[3]杨富斌.旅游法研究：问题与进路.法律出版社，2011：235-236.

中图分类号：D922.29

文献标识码：A

文章编号：1006-0049-(2016)02-0147-02

*作者简介：栾迪(1993-)，女，内蒙古呼伦贝尔人，辽宁师范大学海华学院本科生，研究方向：旅游学。