导游讲解对旅游景区的影响

张力方

辽宁师范大学海华学院管理系，辽宁　沈阳　110167



导游讲解对旅游景区的影响

张力方*

辽宁师范大学海华学院管理系，辽宁沈阳110167

摘要：改革开放以来，我国的现代旅游业迅速发展起来了，越来越多的人们开始利用业余时间出外游玩，同时随着国民素质的大幅度提高，人们在旅游过程中对于导游提供的服务标准也逐渐提高。导游作为一个景区的形象代言人，对于景区形象的建立有着至关重要的作用。

关键词：旅游业；导游；影响

随着我国经济的快速发展和国民生活水平的提高，旅游已经不再是有钱人和闲人的专有代名词，2014年我国国内旅游人数就达到36.3亿人次，在几十年前这个天文数字是我们想都不敢想的，这个庞大的数字也证明了人们对于旅游的向往。大量的国内外研究表明，旅游景区的形象是吸引游客前来旅游的关键元素，如果排除传统的交通、距离、价格等因素的影响，人们外出旅游时首先考虑的就是旅游景区的形象因素，而作为景区重要代言人的导游员对于景区形象的树立就至关重要了，导游员的自身形象、个人综合素质、导游讲解服务等都会给游客产生极其重要的影响。

“景区美不美，全靠导游一张嘴”这句话足以证明了导游在树立景区形象中的重要地位，旅游行为还没开始前，游客对于旅游景区形象就已经产生极大的向往，导游在游客旅游过程中是全程陪伴，所以游客对于景区印象好坏的直接影响因素就是导游，导游服务包括导游讲解服务、游客旅行生活服务等内容，而其中导游讲解服务是整个服务的核心，讲解服务直接影响着游客对于景区的印象。

一、导游讲解内涵

导游讲解就是在游客旅行过程中，导游以优美的大自然风光和优秀的民族文化遗产等为题材，利用风趣幽默和艺术性等手法，并结合当下最新的资讯和比较流行的元素和网络用语等素材，来对自然景区和人文景观进行阐述的行为。导游在讲解服务时，既要结合游客的兴趣、特点，又要结合本地的景观的文化背景、风俗习惯和民族特色等特点。游客在旅游行为还未开始前，就对旅游景区充满着无限的期待，导游是带领他们认识旅游景区的核心人物，是游客对于景区第一印象确立的重要人物。

二、导游讲解对于景区的影响

旅游景区对于游客的吸引是多方面组成的，包括景区的整体的管理服务、设备设施的配备、及旅游景点的标志性建筑等，但是游客旅游服务过程中的讲解服务是吸引游客最为关键的因素，导游讲解是游客对于景区形象建立的重要一环。

(一)传播文化

随着生活水平的提高和国民素质的提高，人们在旅游行为还未开始之前，就会事先通过网络、报纸等渠道来了解旅游景区的相关知识，虽然这些资料的收集会让游客事先了解些景区的相关信息，但是这些客观的资料让游客了解到的景观似乎都是“古板”的样子，如果此次旅行没有导游讲解服务的参与，那么游客对于景点的印象就会停留在之前“古板”的样子。

我国幅员辽阔，有着960万平方公里的地域，拥有5000多年的悠久历史，有着数不胜数的名胜古迹和自然风光。初来到旅游景点，游客只能看到景观表面的样子，并不了解景观背后的故事，在欣赏自然景观时，游客只能直观的看到景观样子，却不能了解这些自然景观是如何形成的，是什么年代形成及有何自然原因等，同样在欣赏人文景观时，游客不能了解是在何种历史背景下建造的及背后所包含的人文精神，在旅行过程中，这些知识及故事都需要导游向游客讲解。旅行是导游说景、游客观景的过程，游客一边游览景点一边听导游讲解，这样游客才会对景观有着深入的了解。导游在游客旅行过程中，利用自己所学的知识和富于艺术性的讲解，使游客了解到了这些景观背后的历史故事，游客不单单是游览了独立的景点，而是同时也了解了当地的风土人情、民族文化等知识。作为四大文明古国之一的中国，有着灿烂的民族文化和悠久的历史，如果导游不向游客讲解，这些民族文化最后都会被人们遗忘的。

(二)对景区的宣传作用

不同于景区提供的其他硬件服务，导游服务是双向互动的服务，导游在说景的过程中，利用自己所学的专业知识，结合富于艺术性的讲解将静态的景观变得生动起来，游客一边听着导游的讲解，一边游览，对景观产生思考和联想，最终存在游客心中的是动态的景观，是充满着故事的景观。这样的双向互动使游客接受到是一种视觉和听觉结合的盛宴。

导游是景区的最佳形象代言人，导游员的自身形象及综合素质在一定程度上是代表景区的形象，导游提供的服务好坏直接影响着游客的旅游质量，是游客感受景区人性化服务的重要环节。一名注重自身形象及综合素质较强的导游，通过他富有艺术感染力和较强专业性的讲解，游客可以更加形象的了解景区，自然就对景区留下美好的印象；反之，一名综合素质较差的导游，在为游客提供讲解服务时，不能以合适的方式来讲解旅游景观文化，这样会造成游客情绪上的不满，如果不能及时将游客的这种情绪消除，游客对于景区的印象就会停留于此，游客肯定不会再次光顾该景区的。可见，一名注重自身形象和个人综合素质的导游员对于景区的宣传作用有多重要了。

(三)影响游客对景区的评价

景区的好坏的评定并不是政府或者是几个人就能评定的，景区的评定也不熟自封自定的，而是需要社会大众体验后给予景区的服务、口碑等评价。社会大众不仅是旅游的体验者，也是景区好坏的评定者。导游讲解服务作为景区软性服务的关键因素，在游客旅游过程中，导游为游客提供妙趣横生、深入浅出的讲解，并和游客产生双向的良好互动，直接影响着游客对于景区的满意度。

三、导游讲解过程中出现的问题

旅游景区并不是孤立存在的个体，它是一个国家、民族在不同的历史阶段和社会文化背景下的产物。导游讲解服务是景区对外服务的“窗口”，是增强游客满意度的关键手段。但是，大量的数据资料显示，我国的大部分景区的导游讲解服务或多或少的出现下面的一些问题：

(一)导游综合素质较差

我国的旅游行业中普遍表现为导游的综合素质较差，整体的服务水平根本无法适应快速发展的旅游业。主要表现为：

1.不注重自身形象

导游是景区的最佳形象代言人。导游是游客对于景区第一印象的关键，但是仍有一些导游不注重自身形象，着装上没有做到整齐大方，在讲解时不注重和游客的互动，对于游客不理解的地方也置之不理，给游客摆脸子，缺乏工作热情。

2.缺乏职业道德

有些导游缺乏职业归属感，在工作中无法做到爱岗敬业，将工作作为谋生的手段，这样就造成了很多导游一切向“钱”看的现象。近些年来，通过电视、网络等平台也看到了很多关于导游强制要求游客购物的现象，而且这种现象越发的严重。有的导游会巧立名目的向游客讲述一些传说，利用游客的迷信心理，比如看到一个寺庙，就让大家买一些所谓经过“开光”的饰品；看到一颗普通的树，就鼓吹这棵树有多么神奇，让大家购买相关许愿的相关产品；还有的导游更是直接强制带领游客去购物店消费，对于不消费的游客进行谩骂，这样的新闻已是屡见不鲜了。

很多的导游对景点的了解只是停留在表面，并没有深入研究景点背后的历史故事及形成的原因等，很多景点的导游词更是几十年一成不变，景点对于导游讲解内容并没有严格的考核规范，就出现很多导游对导游词进行随意更改，在平时也不注重对导游相关知识的学习，造成其在对游客进行讲解服务时采取“偷工减料”的方式，在讲解景点景观时只讲自己能记住的、自己擅长的，根本不注重游客的游览质量，这样就会造成很多“精华”景点容易被忽视；有的导游还有不“一视同仁”的做法，即使同一的旅游景点，在面对不同的游览团队时，导游词的讲解内容和时间也会有着很大的差异，这完全是导游的即兴表演环节，有时导游能讲上一个小时，而有的时候不足十分钟就讲完了，导游行业不同于其他行业，没有明确的标准和制度来提供给游客来衡量导游的讲解是不是符合标准，这样随意讲解导游词的行为无形中就降低了游客的游览质量。

导游在提供讲解服务时，有时会为了取悦客人或者吸引游客的注意力，而随意将一些神仙故事和民间传说硬套在某些景点上，比如看到一些亭台楼阁时，就告诉游客说这些是神仙们游玩的地方，这个山是哪位神仙下凡的地方等等诸如此类的；还有的景点为了吸引游客的光顾，利用名人和明星效应，其实实际上这些都是导游们杜撰出来的，这样的导游词都是抄袭的，这样的传说在全国各地轮番出现，其实这样是歪曲客观事实的做法，不利于我国优秀民族文化的继承和发扬。

(二)导游词讲解不规范

1.违背客观性原则

导游讲解服务是贯穿于游客游览整个过程中，据研究发发现，导游讲解在整个旅行过程中占据65的%的比重，因此导游讲解服务的好坏直接影响着游客对于景区的满意度。我国是拥有着56个民族，有着无数瑰宝的华夏民族，是无数的劳动人民辛勤劳动的伟大成果。由于相关制度的不健全及在招聘导游员时没有对学历及外在条件严格把关，致使导游员的个人素质参差不齐，其中有大部分的导游员不注重对于专业知识的学习，没有注重对于历史文化的了解，致使在为游客提供讲解服务时出现瞎编乱造的情况，导游讲解服务是旅游环节中最精彩的一环，但是由于这样一些个人素质较差的导游，随意扭曲历史，捏造客观事实，向游客传达错误的历史知识，影响游客对于历史文化的认知，更不利于激发人们对于祖国大好河山的热爱，也不利于民族文化的继承和发扬。

2.讲解缺乏生动性和针对性

导游讲解并不是死记硬背书本上的知识，在旅游的过程中，我们会发现有的导游在讲解景观时出现照本宣科的现象，在讲解时不注重修辞手法的运用，只是将书本上的知识生搬硬套到景点上，没有将书本上的书面语转化为口头语，这样不会激起游客对于景观的兴趣，让游客听起来也会觉得枯燥、乏味。导游讲解是整个旅行中最精彩的一部分，但是在导游讲解过程中不注重运用艺术性的手法，不善于运用幽默风趣的方法来吸引游客的注意力，还有的导游在讲解时不注重语调的抑扬顿挫，让游客感觉就像是上课背课文一样枯燥，这样的导游讲解对于景区形象的影响是大打折扣的。

导游的讲解并不是千篇一律的，而是要有的放矢。通过几次参团的经验发现，导游讲解中出现同质化现象。游客来自五湖四海，有着不同的文化背景，学历、年龄等都是有差异的，但是有的导游却不会根据游客的实际情况进行调整，总是按照自己早已经形成的讲解习惯进行导游讲解服务，这样没有针对性的讲解服务是很难提高游客对景区的满意度的。

四、通过导游讲解来提升景区形象的建议

通过上述关于导游讲解对景区影响的分析，笔者结合大量的研究资料及亲身经验，总结和归纳了以下几点关于如何通过导游讲解来提高景区形象的建议：

(一)提高导游的整体素质

1.提高导游的自身形象和个人素质

导游是景区良好形象的代表，阳光、健康、注重个人形象的导游是受到游客的热烈欢迎的。导游在提供讲解服务时应注重微笑服务和游客的双向互动，对于讲解过程中游客出现的不懂之处应给予及时的解答，切勿置之不理和敷衍了事的工作态度。在讲解过程中切忌走马观花，时刻要以饱满的工作热情来对待自己的职业。

2.加大对导游的专业知识的培训力度

一些约束导游行为的法律法规需要健全，要让导游时刻清楚自己头上的“紧箍咒”，规范其在服务时的行为。相关景区的管理部门在招聘导游员时，应注重对其专业素养的考核，对于专业知识不合格的人员一律不录用，对应聘考核严格把关。

21世纪是变化的时代，我们的生活是日新月异的，所以应定期对导游员进行培训，导游员工作性质决定了导游员应具备过硬的专业知识，而且导游员的工作环境要求导游必须具有中外政治、历史、地理、宗教、建筑和民俗等知识，这些知识如果单纯靠导游员利用业余时间去学习和了解是不可能的，所以加强导游员对于知识的学习是必要的，通过加大对于这些相关知识的培训力度，促使导游员建立个人完善的知识体系。

(二)丰富景区的导游词的创造

导游在为游客提供讲解服务时需要参照导游词，所以导游词的好坏直接决定了整个导游服务的质量。旅游景区的导游词创造时应遵循以下几个原则：

1.尊重客观事实

一个旅游景点的建立不论时间长短，都在很大程度上的反映当时的社会历史阶段。所以在导游词创造时不应只停留在景观的表面上，而是要充分挖掘大量的史料，并对这些资料有选择性的筛选，确保评价的公平。在涉及到历史名人的问题上，尤其要注重对于客观史实的尊重，不可因名人效应可以为景区带来经济效益就随意添加到导游词内，要发挥正确引导游客了解历史的职责。

2.口语化的表达形式

导游讲解时应注意将书面语转化为口头语，导游讲解是和游客互动的过程，导游要善于运用客人容易理解的词语，便于导游和游客的交流。导游还要因地制宜地根据不同游客群体的特点，结合流行的网络用语、电视剧的台词或者名人名言等方式来与游客产生良好的互动，增加游客对于景区的满意度。

3.充分体现爱家乡、爱祖国的情怀

随着时代的不断发展，人们出来旅游已不再像是早些年来仅仅停留在外出游玩，人们也想通过旅游来开阔视野，增加自己的人生阅历，丰富自己的历史文化知识，而他们旅行获取这些知识的渠道就是通过导游的精彩讲解，所以在创造导游词时要注重将景观与当地的民族文化、风土人情和当地的风俗完美的结合，使游客深入的了解我国优秀的民族文化，在旅游过程中还要注重宣传对于文物古迹、大好河山的保护内容，激发游客保护民族文化和遗产的决心，激发游客爱家乡和爱祖国的感情。

总之，重视导游讲解对于景区形象的影响，在尊重客观事实的基础上，为游客提供精彩的讲解，可以充分发挥导游讲解对于景区的积极影响，树立起景区良好的社会形象，从而促进整个旅游行业的良好形象。

[参考文献]

[1]吴忠军.旅游景区规划与开发[M].北京：高等教育出版社，2008.

[2]任梦雅，杜政.谈导游讲解对旅游景区形象的影响[J].边疆经济与文化，2010(9).

[3]肖建成.导游讲解对旅游景区形象影响浅析[J].经济师，2012(5).

中图分类号：F592.6

文献标识码：A

文章编号：1006-0049-(2016)02-0139-02

*作者简介：张力方(1993-)，女，黑龙江大庆人，辽宁师范大学海华学院管理系旅游管理专业，研究方向：旅游管理。