医保管理中的护理与护患纠纷问题的研究与分析

田相玲

（吉林省通化市二道江区社会医疗保险管理局，吉林 通化 134002）

医保管理中的护理与护患纠纷问题的研究与分析

田相玲

（吉林省通化市二道江区社会医疗保险管理局，吉林 通化 134002）

在新时代下，医疗保险制度是医药卫生体制“三项改革“之一，是全民化是医保工作的主要发展趋势。而这必定会使医保管理涉及到护理，医保患者便是护理的对象。护士在医保政策方面的执行能力和医院服务质量息息相关。因此，本文作者以医保管理为基点，对其护理管理与护患纠纷问题进行了相关的探讨。

医保管理；护理；护患纠纷；问题；探讨

在新形势下，“病有所医”是政府提出的社会发展目标，医保管理部门还出台了一系列新政策。在全民医保时代到来的同时，也使医院医保管理工作迎来了各方面的挑战。其中，护士需要承担新的责任，解决好各类医保问题，参与到医保管理中[1-2]。在实际工作中，由于护士对医保管理并不熟悉，经常遇到各类护患纠纷问题，不能及时采取有效的对策加以解决。进而，在影响医保管理质量的同时，也使医院管理的整体质量得不到应有的保障，损坏了医院的外在形象。因此，要从实际出发，采取行之有效的策略来解决护患各种纠纷问题，提高医保管理水平。

1　医保管理中的护理管理

1.1入院管理：①门槛准入。在参保患者入院的时候，医院相关工作人员特别是护士要对其准入把关。充分了解患者病史，及时发现各种非医保范畴的行为，各种违规行为。在入院管理方面，如果患者属于双保身份，护士要在了解患者医保制度政策的基础上，帮助患者合理选择医保类型，防止患者同时享受两种医保的违规现象出现。②床位把关。护士要以患者的实际需要、医保类型，合理安排床位。对于报销范围内的床费档位，要以医保类型为基点，灵活应用。③保类甄别。护士从实际出发，以不同患者为基准，准备、整理、报送对应的医保材料。并对患者医保类型进行正确地判断、区分，以恰当处理。

1.2住院管理：①医保释疑。护士要解答医保患者的费用与报销比例等问题，合理处理护理常规各类纠纷事件，加强沟通，清楚落实医保相关政策。②医保记账。护士要定期检查账务是否与实际相符，严格按照执行医师的嘱托，准确记录。③涉费管理。护士承担催费责任。催费过程中，应灵活催费。此外，护士应在患者中大力宣传医保政策，使其清楚了解医保政策，建立信任。

1.3出院管理：首先，护士仔细核对患者住院期间各方面的记账情况。确认无误后及时通知医院住院处进行关账处理。其次，根据患者医保类型准备相关医保材料。最后，及时送到医保办，及时对医保材料进行审核。发现任何问题及时加以修改。并进行患者医保预结。

2　医保管理中护患纠纷问题

在医保管理中，入院管理、住院管理、出院管理这三个阶段都会出现各方面的护患纠纷问题。首先，入院管理中护患纠纷问题。比如，在患者入院之后，护士没有从患者的角度合理安排床位。比如，缴纳住院押金的时候，护患之间没有进行一定的沟通，护士没有向患者正确解释医保政策，使患者产生误解，出现护患纠纷问题。其次，住院期间的护患纠纷问题。一是：护士没有意识到医保服务意识的重要性，没有正确而耐心地解答患者心中的疑问。二是：在日常工作中，护士没有学习医保政策，不清楚医保政策的相关内容。以至于在解答患者疑惑的时候，护士没有给以患者正确的指导，与医保办的解释存在误差，造成护患之间直接发生冲突。最后，出院管理的护患纠纷问题。第一、患者出院结账时，发生费用不相吻合的情况。一是：由于病房护士在记账时的疏忽，出现漏记、错记等问题，造成这方面的费用与患者实际所用费用不相符。二是：一些护士以患者不懂住院费用构成为由，没有真实记录患者的用费情况，比如，随意增加收费项目，在患者不清楚的状况下，获取其中的利润，导致患者在用药等方面存在严重的漏洞，为护患纠纷的发生埋下了隐患[3]。

3　医保管理中护患纠纷解决对策

在医保管理方面，从护患纠纷问题的角度，采取有效的策略解决这些纠纷是非常必要的，也是医保管理中得以完善的必要举措。解决措施具有多样化的特点。本文作者对其中的一些予以一定分析。

第一，提高护士的综合素质。①以医保政策为基点，定期对医院护士进行在岗培训，完善他们自身已有的理论知识，提高实践操作能力，能够灵活处理护患中各种纠纷问题。②在日常工作中，护士要注重自身素质的修养，掌握与患者之间沟通的技巧，建立与患者之间的信任桥梁。第二，要提高护士的服务质量。医院要加大宣传力度，使护士意识到各类护患纠纷问题发生的严重性，转变观念，提高他们的服务意识。在实际工作中，护士要耐心而准确地向患者解答医保各方面的疑问[4]。“微笑服务”是每位护士需要掌握的基本技能，也是护患关系能够处于健康发展状态的重要举措。第三，在日常工作中，护患之间要进行来良好的沟通、交流。在处理护患纠纷问题的时候，护士一定要正确把握时机，和患者进行有效地沟通，使纠纷问题得到有效地解决。

4　结 语

总之，在医保管理方面，护理管理、护患纠纷问题的有效解决都是不容忽视的方面。它能够避免医院造成重大的经济损失，树立良好的形象，和患者之间建立良好的关系[5]。使护士自身综合素质得以提高，避免违规现象的发生，成为新时代下需要的复合型人才。也使患者自身合法权益得到维护，减少不必要的经济损失。此外，它是我国医保管理工作迈入崭新阶段的重要基石，使我国的医保管理拥有更好的发展前景，走上长远的发展之路。

[1]石红艳.做好护患沟通,避免护患纠纷的发生[J].大家健康(学术版),2015(4):225.

[2]吴旭东,宫明.医保管理中的问题及对策分析[J].中国医学装备, 2010,7(10):22-24.

[3]田桂香.医保管理中的护理与护患纠纷[J].中国临床护理,2013, 5(4):349-351.

[4]黎婷,刘秀梅.护患纠纷现状分析及对策[J].护理管理杂志,2011, 11(7):477-479.

[5]李中凯,姚晓叶,潘雯,等.医院医疗保险管理中的问题及对策[J].中国社会医学杂志,2015,32(2):93-95.

R472

C

1671-8194（2016）31-0215-01