我院门诊预约诊疗管理方法的优化与应用效果的探讨

王业国

·研究与实践·

我院门诊预约诊疗管理方法的优化与应用效果的探讨

王业国

为提升患者使用预约诊疗服务的依从性，促进患者有序就诊，缓解挂号难、就诊繁等问题，我院对门诊预约诊疗管理方法进行了优化。通过拓展预约方式，丰富预约内容，提供人性化预约周期，实现号源共享共用，实行分时段预约就诊，推广“实名制”预约，加强对现场挂号人员宣教以及加强对医患双方履约约束等措施，提高了患者使用预约诊疗的依从性，预约量显著增加，预约方式从单纯预约挂号向全面预约发展，患者爽约率明显降低。认为优化预约诊疗管理方法能够有效改善医院诊疗秩序，提高医疗资源使用效益，有利于医患双赢。

预约诊疗；门诊管理；人性化服务

“挂号难、就诊繁”的问题是长期困扰患者与医院管理者的难题。对患者来说，“看病难、看病贵”问题长时期得不到解决。对医院来说，医院运营面临着如何合理调配有限、优质的医疗服务资源[1]。预约诊疗是一项惠及医患双方的新型服务模式，是对传统现场挂号就诊模式的一次历史性变革。预约挂号工作的有效开展可以切实解决门诊就诊“三长”中的“两长”，即候诊时间长及挂号排队时间长，是方便患者就医、改善就诊感受的一项重要举措[2]。不仅可以有效缓解“挂号难、就诊繁” 的老问题，也可以提高医疗资源的使用效率，提升医院管理水平。自2009年以来，国家卫生和计划生育委员会多次发文，明确要求各级医疗机构全面开展预约诊疗工作，国务院也将其列为“十二五”期间深化医药卫生体制改革的一项重要措施。

1　优化门诊预约管理的主要做法

1.1拓展预约方式

采用多种预约方式互为补充，形成了立体网络预约服务平台，患者无论身处何时何地，均可以便捷地选用预约诊疗服务。①医院通过与省、市预约平台进行对接，先后在江苏省集约式预约挂号服务平台与淮安市12320服务平台开通了网络预约与电话预约服务。②在医院门诊一站式服务中心与孕产保健门诊设立2个现场预约挂号服务点，在医生诊室开通诊间预约服务。③在各楼层自助挂号机开展自助预约。④通过手机APP客户端与微信平台开通手机预约。⑤与淮安市有线电视台合作，通过有线电视互动平台开展电视预约。⑥与周边地区医院合作，开通高危孕产妇与高危新生儿基层转诊预约。

1.2丰富预约内容

实现预约诊疗内容不断扩大,从单纯的预约挂号向全面预约发展。①在预约挂号基础上，根据孕妇超声检查具有很强时限性的特点，医院开通了超声检查预约，从孕16周开始，为孕22周～26周的孕妇提供胎儿超声系统筛查预约，避免孕妇因为排不上队而延误检查时机的状况。②产后康复门诊通过开展分时段预约诊疗，节约患者的检查与治疗等候时间。③治疗室对学龄儿童与婴幼儿群体开展有针对性的预约输液服务。④产科医生通过对预产期的推算，结合孕晚期检查情况，为孕妇提供预约住院服务。⑤新生儿病区为所有出院患儿提供复诊预约服务。

1.3提供人性化预约周期

随着国家卫生和计划生育委员会对医院提出尽量提供更长预约时间的要求，现在很多医院已提供3个月时间周期的预约[3]。但是婴幼儿具有起病急、病情变化快、病程短的特点，经过实践探索，医院最终将儿童预约周期调整为3天。此外，根据产科检查规律，孕妇检查预约周期调整为2周，而对于妇科、中医科等科室则将预约周期调整为4周。合理的预约周期既方便了患者的选择和就诊，也减少了爽约情况的发生。

1.4实现号源共享共用

医院对普通门诊、专家门诊所有号源全部开放，公开接受预约。通过建立门诊号源统一数据库，所有方式预约号源与剩余号源信息系统均能实时显示更新，超过预约规定时间的号源均统一释放给医院窗口挂号处，从而实现号源的最大利用。

1.5实行分时段预约就诊

所谓分时段预约就诊是指患者在约定的时间段内到医院接受检查和治疗[4]。根据我院患者的就诊习惯，医院通过摸索实践，将预约诊疗时段分为4个时间段进行，上下午均以1.5小时为1个就诊时段，即全天分为8:00～9:30、9:30～11:00、 14:00～15:30、15:30～17:00共4个预约诊疗时间段。现阶段各种预约方式均支持分时段预约服务，患者可根据自身情况，选择预约就诊时段，并按照预约时段来院取号就诊，起到了合理分流、引导就医的作用。

1.6推广实名制预约

患者预约时必须提供有效身份证件或手机号码等重要信息，首推使用居民身份证进行预约。儿童患者预约可以使用父母的有效证件信息，并在系统内予以关联。所有预约号源凭有效证件可以到各楼层的自助挂号缴费机取预约号。为了遏制倒号行为，预约系统限制1个有效证件号码在同一周期内不能重复预约同一科室。有的“号贩子”利用婴幼儿实名制存在困难，利用同一证件反复约号，预约挂号管理办公室则通过妇幼卫生信息服务平台对相关数据进行审核，对信息明显不符的，予以暂停预约资格。

1.7加强对现场挂号人员宣教

传统的现场挂号习惯延续多年，患者一时难以全部改变，因此，预约挂号服务推广是一个循序渐进的过程。为了促进患者尽快使用预约服务，医院认真贯彻预约优先原则，尽量缩减现场号源。为了减少医患矛盾，医院将每天上午11:00～12：00，下午17:00～17:30两个时间段用于诊疗现场挂号、加号的患者。预约挂号宣传员则充分利用这部分患者等候时间进行宣教，告知患者现场挂号耗时长、号源少，候诊也是实行预约优先，现场号排后的原则，因而比起预约患者，现场挂号患者就诊花费的时间更长。通过宣教促进患者转变观念，选择预约挂号服务。

1.8加强对医患双方履约约束

作为预约挂号提供方与管理方，医院按照规范向社会提供预约诊疗服务，公开接受预约诊疗，并通过制定合理预约周期与行之有效的考核方案，加强对医患双方履约行为进行监督和管理。此外，还建立了便捷退号渠道，简化预约取消手续，减少患者爽约的发生。作为医生，按照分时段预约诊疗要求，准点到岗接诊患者，遇到特殊情况时，均需提前履行相关手续，以避免失信于患者。作为预约挂号服务的受益方，患者在接受并使用预约挂号后，应按照约定时间来院就诊，并服从医院管理规定，如遇到特殊情况不能按约定时间就诊时，应及时取消预约服务，避免爽约。

2　优化门诊预约诊疗取得的成效

2.1预约诊疗量逐年提高

随着预约挂号的推行，预约挂号量逐年提高，2012年为10 491人次，2013年为4 7136人次，2014年为139 851人次，2015年达140 937人次。各科室的预约挂号量逐年也均有不同程度的提高，其中妇科、儿科、产科预约挂号就诊率分别从2012年的0.14%、4.39%、0.36%上升到2015年的17.84%、18.80%、68.55%，以产科的预约挂号就诊率上升最为明显。超声科自2013年开始为孕妇提供胎儿超声系统筛查预约服务，预约量2013年为12 460人次，2014年为13 294人次。2015年因超声科安排1名医生外出学习，参与预约筛查的医生数减少，故该年预约量相应减少至11 770人次，超声科目前已逐步实现全部预约检查。输液室从2014年开始实施预约输液服务，在输液高峰期，累计为3257名儿童提供了预约输液服务。新生儿转诊预约系统2015年为324名危重新生儿进行了预约转诊住院。

2.2提高了患者预约诊疗的依从性

互联网的普及和智能手机的发展为预约挂号的推行起到了很好的支持作用，患者可以不受时间与空间限制，随时随地通过手机上网或者使用电话进行预约，让患者真实地感受到预约诊疗的便利与时间成本、经济成本的节省。在各种预约方式中，选择网上预约者最多，占48.36%，31.32%选择现场预约，10.44%选择电话预约，6.15%选择诊间预约，而电视互动预约与自助预约选择人数较少，其作为一种补充性选择方式，也满足了部分人群的需求。

2.3有效降低了患者爽约问题

爽约是指预约后患者不来或不按照规定的时间段来院就诊的问题。医院针对爽约问题，通过调整宣传策略与方式，制定爽约管理方案等措施，使患者爽约率得到了控制，大部分患者都能在规定的预约时段就诊，爽约率从2012年的18.42%下降至2015年的4.39%。

2.4促进医生诚信开诊

爽诊是指医生不按照规定时间段到门诊开诊的行为。医生爽诊主要有直接停诊、找同年资医师替诊、自己补诊3种形式。预约诊疗服务开展4年来，医生爽诊率一直波动于1.31%～2.13%，但爽诊方式发生了明显变化，医生直接停诊率从2012年的80.49%下降到2015年的19.77%，替诊率从2012年的19.51%上升到2015年的55.81%，补诊率从2012年的1.22%上升到2015年的24.42%，反映了医生对预约诊疗服务越来越重视，从原先的直接停诊过渡到主动选择替诊或补诊，逐步养成爽诊需要事先履行相关请假手续的习惯，并将停诊情况提前告知患者，通过补诊或者替诊方式来保证门诊时间，以便取得患者的谅解与支持，树立了诚信开诊意识。

2.5诊疗秩序明显改善

预约诊疗服务开展以来，患者和家属无需提前来医院排队挂号，缓解了“挂号难、就诊繁”等问题。实名制预约解决了倒号问题，保护了患者合法权益。分时段预约诊疗则有效缩短了患者排队挂号等候时间。通过错峰预约，改善门诊高峰期拥堵情况，减轻门诊“峰谷”变化，实现“削峰填谷”、均衡门诊流量，提高了门诊资源的使用效率，改善了患者就医体验。

3　讨论

预约诊疗是一项惠及医患双方的服务模式，能够有效缩短患者候诊时间，减少时间成本，提升诊疗效率，改善诊疗环境,提高医疗资源的使用效益。在一些发达国家，预约诊疗服务已非常普遍，去大医院看病都是通过预约方式完成的[5]。在国内，预约诊疗服务虽然获得了一定的推广，但与欧美国家相比，预约挂号的使用率尚有较大的差距[6]。医药卫生体制改革政策文件的不断发布,使得各级政府、医疗机构对预约诊疗工作越来越重视，医院的诊疗流程、服务模式都将围绕预约诊疗工作的开展做出适应性的调整，以满足预约诊疗发展需求。移动互联网的发展、智能手机的普及，让预约方式变得更加便捷多样,患者选择预约诊疗的依从性将不断提高。随着预约诊疗服务模式运行的日趋成熟，预约诊疗终将成为患者就诊的主要方式，未来看病将可能进入全面“预约模式”时代[7]。

在预约诊疗服务推广过程中，医院管理者要正确对待患者爽约问题，不能简单归结为患者不诚信，采取包容、积极的态度对待患者爽约更为重要[8]。通过善意提醒，逐步转变患者思想观念，积极引导患者树立守约意识。对于恶意爽约患者，可以采取一些限制性措施，如暂时锁定其预约功能等，但这些限制性措施的目的不在于对爽约患者进行惩罚，而是促进其正确使用预约诊疗服务，这样既可体现人文关怀，也能达到警示教育作用。

[1] 王建磊，韩璐，杨晓宇，等. 基于互联网医疗的移动诊疗方案分析与设计[J].中国数字医学，2015, 10(8) : 21-24.

[2] 倪琪峰.医院预约诊疗服务的现况研究[J].世界临床医学，2015, 9(1) : 44-46.

[3] 袁骏毅，汤钦华，谢晶晶.医院门诊预约挂号服务的研究分析[J].中国数字医学，2015, 10(3) : 22-23.

[4] 何江江，彭颠，王力男，等.自由就诊模式下预约诊疗服务管理研究[J].中国医院管理，2012, 32(2) : 31-33.

[5] 田卫，曹敏.预约门诊在眼科医院中的应用[J]．医院管理论坛，2011, 28(3) : 28-30.

[6] 雷祎，赵云龙，李葆华，等. 北京市42所医院门诊预约挂号现状调查[J].中国医院管理，2015, 35(7) : 40-41.

[7] 王光明，许艳贞.国内门诊预约诊疗开展现状及未来发展趋势探讨[J].中国社会医学杂志，2015, 32(2) : 83-85.

[8] 汉业旭，姚峥，刘琳，等.某三级综合医院预约诊疗服务的实践与思考[J].中国医院，2015, 19(7) : 54-55.

Discussion on the optimization and application effect of the management methods for the outpatient diagnosis and treatment appointment of the hospital

Wang Yeguo. Huai'an Maternity and Child Health Care Hospital, Jiangsu Province 223002, China

In order to improve the compliance of patients with the service of diagnosis and treatment appointment, impel patients to see the doctor in order, and relieve the problems of difficult registration and frequent visits, the Hospital optimizes the management methods for the outpatient diagnosis and treatment appointment. By expanding appointment modes, enriching appointment contents, providing humanized appointment periods, realizing registration source sharing, implementing appointments and visits at different times, popularizing "real-name" appointment, and strengthening the propaganda and education of on-site registration personnel and the contract performance constraints on both doctors and patients, the Hospital improves the compliance of patients with the service of diagnosis and treatment appointment, the amount of appointments is significantly increased, the appointment mode is developing from simple registration appointment to comprehensive appointment, and the appointment-breaking rate of patients is obviously reduced. It is thought that the optimized management methods for diagnosis and treatment appointment can effectively improve the diagnosis and treatment order of hospital, raise the use efficiency of medical resources, and create a favorable win-win situation for both doctors and patients.

Diagnosis and treatment appointment; Outpatient management; Humanized service

10.3969/j.issn.2095-7432.2016.05.010

223002 江苏省淮安市妇幼保健院

淮安市妇幼保健院作为三级甲等专科医院，近年来，随着业务量的不断发展，门诊量逐年攀升，狭小的门诊空间、传统的诊疗模式导致门诊“三长一短”现象更加凸显。“挂号难、就诊繁”的问题不但让患者怨声载道，也制约了医院的可持续发展。为了突破这一瓶颈问题，自2012年始，医院决定以国家卫生和计划生育委员会推行的预约诊疗服务为契机，全面推广预约诊疗服务。在预约诊疗的推行过程中，通过不断改进预约诊疗流程，优化预约诊疗服务方式，引导患者正确使用预约诊疗服务，逐步改善了困扰医患双方的顽疾，取得了较好的效果。

（2016-06-16）